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7 facteurs impactant la satisfaction de client

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Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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Durant les prochaines années, le fait d’avoir sincèrement à cœur la satisfaction de vos clients sera assurément bénéfique pour votre entreprise. En effet, votre clientèle constitue le pilier de toutes organisations : c’est pour elle que vous créez vos produits et services qui sauront répondre à ses besoins. Toutefois, comprenez-vous bien les enjeux qui gravitent autour de la satisfaction de client?

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Au-delà de votre offre de service, il existe de nombreux facteurs qui peuvent impacter sur la satisfaction de votre clientèle. Il est important de bien cerner ces enjeux afin d’éviter de nombreuses insatisfactions client, et améliorer l’expérience de votre clientèle au sein de votre entreprise. C’est de cette façon que vos clients s’attacheront à votre marque!

Vous avez de la difficulté à mesurer la satisfaction client? Vous désirez améliorer votre taux de rétention client? Pour vous aider, voici 7 facteurs impactant la satisfaction de client, ainsi que des pistes de solutions pour vous aider à optimiser ces aspects.

L’importance de la satisfaction client

Le client est le cœur du succès des organisations. Il représente votre raison d’exceller, de vous adapter et de vous démarquer. C’est grâce à lui que votre offre de service connaît une réponse ; et qu’en retour, votre compagnie peut s’épanouir. Mais comment s’assurer de la fidélisation de votre clientèle pour qu’elle revienne vers votre marque tout en attirant de nouveaux clients potentiels?

En fait, la réponse est simple : vous devez satisfaire votre clientèle en leur fournissant le service qu’elle mérite. Prenez pour exemple Microsoft : leur étude atteste que 96% des clients disent que le service à la clientèle est important dans leur choix de fidélité envers une marque. Dans le même ordre d’idée, Retail Customer Experience affirme que 83% des compagnies qui croient en l’importance de la satisfaction client ont vu une augmentation de leur revenu annuel. Ces statistiques prouvent que la satisfaction client joue un rôle crucial dans la fidélisation et la rétention de votre clientèle!

De plus, la satisfaction de client est importante pour l’acquisition de nouveaux clients. Un client satisfait peut promouvoir votre marque : ses recommandations ont de grandes chances d’attirer des clients potentiels vers votre entreprise. Au contraire, un client mécontent peut pratiquer un bouche-à-oreille négatif qui risque de nuire à votre réputation. Vous perdrez de futurs prospects, puisqu’ils auront une mauvaise image de vous avant même d’avoir fait affaire avec votre entreprise. C’est pourquoi il est crucial de faire un suivi de votre satisfaction de client!

Les facteurs clés impactant la satisfaction de client

Plus les années avancent et les entreprises se surpassent sur le web, plus les clients sont critiques face à l’expérience d’achat qui leur est offerte. Après tout, ils ont une multitude d’expériences avec lesquelles vous comparer! L’instantanéité de l’accès à l’information ainsi que la personnalisation du parcours d’achat viennent contribuer aux attentes élevées de la clientèle. En conséquence, améliorer la satisfaction de client afin d’optimiser l’expérience client de votre entreprise peut s’avérer un véritable défi!

Certes, il est d’une importance considérable de mesurer la satisfaction de client à l’aide de l’envoi de questionnaires sur une base régulière. Toutefois, pour adapter votre expérience client en fonction des attentes de votre clientèle, il vous faut d’abord connaître les facteurs qui influencent leur satisfaction.

Quels sont les enjeux qui impactent la satisfaction de client? Comment pouvez-vous optimiser votre expérience client afin d’augmenter le taux de rétention de votre clientèle? Pour vous aider à mieux cerner les attentes de votre clientèle envers votre entreprise, voici sept facteurs impactant la satisfaction de client.

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1. Le personnel

L’un des principaux facteurs ayant un impact sur la satisfaction de client est votre personnel. Il est bien connu que vos employés sont le reflet de votre entreprise. En ce sens, il est souhaitable de bâtir une équipe professionnelle et motivée qui transmet à votre clientèle les valeurs de votre entreprise.

Comment pouvez-vous améliorer votre taux de fidélisation client par le biais de vos employés? Pour vous aider, voici trois manières dont le service à la clientèle peut impacter la satisfaction de client et comment rectifier le tir.

L’accueil

Pour commencer, fournissez un accueil chaleureux à vos clients lorsqu’ils se présentent à votre magasin. Que ce soit par un sourire bienveillant en présentiel, ou encore un message automatisé via votre plateforme web, il est important de signaler à votre client que vous êtes disponible si nécessaire. Un client laissé à lui-même se sentira négligé et oublié : de ce fait, il ne risque pas de revenir à votre succursale. Au contraire, si un nouveau client est accueilli par un employé dès son arrivée, il se sentira choyé et apprécié. Cela l’encouragera à refaire service avec vous, puisqu’il saura qu’il est au centre de vos priorités!

La personnalisation de l’expérience client

Suite à l’accueil, il est désormais temps pour votre client de procéder à son parcours d’achat. Toutefois, cela ne marque pas la fin du rôle de l’employé quant au soutien qu’il doit apporter à votre clientèle.

Chaque client possède ses propres habitudes d’achat. Pourquoi ne pas leur montrer à quel point il est important pour vous en personnalisant vos services selon leurs besoins? Selon l’étude de Deloitte80% des clients préfèrent les marques qui offrent un service personnalisé. Dans cet ordre d’idée, encouragez votre personnel à mieux connaître votre clientèle.

En magasin, prenez quelques minutes pour questionner vos clients sur leurs préférences et besoins du moment.  Sur votre plateforme web, interrogez vos clients à divers stades de leur parcours d’achat, selon l’endroit où ils se trouvent sur votre site. Il s’agit d’une formule gagnante pour faire un suivi de la satisfaction de client tout en s’adaptant aux besoins de votre clientèle!

Le bien-être du personnel

Il  faut vous assurer que votre personnel puisse répondre aux attentes de votre clientèle. Mais comment optimiser la performance de votre équipe pour qu’elle puisse fournir à vos clients l’expérience qu’ils méritent?

La réponse est simple : vous devez vous assurer du bien-être de vos employés. Selon les observations de Smarp, une équipe engagée se traduirait par une augmentation de 18% de la rétention client. En ce sens, il vous faut contribuer au bonheur de votre équipe, puisqu’il est lié à la satisfaction de client!

Bien que cela puisse sembler banal, il vous faut mettre en place des stratégies qui contribuent à l’estime et le bien-être de votre personnel. Distribuez les postes de vos employés en fonction de leur champ d’expertise pour optimiser la gestion de votre entreprise. Cela valorisera vos talents, qui pourront enfin mettre leurs connaissances à profit! Et pourquoi ne pas offrir des formations gratuites ainsi que des soirées informatives à votre équipe? Ces activités lui permettront d’acquérir de nouvelles compétences qui contribueront à l’expérience client de votre entreprise!

Il est également important de questionner votre personnel quant à leur niveau de satisfaction au sein de votre entreprise. De plus, la solution d’évaluation des employés InputKit peut vous aider à motiver vos employés en leur proposant des rétroactions basées sur de vrais commentaires venant de vos clients. Cela contribuera favorablement à leur motivation, puisqu’ils se sentiront importants et conseillés!

2. Les délais

Les délais peuvent avoir un impact direct sur la satisfaction de client. Face à l’instantanéité des services engendrée par l’utilisation des plateformes web, il peut s’avérer difficile de correspondre aux attentes de votre clientèle d’un point de vue temporel. Toutefois, en comprenant mieux, les différents types de délais, vous pourrez remédier à la situation afin d’améliorer la satisfaction de client, et ultimement, votre taux de fidélisation client.

Pour mieux cerner les enjeux liés à l’attente, voici les trois types de délai principaux :

  • Le délai avant l’obtention d’un service (par exemple, une file d’attente, l’accès à un vendeur pour poser une question spécifique.) ;
  • Le délai avant la livraison d’un produit commandé (par exemple, une livraison en ligne) ;
  • Le délai avant d’obtenir une réponse du service à la clientèle après l’achat, en cas de question ou de problème.

S’il existe de nombreux facteurs impactant les délais qui sont hors de votre contrôle, il est important d’appliquer de bonnes pratiques pour éviter de perdre la confiance de votre clientèle. Pour vous aider, voici quelques exemples à suivre lors d’un délai imprévu :

  • Lorsqu’il y a de l’attente avant un rendez-vous, par exemple en clinique dentaire, contactez le client afin de lui signaler le délai. Cela lui évitera plusieurs minutes d’attente dans votre établissement ;
  • De plus, lors d’une file d’attente en magasin, notifiez les clients du temps d’attente dès leur arrivée. Ainsi, ils auront l’opportunité de revenir plus tard s’ils ont un horaire serré ;
  • Si un délai de livraison survient, envoyez un message au client pour vous excuser et le notifier de la localisation actuelle du colis. Vous pouvez même proposer un rabais pour vous excuser de ce délai additionnel ;
  • En cas d’un très long délai ou de la perte du colis, rectifiez le tir en proposant un remplacement gratuit ou un remboursement d’achat à votre client ;
  • Lorsqu’un client attend avant d’obtenir une information ou de l’aide, prenez le temps de vous excuser. Expliquez-lui la raison du délai, et montrez-vous empathique afin d’éviter une insatisfaction client.

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Peu importe la situation, il est d’une importance cruciale d’être transparent quant aux délais d’attente. Prévenez les insatisfactions en contactant vos clients dès qu’un délai survient et en évitant de promettre des dates de livraison que vous ne pouvez tenir.

Expliquez à votre clientèle la raison du temps d’attente, offrez-leur des solutions, et montrez-vous empathique quant à leur frustration. Cela aidera à réduire les irritants causés par les délais tout en mesurant la satisfaction de client!

3. La simplicité de vos processus

Comment optimiser l’expérience de votre clientèle pour minimiser les irritants? La solution se trouve dans la simplicité de vos processus!

Qu’il s’agisse d’un parcours client en magasin ou via votre plateforme web, il est crucial d’analyser vos méthodes afin d’innover en fonction des commentaires de votre clientèle. L’optimisation de vos processus vous permettra de mieux vous adapter aux besoins actuels de vos consommateurs, en plus d’améliorer la qualité de vos services / produits. Vous pourrez même mettre en place de nouvelles technologies pour fournir un meilleur parcours à votre clientèle!

Une révision régulière de vos processus vous permettra de trouver plusieurs failles au niveau de l’expérience client. Par exemple, sur votre site web, certaines pages peuvent mener vers des liens brisés ; d’autres, vers un produit qui n’est plus disponible. En magasin, cela peut se traduire par des formations contradictoires, un parcours client chaotique, ou même un système électronique désuet.

Chacun de ces problèmes entraînent des délais et incohérences qui peuvent rapidement se transformer en irritants. Une analyse périodique de vos méthodes vous permettra de garder vos méthodes à jour, tout en évitant de nombreux clients mécontents. Vous seriez étonné de l’impact qu’une petite mise à jour peut avoir sur votre satisfaction de client!

Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour simplifier vos processus :

  • Sur votre plateforme web : Assurez-vous que votre site possède un design clair et épuré. Un design trop chargé risque de nuire à la visibilité de l’information ainsi qu’au chargement de la page. Priorisez la vitesse de chargement et l’accessibilité à l’information : vos clients vous en seront reconnaissants.
  • En magasin : Installez des enseignes pour indiquer l’emplacement des diverses catégories de produits de vos succursales afin d’éviter plusieurs minutes de recherche à vos clients. Assurez-vous que vos technologies sont à jour (par exemple, les méthodes de paiement) pour optimiser l’efficacité de vos services.
  • Mesurez la simplicité de vos processus avec le CES : Il est important d’évaluer l’effort que vos clients doivent fournir afin d’avoir accès à vos services. C’est pourquoi vous devriez évaluer le Customer Effort Score de votre clientèle. Une solution d’amélioration de l’expérience client comme InputKit vous permet d’envoyer des questions basées sur une échelle de cinq niveaux de réponses pour calculer votre CES afin de simplifier le parcours client offert par votre entreprise!

Autant en ligne que sur place, il est important d’instaurer des processus clairs pour vos clients. Veillez à ce que votre clientèle connaisse les conditions de retour, de remboursement et d’échange avant leur achat. Mettez à jour la formation de vos employés et modifiez vos processus en fonction des besoins actuels de votre clientèle. Cela vous permettra d’améliorer votre satisfaction de client, de même que d’optimiser les processus de votre entreprise!

4. Les technologies en place

Suite aux avancées technologiques des dernières années, la modernisation des entreprises est l’un des enjeux majeurs à surveiller. L’instauration de nouvelles technologies peut paraître insolite : toutefois, il s’agit d’une méthode cruciale afin de simplifier vos processus tout en rendant votre expérience plus agréable.

Par exemple, l’implantation d’une intelligence artificielle (IA) dans votre site web peut vous aider à simplifier l’accès au service à la clientèle. Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre, cela vous permettra d’employer des Chatbots pour répondre aux clients pendant que votre personnel se concentre sur des tâches plus prioritaires. Ainsi, à l’aide de questions ciblées, les clients seront redirigés vers le bon expert et auront un accès rapide à l’information. Il s’agit d’une formule gagnante pour simplifier votre service à la clientèle, pour vous clients tout comme pour vos employés!

À cet effet, une solution d’expérience client s’avère importante et efficace pour l’automatisation de vos processus. Grâce à elle, vous pourrez envoyer des sondages à vos clients de manière automatisée au bon moment, ce qui vous permettra d’économiser plusieurs heures de gestion. De plus, les réponses récoltées vous serviront à mieux vous adapter aux besoins de votre clientèle. Cela aura un impact positif sur votre taux de satisfaction de client!

Toutefois, il n’y a pas qu’au niveau de l’automatisation et des plateformes web que les nouvelles technologies peuvent vous aider. Elles peuvent aussi contribuer à simplifier vos processus en magasin!

Prenez pour exemple l’utilisation des tablettes dans un restaurant. Les commandes sont effectuées sur ces plateformes, puis sont envoyées directement en cuisine pour être préparées. De cette manière, les clients attendent moins longtemps pour commander, et les serveurs n’ont pas à craindre une erreur lors de la commande. Dans certains contextes, il  peut s’agir d’une bonne stratégie pour améliorer votre satisfaction de client!

Une seconde bonne pratique à suivre dans vos points de vente est d’utiliser la technologie pour permettre à votre clientèle d’essayer vos produits avant l’achat. Cela leur permettra d’essayer vos appareils afin de sélectionner celui qui convient le mieux à leurs besoins! Par exemple, si vous vendez des équipements de sport d’hiver, vous pourriez vous inspirer de ce qu’a fait Sports Experts en installant une chambre réfrigérée pour recréer les conditions climatiques des hivers québécois. De cette façon, votre clientèle pourra choisir l’équipement parfait avant même de l’avoir achetée. Cela augmentera votre satisfaction de client tout en limitant le nombre de retours et de remboursement après l’achat d’un produit!

5. Vos lieux de vente

Peu importe le secteur d’activité, personne n’aime se retrouver face à un point de vente dont les produits encombrent le passage, ou à un plancher qui n’a pas été lavé depuis plusieurs jours. Il est primordial de soigner l’apparence et l’hygiène de votre succursale!

Pour aider vos clients à patienter, pourquoi ne pas leur offrir une salle d’attente aux couleurs chaleureuses et au goût du jour? Créez un environnement enveloppant grâce à  une musique calme pour réduire les tensions occasionnées par de potentiels délais. Vous pourriez même leur offrir un café ou des collations afin de rendre l’attente moins pénible!

Un espace bien rangé aura un impact positif sur la satisfaction de client. En maintenant la propreté de votre succursale, vous montrez à votre clientèle que vous vous souciez de leur bien-être.

Enfin, assurez-vous de la bonne gestion de l’espace sur vos lieux de vente. Si votre stationnement est toujours plein, l’agrandir vous permettra d’accueillir plus de clients! Assurez-vous d’avoir une rampe ainsi que des espaces de stationnement réservés aux personnes handicapées. Elles vous seront reconnaissantes d’améliorer l’accessibilité à vos services!

6. La qualité de vos produits / services

L’une des dimensions principales de la satisfaction de client se joue lorsque votre clientèle consomme un produit / service offert par votre entreprise : toutefois, correspond-t-il aux attentes espérées?

Pour réduire les insatisfactions client liées aux résultats prévus, assurez-vous de bien informer votre clientèle avant l’achat. Par exemple, garnissez votre site internet de vitrines accompagnées de descriptions de vos produits et services. En magasin, prenez le temps de décrire l’utilisation de certains produits, ou du processus de vos services à vos clients avant leur achat. Cela vous évitera de nombreux malentendus : vos clients vous seront reconnaissants d’être traités de manière honnête et transparente lors de leur processus d’achat!

Suite à l’achat, grâce à l’envoi d’un questionnaire de satisfaction client, vous pourrez mieux comprendre les attentes de votre clientèle envers vos produits / services, ce qui vous permettra de vous adapter en conséquence. Par la suite, vous pourrez procéder à un contrôle de qualité pour vous assurer de la durabilité et du design de vos produits afin d’éviter à votre clientèle certains désagréments après leur achat. Ainsi, vous pourrez vous démarquer de vos compétiteurs en offrant à votre clientèle des produits et services uniques, d’une qualité irréprochable, qui correspondent aux besoins de vos clients.

7. Accès à un support en cas de besoin

Les clients sont désormais habitués à un service rapide et personnalisé : tel que spécifié par HubSpot79% d’entre eux s’attendent à une réponse en moins de vingt-quatre heures. En ce sens, comment peut-on rivaliser avec les intelligences artificielles aux réponses instantanées?

Le secret se trouve dans la touche humaine de vos services. Si les IA offrent des solutions automatisées, leur support peut s’avérer défaillant et répétitif. En offrant un contact humain à votre clientèle, vous pourrez leur répondre de manière précise et adéquate, ce qui augmentera votre taux de satisfaction de client!

Pour vous aider, voici cinq conseils à suivre lorsque vous fournissez un support technique à un client :

  • Soyez proactif : Assurez-vous d’avoir une équipe en place dédiée uniquement au service à la clientèle. Ainsi, vos clients auront un support professionnel disponible en tout temps pour répondre à leurs besoins!
  • Répondez rapidement aux questions des clients : Tel que mentionné, les clients sont habitués aux services automatisés. De ce fait, il est important de répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible. Cela leur montrera qu’ils sont au centre de vos priorités!
  • Faites preuve d’empathie : Bien qu’il soit difficile de faire face à un client mécontent, il est important de se montrer conciliant envers lui. Laissez vos clients s’exprimer, puis excusez-vous auprès d’eux pour le délai occasionné. Un employé patient et compréhensif est un atout essentiel pour désarmer certaines tensions entre les clients et l’entreprise concernée!
  • Reconnaissez vos torts :  S’il est impossible que vos services fassent l’unanimité, il est possible que vos clients mécontents aient raison quant à la qualité de vos processus. Renseignez-vous sur la source de leur insatisfaction : cela vous permettra peut-être de découvrir certaines failles au niveau du parcours client de votre entreprise.
  • Proposez activement des solutions : Une fois que vous avez bien cerné les demandes du client, offrez à votre client une solution qui correspond à ses besoins. Par exemple, si un produit est brisé, offrez-lui un remplacement gratuit. S’il s’agit d’une erreur qui se produit lors de sa visite sur le site web, donnez-lui les renseignements qu’il recherche. Ce comportement proactif vous permettra d’améliorer la satisfaction de client!

Les facteurs qui impactent la satisfaction de client peuvent sembler difficiles à gérer pour certaines entreprises. En suivant nos conseils, vous serez ainsi mieux outillés pour faire face à ces défis!

Assurez-vous d’accueillir chaleureusement chacun de vos clients, puis de leur offrir un service personnalisé. Faites un suivi de la satisfaction de vos employés et assurez vous de leur fournir des rétroactions concrètes pour améliorer leur performance. Une équipe motivée vous permettra de fournir à votre clientèle un service de qualité qui vous démarquera de vos compétiteurs.

Lorsqu’un délai survient, n’oubliez pas d’être transparent avec vos clients. Si un produit ne les satisfait pas, ou qu’un délai supplémentaire se manifeste, offrez-leur un support rapide et montrez-vous empathique envers eux. Cela leur montrera que vous vous préoccupez de leur bien-être et vous permettra peut-être de regagner leur confiance.

Soignez le parcours client dans vos points de vente ainsi que vos plateformes web. Utilisez les nouvelles technologies pour simplifier vos processus, à l’instar d’un Chatbot sur votre site web ou d’une tablette électronique dans votre succursale. L’automatisation de vos processus vous permettra d’améliorer votre expérience client, tout en optimisant la gestion de votre entreprise!

Enfin, sachez que si vous souhaitez maximiser la satisfaction de client au sein de votre entreprise, la conception de questionnaires performants et automatisés offerts par InputKit est un atout considérable! Planifiez votre  démo gratuite avec notre équipe d’experts en expérience client!

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