L’expérience client est un sujet dont on ne cessera d’entendre parler au cours des prochaines années. Les entreprises sont de plus en plus sensibilisées quant à l’importance de plaire à leurs clients, mais surtout, de surpasser les attentes de ces derniers. Quand plusieurs entreprises offrent un service similaire, comment se distinguer aux yeux des consommateurs et faire valoir votre offre parmi tant d’autres? En optimisant votre expérience client pour maximiser la satisfaction client. Toutefois, cela peut sembler plus facile à dire qu’à faire. En effet, pour certaines entreprises, le concept de satisfaction client peut sembler être quelque chose de très nébuleux. C’est pourquoi dans cet article, nous vous proposerons des pistes et exemples concrets afin de vous expliquer comment créer une expérience client réussie. Sans plus tarder, lançons-nous!

Pour savoir comment créer une expérience client réussie, il faut d’abord maîtriser le concept d’expérience client!

Qu’est-ce que l’expérience client? Définition de l’expérience client

Selon définition marketing.com, l’expérience client serait en fait « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. » En ce sens, à partir du moment où vous avez une relation de nature commerciale avec un client, celui-ci vit une expérience client avec vous. Globalement, l’expérience client est l’expérience vécue par un client et ce dès le début du processus d’achat d’un produit ou service, mais s’étend également au moment post achat ou l’individu utilise vos produits ou services. L’expérience vécue par un client vient impacter la satisfaction du client. Plus l’expérience vécue sera positive, plus la satisfaction sera grande et plus le client sera prêt à vous recommander à son entourage. Créer une expérience client optimisée est assurément à votre avantage! 

 

À cet effet, le concept de satisfaction client ne date pas d’hier. Aussitôt qu’au XIXe siècle, la maxime « Le client a toujours raison » fait son apparition. Celle-ci a d’abord été mentionnée par Marshall Field, un dirigeant  d’entreprise de l’époque.  En 2021, des centaines d’années plus tard, il est plus important que jamais de prioriser le bien-être de vos clients en créant une expérience client réussie. De nos jours, une multitude de technologies peuvent contribuer à créer une expérience client optimale. 

definition-experience-client

Les dimensions de la satisfaction client

1. La dimension cognitive (Liée au raisonnement)

Suite à une expérience client, le consommateur entame un processus où il évalue si l’expérience vécue a été positive. Lorsqu’il évalue l’expérience vécue d’un point de vue cognitif, il valide d’un point de vue rationnel si le produit ou service acheté comble bien le besoin initial. Il pourra voir si celui-ci est utile au quotidien et s’il correspond aux attentes préalables. Pour mesurer la dimension cognitive, il peut s’avérer pertinent de créer un questionnaire de satisfaction client contenant une question relative à la satisfaction en lien avec le produit ou service. 

Voici un exemple pouvant s’appliquer à un établissement offrant des soins : 

Sur une échelle de 1 à 5, quelle note attribueriez-vous à la satisfaction en lien avec les traitements reçus? 

  • Très satisfait
  • Satisfait
  • Neutre
  • Insatisfait
  • Très insatisfait 
dimension cognitive

2.La dimension affective (Liée aux émotions)

Lorsque l’on parle de la dimension affective de l’expérience client, il s’agit en fait de comment le client s’est senti au cours du processus d’achat et de l’expérience post-achat. Le Customer Effort Score (CES) est une métrique faisant partie de la dimension affective. Dans un questionnaire de satisfaction client, on  pourrait demander À quel point cela a été facile de faire affaire avec nous tout au long du processus? Si le client a senti qu’il était difficile de vous contacter, que vos employés semblaient irrités de répondre aux différentes questions, il est fort probable qu’il vous attribue le score de difficile lorsqu’il décrira son parcours global avec vous. Il s’agit d’une perception récapitulative et il pensera à comment il s’est senti lorsqu’il a fait affaire avec vous. Il n’est pas surprenant qu’une dimension affective fasse partie du processus d’évaluation de votre expérience client, car vos consommateurs sont avant tous des humains vivant des émotions. Gardez cela à l’esprit lorsque vous vous demandez comment créer une expérience client réussie.

3.La dimension comportementale (Liée au comportement)

La dimension comportementale de la satisfaction client est un facteur à ne pas négliger lorsque vient le temps de réfléchir à comment créer une expérience client réussie. Suite à l’expérience client vécue, quels comportements le client va avoir en lien avec votre organisation? Plusieurs possibilités demeurent : le client peut acheter votre produit de nouveau si l’expérience client fût réussie, il peut parler en faveur ou en défaveur de votre marque selon comment le parcours client s’est passé, etc. Pour mesurer la dimension comportementale, il est possible de poser une question en lien avec le Net Promoter Score (NPS), soit la probabilité que le client vous réfère à quelqu’un de son entourage. Voici un exemple de question NPS : Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou membre de la famille? Cela permettra de voir si l’expérience client fût positive en fonction de la probabilité de référencement. 

Somme toute, le fait de connaître les dimensions de la satisfaction client permet de savoir comment créer une expérience client réussie en conséquence. 

L'importance de l'expérience client

L’optimisation de l’expérience client est essentielle pour assurer la pérennité de votre organisation. Dans un contexte où la grande majorité des entreprises n’ont pas le monopole dans leur industrie, celles-ci font face à des concurrents. L’expérience client est ce qui vous distingue des autres et ce qui assurera la fidélisation de vos clients. Plus vos clients sont fidèles, plus cela augmentera la Customer Lifetime Value (valeur à vie) de chaque client, ce qui vous génère davantage de revenus. L’optimisation de votre expérience client aura un effet direct sur le chiffre d’affaires de votre organisation. En ce sens, sachant l’importance de savoir comment créer une expérience client réussie, comment y arriver? Explorons le sujet! 

Comment créer une expérience réussie? Les étapes clés

Étape 1 : Comprendre les besoins et problématiques de vos clients

Comment créer une expérience client réussie? En vous souciant d’abord des besoins de vos clients. La base de toute entreprise est de proposer un produit ou des services qui comblent des besoins.

À titre d’exemple, un magasin de matelas comble à la fois le besoin de sommeil, mais également de confort. Il est toutefois important de creuser un peu plus loin que les besoins de bases qui semblent frappants et de valider auprès de votre clientèle cible quels besoins votre offre comble. En discutant, vous pourriez ainsi découvrir d’autres besoins qui ne sont pas comblés par votre offre actuelle, mais qui pourraient être considérés dans le futur.

Pour comprendre les besoins de vos clients, plusieurs méthodes peuvent être utilisées : envoi de questionnaires par courriel, envoi de questionnaires par SMS, groupes de discussions en présentiel ou encore en virtuel : les possibilités sont nombreuses! Dans ces entrevues, des données qualitatives permettront d’aller chercher des rétroactions qui vous permettront d’améliorer votre expérience client, tant du point de vue du produit que des services offerts par votre équipe. La théorie de la ‘job to be done’ vient confirmer l’importance de bien cerner les besoins de vos clients : les gens n’achètent pas un produit, mais le pourquoi ils ont besoin de votre produit/service.

En ce sens, vos concurrents sont toutes les entreprises comblant ce même besoin. Selon cette théorie, on peut affirmer que la plupart des compagnies ont beaucoup de compétition, ce qui réitère l’importance de se distinguer. La compréhension des problématiques de vos clients sera assurément au cœur de la formule gagnante lorsque vient le temps de savoir comment créer une expérience client réussie. 

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Étape 2 : Mesurer l'état de votre expérience client actuelle

Pour faire mieux, il faut savoir où vous vous situez actuellement. Comment savoir comment créer une expérience client réussie si vous ne demandez pas à vos clients ce qu’ils pensent de vos pratiques actuelles? 

La mise en place de questionnaires de satisfaction client, contenant des questions relatives au CES, NPS et plusieurs autres types de questions vous permettra d’avoir des rétroactions concrètes. D’ailleurs, il ne faut pas oublier que le travail de vos employés a un énorme impact sur l’expérience client vécue. En obtenant des retours de la part de vos clients dans un questionnaire,  vous pourrez ainsi avoir l’heure juste sur le service offert par votre personnel. Vous pourrez ainsi rectifier certaines pratiques ou adresser certains enjeux avec les personnes concernées au besoin. 

Dans tous les cas, il est essentiel de mesurer la satisfaction en lien avec votre expérience client actuelle, faute de quoi vous vous lancerez dans des tactiques d’optimisation qui ne seront pas basées sur des commentaires clients réels. Le danger serait ainsi de se lancer dans des projets basés sur des suppositions et non des faits, ce qui peut engendrer une perte de temps et d’argent, ce qui n’est pas souhaitable. Comment créer une expérience client réussie? En mesurant d’abord l’état de votre situation actuelle! 

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Étape 3 : Tirer de grands constats de votre situation actuelle

Une fois avoir recueilli des commentaires en lien avec votre expérience client actuelle, il est temps d’en tirer des grands constats afin de créer une expérience client réussie. Tableau de bord récapitulatif, rencontres d’équipes officielles : les possibilités sont nombreuses pour centraliser ces informations précieuses et en tirer de grandes leçons

En faisant l’inventaire des commentaires reçus, vous pourrez catégoriser le tout en fonction de commentaires récurrents. À titre d’exemple, si plusieurs commentaires ont été constatés en lien avec la rapidité de réponses aux problématiques clients, il est fort probable qu’il s’agisse d’un enjeu auquel il vaut la peine de s’attarder. Vous pourrez ainsi prioriser ce type d’enjeu dans l’optimisation de votre expérience client. 

La catégorisation des commentaires reçus sera un exercice stratégique très enrichissant pour voir ce qui doit être amélioré. Comment créer une expérience client réussie? La clé est de tirer de grands constats de votre situation actuelle en sondant vos clients quant à leur satisfaction actuelle. 

Étape 4 : Optimiser vos pratiques en sensibilisant vos équipes

Une fois avoir catégorisé vos commentaires en lien avec la satisfaction de vos clients, il est temps d’optimiser vos pratiques! Plusieurs solutions peuvent s’offrir à vous selon la nature des commentaires reçus : optimisation de votre produit via la recherche et le développement, formation d’employés pour améliorer la qualité du service, réduction de certaines étapes si les délais actuels sont trop longs, etc. Une fois que la direction de votre organisation a statué sur les éléments qui seront optimisés, assurez-vous de les présenter à vos équipes. Ainsi, vous pourrez partager des objectifs communs à vos équipes, puisque chaque employé devrait avoir comme priorité la satisfaction client. 

Pour motiver vos équipes, il peut également être intéressant de récompenser vos employés si certains objectifs sont atteints. À titre d’exemple, si le score du NPS et la satisfaction client s’améliore dans la prochaine année, une activité d’équipe unique sera organisée pour remercier tout le monde. Ce genre d’initiative peut contribuer à la motivation de vos équipes en matière d’amélioration de l’expérience client. À vous de voir si ce genre d’idée s’applique à votre organisation. Quoi qu’il en soit, l’idée globale de ce conseil est de sensibiliser vos équipes quant à l’importance d’appliquer vos tactiques d’optimisation. Comment créer une expérience client réussie? En vous assurant d’impliquer vos équipes dans votre stratégie!

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Étape 5 : Personnaliser votre approche selon le type de client  

L’expérience client n’est pas une question de ‘One size fits all’. Chaque client est un individu unique. Gardez cela à l’esprit lorsque vous vous demandez comment créer une expérience client réussie!  Bien que certains besoins communs catégorisent vos clients, il est important d’accorder de l’importance à chaque individu, faute de quoi vos clients auront l’impression d’être un simple numéro. Faire sentir chaque client important est au cœur d’une bonne stratégie lorsque l’on se demande comment créer une expérience client réussie! 

La création de personas peut être un exercice pertinent afin de définir une approche stratégique de personnalisation. À titre d’exemple, pour une entreprise de rénovation, si l’un de vos clients correspond au persona visant à rénover une maison pour la mettre au goût du jour, vous n’adopterez pas la même approche avec un persona qui veut rénover sa maison pour régler un dégât d’eau. L’état d’esprit de ces deux personas sera totalement différent et votre service client devrait assurément s’adapter à ces deux scénarios précis. À titre d’exemple, la personne qui veut rénover sa maison d’un point de vue purement esthétique sera peut-être moins nerveuse et pressée que la personne qui doit rapidement rénover son sous-sol pour correspondre aux normes des assurances. 

La personnalisation de l’expérience client permettra d’adapter votre service offert et de même surpasser les attentes de vos personas. L’empathie à chaque type de persona est essentielle afin de créer une expérience client mémorable. Si vous vous demandez comment créer une expérience client réussie, gardez en tête la personnalisation! 

Étape 6 : Bénéficier des bons outils 

De nos jours, il existe de nombreux outils pour vous aider à créer une expérience client mémorable. Qu’il s’agisse de technologies dans votre point de vente ou encore sur le web, il existe plusieurs options. 

Si vous avez un salon de coiffure, par exemple, avoir un logiciel vous permettant de confirmer le rendez-vous et envoyer des rappels peut contribuer favorablement à votre expérience client. 

Si vos clients vous reprochent que votre ligne téléphonique soit constamment occupée, songez à l’implantation d’un outil de clavardage en ligne sur votre site web. 

D’un point de vue plus global, si vous souhaitez sonder votre clientèle pour connaître leur niveau de satisfaction, certains outils comme la solution d’expérience client InputKit peuvent vous permettre d’envoyer des questionnaires de satisfaction client basés sur des événements précis, comme par exemple l’achat d’un produit. Cette solution web vous permet de consulter un tableau de bord vous montrant des scores moyens obtenus à chaque type de question posée. Il est également possible de faire parvenir les commentaires en temps réel à vos employés ciblés pour que ceux-ci puissent s’adapter en fonction des rétroactions reçues. Comment créer une expérience client optimale? Le fait d’utiliser les bons outils peut assurément vous aider!

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Étape 7 : Optimiser continuellement votre expérience client et ne prenez pas vos clients pour acquis!  

L’optimisation de l’expérience client ne devrait pas être une finalité, mais un travail perpétuel. Il est essentiel de discuter avec vos clients et de demeurer ouverts aux pistes d’améliorations, et ce, à tout moment. Vous n’êtes pas à l’abri d’un nouveau concurrent ou d’une controverse potentielle qui pourrait nuire à votre réputation. En ce sens, instaurer une culture d’amélioration continue est une pratique à adopter dès maintenant. Faire des efforts à ce niveau vous rapportera sur le long terme! Il faut assurément voir l’optimisation de l’expérience client comme un investissement

optimisez-continuellement

Enfin, on espère que cet article vous sera utile afin d’optimiser votre expérience client. En résumé, comment créer une expérience client réussie? Il faut d’abord et avant tout prendre le temps de comprendre les besoins de vos clients. Par la suite, il faut mesurer  votre expérience client actuelle pour tirer de grandes leçons de ces rétroactions. Ensuite vient le temps d’optimiser vos pratiques en vous basant sur les commentaires de vos clients et par la suite, il faut communiquer le tout à vos équipes. La personnalisation de vos tactiques est également un élément clé à ne pas négliger. Enfin, en utilisant des outils technologiques performants et en vous assurant de continuellement optimiser vos pratiques en place, vous vous assurez de créer une expérience client qui sortira du lot. Si vous vous demandez comment créer une expérience client réussie, sachez que les experts d’InputKit peuvent vous guider en vous recommandant les bons outils. Contactez-nous pour une démonstration personnalisée sans engagement!