Suivi et fidélisation de la clientèle : 10 conseils clés

Le suivi et la fidélisation de la clientèle sont des incontournables pour le succès de ton entreprise. En effet, il est connu que de fidéliser tes clients actuels te coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveaux. De plus, avoir des clients fidèles te permet de générer un bouche-à-oreille positif et de faire face à la concurrence. Cela ne peut avoir que des impacts positifs sur ton organisation et ton chiffre d’affaires.

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Toutefois, mettre en place une stratégie de fidélisation client pour améliorer ton suivi et la fidélisation de ta clientèle peut s’avérer un défi de taille si tu ne connais pas pas les enjeux qui y sont liés. La prospection et le suivi de la clientèle demeurent des atouts non négligeables pour ton compagnie! Quels sont les bénéfices d’un bon suivi de ta clientèle? Quelles méthodes peux-tu instaurer afin d’optimiser la fidélisation de tes clients? Pour t’aider à mieux comprendre l’importance du suivi client, voici dix conseils à suivre pour améliorer la fidélisation de ta clientèle.

Qu’est-ce que la fidélisation client?

La fidélisation client est un terme employé pour définir les processus mis en place afin d’instaurer une relation durable et de confiance entre le client et l’entreprise. Cette démarche engendre une meilleure satisfaction client qui, par la suite, se traduit par une optimisation de la rétention client.

La fidélisation et le suivi de la clientèle permet à une entreprise de perpétuer ses revenus annuels sans devoir acquérir de nouveaux clients pour survivre. Un client fidélisé répètera ses achats auprès d’une même marque, puisqu’elle fera partie intégrante de ses habitudes de consommation. Toutefois, pour y parvenir, il faut savoir construire un lien de confiance tout au long de ton relation client et assurer un service de qualité auprès de tes consommateurs. Un bon suivi de ta clientèle, combiné à une expérience client inoubliable, te permettra de mieux fidéliser tes clients.

En d’autres termes, la fidélisation client se traduit par l’ensemble des actions mises en place pour inciter tes clients à revenir vers ton entreprise. Une meilleure rétention client atteste de la qualité de nos services : elle peut, en retour, te donner une notoriété qui attirera de nouveaux prospects au sein de ton compagnie. C’est pourquoi il est important d’optimiser la fidélisation et le suivi de la clientèle au sein de ton entreprise!

Quelle est l’importance de la fidélisation client?

Les bénéfices de la fidélisation client

La fidélisation client procure de nombreux avantages aux entreprises. Selon l’étude de Altfeld, une entreprise possède 70% de chance de vendre à un individu qui est déjà client chez toi. Toutefois, selon la même source, une entreprise n’a que 5% de probabilité d’effectuer une vente auprès d’un nouveau client. Cette statistique prouve que de promouvoir le suivi et la fidélisation de ta clientèle est beaucoup moins coûteux que d’acquérir de nouveaux clients!

De plus, le suivi et la fidélisation de ta clientèle ont aussi un impact positif sur ton image de marque. Un client fidélisé qui a vécu une expérience agréable au sein de ton entreprise a de fortes chances de recommander tes services à un proche. Ce bouche-à-oreille positif améliore ta réputation, ce qui, en retour, augmente ton taux d’acquisition client.

Plus tu montre à ta clientèle que son bien-être est une priorité pour toi, plus elle sera engagée envers ton entreprise. Une bonne rétention de tes clients fera de t'une entreprise connue dans ton domaine d’expertise et facilitera l’acquisition de nouveaux prospects, en plus de générer un plus grand revenu annuel. C’est pourquoi il est important d’effectuer un bon suivi de tes clients!

Suivi et fidélisation de la clientèle : comment faire?

Bâtir une relation durable avec tes clients est une mission prioritaire pour de nombreuses entreprises. Ton offre de service existe principalement pour combler les besoins de tes clients. C’est pourquoi il te faut non seulement leur offrir une expérience exceptionnelle, mais également les faire sentir écoutés et choyés afin qu’ils reviennent vers ton organisation. Toutefois, effectuer un suivi de ta clientèle tout en leur offrant un service de qualité peut s’avérer ardu, surtout pour les moins expérimentés en matière de satisfaction client.

Comment pouvez-te montrer à ta clientèle qu’elle est au centre de tes priorités? Quel processus mettre en place pour optimiser ta fidélisation client? Afin de t'aider, voici dix conseils qui te permettront d’améliorer tes stratégies de suivi et fidélisation de la clientèle.

1. Démontre de la gratitude envers tes clients

Un remerciement est plus qu’une marque de courtoisie. Cela montre à ta clientèle que tu sais à quel point elle est importante pour ton entreprise. De ce fait, il est crucial de prendre le temps de remercier tes clients pour la confiance qu’ils te accordent afin qu’ils se sentent considérés, écoutés et appréciés.

Un remerciement a un impact positif sur le lien émotionnel qui unit le client à l’entreprise. En prenant le temps de montrer à tes clients que tu apprécies leur visite, tu construis une relation de confiance avec eux. Ils se sentiront choyés et seront davantage portés à revenir vers ton compagnie pour de futurs achats.

Pour améliorer le suivi et la fidélisation de ta clientèle, exprimez à tes clients ton gratitude sur une base régulière. Voici quelques exemples :

• Envoie des cartes de remerciement signées à des moments spéciaux ;
• Partage des promotions exclusives ;
• Offre des cadeaux en lien avec leurs derniers achats ;
• Organise des séances informatives en lien avec tes produits et services ;
• Prends le temps d’exprimer ton gratitude en face à face, ou via un courriel personnalisé ;
• Lorsque l’un de tes ambassadeurs traverse une période particulièrement difficile, offre-lui un produit ou un service gratuit, si possible.

2. Offre des promotions exclusives

Il est désormais courant de voir que certaines entreprises proposent des coupons dans un contexte d’achat en ligne ou même en magasin physique.  Afin d’exploiter cette fonctionnalité à son plein potentiel, quoi de mieux que d’offrir des promotions exclusives à tes ambassadeurs?

Selon l’analyse de SmallBizzGenius, 72% des clients favorisent les entreprises qui récompensent leurs ambassadeurs. En ce sens, la mise en place d’un programme de fidélité est bénéfique pour le suivi et la fidélisation de ta clientèle.

Offre des promotions à tes clients réguliers pour les récompenser du temps passé avec ton entreprise. Par exemple, dans un café, donne à tes clients des cartes de fidélité qui leur permettront d’obtenir une boisson gratuite après un certain nombre de visites. En ligne, accordez des rabais promotionnels à tes clients à la suite d’un certain nombre d’achats ou lors d’évènements importants, comme le Black Friday ou la Saint-Valentin. Cela encouragera ta clientèle à faire ses achats au sein de tes succursales, puisqu’elle pourra y utiliser ses rabais et promotions. De plus, cela aura un impact positif  sur ton relation client, puisque cela montrera à tes clients que tu es reconnaissant de leur fidélité.

Garde ces méthodes en tête lorsque tu cherches des idées pour améliorer le suivi et la fidélisation de ta clientèle via un programme de fidélité!

3. Prends de leur nouvelles de manière personnalisée

Un bon suivi et fidélisation de la clientèle nécessite une gestion assidue de ta relation client à travers le temps. Dès sa première prise de contact avec ton entreprise, ton client doit se sentir écouté et valorisé. Un client s’attachera à une marque s’il se sent considéré : pour y arriver, quoi de mieux que de lui offrir une expérience entièrement personnalisée?

En face à face, prends le temps d’apprendre à connaître tes clients. Parlez-leur pendant quelques minutes, puis pose-leur des questions directement liées à leurs besoins du jour. Cela te permettra de mieux comprendre les attentes de ta clientèle et d’ainsi améliorer leur expérience au sein de ton entreprise.

En ligne, questionne tes clients sur la satisfaction qu’ils éprouvent à diverses étapes de leur processus d’achat à l’aide d’un chatbot. Une fois l’achat complété, envoie-leur un questionnaire de satisfaction client pour t'assurer de la qualité de tes processus.

Suite à un achat en lieu physique ou sur le web, une fois l’expérience complétée, assure-toi de faire un suivi personnalisé auprès de ta clientèle afin de mieux la fidéliser! Lors d’envois courriels ou SMS, inclus le nom ainsi que le prénom du client dans ton message. Ajoute une ligne d’objet en lien avec leur dernier achat pour attirer leur attention. Pourquoi ne pas leur proposer des promotions ou produits en relation avec leurs dernières acquisitions? Cela leur montrera que tu es à l’écoute de leurs besoins et prends l’initiative de leur offrir des services pertinents qui correspondent à leurs attentes. À cet effet, la solution d’expérience client InputKit possède une fonctionnalité de ventes croisées. tu peux donc automatiser la suggestion de produits complémentaires suite à une expérience client satisfaisante. Intéressant, n’est-ce pas?

lorsque tu optimise le suivi et la fidélisation de la clientèle, rappelle-toi que chaque humain possède des besoins différents. C’est pour cela qu’il est important de personnaliser ton approche et chaque interaction avec tes clients!

4. Crée un programme de référencement

Un programme de référencement est une excellente stratégie pour développer ton prospection et suivi de la clientèle. En effet, cela te permet d’obtenir des revenus réguliers en tirant profit de tes ambassadeurs actuels.

Un bouche-à-oreille positif venant de clients fidélisés augmentera ton nombre de prospects en l’espace de quelques clics. Dans cet ordre d’idée, rappelle à tes ambassadeurs les bénéfices de ton programme via courriel ou infolettre. À titre d’exemple, pour chaque personne référée qui devient cliente, tes ambassadeurs pourront bénéficier d’un montant d’argent, d’un rabais sur tes produits, ou même d’un cadeau personnalisé! Cela les encouragera à promouvoir tes services : ils pourront profiter des récompenses de leur référencement et tu, d’une meilleure acquisition client basée sur une relation de confiance.

Cette stratégie est une tactique marketing très intéressante. Soigne la réputation de ton entreprise, puis mets en place un programme de référencement afin d’acquérir de nouveaux prospects. Envoie des rappels réguliers à tes clients fidélisés pour les encourager à tirer profit des récompenses liées à ton programme. Ainsi, tu pourras assurer le suivi ainsi que la fidélisation de ta clientèle actuelle tout en récompensant tes ambassadeurs!

5. Demande leur opinion via des questionnaires de satisfaction client avec InputKit

Pour améliorer le suivi et la fidélisation de ta clientèle, il faut d’abord qu’elle se sente écoutée par ton entreprise. Afin d’y parvenir, quoi de mieux que d’envoyer des questionnaires de satisfaction client?

Une solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client comme InputKit te permet de connaître l’avis honnête de tes clients vis-à-vis ton entreprise. Nos questionnaires entièrement automatisés et personnalisés seront envoyés à tes clients au bon moment, soit une à deux heures après un service rendu. Ainsi, tu économiseras plusieurs heures de gestion tout en obtenant des rétroactions pertinentes quant à la qualité de ton expérience client. Ces précieuses informations te permettront par la suite d’adapter ton offre de service en fonction des besoins actuels de ta clientèle.

En façonnant ton expérience client au goût de tes consommateurs, tu leur montre que leur opinion est considérée. Il s’agit d’un atout considérable pour le suivi et la fidélisation de ta clientèle : elle se sentira valorisée et sera beaucoup plus encline à revenir vers ton entreprise!

6. Réponds à tous tes avis en ligne

Répondre aux avis clients constitue un incontournable pour toute entreprise qui possède une bonne gestion de la relation client. En effet, un client satisfait qui témoigne sa gratitude met en valeur le bon service de ton compagnie : il est important de le remercier pour ses commentaires encourageants. Quand un internaute mécontent signale son insatisfaction, il est également important de lui accorder un support immédiat afin de rectifier le tir.

En étant présent sur les plateformes d’avis en ligne, t'assure ta fidélisation client via une tactique marketing. Tu fais la promotion d’une bonne image de marque en montrant via tes interactions en ligne que le bien-être de tes clients est au centre de tes préoccupations. Ainsi, en lisant et en répondant à tes avis en ligne, tu pourras corriger certaines insatisfactions clients, en plus d’améliorer ton expérience client grâce aux rétroactions récoltées. Cela contribuera à ton suivi et fidélisation de la clientèle, puisqu’elle se sentira écoutée et considérée.

Tu ne sais pas comment répondre aux avis clients? pour t'aider, voici quelques bonnes pratiques à suivre pour assurer la satisfaction client vis-à-vis tes plateformes virtuelles.

Répondre aux avis positifs : les bonnes pratiques

• Personnalise ta réponse avec le nom du client et le service rendu pour donner une touche humaine à ton message ;
• Remercie chaleureusement le client pour sa rétroaction ;
• Souligne les points positifs abordés dans le message du client pour attirer l’attention des internautes sur la qualité de ton service ;
• Garde un ton calme et professionnel tout au long de ta réponse ;
• Assure-toi de la brièveté du message afin de ne pas perdre l’attention de ton client ;
• Propose-lui d’inviter d’autres clients satisfaits à partager leur avis positif en ligne ;
• Incite le client satisfait à revenir vers ton entreprise avec des promotions ou événements spéciaux à venir.

Répondre aux avis négatifs : les bonnes pratiques

• Validez si l’avis négatif est un spam. S’il s’agit d’un véritable avis client, évite de le supprimer ;
• Réponds à l’avis négatif en moins de vingt-quatre heures ;
• Remercie le client pour le temps qu’il te attribue ;
• Excuse-toi pour l’expérience désagréable qu’il a vécu au sein de ton entreprise ;
• Emploie un ton empathique afin de valider ses émotions ;
• Choisis un point de contact, à l’instar du téléphone ou d’un courriel, pour te renseigner davantage sur la source de son insatisfaction sans monopoliser l’attention des internautes ;
• Cherchez une solution pertinente en lien avec le problème du client ;
• Si l’internaute est satisfait de ton support, invite-le à changer son avis négatif pour un avis positif. Cela te permettra de transformer ton détracteur en promoteur, ce qui prouve la qualité de ton suivi et fidélisation de la clientèle.

7. Sois réactifs envers tes clients

C’est bien connu : personne n’aime attendre pour obtenir de l’aide lors d’une expérience client. D’ailleurs, HubSpot confirme que 93% des consommateurs reviendront vers une marque qui offre un excellent service client. Cette statistique confirme que les délais d’attente pour obtenir un support a un impact direct sur la satisfaction client.

Comment peux-tu améliorer ton support afin d’optimiser le suivi et la fidélisation de la clientèle? La solution est simple : en ayant une équipe réactive en place!

Instaure une équipe entièrement dédiée au service client prête à répondre sur tes divers canaux de communication. Sois actifs sur les réseaux sociaux afin de discerner rapidement les insatisfactions clients et être prêt à rectifier le tir. Instaure également un clavardage interne afin d’éviter certaines erreurs lors d’un transfert de client.

En ligne, prends soin d’automatiser tes processus à l’aide de chatbots qui redirigeront les internautes vers un professionnel avisé. Sur ta plateforme d’expérience client, mets ton numéro de téléphone en évidence grâce à un appel à l’action. Cela améliorera assurément ton suivi et fidélisation de la clientèle, puisqu’elle se sentira qu’elle est une priorité pour toi!

8. Garde un œil constant sur la satisfaction client via un tableau de bord

Bien entendu, fidélisation client rime avec satisfaction client. Toutefois, pour combler les attentes de tes clients, il est impératif de leur offrir une expérience de haute qualité qui les poussera à revenir vers ton entreprise.

Afin d’adapter ton expérience client en fonction des besoins actuels de ta clientèle, tu dois suivre de manière assidue tes indicateurs de performance. Cela te permettra d’obtenir un meilleur suivi qui, en retour, fidélisera davantage ta clientèle.

Bien qu’il existe de nombreuses métriques, voici trois indicateurs de performance pertinents à observer pour mesurer la qualité de ton expérience client :

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : Se traduit par la satisfaction globale d’un client vis-à-vis les services reçus.
• Le Customer Effort Score (CES) : Se traduit par l’effort fourni par le client pour accéder à tes produits et services.
• Le Net Promoter Score (NPS) : Se traduit par la probabilité qu’un client te réfère à son entourage.

Pour assurer le suivi et la fidélisation de ta clientèle, envoie régulièrement des questionnaires de satisfaction client. Cette stratégie te permettra d’évaluer la satisfaction de tes clients grâce à des questions directement liées à tes métriques.

Prends soin de mesurer la satisfaction de tes clients en envoyant  régulièrement des questionnaires. Les métriques que tu tirerez des réponses de ta clientèle te permettront de corriger certaines faiblesses au niveau de ton expérience client tout en comblant les attentes actuelles de tes clients. Il s’agit d’un incontournable pour le suivi et la fidélisation de ta clientèle!

9. Souligne les moments importants dans la vie de tes clients

Tel que spécifié plus tôt, il est important de personnaliser l’expérience client ainsi que tes messages pour que chacun de tes consommateurs se sente unique. En ce sens, souligner les dates marquantes dans la vie de ta clientèle peut être une bonne méthode pour personnaliser tes contacts et montrer à tes clients qu’ils sont au cœur de tes priorités.

Par exemple, si tu possédez une infolettre, prends soin d’envoyer un courriel personnalisé lors du temps des fêtes, de la Saint-Valentin, ou même de l’Halloween. Si tu sais que l’anniversaire ou le mariage d’un client approche, envoie tes meilleurs vœux et si cela est approprié, propose des services et produits en lien avec le prochain évènement. tu peux même souligner une année de relation client auprès d’un ambassadeur en lui offrant un rabais spécial pour souligner l’occasion!

Prends soin de ta clientèle. Montre-lui à quel point elle est importante pour toi. Cela te aidera grandement dans ton processus de suivi et de fidélisation de la clientèle.

10. Mets en vedette tes clients fidèles sur tes médias sociaux

Les médias sociaux sont devenus un excellent moyen de promouvoir la relation client et de mettre en évidence la qualité de nos services. Une présence active sur tes réseaux sociaux peut se traduire en une meilleure e-réputation, une meilleure relation client, ainsi qu’une fidélisation de la clientèle optimisée.

Pour fidéliser tes clients via tes réseaux sociaux, quoi de mieux que de promouvoir tes services en mettant de l’avant tes réalisations auprès de tes ambassadeurs? À titre d’exemple, si tu es un salon esthétique, demande à tes clients si tu peux partager sur tes médias sociaux des photos de tes meilleures réalisations. Il s’agit d’un excellent moyen d’attester de la qualité de nos services, mais aussi de mettre en vedette certains clients. De ce fait, ta clientèle se sentira plus importante, puisqu’elle jouera un rôle direct au niveau de ton marketing et saura que tu es fier du travail accompli avec elle. Toutefois, avant de partager un contenu (photo, vidéo) qui met de l’avant un client, il est très important d’obtenir le consentement écrit de la personne, faute de quoi ton objectif de fidélisation pourrait complètement échouer.

N’oublie pas que pour bien suivre et fidéliser ta clientèle, elle doit d’abord se sentir importante pour toi. C’est pour cela que de l’inclure dans tes communications promotionnelles peut améliorer ta rétention client ainsi que ta réputation en ligne!

Optimiser le suivi et la fidélisation de ta clientèle peut s’avérer une tâche complexe pour ceux et celles qui en savent moins sur le sujet. Toutefois, en te informant auprès de sources crédibles, il est possible d’y arriver! N’oublie pas les bénéfices qu’apporteront à long terme la rétention et la fidélisation de tes clients!

Pour améliorer le suivi et la fidélisation de ta clientèle, montre ton gratitude à tes clients à l’aide de cadeaux et de messages personnalisés. Offre à tes ambassadeurs des promotions exclusives ainsi que l’opportunité de profiter d’un programme de référencement. N’oublie pas de leur envoyer des messages afin de souligner les évènements importants, ou même de leur proposer d’être mis de l’avant sur tes réseaux sociaux!

Prends soin de répondre aux avis clients en ligne, et envoie régulièrement des questionnaires de satisfaction client. Les métriques récoltées lors de tes questionnaires, agencées à un support client actif, te permettront certainement d’optimiser le suivi et la fidélisation de ta clientèle.

Maintenant que tu connais les enjeux du suivi et de la fidélisation de la clientèle, as-tu une solution en place pour améliorer ton expérience client? Si tu as besoin d’aide, n’hésite pas à planifier une démo gratuite de notre solution avec notre équipe d’experts en expérience client!