Comment identifier et tirer profit de tes ambassadeurs

Nous voyons souvent des entreprises négliger le potentiel énorme derrière leurs ambassadeurs. La plupart du temps, ces dernières n’ont même pas de moyen en place pour les identifier. Pourtant, comme tu le savez probablement, tes ambassadeurs sont tes meilleurs vendeurs. Ils aiment ton entreprise, tes produits/services et sont prêts à t’aider et à te référer.

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Par contre, ces clients ne savent pas nécessairement quoi faire pour t'aider et, la plupart du temps, n’y pensent tout simplement pas. C’est pourquoi tu dois leur fournir un moyen facile de le faire. Lorsque leur expérience client est fraîche en mémoire, ils ont rarement besoin de plus d’un coup de pouce pour partager cette expérience avec le monde entier.

Dans cet article, je vais partager des moyens simples d’identifier et de tirer profit de tes ambassadeurs.

Comment les identifier

Pour identifier tes ambassadeurs, on utilise le système Net Promoter Score. Dans un sondage de satisfaction en ligne, nous demandons au client cette question:

« Quelle est la probabilité que tu recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? »

Le client peut répondre sur une échelle de 0 (pas probable) à 10 (très probable). En fonction de sa réponse, il se retrouve dans l’une des trois catégories suivantes :

• Promoteurs / Ambassadeurs (9-10)
• Passifs (7-8)
• Détracteurs (0-6)

Ensuite, avec notre logiciel de gestion des sondages (InputKit), les entreprises ont un moyen simple d’avoir une liste de tous leurs ambassadeurs. Ils ont également un moyen simple d’obtenir cette liste en Excel pour ensuite prendre action.

Quoi leur demander

Une chose simple et importante à demander à tes ambassadeurs est un avis en ligne.

Les avis clients publics (tels que Google et Facebook) sont vraiment importants pour ton entreprise. Avoir beaucoup de bons avis créera une preuve sociale qui augmentera les conversions des prospects qui te regardent en ligne. Les avis amélioreront également ton classement dans les résultats de recherche, ce qui accroîtra la visibilité de tes produits ou services.

Les faits révélés par une étude sont très impressionnants:

• “90% des consommateurs lisent les avis clients”
• “88% des consommateurs font confiance aux avis clients autant que des recommandations personnelles”
• “72% des consommateurs disent que les avis positifs améliorent la fiabilité d’une entreprise locale”

Une autre chose importante à demander à tes ambassadeurs est une référence. Si tu as un programme de référencement, c’est l’occasion idéale de le mettre de l’avant.

comme tu le savez probablement déjà, le référencement est le moyen le plus efficace d’obtenir des clients. Les ambassadeurs sont des personnes qui sont très susceptibles de te référer à d’autres. Cependant, tu dois leur fournir un moyen simple de le faire. Selon un sondage, 83% des consommateurs sont ouvert à te référer après une expérience positive, mais seulement 29% le font ».

Il suffit parfois de demander.

Comment leur demander

L’un des meilleurs moments pour demander une faveur est juste après qu’un client t'ait donné de la rétroaction positive.

Par exemple, un client satisfait tu remercie pour le bon service attentionné que tu lui avez offert durant une transaction. C'est l'occasion parfaite de le remercier, de renchérir sur son commentaire et de l'inviter à témoigner de son expérience en te laissant un avis sur Google.

Bien évidemment, c’est le scénario idéal!

Cependant, ce n’est pas un processus idéal, car il dépend de plusieurs facteurs qui peuvent mal tourner. C’est pourquoi nous recommandons de mettre en place un processus systématique. Cela peut être de contacter tes nouveaux ambassadeurs sur une base régulière par courriel afin de leur demander une faveur, par exemple.

Plusieurs de nos clients envoient (ou nous le faisons pour eux) aux nouveaux ambassadeurs un suivi par courriel qu’on appelle: « la relance des ambassadeurs ». Dans ce suivi, on remercie les clients pour leurs récents commentaires et on leur demande une petite faveur (avis en ligne et/ou référence.) Certaines entreprises offrent même un incitatif/récompense aux clients qui les ont référés (programme de référencement) ou qui ont laissé un avis en ligne.

Voici un exemple de courriel qu’ils utilisent:

Bonjour [nom du client],

Merci pour tes commentaires à notre récent questionnaire de satisfaction, je suis ravi que tu sois satisfait de nos services.

Si cela ne te pose pas de problème, pourriez-tu laisser un avis sur Google?

Même une phrase ou deux seraient grandement appréciés. Si cela nous aide à avoir plus de clients aussi formidables que tu, cela nous permettra de continuer d’améliorer tes services pour toi.

[Raccourci vers la page Google]

Merci, et s’il ya quelque chose que je puisse faire pour t'aider, n’hésite pas à me le faire savoir.

Il est bien important d’envoyer ce genre de courriel seulement aux ambassadeurs et, idéalement, peu de temps après avoir reçu leur rétroaction.

En conclusion, tes ambassadeurs représentent un grand potentiel pour ton entreprise. Cependant, tu dois leur fournir un moyen facile de promouvoir ton entreprise. Évidemment, tu dois d’abord les identifier à l’aide d’un outil de sondage en ligne, tel que InputKit.

Une fois que tu as identifié tes ambassadeurs, tu peux leur demander des avis en ligne et /ou des références. Nous recommandons d’avoir un processus en place pour le faire.

Besoin d'aide pour identifier et tirer profit de tes ambassadeurs?

Nous avons développé un logiciel moderne appelé InputKit pour aider les entreprises à obtenir la rétroaction honnête de leurs clients et à identifier leurs ambassadeurs. InputKit t’apporte également plusieurs outils pour maximiser ton profit avec ta clientèle existante avec, entre autres, la relance des ambassadeurs.