Le bouche-à-oreille a toujours été un élément clé pour le succès des entreprises. Cela est d’autant plus vrai à l’ère du web, où les internautes peuvent s’avérer vos meilleurs ambassadeurs comme vos pires détracteurs.

Gérer sa réputation en ligne est devenu un indispensable pour assurer le succès de votre entreprise. L’utilisation croissante des plateformes d’avis en ligne et des réseaux sociaux est un véritable  défi pour les organisations. La présence de ces commentaires et avis de la part des internautes les poussent à surveiller de manière constante l’image de marque qu’elles diffusent sur le web. 

À cet effet, selon l’étude de Proxima Centauri, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. Dans cette optique, il est crucial d’optimiser votre e-réputation afin de maximiser votre acquisition de nouveaux prospects ainsi que votre rétention client

Toutefois, il peut sembler complexe de savoir comment bien gérer sa réputation en ligne. Après tout, il suffit d’un seul clic pour que les commentaires de vos clients, positifs comme négatifs, soient partagés à travers le monde. Dans ce contexte, comment pouvez-vous assurer la bonne gestion de votre réputation en ligne? 

Pour vous éclairer sur le sujet, voici six bonnes pratiques à suivre pour améliorer votre e-réputation, ainsi que cinq manières dont la solution d’InputKit peut faciliter la gestion de votre réputation en ligne. Sans plus tarder, allons-y! 

Qu’est-ce que la réputation en ligne?

Définition de la réputation en ligne

La réputation en ligne, aussi appelée e-réputation, est le résultat des perceptions liées à votre présence en ligne. Elle comporte notamment deux aspects : l’image de marque diffusée par l’entreprise ainsi que le contenu et les commentaires liés à l’entreprise publiés par ses clients. 

Le contenu web publié par l’entreprise est composé d’articles, de vidéos, d’images et de publications qui façonnent l’identité numérique de celle-ci. Lors de la gestion de votre réputation en ligne, gardez en tête que ces contenus sont notamment publiés sur :

  • Les réseaux sociaux ;
  • Les plateformes d’avis en ligne ;
  • Les moteurs de recherche ;
  • Les blogs et forums ;
  • Les sites web.

Ces publications auront un impact direct sur votre image de marque et influencera la perception des internautes vis-à-vis votre entreprise. Ces émotions, ressentis et perceptions des internautes face à votre organisation sont au cœur de votre e-réputation. 

En effet, leurs commentaires, rétroactions et avis en ligne influenceront de manière considérable votre e-réputation. Ce sont ces interactions en ligne qui détermineront votre réputation en ligne. En retour, elles impacteront de manière directe votre  acquisition de clients ainsi que vos revenus. Une bonne gestion de votre réputation en ligne est donc nécessaire pour le succès de votre entreprise.

Une jeune femme influence la réputation en ligne d'une entreprise en laissant un avis client.

Pourquoi gérer sa réputation en ligne?

Pourquoi devez-vous gérer votre réputation en ligne? La réponse est simple : votre e-réputation est cruciale pour le succès de votre entreprise!

Tel que mentionné précédemment, votre présence en ligne influence grandement votre acquisition de nouveaux clients. Une entreprise qui possède un grand nombre d’avis positifs sera davantage recommandée par les moteurs de recherche : il s’agit d’une excellente façon d’être connu pour la qualité de ses services et de générer un bouche-à-oreille positif. Dans la même optique, une bonne gestion de votre e-réputation montrera à vos prospects que vous êtes une entreprise digne de confiance dont le bien-être de ses clients est la priorité. 

En matière de gestion de votre réputation en ligne, répondre aux avis clients est aussi une bonne méthode pour montrer à votre clientèle que ses commentaires sont entendus et considérés

Selon le Harvard Business Review, acquérir de nouveaux clients coûte 25 fois plus cher que de fidéliser vos clients actuels. En ce sens, prenez le temps de corriger les insatisfactions clients pour mieux fidéliser votre clientèle. Cela vous permettra d’éviter certains scandales qui pourraient être générés par vos clients mécontents. Il s’agit d’une étape cruciale pour améliorer votre e-réputation.

Posséder une bonne réputation en ligne est aussi important pour la motivation de vos employés au travail. Une entreprise qui a une mauvaise réputation devra fournir davantage d’efforts pour gagner la confiance de ses clients potentiels. De ce fait, votre personnel devra redoubler d’efforts pour convaincre vos prospects de faire affaire avec votre entreprise. Ce manque de reconnaissance, doublé d’un travail acharné, risque fortement d’épuiser et de démotiver vos employés. Démarquez-vous en tant qu’employeur : assurez la bonne gestion de votre réputation en ligne. Ainsi, vos employés seront fiers de travailler pour votre organisation! 

Une équipe observe l'impact de leur réputation sur leurs revenus.

Comment bien gérer sa réputation en ligne?

Maintenant que vous connaissez l’importance de votre e-réputation, il est désormais temps d’optimiser sa gestion. Toutefois, gérer votre e-réputation peut s’avérer complexe, surtout si vous êtes peu familier avec le concept d’image de marque ou de marketing numérique.

Comment pouvez-vous gérer votre réputation en ligne afin d’optimiser l’acquisition de nouveaux clients ainsi que la motivation de vos équipes en place? Pour vous aider, voici six bonnes pratiques à suivre pour vous démarquer sur le web.

1. Assurez une veille sur le web de ce qui est dit à propos de votre marque

L’une des meilleures façons d’assurer la bonne gestion de votre réputation en ligne est d’observer régulièrement ce qu’on dit à propos de votre entreprise. 

Selon Semrush, 94% des consommateurs décident de ne pas faire affaire avec une entreprise après avoir lu des avis en ligne négatifs. En ce sens, portez une attention particulière aux avis, commentaires et rétroactions de vos clients. Cela vous permettra de cerner certaines failles au niveau de votre expérience client tout en surveillant votre e-réputation.

Afin de bien gérer votre réputation en ligne, recherchez régulièrement votre entreprise sur vos réseaux sociaux. Observez votre influence et prenez compte de votre réputation afin de l’améliorer en cas de besoin. Sur Twitter, Instagram, Youtube, Facebook et Google Mon Entreprise, veillez à répondre aux questions, commentaires et avis négatifs pour éviter de diffuser une mauvaise image de marque. Par la même occasion, prenez soin de lire et répondre aux avis clients sur vos diverses plateformes d’avis. Cela montrera à vos prospects que vous êtes digne de confiance et augmentera considérablement votre e-réputation. Gardez ce conseil en tête lorsque vous gérez votre réputation en ligne!

Sur les blogs et forums, à l’instar de Reddit, Tumblr ou Quora, veillez également à votre bonne réputation via les discussions liées à votre entreprise. Notez les points soulignés par les internautes afin d’évaluer la qualité de votre expérience client, puis répondez aux avis négatifs afin de rectifier le tir. Cela pourrait même vous permettre de transformer certains détracteurs en promoteurs de votre marque.

En lien avec les recherches, désirez-vous également faire face à la concurrence? Si c’est le cas, Google Alertes est un outil pouvant être bénéfique. Grâce à cette fonctionnalité de Google, vous pourrez recevoir une alerte Google via courriel dès que de nouveaux résultats s’affichent dans le moteur de recherche pour un sujet donné. Vous pourriez par exemple ce qui est dit à propos de votre marque en créant une alerte pour le nom de votre entreprise. Il s’agit d’un outil simple et efficace en ce qui concerne la gestion de votre réputation en ligne

Finalement, lors de la gestion de votre réputation en ligne, il est aussi important d’observer ce que pensent vos employés de votre culture organisationnelle et de vos conditions de travail. Pour ce faire, rendez-vous régulièrement sur les sites d’emploi, comme Glassdoor, Ratemyemployer, CareerBliss et JobAdviser afin d’observer les commentaires anonymes de vos anciens employés. Cet exercice vous permettra de mettre en place une meilleure expérience employé ainsi que des avantages compétitifs qui assureront la rétention de vos futurs talents. L’image de votre marque est également influencée par le discours d’individus ayant travaillé pour vous, ne l’oubliez pas! 

Un employé observe ce que les réseaux sociaux disent de son entreprise.

2. Invitez vos clients satisfaits à vous laisser un avis positif en ligne

Bien entendu, les avis en ligne jouent un rôle crucial lors du processus décisionnel de vos clients. Saviez-vous que selon l’étude de The Power of Reviews, 95% des clients lisent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service? Saisissez donc toutes les opportunités d’obtenir des avis positifs en demandant à vos clients satisfaits de laisser des avis après leur expérience positive. Vous montrerez ainsi aux internautes que votre entreprise est digne de confiance. 

Lors de la gestion de votre réputation en ligne, invitez vos clients satisfaits à laisser un avis positif au bon moment. Voici quelques exemples :

  • À la suite d’un achat/prestation de service, envoyez un questionnaire de satisfaction client au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience vécue. Si votre client est satisfait, proposez-lui de laisser un avis positif en ligne pour attester de la qualité de vos services. Une solution telle qu’InputKit peut vous permettre d’automatiser les envois de ces questionnaires et invitations afin de simplifier vos processus. Il s’agit d’une excellente façon de gérer sa réputation en ligne!
  • Sur votre site web, dans certains cas, il peut s’avérer pertinent d’inviter les internautes à vous laisser un avis positif à l’aide d’un pop-up. Liez le pop-up votre plateforme d’avis en ligne, comme votre compte Google Mon Entreprise, puis remerciez votre client pour le temps qu’il a pris. Il s’agit d’un conseil à considérer lorsque vous gérez votre réputation en ligne.
  • Sur vos réseaux sociaux, il est possible d’inviter vos  clients actuels à vous laisser un avis positif. Par exemple, quand quelqu’un souligne en commentaire le bon coup d’un collègue ou la qualité de vos services, répondez-lui de manière enjouée. Témoignez votre reconnaissance et saisissez cette opportunité de diriger l’individu vers votre plateforme d’avis en ligne. Vos bons commentaires clients se transformeront ainsi en avis en ligne positifs!
  • Dans votre infolettre mensuelle, n’hésitez pas à proposer à vos clients de vous laisser un avis en ligne positif. Soulignez à quel point leur avis est apprécié, puis dirigez-les vers un appel à l’action possédant le lien de votre plateforme d’avis. Il s’agit d’une bonne stratégie pour améliorer votre e-réputation, ce qui, en retour, pourrait contribuer à l’acquisition de nouveaux clients. 
Email-ou-sms-apres-service

3. Répondez aux commentaires à votre sujet

Un aspect incontournable dans la gestion de votre réputation en ligne est de répondre aux commentaires et avis clients à propos de votre entreprise. Qu’ils soient négatifs ou positifs, ces rétroactions ont des impacts non-négligeables sur votre e-réputation

Une entreprise possédant de nombreux avis positifs sera priorisée dans les premiers résultats des moteurs de recherche. L’apparition dans les premiers résultats des moteurs de recherche comporte de nombreux avantages, dont une plus grande notoriété et un sentiment de confiance de la part de clients potentiels. De plus, ces commentaires positifs motiveront également vos employés à donner le meilleur d’eux-mêmes au travail, ce qui contribuera grandement à l’amélioration de l’expérience client. C’est pourquoi gérer votre réputation en ligne est un atout pour le succès de votre entreprise! 

En contrepartie, une organisation ayant une mauvaise e-réputation sera moins avantagée par les moteurs de recherche et devra fournir davantage d’efforts pour être remarquée par ses prospects. Une telle gestion de la réputation en ligne vous fera perdre un bon nombre de clients potentiels, mais nuira aussi considérablement à la motivation de votre personnel. Un employé qui doit travailler plus fort pour obtenir de la reconnaissance de la part des clients risque fortement d’être épuisé et démotivé. Ultimement, une mauvaise réputation pourrait même pousser à démissionner

Comment améliorer votre e-réputation? D’abord, répondez aux commentaires en ligne! De cette manière, vous remerciez vos clients satisfaits et les encouragez à revenir vers votre entreprise. Il s’agit d’une excellente façon de les fidéliser tout en les incitant à partager vos bons services à leur entourage. 

Si vous faites face à une insatisfaction client, il s’agit aussi d’une bonne opportunité pour corriger le tir. En outre, vous pourrez noter certaines failles au niveau de votre expérience client pour l’améliorer. Cela montrera à vos clients mécontents que leur opinion est considérée : ils sauront ainsi que leur satisfaction est au centre de vos priorités.

Vous désirez bien gérer votre réputation en ligne, mais ne savez pas comment vous y prendre? Pour vous aider, voici quelques conseils faciles pour répondre aux commentaires de vos clients en ligne.

Comment répondre aux commentaires positifs

Bien que cela puisse paraître anodin, il est important de prendre le temps de répondre aux commentaires et avis positifs de vos clients satisfaits. Après tout, ces promoteurs de votre marque assurent le succès de votre entreprise. En plus de partager la notoriété de votre organisation, ils génèrent un bouche-à-oreille positif qui améliore votre acquisition client. 

Afin de bien gérer votre réputation en ligne, voici huit étapes clés pour bien répondre aux commentaires positifs :

  1. Personnalisez votre réponse avec le nom de l’auteur du commentaire, le service ou produit mentionné, ainsi que le point de vente pour donner une touche humaine à votre interaction.
  2. Remerciez le client pour le temps qu’il a consacré à la rédaction du commentaire. 
  3. Partagez-lui que vous êtes heureux de savoir qu’il est satisfait de vos services.
  4. Soulignez les points particulièrement positifs abordés dans le commentaire pour attirer l’attention des internautes sur ces éléments.
  5. Répondez au commentaire tout en gardant un ton calme, chaleureux et professionnel.
  6. Rédigez un bref message afin d’éviter toute confusion de la part de l’auteur du commentaire ou des autres internautes.
  7. Proposez l’auteur du commentaire à inviter d’autres clients satisfaits à laisser un avis ou commentaire positif via vos plateformes d’avis en ligne ou leurs réseaux sociaux. 
  8. Invitez l’auteur du commentaire à rester en contact avec votre entreprise via une infolettre afin de connaître vos promotions et évènements à venir.

Comment répondre aux commentaires négatifs

Bien entendu, il est crucial de répondre aux commentaires négatifs en lien avec votre entreprise. Il s’agit d’une opportunité pour corriger vos insatisfactions clients afin de convaincre votre clientèle mécontente de vous donner une seconde chance. De plus, en procédant ainsi, vous pourrez peut-être même transformer certains de vos détracteurs en promoteurs de votre marque, ce qui contribuera de manière significative à votre rétention client. Il s’agit d’un élément clé qui vous aidera à bien gérer votre réputation en ligne

Vous craignez d’empirer la situation? N’ayez crainte : voici un guide en onze étapes faciles pour bien répondre à vos clients insatisfaits :

  1. Tout d’abord, validez si le commentaire provient d’un client réel de votre entreprise. S’il s’agit d’une personne malveillante, d’un concurrent ou d’un spam, procédez à supprimer le commentaire en ligne.
  2. Répondez au commentaire rapidement, idéalement en moins de vingt-quatre heures.
  3. Remerciez l’auteur du commentaire pour le temps qu’il a dédié à la rédaction de cet avis en ligne. 
  4. Excusez-vous auprès du client pour l’expérience négative qu’il a vécu au sein de votre entreprise.
  5. Soulignez que ce commentaire sera utilisé pour améliorer votre expérience client.
  6. Employez un ton sincère, professionnel et empathique afin de montrer au client ainsi qu’aux internautes que vous êtes bien intentionné.
  7. Renseignez-vous sur la source de l’insatisfaction client si elle n’est pas mentionnée dans le commentaire. 
  8. Afin de ne pas attirer le regard des internautes, proposez au client de le régler la situation via un médium plus privé, comme le téléphone, par courriel ou par rendez-vous.
  9. Évitez de contredire ou d’invalider les propos et émotions du client. Faites preuve d’empathie et dissipez les malentendus le plus rapidement possible. 
  10. Soyez proactif : proposez au client des solutions pertinentes en lien avec le problème vécu.
  11. Si vous parvenez à régler l’insatisfaction client, invitez l’internaute à changer son commentaire négatif en avis positif. Vous pourriez même lui proposer de rédiger un commentaire en lien avec la rectification positive de la situation pour montrer à vos prospects que la satisfaction client est au cœur de vos priorités. Il s’agit d’un excellent exemple d’une bonne gestion de la réputation en ligne.

4. Gérez vos plateformes web de manière positive

Vous désirez diffuser une image de marque positive? Pour y arriver, nous vous proposons de montrer à vos clients et prospects vos qualités en tant qu’entreprise, mais aussi en tant qu’êtres humains. Mais comment y arriver?

Sur vos différentes plateformes web, mettez de l’avant vos implications sociales ainsi que vos employés. Une photo d’équipe unie et chaleureuse donnera envie à vos prospects de visiter votre entreprise. De plus, pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour mettre de l’avant les bons coups de votre personnel? Faites des publications « Bons coups d’employés » où vous promouvez vos employés pour leurs qualités en tant qu’êtres humains. Cela motivera vos équipes tout en montrant à vos prospects à quel point vous êtes fier de votre équipe!

5. Créez un réseau d’ambassadeurs grâce à vos gestionnaires

Ensuite, en matière de gestion de réputation en ligne, il est recommandé d’utiliser les plateformes sociales de vos gestionnaires comme tactique pour humaniser votre organisation. Ceux-ci agiront à titre d’ambassadeur de votre entreprise, ce qui sera favorable en matière de gestion de réputation en ligne! 

Ces personnes jouent un rôle particulièrement important au sein de votre organisation. En ce sens, assurez-vous que leurs plateformes représentent bien la culture de votre marque. À titre d’exemple, planifiez des publications qu’ils pourront par la suite publier en leur nom via leurs réseaux sociaux. Partage d’articles de blog, démonstrations de produits, publications plus ludiques : une multitude d’options s’offrent à vous!

Vous pourriez même les inciter à partager vos webinaires à venir afin de  croître votre visibilité en ligne et votre nombre de clients potentiels! 

6. Partagez vos avis positifs sur vos plateformes numériques (site web, médias sociaux, etc)

Servez-vous de vos avis positifs pour diffuser une bonne image de marque. Lors de vos publications en ligne, mettez de l’avant certains commentaires et avis positifs sur vos réseaux sociaux. Sur votre site web, à l’aide d’une solution comme InputKit, mettez en place sur votre page d’accueil une vitrine d’avis positifs provenant de clients satisfaits. Cette bonne gestion de votre réputation en ligne attestera de vos qualités en tant qu’entreprise et montera à vos prospects que vous êtes digne de confiance. Il s’agit d’un incontournable pour acquérir de nouveaux clients! 

Comment InputKit peut vous permettre de gérer votre réputation en ligne?

Vous manquez de temps pour répondre aux avis clients? Vous désirez simplifier la gestion de votre réputation en ligne? Si tel est votre cas, la solution de gestion et d’amélioration de la réputation web d’InputKit est ce qu’il vous faut.

1. Des questionnaires de satisfaction automatisés pour optimiser vos pratiques

Nos questionnaires de satisfaction entièrement automatisés et personnalisés sont envoyés au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience vécue. Notre taux de réponse de 49% par courriel et 57% par SMS vous permettra de récolter de précieuses informations pour améliorer votre expérience client. De cette manière, vous pourrez optimiser votre offre de services et produits en vous basant sur les besoins concrets de votre clientèle. Il s’agit d’une excellente façon de montrer à vos clients que leur opinion compte pour vous.

2. Une invitation vers vos avis en ligne pour une meilleure e-réputation

À la suite d’un questionnaire de satisfaction, vous pourrez inviter de manière automatisée vos clients satisfaits à vous laisser un avis positif en ligne. Cela augmentera considérablement votre nombre d’avis positifs, ce qui impactera en retour votre visibilité sur les moteurs de recherche. Cette stratégie est un incontournable pour améliorer votre e-réputation. 

3. Des informations en temps réel pour une plus grande réactivité

Vous craignez de ne pas répondre à tous vos avis en ligne? InputKit possède aussi un système de notification en temps réel pour vous permettre de répondre aux internautes le plus rapidement possible. Grâce à sa gestion centralisée et son filtre des avis non-répondus, vous pourrez aisément répondre à tous vos clients. 

4. Sauvez du temps grâce à l’intelligence artificielle

Lintelligence artificielle (IA) intégrée à notre solution vous permet de répondre de manière entièrement automatisée et personnalisée aux commentaires et avis en ligne de votre clientèle. Ces précieux outils vous sauveront plusieurs heures de travail, en plus d’automatiser certaines tâches dans la gestion de votre réputation en ligne. Il s’agit d’un atout essentiel pour diffuser une bonne image de marque et améliorer votre e-réputation.

5. Suivez l’évolution de votre réputation grâce à des indicateurs de performance centralisés dans un tableau de bord

Finalement, grâce à InputKit, vous pourrez aussi faire le suivi de l’évolution de votre réputation d’entreprise à l’aide de vos indicateurs de performance liés à votre réputation. Sur votre tableau de bord, suivez ces indicateurs pour assurer la bonne réputation en ligne de votre organisation :

  • Votre Net Promoter Score (NPS), pour savoir si votre entreprise possède des ambassadeurs et génère un bouche-à-oreille positif. 
  • Votre Customer Satisfaction Score (CSAT), pour connaître la qualité de votre expérience client et l’améliorer en conséquence.
  • Votre Customer Effort Score (CES), pour analyser la simplicité de votre parcours client et l’améliorer pour générer une meilleure e-réputation.
  • Votre score moyen d’avis en ligne, pour vous assurer que vos avis sont positifs et optimisent votre visibilité en ligne.

N’oubliez pas : observez régulièrement vos indicateurs de performance pour vous adapter en fonction des besoins concrets de votre clientèle. Une expérience client de qualité fidélisera votre clientèle actuelle, en plus de générer un bouche-à-oreille positif qui facilitera votre acquisition client. Définitivement, InputKit vous permettra d’optimiser la gestion de votre réputation en ligne!

avis-google-domaine-esthétique

Bien que le fait de gérer votre réputation en ligne puisse s’avérer complexe, en suivant nos meilleurs conseils, vous serez en mesure de diffuser une bonne image de marque.

Surveillez régulièrement ce qu’on dit de vous sur le web via les réseaux sociaux, blogues, forums, sites web, plateformes d’avis en ligne et sites d’emplois pour analyser l’impact de votre présence sur ces médias. Invitez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs sur vos plateformes en ligne pour montrer à vos prospects que vous êtes une entreprise digne de confiance ainsi que pour augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche. Prenez soin de toujours répondre aux commentaires des internautes, positifs comme négatifs, afin qu’ils sachent que leur satisfaction est au centre de vos priorités. Finalement, diffusez une image de marque positive de votre entreprise en mettant de l’avant votre culture organisationnelle, vos employés, votre implication sociale et en incluant votre personnel dans votre marketing numérique. 

N’oubliez pas : la solution InputKit peut vous aider à simplifier la gestion de votre réputation en ligne

Plusieurs fonctionnalités font d’InputKit une solution qui vous aidera en matière de gestion de votre réputation. Les questionnaires de satisfaction automatisés ainsi que les invitations automatisées à laisser un avis positif sont deux éléments qui vous faciliteront la vie. De plus, le filtre d’avis non-répondus et les réponses aux avis, composées grâce à l’intelligence artificielle, vous permettront d’économiser plusieurs heures de gestion. Enfin, notre tableau de bord aux indicateurs de performance centralisés vous permettra d’effectuer un suivi rapide et efficace de votre réputation en ligne. Ces atouts vous permettront de consacrer votre temps à l’amélioration et à l’optimisation de votre expérience client selon les besoins concrets de votre clientèle.

Notre solution vous intéresse? Planifiez une démo gratuite et personnalisée avec nos experts en e-réputations dès maintenant!