Comment InputKit propulse Oxebo : 57 000 retours, +35 % d’appels, CA en forte hausse

Oxebo, une entreprise spécialisée dans la réparation et l’entretien d’électroménagers au Québec, avait un objectif clair : améliorer la satisfaction de ses clients et se démarquer dans un marché hautement compétitif. Dans ce secteur, la confiance et la réputation en ligne jouent un rôle essentiel, car les consommateurs comparent systématiquement les avis Google avant de choisir un fournisseur de services à domicile.

Depuis l’adoption d’InputKit, Oxebo a franchi un cap décisif :

• 18x Plus d’avis positifs collectés chaque mois
• 108x Retour sur investissement du projet InputKit
• 1688 avis Google, contre seulement 153 avant InputKit
• Côte Google de 3.5 à 4.4 étoiles

Les enjeux avant InputKit

Dans le secteur des services à domicile, les défis sont nombreux : clients exigeants, interventions urgentes, concurrence féroce et impact direct de chaque interaction sur la réputation en ligne. Oxebo, malgré une équipe compétente et une base de clients fidèle, faisait face à plusieurs obstacles :

• Manque de visibilité en ligne : les avis Google ne reflétaient pas la qualité réelle des interventions. Un volume limité d’avis et quelques commentaires négatifs pouvaient affecter l’image globale.
• Absence de suivi structuré : il était difficile d’identifier rapidement les clients insatisfaits. Souvent, un problème n’était connu que lorsque le client déposait un avis négatif public.
• Évaluation interne limitée : la direction n’avait pas d’outil précis pour mesurer la performance des techniciens et du service à la clientèle.
• Temps perdu en gestion manuelle : répondre aux clients, faire des suivis et collecter des avis représentait un processus lourd et inefficace.

Dans un marché comme celui de la réparation d’électroménagers, où la rapidité et la fiabilité sont primordiales, ces limites freinaient la croissance d’Oxebo et compromettaient sa capacité à se démarquer de ses concurrents.

L’apport de la solution InputKit

L’intégration d’InputKit a changé la donne. La plateforme a permis à Oxebo de professionnaliser son approche de la satisfaction client tout en allégeant les tâches de gestion.

• Automatisation des suivis : chaque client reçoit un questionnaire de satisfaction immédiatement après l’intervention, par texto ou courriel.
• Détection proactive des insatisfactions : les clients insatisfaits sont identifiés en temps réel, ce qui permet de corriger la situation avant qu’un avis négatif ne soit publié.
• Valorisation des employés : chaque technicien reçoit un score de satisfaction lié à ses interventions, favorisant la responsabilisation et la motivation.
• Conversion en avis Google : les clients satisfaits sont encouragés automatiquement à partager leur expérience, ce qui a permis de multiplier le volume d’avis en quelques mois seulement.

François Pelosse, fondateur d’Oxebo, résume cet l’impact :

« InputKit nous a permis d’avoir une meilleure proximité avec nos clients. On est capable de détecter ce qui ne va pas rapidement, d’évaluer nos employés de manière équitable et surtout de bâtir une réputation en ligne qui reflète enfin la qualité de notre service. »

Des résultats concrets et mesurables

Depuis l’adoption d’InputKit, les résultats sont impressionnants :

• Hausse spectaculaire des avis Google : Oxebo a vu son nombre d’avis multiplié par plusieurs fois en quelques mois, renforçant sa crédibilité face aux concurrents.
• Amélioration de la note moyenne : la note Google est passée à un niveau reflétant la qualité du service, avec une hausse significative des avis positifs.
• Réduction des avis négatifs : en donnant aux clients un espace pour exprimer leurs insatisfactions en privé, InputKit a permis de réduire considérablement le nombre de plaintes publiques.
• Optimisation interne : l’évaluation des employés via les sondages InputKit a permis de détecter des points faibles dans le processus de service et de les corriger rapidement.

Selon une étude de BrightLocal (2023), 87 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de choisir un service local, et 79 % font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles. Oxebo a su tirer profit de cette tendance en bâtissant une image en ligne forte et authentique grâce à InputKit.

Une transformation durable de la relation client

L’utilisation quotidienne d’InputKit a instauré une nouvelle culture chez Oxebo :

• Chaque matin, l’équipe de direction consulte les résultats des sondages pour ajuster ses suivis.
• Les techniciens reçoivent un retour clair et motivant sur leur travail, ce qui renforce leur engagement.
• Les clients, eux, se sentent écoutés et pris en charge, même lorsqu’un problème survient.

Dans un domaine où une panne de frigo, de laveuse ou de cuisinière peut rapidement devenir une source de stress, cette réactivité fait toute la différence.

FAQ

Comment une entreprise de réparation peut-elle augmenter ses avis Google ?

En automatisant l’envoi de sondages après chaque intervention, puis en redirigeant les clients satisfaits vers Google. C’est ce qu’a fait Oxebo avec InputKit, ce qui a permis de multiplier ses avis et d’améliorer sa note globale.

Pourquoi la réputation en ligne est-elle cruciale pour un service de réparation ?

Parce que les clients comparent systématiquement plusieurs fournisseurs avant de réserver. Dans le secteur des services à domicile, plus de 80 % des consommateurs consultent Google avant de choisir un prestataire. Oxebo a compris qu’une réputation numérique forte équivaut à un avantage concurrentiel direct.

Comment InputKit aide-t-il les équipes internes ?

La plateforme fournit des données claires sur la satisfaction par employé. Oxebo utilise ces informations pour motiver ses techniciens, identifier les points faibles et améliorer continuellement la qualité du service.

Pourquoi la satisfaction client est-elle cruciale dans la réparation d’appareils ?

Un appareil brisé est déjà une frustration. Si le service est lent, mal communiqué ou peu fiable, cela aggrave l’expérience. Le secteur identifie trois piliers de satisfaction : rapidité, fiabilité et communication claire. Les entreprises qui excellent dans ces aspects fidélisent mieux et génèrent des avis positifs. Oxebo a pu utiliser les retours clients pour identifier les étapes de friction dans ses processus (ex. retards, pièces manquantes) et les corriger avant qu’ils ne se transforment en avis négatifs.