Le Net Promoter Score est à ce jour l’indicateur le plus reconnu pour mesurer la probabilité de recommandation d’un client pour une marque. Il a été créé par Fred Reichheld, l’un des conseillers en gestion les plus influents en 2003. Le but de Reichheld était de simplifier les questionnaires de satisfaction client afin de trouver LA question qui pouvait prédire la fidélité d’un client.

Cela peut paraître simple puisque maintenant nous connaissons très bien la question, mais le processus derrière est bien plus complexe! Pour trouver la meilleure formulation de question afin de déceler si une personne est prête à rester fidèle à une marque ou non, il a dû en tester une vingtaine sur deux ans auprès d’un échantillon de quatre mille personnes, toutes clientes d’entreprises variées et de différents secteurs d’activités.

Le résultat qu’on connaît aujourd’hui a surpris Reichheld! En fait, il croyait que la formulation gagnante ressemblerait plutôt à :

Dans quelle mesure pensez-vous que [l’entreprise X] mérite votre loyauté?

C’est vrai que cette question va droit au but, mais elle est un peu intimidante si on la compare à la version que nous connaissons aujourd’hui :

 Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l’entreprise X] à des amis ou un membre de la famille?

Qu'est-ce qui fait en sorte que le Net Promoter Score est un indicateur fiable?

  • La question s'applique à tous les secteurs.  Au départ, les chercheurs pensaient devoir trouver une question différente pour chaque secteur d'activité afin de mesurer le Net Promoter Score de leur clientèle respective. Les données qu'ils ont récoltées pendant les tests ont permis de trouver encore bien mieux : une question polyvalente qui fonctionne avec la plupart des secteurs! La question : ''Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un proche?'' fonctionne autant pour une clinique dentaire que pour une visite au garage. Le service varie énormément, certes, mais dans les deux cas, on peut mesurer et prédire la tendance du patient ou du client à rester fidèle à l'entreprise avec la question Net Promoter Score!
 
  • La recommandation est une preuve ultime de loyauté. Selon l'auteur, l'acte de recommander une marque ou un produit à nos proches est une preuve de fidélité indéniable! En effet, le Net Promoter Score traduit bien cette loyauté, car personne ne recommanderait une entreprise ou un produit médiocre à son entourage, et ce, pour deux raisons :

1. Les gens veulent ce qu’il y a de mieux pour leurs proches. La plupart du temps, les détracteurs vont parler davantage de leur mauvaise expérience pour se défouler, mais également pour prévenir les gens qu’ils aiment afin qu’ils ne vivent pas la même expérience qu’eux.

2. En recommandant quelque chose, on met notre réputation en jeu. On prend le risque de ne recommander que les entreprises pour lesquelles nous ressentons une solide loyauté! Recommander, c’est un peu comme s’associer indirectement à une marque : on partage ses valeurs et on apprécie le service ou les produits qu’elle offre, c’est pourquoi on la recommande afin que les gens qu’on aime la découvrent. Recommander, c’est donner son seal of approval personnel!

  • Ses données sont quantifiables et mesurables. En questionnant votre clientèle à une fréquence raisonnable (par exemple, avec un intervalle de 3 mois entre chaque sondage), vous récolterez des données qui vous seront très utiles pour analyser l'appréciation de vos clients envers vos services. En suivant l'évolution du Net Promoter Score, vous serez en mesure de prédire les risques de rupture de vos clients avec votre entreprise.

Comment calculer le Net Promoter Score?

Une fois que vos clients sont sondés et que vous avez recueilli assez de données pour en faire l’analyse, vous pouvez maintenant calculer votre Net Promoter Score! À la lumière des résultats obtenus, vos clients seront classés dans l’un des trois types NPS :

Détracteurs

Les détracteurs  sont les clients qui attribuent une note de 0 à 6 à la question Net Promoter Score. Ce sont vos clients insatisfaits. Ils n’hésiteront pas à choisir un compétiteur et à critiquer votre entreprise. Ils méritent une attention particulière et immédiate afin de les convertir en passifs ou en promoteurs. Découvrez comment en cliquant ici!

Passifs

Les passifs sont les clients qui attribuent une note de 7 ou 8. Ces clients sont généralement satisfaits, mais ils ne sont pas 100% attachés à votre marque. Ils sont vulnérables à la concurrence!

Promoteurs

Les promoteurs sont les clients qui attribuent une note de 9 ou 10, ils sont vos ambassadeurs! Ces clients sont très loyaux envers votre entreprise et ils sont votre meilleure publicité.

Le Net Promoter Score se calcule en fonction de ces trois types. Pour connaître son score NPS, on prend le pourcentage des promoteurs et on y soustrait le pourcentage des détracteurs.

Les différents types d'enquêtes NPS

L’enquête au coeur du sujet de cet article est celle du NPS relationnel. Elle consiste à mesurer la probabilité d’un client à recommander un produit ou une entreprise. L’enquête se fait à un rythme régulier, ce qui permet d’obtenir une vision du ressenti des clients à l’égard de votre entreprise. Le NPS relationnel permet également de représenter l’évolution de la qualité de l’expérience client, ainsi que de visualiser la relation entreprise client au fil du temps.

Une autre forme d’enquête NPS fréquente est celle du NPS transactionnel. Le déclencheur de ce genre d’enquête est une interaction spécifique avec la marque ; par exemple, après avoir discuté avec le support client ou bien après avoir fait un achat. On voit souvent ce type d’enquête dans le domaine de la vente et du détail. Vous souvenez-vous la dernière fois que vous avez acheté une voiture? Une fois que la vente était conclue, le vendeur vous a probablement avisé que vous recevrez un questionnaire de satisfaction à la suite de votre achat! C’est normal et les vendeurs font bien de vous aviser, puisque ce type de sondage est envoyé rapidement après l’interaction. De cette façon, l’expérience est fraîche à la mémoire du client et il peut exprimer ce qu’il a ressenti en remplissant le questionnaire. Ce type d’enquête permet d’avoir une vision granulaire de l’expérience client, de son ressenti et d’évaluer la qualité des prestations de service que vos employés offrent au quotidien.

La question de Net Promoter Score se pose également à l’interne! En effet, cette question peut être pertinente pour cibler la mobilisation de vos employés au sein de votre entreprise en plus de mesurer leur satisfaction au travail. Ce type d’enquête s’appelle le eNPS pour Employee Net Promoter Score.

Comme dans toute bonne enquête, il faut poser plus d’une question! La question Net Promoter Score est la question centrale du sondage, mais il faut l’ajouter à d’autres types de questions afin de recueillir le plus d’informations possible!

Comment interpréter son NPS?

Une fois que le nombre de réponses par catégories a été converti en taux et que vous avez soustrait le pourcentage des détracteurs à celui des promoteurs, vous avez votre score NPS! Le Net Promoter Score se situe entre -100 et 100.

  • Un Net Promoter Score inférieur à 0 est un indice que la clientèle compte plus d’insatisfaits que de satisfaits. Cela signifie que le rapport entreprise client n’est pas au coeur des priorités de cette entreprise.
  • Un Net Promoter Score entre 0 et 30 est un NPS correct. Tout dépend du contexte et du secteur d’activités de l’entreprise, un NPS supérieur à 0 signifie qu’il y a plus de clients satisfaits qu’insatisfaits.
  • Un Net Promoter Score entre 30 et 70 est très bien! Cela signifie que les clients font partie des priorités de l’entreprise et que la clientèle est fidèle à celle-ci.
  • Un Net Promoter Score supérieur à 70 signifie que l’entreprise est centrée sur l’expérience client. Cela veut dire que les clients sont satisfaits, loyaux et qu’ils recommandent l’entreprise lorsqu’ils en ont l’occasion.

 

Pour l’interpréter, il faut le contextualiser. On doit garder en tête qu’un bon score NPS est un score supérieur à celui de ses concurrents. En effet, c’est plus facile d’avoir un Net Promoter Score élevé pour une marque de vêtement que pour une compagnie d’assurance, mais la marque de vêtement doit quand même avoir un NPS supérieur à celui des marques concurrentes, puisque c’est de cette façon qu’elle se démarque et non en se comparant à un secteur différent. Il faut comparer des pommes avec des pommes!

Comment appliquer les résultats?

Maintenant que vous en savez davantage sur le Net Promoter Score, vous pouvez prendre action en lien avec les rétroactions obtenues. Par exemple, en consultant les réponses aux sondages, vous avez remarqué que le commentaire qui revient le plus souvent concerne la facilité à obtenir un rendez-vous pour une consultation. Vous savez que les lignes téléphoniques sont engorgées et que vos employés à la réception sont toujours occupés. Vous pourriez engager plus de personnel et ajouter un canal de communication comme un outil de clavardage. De cette façon, ce serait plus facile pour vos clients d’obtenir facilement un rendez-vous de consultation et, de plus, ils pourraient le faire avec le canal de communication qui leur convient le mieux!

Ce changement prouve que vous considérez les commentaires que les gens prennent la peine de vous transmettre et que ces commentaires vous permettent de vous améliorer. Un autre exemple pour bien utiliser les résultats du Net Promoter Score est en agissant de façon proactive avec les insatisfaits, c’est-à-dire, les détracteurs. Si une personne vous souligne son mécontentement, c’est le moment de la contacter afin d’entendre sa version des faits et de rectifier la situation!

Visualisez l'intangible grâce aux indicateurs

Pour résumer, le Net Promoter Score est un indicateur qui permet de visualiser une chose aussi intangible que la loyauté d’un consommateur à l’égard d’un produit ou d’une marque! C’est un indicateur essentiel puisqu’il permet d’accéder à la vision du ressenti des clients en lien avec l’expérience qu’ils ont vécue en plus de permettre de prédire la tendance de ceux-ci à rester loyaux à une entreprise. Tout ça avec une seule question… et des années de recherches, de théories et de documentations pour l’appuyer!

Malgré tous les avantages que cet indicateur apporte, il est préférable de le combiner à d’autres indicateurs afin d’avoir une vision globale sur l’expérience client que votre entreprise offre. C’est la façon la plus optimale de situer le niveau de satisfaction et d’améliorer votre expérience client.

De cette façon, vos questionnaires d’expériences clients seront tellement informatifs que vous aurez l’impression que vous étiez là au moment de l’interaction, même si en fait, vous étiez dans votre bureau en train de vous renseigner sur le Net Promoter Score en lisant notre blogue!

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