Étude de cas

Clients d’entretien (gazon, haies, etc.)
À la mi-saison (début juillet), ils envoient un questionnaire de satisfaction rapide pour s’assurer que leurs clients soient satisfait de leur service jusqu’à présent. Si un client est mécontent, l’entreprise en est immédiatement informée par courriel pour lui permettre de résoudre le problème avant la fin de la saison. Cela donne à l’entreprise la possibilité de résoudre le problème avant la date de renouvèlement du contrat. Cela les aide à résoudre rapidement les problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs entraînant le départ du client.

À la fin de la saison (vers septembre, juste avant d’envoyer les contrats de renouvèlement aux clients), ils envoient un questionnaire de satisfaction pour s’assurer qu’ils sont satisfaits du service reçu pendant l’été. Si le client est satisfait, l’entreprise propose des services additionnels que le client peut vouloir ajouter à son contrat de renouvèlement (il affiche simplement une liste complète de ses services). Chaque fois qu’un client est intéressé par un service supplémentaire, l’entreprise reçoit un courriel lui permettant de l’ajouter au contrat de renouvèlement. L’entreprise demande également un avis sur Google et Facebook seulement aux clients satisfaits.

Projets d’aménagement
Pour les projets individuels, l’entreprise envoie un questionnaire de satisfaction à la fin pour s’assurer que le client est satisfait. Si tel est le cas, l’entreprise demande au client s’il souhaite des services d’entretien (pelouse, haies, etc.) et demande un avis en ligne.

D’autre part, si le client n’est pas satisfait, l’entreprise reçoit une notification lui permettant de résoudre le problème.