L’optimisation de l’expérience client est une préoccupation de nombreuses entreprises. Une meilleure satisfaction client engendre une plus grande fidélisation client, ce qui signifie également plus de revenus pour les entreprises. En ce sens, il est important de voir l’amélioration de l’expérience client comme un investissement qui rapportera à long terme. 

Une fois avoir décidé d’optimiser votre expérience client, par quoi commencer? Dans cet article, on vous parle de 6 entreprises qui sont des exemples d’expériences client réussies. Qui sait, peut-être réussirez-vous à retenir des éléments gagnants parmi ces exemples d’entreprise offrant de bonnes expériences client à appliquer au sein de votre propre organisation!

Qu’est-ce qu’une bonne expérience client? Les éléments fondamentaux d’une expérience client réussie

Puisque l’expérience client se définit comme étant la somme des interactions qu’un client vit avec votre entreprise, on peut dire qu’une bonne expérience client se produit lorsque la somme des expériences vécues est positive. Même si l’expérience client offerte par une entreprise n’est pas parfaite, s’il y a plus d’éléments positifs qu’à travailler, le client risque de dire que son expérience client avec vous a été agréable. 

Lorsqu’on sent qu’on a vécu une expérience client positive, on se sent plus enclin à recommander une entreprise aux membres de son entourage. Au contraire, lorsqu’une expérience client vécue est négative, certains peuvent même aller se plaindre sur les réseaux sociaux pour dire à leur réseau de se méfier. En ce sens, mieux vaut apprendre des meilleures pratiques, notamment en s’inspirant d’exemples d’expériences client réussies! 

6 exemples d'expériences client réussies 

Exemple d’expérience client réussie #1 :  Netflix

On ne pouvait parler d’expériences client réussie sans parler de Netflix! Avec plus de 200 millions d’abonnés dans le monde, on peut confirmer qu’il s’agit d’un succès planétaire. Qu’est-ce qui fait de Netflix un joueur d’exception en matière d’expérience client et par le fait même, un exemple d’expérience client réussie?  

Tout d’abord, la personnalisation est un élément phare. L’accueil Netflix d’un utilisateur est tout à fait différent des autres, car celui-ci contient des suggestions basées sur des intérêts précis et sur des visionnements précédents. Son algorithme prédictif peut même suggérer des nouveautés en sachant pertinemment que vous allez les aimer! En pensant à Netflix, on pense également à la grande variété de catégories de visionnements disponibles : action, humour, films, séries télé, documentaires : il a un vaste éventail de choix pour que tous y trouvent leur compte! Donner l’embarras du choix à ses clients, c’est une formule gagnante et un exemple concret d’expérience client réussie! 

D’ailleurs, Netflix a su bâtir un environnement 100% axé sur le divertissement en éliminant toutes frictions liées aux publicités : aucune annonce n’est présentée! De plus, Netflix sait suivre les tendances du marché en présentant de nouvelles fonctionnalités. Netflix Games a fait son apparition sur le marché américain pour compléter son offre de divertissement. Il s’agit d’un produit complémentaire pour les abonnés de Netflix qui sont également amateurs de jeux vidéo! Pour les voyageurs ou encore ceux qui n’auront pas accès à Internet, saviez-vous qu’il est même possible de télécharger vos films préférés et de les regarder plus tard? Ce genre de détail facilite la vie des consommateurs! 

L’expérience client positive de Netflix, c’est la somme de tous ces éléments qui rendent le visionnement de films et séries dans cet écosystème agréable. Voilà un exemple d’expérience client réussie!

Ce que vous pouvez retenir de Netflix : 

  • Netflix est roi en matière de personnalisation de l’expérience client 
  • Utiliser un algorithme et un historique client pour faire de meilleures recommandations dans le futur 
  • Anticiper les tendances de votre marché comme Netflix le fait dans le divertissement 
  • Créer un environnement sans friction : Pas de pause publicitaire! 
  • Mettre en place une grande variété de contenus selon vos différents personas! 
Netflix

Exemple d’expérience client réussie #2 : Randolph Pub Ludique

Lorsque vous passez un moment chez Randolph, en tant que client, vous savez que vous allez vivre une expérience client mémorable! D’emblée, l’expérience vécue par chaque client est unique, puisqu’un conseiller de jeu prend soin de connaître le groupe à qui il a affaire. Ainsi, en posant quelques questions, l’animateur sera en mesure d’adapter ses propositions de jeux pour maximiser le plaisir des clients! À chaque visite, l’expérience client vécue peut s’avérer tout à fait différente! 

Si vous appréciez les jeux essayés, il est même possible d’acheter un jeu sur place dans la section boutique. L’ambiance conviviale et enveloppante, jumelée à une animation dynamique, combinée à la possibilité de déguster un repas, font de cet endroit un lieu aimé par plusieurs. Voilà un exemple d’expérience client réussie de laquelle il est possible d’apprendre! 

Ce que vous pouvez retenir Randolph : 

  • On réinvente l’expérience de restauration traditionnelle pour ajouter quelque chose d’unique, soit la possibilité de jouer à des jeux. 
  • La personnalisation de l’expérience vécue : selon vos goûts et préférences, vous aurez des propositions particulières de jeux. 
  • Vente croisée : on vous propose d’acheter le jeu aimé si le cœur vous en dit. Il est également possible de se faire proposer d’autres jeux en fonction de d’autres achats appréciés. 
Randolph Bar ludique

Exemple d’expérience client réussie #3 : Zappos

Connaissez-vous l’entreprise Zappos? Cette organisation œuvre depuis 1999 dans le domaine des chaussures. Cette entreprise offrait tellement une expérience client intéressante qu’en 2009, Amazon a décidé d’acquérir l’entreprise. Depuis, Zappos vend non seulement des chaussures, mais des articles modes comme des vêtements.  Qu’est-ce qui fait que Zappos est reconnu pour avoir une expérience client intéressante? L’entreprise offre d’abord une politique de retour de 365 jours, ce qui a beaucoup de valeur pour le consommateur. Ils sont si certains que vous aimerez vos chaussures qu’ils vous offrent la possibilité de les retourner sans tracas durant une année. 

De plus, l’organisation veut s’assurer de maximiser son accessibilité, alors son centre de service client est fonctionnel 7 jours sur 7 durant 24 heures. À cet effet, le niveau de fidélisation client de l’entreprise est remarquable! Selon lindex.com, entre 75 et 80% des clients de l’entreprise seraient des clients récurrents. Ce taux impressionnant prouve que l’expérience vécue est si positive que la plupart des clients veulent la revivre de nouveau! 

D’ailleurs, il y aurait une anecdote selon laquelle l’entreprise aurait renvoyé une nouvelle paire de chaussures gratuite en livraison accélérée pour qu’un client ait une paire de chaussure pour son mariage, la paire commandée précédemment s’étant égarée dans le transport. L’entreprise n’aurait pas laissé ce client aller à son mariage nu pied! L’expérience client au cœur des priorités est une philosophie phare chez Zappos. Voilà une étude de cas qui démontre un exemple d’expérience client réussie! Pour en savoir davantage sur le sujet, consultez le livre Moi, mes souliers, et les leçons de mon succès rédigé par Tony Hsieh, fondateur de Zappos. Merci à Patrick Gauthier, professeur à l’UQAM, pour cette découverte! 

Ce que vous pouvez retenir de Zappos : 

  • Ajouter plus de flexibilité à votre programme de retour et d’échange pour que le client se sente en confiance en lien avec la qualité de vos produits. 
  • Offrir un support client avec une grande disponibilité. 
  • Traiter vos clients avec humanité et écouter leur situation s’ils vivent des événements particuliers (un mariage dans ce cas-ci!)  
Zappos

Exemple d’expérience client réussie #4 : Amazon

Amazon est une entreprise reconnue à travers le monde pour son expérience client optimisée. De nombreux éléments font de cette entreprise un exemple d’expérience client réussie! Tout d’abord, les remboursements simplifiés et sans tracas confèrent une certaine confiance aux clients. Ces derniers savent que si le produit n’est finalement pas à la hauteur des attentes une fois reçu, il peut être remboursé sans problème. 

Amazon offre également son programme Premium ‘Prime’ pour les mordus d’achats en ligne. Pour un montant annuel, vous recevez plus rapidement certains produits. De plus, vous avez accès à Prime Videos, une plateforme de vidéo sur demande qui fait compétition à Netflix. Voilà une idée intéressante d’offrir un petit plus à ses clients en offrant un produit de divertissement n’ayant pas de frais supplémentaires (à Amazon Prime)! 

Amazon est également un champion dans l’utilisation des avis en ligne. Sur chaque page de produit, vous pourrez constater le score moyen d’avis des clients associés à ce produit spécifique. Souvent accompagnés d’images, ceux-ci permettent aux clients de se faire une idée réaliste du produit qui sera acheté. Le fait de savoir qu’un produit a un score moyen de 5 étoiles et est apprécié de plusieurs est un élément à la fois rassurant et aidant. Assurez-vous d’intégrer les avis en ligne dans vos processus marketing afin d’inciter les gens à se procurer vos produits et services! 

Les nombreux filtres de produits sur le site d’Amazon, notamment par prix et par score de satisfaction, sont des éléments aidant à l’achat! En ayant un budget en tête, bien souvent, il est souvent possible de trouver un certain produit qui y correspond. 

Également, un peu comme le fait Netflix, Amazon propose un algorithme basé sur les produits achetés précédemment pour vous proposer de nouveaux produits qui ont le plus de chance de faire votre bonheur! Amazon sait utiliser la donnée pour faire vivre la meilleure expérience utilisateur possible et il s’agit d’un élément que vous pouvez garder en tête comme exemple d’expérience client réussie! 

Ce que vous pouvez retenir d’Amazon : 

  • Remboursements simplifiés et sans tracas
  • Livraison très rapide pour minimiser les frictions potentielles 
  • Programme pour les adeptes : Amazon Prime 
  • Offrir énormément de choix à un seul endroit
  • Offrir la possibilité de filtrer selon les reviews pour plus de transparence et un choix plus éclairé 
  • Proposer des petits plus pour un effet WOW,  ex : Prime videos 
  • Utiliser la donnée pour personnaliser l’expérience utilisateur
Amazon

Exemple d’expérience client réussie #5 : Starbucks

Plusieurs adorent Starbucks et on comprend pourquoi! Plusieurs éléments sont mis en place afin de faire vivre une expérience client réussie. Tout d’abord, lors de la commande, on vous demande votre nom pour l’inscrire sur votre tasse afin de personnaliser et humaniser l’expérience. Au moment de venir chercher votre boisson chaude, on vous interpelle de manière chaleureuse et personnalisée. 

De plus, l’ambiance enveloppante créée grâce au décor et à la musique d’ambiance procure un sentiment de bien-être. Chez Starbucks, les employés sont souvent souriants, le bien-être au travail transparaît jusque dans les interactions avec les clients! De nos jours, il est essentiel de se soucier du bonheur de ses employés, faute de quoi vous aurez de la difficulté à assurer leur rétention et cela affectera négativement votre expérience client offerte. 

Saviez-vous que le jour de votre anniversaire, Starbucks vous offre un breuvage gratuit? Bien que l’entreprise ne soit pas obligée de mettre en place une telle initiative, il s’agit d’un élément qui crée un effet WOW auprès de sa clientèle. Comment ne pas être heureux en allant chercher son breuvage gratuit et en se faisant souhaiter joyeux anniversaire? Voilà un élément qui constitue un exemple d’expérience client réussie! 

Globalement, Starbucks a su créer un environnement qui donne envie d’y passer un moment : wifi gratuit, disposition de tables pour accueillir autant des étudiants que des gens voulant y lire un livre paisiblement. De plus, si vous voulez boire votre boisson préférée en mode express : on vous donne le choix de privilégier pour certaines succursales la commande à l’auto. L’idée est de donner le choix à vos clients selon l’état d’esprit dans lequel ils se trouvent. En ce sens, donnez-leur le choix de passer un moment de qualité dans votre point de vente, ou encore, d’acheter leur produit en mode express s’ils en sentent le besoin! 

Starbucks offre également des produits selon la saisonnalité. En ce sens, l’expérience client en termes de produits offerts change selon la période de l’année. Le mythique ‘Pumpkin Spice Latté’ ne peut être commandé en pleine saison estivale, ce qui crée un engouement particulier durant la saison automnale : les gens ont hâte de finalement boire ce breuvage coup de cœur! Bien évidemment, il n’est pas possible pour toutes les entreprises de personnaliser l’offre de service selon la période de l’année. Toutefois, il vaut la peine de vous questionner à savoir s’il est possible d’offrir quelque chose de contextuel selon la période de l’année en cours! 

 

Ce que vous pouvez retenir de Starbucks : 

  • La personnalisation de l’expérience
  • Sentiment de bien-être sur les lieux : chaleureux, musique d’ambiance, personnel souriant. 
  • Rabais anniversaire
  • C’est plus qu’un produit, c’est un moment passé. 
  • Boissons uniques selon la saisonnalité 
Starbucks

Exemple d’expérience client réussie #6 : Costco

Il est juste d’affirmer que Costco offre une expérience client unique! En allant chez Costco, tout d’abord, il y a un certain sentiment d’exclusivité, car il faut être membre pour pouvoir y faire des achats. 

En termes d’expérience client offerte, les gens apprécient costco pour de nombreuses raisons : une offre de prix compétitifs pour de grandes quantités, un parcours client unique en succursale qui te donne l’impression d’y vivre une aventure, la présence stations de dégustations de nourritures gratuites pour essayer les produits sur place et plus encore! Clairement, il est juste d’affirmer que Costco est une Love Brand, soit une marque adorée par plusieurs! Il s’agit d’un bon exemple d’expérience client réussie. 

D’ailleurs, les consommateurs apprécient tellement l’expérience client offerte chez Costco que le groupe Facebook ‘Les accros du Costco’ a vu le jour. Il s’agit de l’exemple parfait de User Generated Content, soit de contenu généré par les ambassadeurs de la marque. Difficile d’imaginer une meilleure publicité, n’est-ce pas? Dans ce groupe, les mordus partagent leurs trouvailles et coups de cœur et vont même jusqu’à demander l’avis des autres avant d’acheter un produit. Comme quoi l’avis des autres est très important avant de faire un achat! 

Somme toute, un des facteurs gagnant chez Costco est le caractère unique de l’expérience client offerte. Ses créateurs ont su mettre en place une série d’éléments différenciateurs qui marquent désormais l’imaginaire collectif. 

Certains vont même jusqu’à dire qu’ils vont ‘faire leur Costco’ au lieu de dire qu’ils vont faire des commissions. Définitivement, il vaut la peine de faire une étude de la concurrence pour voir quels éléments différenciateurs vous pouvez mettre en place au sein de votre entreprise afin de créer une expérience client réussie! 

Ce que vous pouvez retenir de Costco : 

  • Sentiment d’exclusivité procuré par la notion de membership
  • Prix compétitif pour de grandes quantités
  • La disposition en magasin fait  vivre un parcours 
  • Station de dégustations gratuites pour essayer certains produits sur place 
  • Le contenu généré par les ambassadeurs est une mine d’or qu’il faut mettre de l’avant! 
Costco

Enfin, l’optimisation de l’expérience client est un travail perpétuel et non une finalité en soi. En tant que marque, il est important de constamment se questionner par rapport à comment vous pouvez rendre la vie de vos clients plus agréable. 

Parfois, il peut s’avérer intéressant de s’inspirer de certaines marques qui sont des exemples d’expériences client réussies! Bien qu’il puisse être un défi de mettre de telles initiatives en place, l’idée est tout simplement de s’en inspirer et de générer des réflexions intéressantes pour améliorer votre expérience client! 

De votre côté, quelles sont les marques qui vous ont marqué en raison de l’expérience client réussie qu’elles vous ont offertes? Vous pouvez également les inclure dans vos réflexions sur le sujet! 

Sur ce, on vous souhaite une bonne optimisation de votre expérience client!