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L’expérience client en pratique : 10 conseils clés!

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Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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L’optimisation de l’expérience client est l’une des principales préoccupations des entreprises.

En effet, cela est légitime, puisqu’une meilleure satisfaction client se traduit par l’amélioration de la fidélisation client, ce qui augmente considérablement les revenus annuels d’une entreprise. Il s’agit d’un excellent investissement à long terme pour la croissance de votre organisation!

Toutefois, avec l’augmentation des plateformes d’avis en ligne ainsi que les nombreux services et produits offerts, les consommateurs sont désormais beaucoup plus critiques face à l’expérience client qui leur est proposée. Afin de vous démarquer du lot, il vous faut mettre en pratique une expérience client unique, au goût du jour, qui saura satisfaire les attentes de votre clientèle. Mais par où commencer?

Quels sont les enjeux de l’expérience client? Et qu’est-ce qu’une expérience client réussie? Pour mieux vous éclairer sur le sujet, voici dix conseils à suivre lorsque vous mettez l’expérience client en pratique.

Comment définir l’expérience client?

L’expérience client, en pratique,  se définit comme l’ensemble des émotions et perceptions ressenties par le client lors de ses différents points de contact avec une entreprise. Cela englobe plusieurs facteurs clés, tel le processus d’achat du consommateur, la qualité de votre offre de produits et services, ainsi que la qualité de vos relations clients. Lorsqu’elle est vécue en ligne, l’expérience client se traduit également par les interactions virtuelles, à l’instar de votre site web, vos réseaux sociaux, vos publicités en ligne, vos applications mobiles, ainsi que votre plateforme de clavardage.

Globalement, l’expérience client est vécue par le consommateur dès le début du processus d’achat d’un produit ou service et s’étend jusqu’à son utilisation. À cet effet, la qualité de votre offre de produit / service impactera la satisfaction client et déterminera de votre rétention client. Il est donc important d’adapter votre expérience en fonction des besoins de votre clientèle. Un client qui vit une expérience agréable au sein de votre entreprise se sentira choyé et a beaucoup plus de chance de revenir, de recommander vos services, ou même de vous laisser un avis positif en ligne. Voilà l’importance de concevoir et mettre en pratique une bonne expérience client!

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie?

L’optimisation de votre expérience client est l’un des principaux facteurs de réussite de votre entreprise. Une meilleure expérience client engendre un plus grand taux de satisfaction client, ce qui se traduit par une croissance  de la fidélisation de votre clientèle. Toutefois, comment peut-on savoir si l’expérience client pratiquée par votre organisation est réussie?

Tel qu’expliqué précédemment, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et perceptions ressentis par vos consommateurs. En ce sens, une expérience client réussie se traduit par une émotion positive qui donnera envie à votre clientèle de revenir vers votre entreprise. Par exemple, offrez un support client rapide et empathique en cas de besoin. Prenez soin d’adapter vos produits et services en fonction des demandes de votre clientèle. Personnalisez l’expérience en fonction de vos clients afin qu’ils se sentent choyés par votre entreprise.

Pour améliorer l’expérience client en ligne, assurez-vous d’optimiser votre site web afin de procurer à vos internautes une navigation claire. Optimisez également votre site selon les meilleures pratiques de SEO local. Vous allez ainsi permettre à vos prospects potentiels de vous trouver plus facilement lors de leurs recherches en ligne!

Gardez en tête ces recommandations lorsque vous mettez l’expérience client en pratique!

L’expérience client en pratique : nos conseils clés!

L’expérience client a un impact direct sur votre rétention client. En effet, personne n’a envie de revenir vers une marque qui n’a pas fourni le support demandé, ou qui vend des produits de mauvaise qualité. Une expérience client désagréable pourrait même engendrer une mauvaise réputation qui nuira à l’acquisition de nouveaux prospects, ou même à votre rétention employé. Il s’agit de problèmes à éviter!

Au contraire, une bonne expérience client vous fera connaître dans votre domaine d’expertise. Elle contribuera grandement à la satisfaction de vos clients, qui souhaiteront ensuite partager vos services avec leur entourage. Ce bouche-à-oreille positif attirera de nouveaux prospects au sein de votre entreprise et améliorera la fidélisation de vos clients actuels. Il s’agit d’un avantage à considérer lorsque vous souhaitez optimiser l’expérience client en pratique.

Une fois avoir pris conscience de l’importance d’une expérience client réussie, il est temps de passer à l’action et d’optimiser l’expérience client en pratique. Quels sont les enjeux de l’expérience client? Quels sont les processus à appliquer pour l’améliorer? Afin de vous aider, voici dix conseils à garder en tête lorsque vous optimisez l’expérience client en pratique.

1. Élaborez une culture d’entreprise orientée vers le client

La satisfaction client joue un rôle clé dans le succès de votre entreprise. Tous vos départements devraient être sensibilisés quant à l’importance du bien-être des clients. Service client, équipe de direction, support technique et plus encore : chaque rôle dans vos équipes est important.

Vos services existent afin de répondre aux besoins de vos clients. Ce sont eux qui impactent la croissance ainsi que la notoriété de votre marque. À cet effet, gardez vos clients en tête lorsque vous prenez des décisions liés à votre offre de services ou de produits. À titre d’exemple, lorsque vous mettez l’expérience client en pratique, questionnez-vous :

  • Mon produit / service est-il adapté aux besoins actuels de ma clientèle?
  • Quelle valeur ajoutée offre mon produit / service en comparaison avec les marques concurrentes ?

N’oubliez pas que vos clients sont ceux qui achètent vos produits et services. En conséquence, vous devez vous assurer que vos nouveautés correspondent à leurs attentes et besoins.

Tout au long du design de vos produits et de vos campagnes marketing, gardez à l’esprit que vous avez pour objectif de combler les besoins de votre clientèle. Innover pour vous différencier des compétiteurs, mais orientez toujours votre esprit créatif vers les attentes de vos clients.

Sensibilisez vos équipes à l’importance qu’occupe la clientèle vis-à-vis votre entreprise. Rappelez à vos employés qu’une bonne relation client est la clé du succès de votre organisation. Gardez ces précieux conseils en tête lorsque vous mettez l’expérience client en pratique!

2. Maximisez le bonheur de vos employés

Vos employés sont au cœur de votre entreprise. Ce sont eux qui reflètent vos valeurs et qui contribuent à l’atteinte de vos objectifs. De plus, leurs interactions ont un impact direct sur la satisfaction de vos clients. Un service de qualité fourni par un personnel chaleureux aura un effet positif sur la perception de votre clientèle : elle se sentira choyée et risquera fortement de revenir vers votre entreprise. Au contraire, un client abandonné par un employé démotivé se sentira négligé et a peu de chance de refaire affaire avec vous.

Comment pouvez-vous améliorer le rendement de votre personnel pour optimiser l’expérience client en pratique? La réponse est claire : assurez-vous de leur bien-être au travail!

En effet, Forbes a observé que sur une période de onze ans, une équipe motivée apporte une croissance de 682% des revenus annuels. Cette statistique prouve que la satisfaction de votre personnel est cruciale pour le développement de votre entreprise. Une équipe engagée envers son travail sera beaucoup plus soudée et dynamique qu’un personnel démotivé face aux tâches à accomplir. Ainsi, vous pourrez profiter pleinement de leur savoir-faire, de leur autonomie et de leur expérience pour fournir à votre clientèle le service qu’elle mérite. Il s’agit d’une excellente manière d’améliorer l’expérience client en pratique!

Vous désirez en connaître davantage sur la satisfaction des employés? Pour vous aider à optimiser la motivation de votre personnel, assurez-vous de bénéficier de conseils d’expert en la matière!

3. Mettez en place un comité qui se rencontrera de manière récurrente

Vous avez de la difficulté à mettre l’expérience client en pratique? Si c’est le cas, l’instauration d’un comité consultatif en expérience client vous facilitera assurément la tâche.

Afin d’y parvenir, rassemblez un groupe d’employés possédant divers champ d’expertise, puis laissez-les étudier les rétroactions de vos clients. Leurs rôles, issus de différents postes, leur permettront d’avoir une vue d’ensemble sur les points d’amélioration liés à votre expérience client. De ce fait, ils sauront quelles optimisations prioriser pour mieux satisfaire votre clientèle!

Organisez des rencontres hebdomadaires ou mensuelles afin de permettre à votre comité d’établir des objectifs clairs liés à l’amélioration de votre expérience client. Assurez-vous de communiquer vos futurs projets avec les autres départements pour que l’entreprise complète contribue activement à vos prochains projets. Ainsi, vos employés seront mieux préparés à fournir le meilleur service possible pour combler vos clients. Cela contribuera à la motivation de votre personnel, en plus d’impacter positivement votre satisfaction client. Il s’agit d’une bonne pratique de l’expérience client à retenir!

4. Offrez des formations à vos employés

L’un des facteurs clés liés à la motivation de votre personnel est votre contribution à leur développement professionnel. Dans cet ordre d’idée, pourquoi ne pas leur offrir des formations en lien avec leur poste actuel? Cela permettra à vos équipes d’obtenir des informations à jour qui leur permettront d’être sur la même longueur d’onde. De plus, ils obtiendront davantage de connaissances pour mieux répondre aux besoins de votre clientèle!

Lorsque vous mettez l’expérience client en pratique, former vos employés peut grandement contribuer à la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Un service de haute qualité reçu par une équipe professionnelle est un atout pour votre entreprise : les clients vous considéreront comme une véritable référence dans votre domaine d’expertise!

De même, ces formations constituent également un avantage pour vos innovations. Une formation à jour peut faire découvrir à votre personnel de nouvelles tendances, ainsi que de différents produits et services à adopter au sein de votre entreprise. Il s’agit d’une excellente source d’informations pour offrir une valeur ajoutée à vos services, et ultimement vous démarquer de la concurrence.

N’oubliez pas : lorsque vous mettez l’expérience client en pratique, offrez des formations régulières à vos employés afin de les tenir informés!

5. Mettez en place un programme d’écoute clients

Tel que mentionné précédemment, vos services existent pour combler les attentes de votre clientèle. Par conséquent, il est important de connaître leur opinion afin d’adapter votre expérience client à leurs besoins du moment. À cet effet, quoi de mieux qu’un questionnaire de satisfaction client?

Une solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client comme InputKit peut vous permettre d’envoyer un questionnaire de satisfaction client automatisé et entièrement personnalisé au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience vécue. Grâce à ce sondage, vous récolterez de précieuses rétroactions qui vous permettront de calculer le taux de satisfaction de votre clientèle. Il s’agit d’un incontournable pour connaître l’avis honnête de vos clients par rapport à vos services.

En manifestant votre intérêt pour résoudre certaines problématiques, vous montrez à votre clientèle que son bien-être est une priorité. Ajoutez à cela une écoute empathique et une résolution active des insatisfactions clients et vous augmenterez certainement la fidélisation de votre clientèle. Il s’agit même d’une opportunité en or pour transformer vos détracteurs en promoteurs de votre marque!

Si vos clients sont satisfaits, vous pourrez également profiter de l’occasion pour les inviter à laisser un avis en ligne positif sur votre plateforme d’expérience client. Souvenez-vous de ces conseils lorsque vous mettez l’expérience client en pratique!

6. Démontrez de l’empathie envers vos clients

Lorsque vos clients contactent votre entreprise à la suite d’une problématique ou d’une mauvaise expérience client, ils s’attendent à plus qu’une simple solution à leur problème. Ils souhaitent être valorisés en tant que clients, mais surtout, en tant qu’êtres humains. Afin d’y parvenir, vous devez vous montrer empathique à leur égard tout en cherchant activement une solution à leur problème. Une approche empathique leur permettra d’établir une connexion émotionnelle avec votre marque, ce qui désamorcera aisément certains conflits et améliorera votre rétention client.

Voici cinq bonnes pratiques d’expérience client afin d’améliorer votre empathie envers votre clientèle :

  • Adoptez une attitude positive : Un sourire ainsi qu’un accueil chaleureux peuvent désamorcer les tensions entre le client et l’entreprise. Montrez au client que vous êtes disponible pour lui : il sera ainsi plus disposé à vous faire part de ses commentaires.
  • Laissez le client s’exprimer : Gardez en tête que le client a payé pour le produit ou service reçu. De ce fait, évitez de le contredire ou de le confronter. Invitez-le plutôt à vous partager la source de son insatisfaction. Cela vous permettra de mieux répondre à ses attentes, et même de discerner certaines failles au niveau de votre parcours client. Il s’agit d’un bon conseil à suivre lorsque vous mettez l’expérience client en pratique!
  • Choisissez le bon médium pour communiquer : Lorsque vous êtes confronté à une insatisfaction client, il est important de choisir le bon moyen de communication pour éviter d’attirer l’attention. Si vous êtes en ligne, invitez l’internaute à poursuivre la discussion via téléphone ou courriel pour vous renseigner sur la raison de son mécontentement. En magasin, vous pouvez proposer à votre client de rencontrer votre gestionnaire pour éviter que votre conversation n’attire les regards indiscrets. Gardez ces méthodes en tête lorsque vous mettez l’expérience client en pratique.
  • Présentez vos excuses : Une fois que le client a exprimé son mécontentement, faites preuve d’empathie. Validez ses émotions et présentez-lui vos excuses pour le désagrément causé. Cela lui montrera que vous tenez à lui, et permettra d’établir un climat de confiance propice à la recherche d’une solution.
  • Cherchez activement une solution : Reformulez les besoins du client, puis proposez-lui une solution face à la problématique posée. À titre d’exemple, offrez-lui une garantie sur un produit, un rabais sur vos services, ou même un remboursement complet pour assurer sa satisfaction. Cela lui prouvera que son bien-être est une priorité pour vous, et le convaincra peut-être de vous laisser une seconde chance.

7. Ayez une équipe réactive dédiée au support client

Avec la multiplication des plateformes d’expérience client (point de vente, téléphone, SMS, courriel, site web, réseaux sociaux), il peut s’avérer difficile d’offrir un support rapide à votre clientèle. Pourtant, il s’agit de l’un des principaux facteurs à surveiller lorsque vous mettez l’expérience client en pratique.

Selon l’étude de HubSpot79% des consommateurs s’attendent à une réponse en moins de vingt-quatre heures. Dans cet ordre d’idée, quelles mesures pouvez-vous mettre en place afin de satisfaire les exigences de votre clientèle?

Pour vous aider, voici cinq bonnes pratiques à suivre afin d’optimiser votre support client :

  • Automatisez vos processus : L’automatisation de vos processus peut vous économiser de précieuses heures de gestion. Implantez des intelligences artificielles (IA) ainsi que des chatbots pour répondre rapidement aux questions de vos clients. Cependant, n’oubliez pas de les programmer pour les rediriger vers un expert en cas de besoin!
  • Ayez une équipe d’experts réactive : Le service client est désormais un poste à temps plein. En ce sens, créez une équipe d’experts entièrement dédiée à répondre aux messages et appels de vos clients sur vos divers canaux de communication. Il s’agit d’une bonne pratique de l’expérience client!
  • Instaurez un clavardage interne : Aucun client n’aime attendre à la suite de transferts internes. Pour minimiser les délais, assurez-vous d’avoir un clavardage interne afin que vos employés avisent leurs collègues lors d’un transfert ou lorsqu’ils prennent la situation en charge.
  • Soyez actif sur les réseaux sociaux : Bien entendu, vos réseaux sociaux sont un aspect non négligeable de votre support client. Répondez aux avis positifs et négatifs sur vos plateformes sociales, et montrez à vos clients insatisfaits que vous prenez la situation en charge.
  • Rendez votre numéro de téléphone visible : Assurez-vous que votre numéro de téléphone soit bien en évidence sur votre site web. Par exemple, créez un appel à l’action agréé d’un bouton de couleur vive pour attirer l’œil du client. Cela leur permettra d’accéder facilement à votre numéro de téléphone et d’obtenir un support rapidement!

8. Déterminez un budget dédié aux insatisfactions clients

Bien que vous mettiez en place des stratégies pour combler les besoins de votre clientèle, il arrive parfois qu’une erreur humaine ou technique survienne. Un service de mauvaise qualité, un délai imprévu, un produit qui ne correspond pas aux attentes prévues : il existe de nombreux facteurs qui peuvent impacter négativement la satisfaction de vos clients. Ces erreurs nuisent à votre expérience client, ce qui crée des insatisfactions clients au sein de votre clientèle. En ce sens, comment pouvez-vous récupérer un client mécontent des services qui lui ont été offerts?

Un bon conseil à suivre lorsque vous pratiquez l’expérience client est de prévoir un budget annuel dédié aux insatisfactions clients. De cette manière, lorsqu’un client est mécontent, vous pourrez lui proposer une compensation pour lui montrer que son bien-être est au centre de vos priorités.

Par exemple, lors d’une mauvaise expérience dans un restaurant, offrez à votre client un repas gratuit. S’il achète un produit de piètre qualité, accordez-lui un remplacement gratuit. Vous pourriez même rembourser les frais de livraison d’un colis après un délai de livraison supplémentaire. Il s’agit de bons conseils à appliquer lorsque vous mettez l’expérience client en pratique.

Même s’il est difficile d’éviter certaines insatisfactions clients, la mise en place d’un budget annuel peut vous aider à rectifier le tir. En proposant des cadeaux à vos clients mécontents, ils constateront que vous avez leur satisfaction à cœur. Cela établira un lien de confiance qui vous permettra de regagner certains de vos détracteurs, et même de les transformer en promoteurs de votre marque. Ainsi, cela contribuera à valoriser l’expérience client!

9. Suivez constamment vos indicateurs de performance

Afin d’optimiser l’expérience client de votre entreprise, il est important de connaître l’impact de vos services sur la satisfaction de votre clientèle. Pour mesurer vos métriques d’expérience client, suivez de manière assidue vos indicateurs de performance.

Il existe de nombreuses métriques pour évaluer l’expérience client, mais voici trois métriques clés et pertinentes pour mesurer l’expérience client offerte au sein de votre entreprise :

  • Le Customer Effort Score (CES) : Détermine le niveau d’effort fourni par le client afin d’obtenir un service.
  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : Mesure le niveau de satisfaction général du client vis-à-vis le service obtenu.
  • Le Net Promoter Score (NPS) : Estime le pourcentage de chance qu’un client vous recommande à ses proches.

Pour mesurer la qualité de l’expérience client pratiquée, envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction à votre clientèle. Prenez soin d’y intégrer des questions directement liées à vos métriques. Par exemple :

  • Une question pour le CES : Sur une échelle de 1 à 10, à combien évaluez-vous le degré d’effort fourni pour effectuer votre achat sur notre site internet?
  • Une question pour le CSAT : À combien estimez-vous votre satisfaction vis-à-vis nos services?
  • Une question pour le NPS : Sur une échelle de 1 à 10, à quel point recommanderiez-vous nos services à un collègue ou à un proche?

Une vérification régulière de la satisfaction de votre clientèle vous permettra de récolter de précieuses informations quant à la qualité de votre expérience client. Grâce à ces métriques, vous pourrez corriger certaines failles au niveau de vos processus, tout en vous adaptant aux besoins actuels de vos consommateurs. Il s’agit d’un incontournable lorsque vous mettez l’expérience client en pratique!

10. Optimisez vos produits et services selon les commentaires de clients

Une fois que votre comité est mis en place et que vos questionnaires de satisfaction client sont envoyés, il est désormais temps de mettre l’expérience client en pratique. En ce sens, étudiez vos métriques afin d’optimiser votre expérience client.

Invitez votre comité à étudier les rétroactions récoltées auprès de votre clientèle, puis notez leurs propositions quant aux différentes optimisations possibles. Qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, il est important d’améliorer vos offres afin de mieux satisfaire vos clients. Faites preuve d’innovation : suivez les nouvelles tendances pour vous démarquer de vos concurrents!

InputKit, la plateforme d’expérience client qu’il vous faut!

Vous avez de la difficulté à mettre l’expérience client en pratique? Vous ne savez pas comment améliorer vos processus? Si c’est le cas, InputKit est la solution qu’il vous faut!

Grâce à notre solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client, vous pourrez envoyer des questionnaires de satisfaction entièrement personnalisés et automatisés à vos clients au bon moment, soit une à deux heures après un service rendu. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et de 57% par texto, nos sondages vous permettront d’avoir l’heure juste sur la satisfaction de vos clients, en plus de vous économiser de précieuses heures de gestion. Vous pourrez ainsi adapter vos services en fonction des besoins de votre clientèle et obtenir dans certains cas, comme l’a observé l’un de nos clients, dix fois votre retour sur votre investissement!

De plus, notre solution vous permet également de partager les commentaires des clients avec votre personnel. Il s’agit d’une excellente manière de les responsabiliser, mais également de leur montrer l’impact direct de leurs services sur la vie de votre clientèle. En partageant des rétroactions positives ainsi que des propositions pertinentes, vos employés seront plus motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes pour fournir à vos clients l’expérience qu’ils méritent. Les raisons d’utiliser InputKit pour optimiser votre expérience client sont nombreuses!

Mettre l’expérience client en pratique peut s’avérer complexe si vous êtes peu familier avec les nombreux facteurs qui impactent la satisfaction client. Nous vous invitons à suivre nos conseils pour offrir à votre clientèle la meilleure expérience possible.

Bâtissez une culture orientée vers la satisfaction client, assurez le bien-être de vos employés en leur offrant des formations à jour et envoyez régulièrement des questionnaires à votre clientèle afin de mieux cerner leurs attentes envers votre entreprise. Mettez en place un support client réactif, et faites preuve d’empathie lors de vos interactions avec votre clientèle. Finalement, prenez soin d’établir un budget annuel dédié aux insatisfactions clients, suivez consciencieusement vos indicateurs de performance et optimisez votre offre de service en fonction des rétroactions de votre clientèle.

Avez-vous besoin d’aide pour mieux mettre en pratique l’expérience client? Si c’est le cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite de notre solution avec notre équipe d’experts en expérience client!

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