En tant que personne œuvrant au sein d’une entreprise interagissant avec des clients, il est normal que vous ayez à cœur la satisfaction de ces derniers. Après tout, vous souhaitez leur offrir un service de qualité qui correspond à leurs besoins. Toutefois, malgré cette volonté de plaire à votre clientèle, il se peut que vous ayez à gérer des insatisfactions clients.

Avec les mythes qui gravitent autour de la satisfaction client, plusieurs pensées tout à fait différentes existent : certains pensent qu’il est impossible de regagner la confiance d’un client insatisfait et d’autres pensent à l’opposé qu’un seul bouche-à-oreille ne peut nuire à leur entreprise. Et si la réponse résidait entre les deux? Bien qu’il soit possible de regagner la confiance d’un client déçu, il est  important de comprendre l’impact qu’un client insatisfait peut avoir sur votre image de marque. Il est essentiel de savoir comment prendre en charge de telles situations! Dans cet article, vous découvrirez la définition de l’insatisfaction client, ses différentes manifestations, ainsi que quelques astuces pour pouvoir la gérer de manière adéquate.

Qu'est-ce que l'insatisfaction client? 

Définition de l’insatisfaction client

En dépit des nombreuses précautions et mesures mises en place par votre entreprise, il arrive parfois qu’une erreur, humaine ou technique, parvienne lors d’un service à la clientèle. C’est entre autres lors de ces erreurs que les clients peuvent éprouver une insatisfaction envers votre commerce. Cependant, il peut s’avérer difficile de savoir ce qu’est l’insatisfaction client, ou comment en repérer les effets. En ce sens, il est important de comprendre les enjeux qui entourent l’expérience client de votre entreprise pour prévenir l’apparition de clients insatisfaits. L’expérience client devrait être une priorité au sein de votre organisation et si cela n’est pas respecté, il est possible que l’image de marque et la E-réputation de votre entreprise en soient impacté.

L’insatisfaction client se définit par le mécontentement d’un client à l’égard d’une expérience vécue avec une entreprise. À la suite de cette mauvaise expérience, il se peut que le client manifeste son insatisfaction  notamment via un avis Google négatif, ou par une confrontation directe avec l’entreprise. Si la situation peut sembler difficile à gérer, il est toutefois important d’identifier la cause de l’insatisfaction client afin d’éviter qu’elle n’empire, au risque de repousser des clients potentiels ou de nuire à votre image de marque.

Les causes de l'insatisfaction des clients + quelques exemples d’insatisfaction client

Pour pouvoir prévenir l’insatisfaction client, il faut d’abord en identifier les causes. Qu’elles soient humaines ou techniques, il est important d’être à l’écoute de ses clients pour pouvoir identifier les problèmes qui pourraient résider dans votre entreprise et causer une expérience client négative.

Pour vous aider, voici quelques exemples concrets de sources d’insatisfaction client.

1. La qualité du service à la clientèle

Il existe de nombreux exemples de mauvais service à la clientèle :

  • Un client qui se fait transférer d’un service à un autre et doit ainsi expliquer sa situation plusieurs fois sans qu’un suivi interne ait été fait préalablement. 
  • Un endroit où l’accueil sur place est froid, négligé et non rigoureux en matière de suivi. 
  • Le manque d’empathie envers une problématique vécue par un client

2. Les délais

  • Un produit est livré une semaine après la date prévue. Le client n’a pas de cadeau à offrir à l’anniversaire d’un proche en raison de ce délai non planifié. 
  • Une attente supplémentaire de vingt minutes avant le rendez-vous dont le client n’a pas été prévenu avant son arrivée.
  • Le fait de devoir attendre des heures au téléphone avant de pouvoir parler à un humain. La musique d’attente est pénible et le client ne fait qu’être de plus en plus frustré au fil de l’attente.

3. La qualité du produit ou des services offerts

  • Un produit qui s’avère nocif pour la santé du client.
  • Le fait de recevoir un massage et le thérapeute n’agit pas avec professionnalisme. 
  • Un produit brise après les premières utilisations et on dit au client qu’on ne peut rien faire comme le produit a été utilisé.

4. Le prix

  • Un prix trop cher par rapport à la qualité d’un produit ou service offert.
  • Un prix beaucoup plus cher pour un même produit offert ailleurs sans aucune valeur ajoutée. 

5. L’accessibilité

  • Un commerce qui ne possède aucune rampe pour les chaises roulantes.
  • Un site web mal structuré qui ne possède aucun point de contact direct pour contacter le service à la clientèle. 
  •  Un site web avec des caractères très petits, ce qui est problématique pour des gens ayant des problèmes de vision.

Globalement, une insatisfaction client naît lorsqu’il y a un écart à la baisse entre les attentes préalables et l’expérience vécue. Conséquemment, l’entreprise n’a pas pu offrir une expérience à la hauteur des attentes du client, ce qui crée une déception envers l’organisation. En ce sens, il peut s’avérer pertinent d’éduquer le client en lien avec vos produits et services pour s’assurer qu’il n’y ait pas de déception post achat, par exemple. Soyez réaliste et authentique, cela évitera des ennuis et de mauvais commentaires sur vos plateformes en ligne!

Quelques mythes sur la satisfaction client

La satisfaction client est la clé de votre rétention client. Pour créer une expérience client optimale, il est important d’être à l’écoute des besoins de votre clientèle. Cependant, de nombreux mythes gravitent autour de la satisfaction client et des comportements à adopter face aux clients insatisfaits par rapport à vos services.

Pour vous faire comprendre l’importance de la gestion des clients insatisfaits, voici trois mythes sur la satisfaction client et la vérité qu’ils cachent.

Mythe #1 : Avoir un client insatisfait, ce n’est pas si grave

Plusieurs entreprises pensent qu’un seul client insatisfait ne présente pas une perte majeure pour leur entreprise. En effet, selon Bryan Caplan, 63% des commerces ne prennent pas la peine de répondre aux avis négatifs Google, ou encore d’apprendre comment gérer l’insatisfaction client.  

Cependant, un client insatisfait vous coûte plus cher que vous l’imaginez. Selon Outgo, conserver un client existant coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. De plus, toujours selon Outgo, 72% des clients mécontents pratiquent un bouche-à-oreille négatif qui nuit à votre image de marque et vous empêche d’acquérir de nouveaux clients potentiels.

Évitez de suivre les exemples de mauvais service à la clientèle. Répondez aux avis et commentaires de vos clients insatisfaits, et utilisez leurs propos pour améliorer votre expérience client. De ce fait, vous montrerez à votre clientèle qu’elle est au centre de vos priorités tout en prévenant l’insatisfaction client!

Mythe #2 : Mes clients insatisfaits vont me le dire d’eux-mêmes

Un second mythe dans le domaine de l’expérience client est celui qu’un client insatisfait va forcément exprimer son mécontentement. Toutefois, cela est faux! 

Selon Solutions & Co., 96% des clients ne feront jamais part de leur insatisfaction à l’entreprise concernée. En ce sens, il est important d’avoir une solution en place pour pouvoir détecter rapidement les insatisfactions clients, comme un outil pour calculer votre taux de satisfaction client (CSAT) ou votre Net Promoter Score (NPS). Cela vous permettra de rectifier le tir avant qu’il ne soit trop tard et de perdre à tout jamais un client qui avait une valeur à vie élevée. Une solution automatisée d’expérience client comme InputKit, vous permettra de connaître votre taux de clients insatisfaits ainsi que de la source de leur mécontentement via un sondage automatisé. En ce sens, vous pourrez mettre en place les bons outils pour mieux répondre aux besoins de vos clients et éviter que la situation ne dégénère davantage.

Mythe #3 : Il est impossible de récupérer un client insatisfait

Certains sont d’avis qu’il est impossible de récupérer un client insatisfait et qu’il ne vaut donc pas la peine de le contacter ou de lui répondre. Cependant, vous seriez étonné du nombre de clients que vous pourriez regagner en prenant la peine d’écouter leurs commentaires.

Selon une étude de Glance, 70% des clients insatisfaits dont le problème a été réglé n’auraient aucun problème à refaire affaire avec l’entreprise concernée. Cette statistique prouve qu’il est possible de refidéliser plus de la moitié de votre clientèle en cherchant activement une solution à leur mécontentement.

Bien qu’il puisse être difficile de faire face à l’insatisfaction client, il s’agit de la meilleure solution pour satisfaire ses clients mécontents et améliorer, par la même occasion, son expérience client. Cela vous démarquera de vos compétiteurs et vous aidera à établir un lien de confiance avec votre clientèle.

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Que faire si un client n'est pas satisfait?

Maintenant que les mythes ont été abordés, il vous faut savoir comment gérer un client insatisfait.

Selon l’article d’Influencia, vos clients s’attendent à une réponse dans les vingt-quatre heures qui suivent leur question ou commentaires, sans quoi 61% d’entre eux se tourneront vers vos concurrents. Si cette statistique peut être effrayante, elle ne devrait pas vous décourager! Au contraire, voyez cela comme une opportunité de vous démarquer et d’impressionner vos clients par la qualité du service que vous offrez. 

Avec les bons outils et une bonne gestion de l’insatisfaction client, vous pouvez rassurer et fidéliser vos clients mécontents. Voici quelques conseils pour vous aider à regagner la confiance de votre clientèle avec respect et professionnalisme.

Comment gérer l’insatisfaction client?

Lorsque vous devez gérer une situation d’insatisfaction client, il est important de penser au bien-être de votre client. Tout au long de l’échange, gérez la situation avec calme et empathie.

Le client hausse le ton? Parlez doucement. Il s’énerve? Tentez de le raisonner dans le respect. 

Rappelez-lui que vous êtes là pour l’aider, puis proposez-lui une solution convenable. Remerciez-le pour le temps qu’il a pris pour vous faire part de son mécontentement : cela vous permettra de corriger le tir et, à long terme, d’améliorer votre taux de satisfaction client.

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Les étapes clés

1. Adoptez une attitude positive : Un sourire et un accueil chaleureux permettent de désamorcer certaines tensions qui peuvent encore résider entre le client et l’entreprise. Montrez à votre clientèle que vous êtes là pour eux : invitez-les à partager leurs commentaires, et évitez de les critiquer. Ainsi, ils se sentiront écoutés et seront beaucoup plus disposés à vous communiquer la raison de leur insatisfaction client.

2. Laissez le client s’exprimer : Bien que vous ne puissiez pas satisfaire l’ensemble des consommateurs, il est important de garder en tête que votre client a payé pour le produit ou service reçu. Plutôt que de le confronter, écoutez activement ses commentaires pour comprendre la source de son mécontentement. Cela vous permettra de mieux répondre à ses besoins, et peut-être même d’améliorer votre expérience client!

3. Choisissez un bon moyen de communication : Lorsque vous êtes confronté à une situation d’insatisfaction client, il est important de choisir le bon médium pour communiquer avec votre client. Si vous répondez à un avis en ligne, vous pouvez inviter le client à poursuivre la conversation via courriel ou téléphone pour éviter d’attirer l’attention. Dans le même ordre d’idée, si la situation est complexe, vous pouvez aussi inciter un client insatisfait à prendre rendez-vous avec vous pour discuter plus en profondeur des enjeux de son mécontentement. Cela vous permettra de mieux cerner les raisons de l’insatisfaction client.

4. Présentez vos excuses au client : Faites preuve d’empathie. Validez les émotions du client, puis excusez-vous pour la qualité du service reçu.

5. Cherchez activement une solution pour rectifier le tir : Reformulez les besoins du client, puis proposez-lui une solution pour augmenter sa satisfaction. Par exemple, offrez-lui une garantie sur un produit, un coupon rabais sur vos services, ou une séance d’informations concernant une activité à venir. Cela convaincra peut-être votre client insatisfait de vous laisser une seconde chance. Même si les insatisfactions ne peuvent parfois pas être évitées, certaines choses peuvent être mises en place afin que les choses se déroulent mieux dans le futur. Pourquoi ne pas prévoir un petit budget annuel afin de gâter vos clients insatisfaits? On parie que ce montant d’argent sera vite rentabilisé et permettra d’impressionner vos clients, en leur proposant des cartes cadeaux ou produits exclusifs. 

Comment répondre à une insatisfaction client?

Une fois que vous avez écouté les commentaires de votre client et compris ses besoins, il est vital de lui répondre pour montrer qu’il est au centre de vos priorités. Mais comment faire pour converser avec un client insatisfait quand la situation est déjà délicate?

Pour vous aider, voici trois mises en situation qui vous apprendrons comment répondre à un client insatisfait.

Sur le web

Il peut parfois sembler difficile d’établir un contact humain avec un client via les plateformes numériques. Pourtant, il est d’une importance capitale de répondre aux avis clients négatifs ainsi qu’aux commentaires de votre entreprise sur le web, sans quoi vos clients croiront que vous n’avez pas leur satisfaction à cœur.

Voici comment répondre à un client sur le web :

  • Humanisez la conversation en personnalisant et en signant votre réponse ;
  • Calmez les tensions possibles avec le client ;
  • Excusez-vous auprès du client ;
  • Questionnez le client sur la raison de son insatisfaction ;
  • Invitez le client à poursuivre la conversation par téléphone ou par courriel pour éviter d’attirer l’attention.

Pour plus de conseils sur comment répondre aux avis négatifs laissés en ligne, vous pouvez également consulter notre article « Devrait-on supprimer les avis Google négatifs? + Comment faire ».

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Face à face

Sur votre lieu de commerce, il vous faudra parfois faire face à un client mécontent. Peu importe le motif de l’insatisfaction client, nous vous proposons de voir la situation comme une opportunité plutôt qu’une confrontation. Ce contact humain vous permettra de mieux cerner la réaction à chaud de votre client pour le rassurer, et peut-être même lui proposer des produits ou services pour rectifier sa mauvaise expérience.

Voici quelques exemples de comportements à adopter lorsqu’un client mécontent vous fait face :

  • Adoptez une attitude positive ;
  • Faites preuve d’ouverture en matière de langage non-verbal : évitez de garder les bras croisés et assurez-vous de faire entièrement face au client lorsqu’il vous parle ;     
  • Écoutez votre client activement pour comprendre la raison de son insatisfaction ;
  • Présentez vos excuses ;
  • Prenez la situation en charge pour trouver une solution ;
  • Proposez au client de discuter seul à seul s’il se sent plus confortable ainsi. Après tout, il peut s’avérer stressant de partager son mécontentement devant un grand groupe! 

Bien que ces techniques devraient désamorcer la tension chez les clients, il se peut que certains d’entre eux tiennent des propos agressifs ou des remarques explicites. L’insatisfaction client n’est pas un motif valide pour tolérer ce type de comportement : invitez le client à se calmer, puis avertissez-le de la nature de ses propos.

Si la situation persiste, vous pouvez contacter votre supérieur, ou expliquer au client que vous n’êtes pas à l’aise de le servir dans ces conditions.

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Par téléphone

Lorsqu’un client vous contacte par téléphone, il est important de lui répondre dans les plus brefs délais pour lui montrer que vous vous souciez de sa satisfaction. Cependant, il est parfois difficile de savoir comment rassurer un client via téléphone. Comment montrer à votre clientèle que vous êtes à l’écoute de leurs besoins s’ils ne sont pas face à vous?

Pour vous aider, voici quelques étapes à suivre lorsque vous gérez l’insatisfaction client au téléphone :

  • Répondez rapidement à votre client, ou rappelez-le dès que possible ;
  • À l’instar du face à face, écoutez votre client et prenez en note les raisons de son mécontentement. Mentionnez à votre client que vous êtes en train de prendre des notes pour vous assurer qu’aucune information ne soit perdue ;
  • Faites preuve d’empathie en validant ses émotions ;
  • Évitez de couper lui couper la parole ;
  • Reformulez ses plaintes pour lui montrer que vous avez compris ;
  • Excusez-vous, puis proposez des solutions à votre client ;
  • Assurez-vous d’avoir un ton calme et posé. L’individu au bout du fil ne peut voir vos expressions faciales alors le ton se fera encore plus sentir au téléphone! 

Si vous souhaitez poursuivre l’appel ou le transférer à un autre membre de votre entreprise, n’oubliez pas de prendre le numéro de téléphone et le nom du client en note. Cela permettra à vos collègues de le contacter directement en cas de besoin.

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Comment convertir un client insatisfait en promoteur de votre marque?

Maintenant que vous savez comment répondre à une insatisfaction client, vous pouvez convertir vos clients insatisfaits (détracteurs) en promoteurs de votre marque.

Bien que la plupart du temps,  les détracteurs soient moins nombreux que vos promoteurs, il ne faut pas sous-estimer leur rôle par rapport à votre entreprise. Leurs avis Google négatifs ainsi que le bouche-à-oreille peuvent repousser de nombreux clients potentiels tout en écorchant la réputation de votre entreprise. C’est pour cela qu’il faut rapidement identifier la cause de l’insatisfaction client pour répondre à leurs besoins.

Pour comprendre la source du mécontentement d’un client détracteur, vous pouvez avoir une conversation avec lui via téléphone, courriel ou face à face, ou encore analyser les résultats d’un sondage auquel il a répondu. Les réponses que vous obtiendrez vous permettront ensuite de rectifier le tir et de mieux gérer l’insatisfaction client.

Si un client n’est pas satisfait de la qualité du service à la clientèle, montrez-lui que vous avez amélioré votre expérience client grâce à ses commentaires. Si un produit n’atteint pas ses attentes, offrez-lui une garantie prolongée ou un remplacement gratuit. L’idée est de faire vivre une expérience positive inattendue pour surprendre de manière favorable! 

Même s’il faut garder en tête que vous ne pouvez pas sauver tous les détracteurs, montrez à vos clients qu’ils sont écoutés et que leur opinion compte pour vous. Choyez-les, répondez-leur, et vous pourrez rectifier le tir. Cela vous permettra également de noter les causes de l’insatisfaction client pour améliorer l’expérience client de votre commerce!

Pour calculer votre nombre de clients détracteurs et promoteurs, vous pouvez consulter l’article d’InputKit « Convertir un client détracteur ou passif en promoteur ». Cela vous aidera à obtenir votre NPS (Net Promoter Score) pour savoir où vous situer par rapport à la satisfaction de votre clientèle!

Comment InputKit peut vous aider à gérer vos clients insatisfaits et prévenir de futures insatisfactions?

Vous avez de la difficulté à gérer vos clients insatisfaits? Vous ne savez pas comment leur répondre, ou craignez de ne pas obtenir un taux de réponses suffisant pour améliorer votre taux de satisfaction client? Si c’est le cas, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit peut vous aider.

Grâce à notre solution automatisée et simple d’utilisation, vous pourrez évaluer la satisfaction de vos clients via un questionnaire simple d’utilisation et personnalisable. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et de 57% par texto, vous saurez désormais votre taux de satisfaction client, votre Net Promoter Score ainsi que le Customer Effort Score de vos clients. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience client pour satisfaire les besoins de votre clientèle.

Ainsi, avant qu’il ne soit trop tard et de perdre un client de manière définitive, vous aurez l’heure juste quant à la satisfaction de vos clients. Si certains de vos clients semblent déçus, vous serez en mesure de savoir quelles sont les sources des insatisfactions pour savoir comment agir par la suite. Il est important de questionner vos clients quant à leur satisfaction, car la plupart des clients mécontents ne vous le feront pas savoir d’eux-mêmes. Il est de votre responsabilité de les questionner! 

De plus, notre solution vous permettra d’évaluer vos employés en fonction des commentaires des clients. Grâce à nos notifications en temps réel, vous pourrez responsabiliser vos employés en leur partageant les commentaires de vos clients. Ainsi, ils sauront comment améliorer le service à la clientèle en fonction des réponses obtenues à votre sondage! Il sera également plus simple pour vous de savoir comment guider vos employés quant à des pistes d’améliorations! 

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Bien qu’il puisse parfois s’avérer difficile de répondre à une insatisfaction client, il est important de montrer à votre clientèle que leur satisfaction est au centre de vos priorités. Un client insatisfait peut nuire à votre image de marque, à votre E-Réputation et vous empêcher d’acquérir de nouveaux clients.

Pour transformer vos clients détracteurs en promoteurs, répondez aux avis négatifs laissés par votre clientèle. Écoutez leurs commentaires, validez leurs émotions, excusez-vous pour la qualité du service à la clientèle ou du produit acheté, puis cherchez une solution à leur problème. Vous pourrez ainsi regagner la confiance de vos clients tout en améliorant votre expérience client et, à la longue, la satisfaction de votre clientèle.

Si vous avez besoin d’aide pour gérer l’insatisfaction client, vous pouvez planifier une démo gratuite de la solution d’expérience client d’InputKit dès maintenant. Cela vous permettra de cerner les besoins de vos clients très rapidement, avant qu’il ne soit trop tard!