Physio Extra


400+

employés et consultants

27

points de service

Clinique de physiothérapie, ergothérapie et autres professionnels de la santé.

Secteur d'activité

Partout au Québec

Région

+3

Augmentation du NPS en 9 mois

9x

Retour sur investissement minimal

2x

Nombre d'avis Google collectés par mois

4x

recommandations Facebook par mois

La solution.


PhysioExtra utilisait SurveyMonkey et prenait au moins 5 heures par semaine pour faire les envois manuellement, collecter les données et les envoyer aux directeurs. Cette méthode avait plusieurs défis:

• Étant donné les envois manuels 2 fois par semaine, certains patients étaient sondés quelques jours après leur expérience en clinique
• Les gestionnaires prenaient très peu d’action directe avec la clientèle parce que les résultats n’étaient pas ciblés par client et le feedback était toujours trop tard
• Les directeurs dépendaient sur l’analyse des gestionnaires, quelques fois par année, rien en temps réel
• C’était beaucoup de reporting pour très peu d’action

Avec InputKit, les envois sont automatisés et le courriel part 1 heure après la fin du rendez-vous. Le taux de réponse est nettement supérieur étant donné que le feedback est toujours demandé à chaud et que les courriels et sondages sont personnalisés.

Chaque directeur a un dashboard en live pour sa clinique ou ses cliniques. Avec les alertes InputKit, ils peuvent maintenant être proactifs avec les patients détracteurs (chaque détracteur ou client insatisfait est géré en moins de 24h.) Quand le patient n’a tout simplement pas aimé l’approche du thérapeute, le directeur peut corriger le tir en présentant un autre thérapeute afin d’éviter de perdre ce patient.

Ils ont pu impliquer non seulement leurs directeurs, mais leurs thérapeutes aussi. Ils peuvent leur fournir leur rapport de feedback/évaluation individuel dynamique, leurs sondages et faire l’analyse eux-mêmes. Les thérapeutes sont encore plus responsables de l’expérience client qu’ils offrent et de leur impact sur l’expérience patient.

"Avant d’implanter InputKit, on prenait 5 heures par semaine pour envoyer des sondages SurveyMonkey aux patients, compiler manuellement les résultats et les envoyer aux directeurs cliniques. On prenait très peu d’action directe avec la clientèle parce que les résultats n’étaient pas ciblés par client et le feedback était toujours trop tard. C’était beaucoup de reporting pour très peu d’action. Depuis qu’on a InputKit, c’est une nouvelle ballgame. Premièrement, le processus est automatisé, on sonde le patient à chaud, le taux de réponse est nettement supérieur et on peut maintenant être proactif avec les patients détracteurs. Chaque directeur a un dashboard en live pour sa clinique. On les a impliqués et ils gèrent les détracteurs en moins de 24h. Quand le patient n’a tout simplement pas aimé l’approche du thérapeute, le directeur peut corriger le tir en présentant un autre thérapeute et d’éviter de perdre ce patient. On a pu impliquer non seulement nos directeurs, mais les thérapeutes aussi. Ils peuvent maintenant voir leur rapport individuel, leurs sondages et faire l’analyse eux-mêmes. Notre NPS est passé de 77 à 80 en moins d’un an et InputKit nous aide à identifier les opportunités d’amélioration et à améliorer notre expérience patient. InputKit nous apporte un retour sur investissement d’au moins 9x et je le recommande!"

Marco Raffis

Associé senior, PhysioExtra