En tant qu’entrepreneur soucieux de l’image de votre entreprise, vous lisez régulièrement les commentaires laissés en ligne par vos clients. Sans doute que vous souhaitez aussi gérer les avis négatifs. En particulier sur Google, parce qu’en matière de trafic virtuel, Google est le site Web le plus populaire. En fait, les récents sondages révèlent que près de 64 % des consommateurs sont susceptibles de consulter les avis en ligne sur Google avant de faire affaire avec une entreprise.

Mais il y a d’autres raisons de vouloir contrôler les avis négatifs : un client insatisfait a le réflexe de partager son expérience plus facilement, ce qui peut faire fuir vos clients potentiels, nuire à l’image de votre entreprise et aussi affecter à la baisse votre classement Google.

Tout d’abord, il faut savoir que sur Google, on ne peut supprimer un avis négatif directement. En effet, seul Google est capable de le faire, selon des règles établies et au fil d’un processus qui n’est pas simple. Quoi qu’il en soit, voici des solutions qui existent pour vous permettre de rectifier la situation.

Gérer la situation

Nous le savons tous, il n’y a pas de bouton « supprimer » pour retirer un avis Google négatif. Par contre, il s’agit là d’une chance pour l’entrepreneur ambitieux de s’améliorer. Tout d’abord, il ne faut pas ignorer ce commentaire. Au contraire, vous avez intérêt à y répondre rapidement et en toute honnêteté, sans chercher d’excuses. D’abord, remerciez le client d’avoir parlé de sa mauvaise expérience et dites-lui que vous vous engagez à trouver une solution parce que vous souhaitez offrir le meilleur service à la clientèle possible. À l’interne, informez-vous au sujet de cet avis négatif. Plus vous en saurez sur le dossier, plus il vous sera facile de le comprendre et de le traiter.

Gardez en tête que le but de votre démarche consiste à renverser la situation pour que le client change les avis Google laissés à votre entreprise (les changer de 1 étoile à 5 étoiles par exemple). Une fois le problème réglé, demandez-lui de changer son commentaire pour qu’il soit positif.

Signaler un avis Google

Il se peut que l’auteur de cet avis négatif ne soit pas client chez vous. Peut-être est-ce une erreur, un compétiteur ou quelqu’un qui cherche à faire du tort à votre entreprise. Néanmoins, il est souhaitable d’y répondre pour démontrer vos bonnes intentions en mentionnant que vous êtes surpris que le nom de ce client n’apparaisse pas dans vos dossiers. Votre intervention pourrait avoir un impact favorable sur vos autres clients, car nombreux sont les consommateurs qui lisent plusieurs commentaires avant de se faire une idée.

Signalez l'avis à Google pour le supprimer ou le contester. Voici comment :

1. Dans Google Maps, recherchez votre entreprise. Cliquez pour voir tous vos avis

2. Trouvez celui qui vous intéresse puis cliquez sur « Signaler comme inapproprié »

3. Signalier le problème

Vous pouvez aussi contacter Google pour assurer le suivi de votre révision.

1. Allez sur votre compte Google Mon Entreprise

https://business.google.com/

2. Cliquez sur ‘Assistance’

3. Cliquez sur ‘Communiquer avec nous’

Une idée plus efficace

Mis à part contacter Google, il existe une autre solution : noyer le poisson. En fait, pour minimiser les conséquences apportées par l’avis négatif, il est recommandé de l’entourer d’une foule de commentaires positifs. Ceux-ci changeront les données et augmenteront votre moyenne d’étoiles pour vous aider à atteindre les sommets des résultats de recherche Google. Pour ce faire, vous utiliserez une méthode active servant à rejoindre vos clients dans le but d’alimenter les avis bien étoilés si précieux pour l’avenir de votre entreprise.

Mieux servi par soi-même

Donc, rappelez-vous qu’il n’est pas simple de retirer un avis Google négatif. Par contre, il existe d’autre façons de régler le problème tout en améliorant votre positionnement. Nous vous recommandons d’utiliser une solution comme la nôtre (InputKit), qui permet de recueillir, de façon automatique, des avis Google auprès de vos clients satisfaits en plus d’améliorer votre expérience client.

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Nous avons développé un logiciel moderne appelé InputKit pour aider les entreprises à augmenter et améliorer leurs avis en ligne.

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