leprohon


200

employés

3

succursale

Chauffage et Climatisation

Secteur d'activité

Sherbrooke, Granby et Saint-Hyacinthe

Région

3x

Nombre d'avis Google collectés par mois

53%

taux de réponse

La solution.


Lorsque le technicien termine un service/installation chez un client et que le statut de l’appel est changé dans leur logiciel ERP, un suivi de satisfaction est automatiquement envoyé au client par courriel ou SMS.

Lorsqu’un problème ou un client mécontent est détecté, les dirigeants sont notifiés en temps réel. Un suivi est alors effectué à l’interne et avec le client au besoin afin de trouver une solution et de prendre en charge le client. Cela permet à chaque répondant d’être imputable dans l’expérience client.

InputKit génère en temps réel:
• Leurs indicateurs (CSAT, NPS et autre) par succursale et par départements.
• L’évaluation individuelle de chaque répartiteur et technicien

Quelques mots du client.


"Avant InputKit, on ne faisait qu’un sondage client par année soit avec CAA Habitation jumelé avec nos appels de courtoisie. On hésitait à utiliser InputKit parce qu’on sait que l'intégration à notre ERP peut être compliquée. L’équipe d’InputKit a réussi à s'intégrer à notre ERP pour automatiser les sondages en continu. Leur solution est simple, efficace et on adore. Sans InputKit, ça serait de revenir à l'âge de pierre. Les sondages sont en continu et j’ai pour la première fois mon NPS et des indicateurs par succursale, par département et par employés. Nous avons amélioré notre répartition d’appels. Nous nous sommes rendu compte que certaines personnes avaient besoin de formation et nous avons ciblé les efforts de suivis pour répondre aux besoins des clients. Les rapports InputKit m’ont permis de comprendre comment améliorer la situation rapidement. Ça me permet vraiment de savoir où est le bogue et où je dois investir. Une valeur chez leprohon est le ‘client’ et InputKit nous aide vraiment à mettre du concret et définir ce qu’est l’expérience client chez leprohon. Nous pouvons ainsi évaluer la performance de nos équipiers sur l’expérience client et leur rôle dans le NPS et ainsi définir des objectifs pour respecter notre valeur."

Karine Gosselin

Directrice communication et marketing, leprohon