Dans le monde des affaires, il n’est pas rare d’abandonner le dossier d’un client mécontent, la croyance voulant qu’il soit quasi impossible de regagner sa confiance. Pourtant, selon l’homme d’affaires américain Scott Cook, « L’image de marque n’est plus ce que nous offrons au client, mais ce que les clients se disent entre eux ». Donc, devant les conséquences néfastes d’un bouche à oreille mené par un client détracteur, il est bon de prendre les mesures nécessaires pour corriger la situation.

La démarche peut être payante. Après tout, en tant qu’entrepreneur, votre objectif consiste à augmenter la rétention de clients et votre taux de croissance dans le but de servir la plus vaste clientèle possible et d’augmenter vos revenus. Pour convertir un détracteur en promoteur, il faut suivre des actions bien précises, croire en cette démarche et la voir comme une seconde chance pour votre entreprise. D’après la société américaine Lee Resources, près de 70 % des clients dont le mécontentement a été changé en satisfaction par l’entreprise ont repris confiance en cette dernière.

Le NPS et le suivi

Avant de relancer vos détracteurs, il faut bien les identifier. Avec un sondage qui pose une question bien précise « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage? », vous classerez vos clients selon les normes NPS (Net Promoter Score). Vos promoteurs répondront 9 ou 10, les clients passifs 7 ou 8, et vos détracteurs suggéreront 6 ou moins.

Inutile d’attendre que vos détracteurs parlent en mal de vous en ligne, car plusieurs le feront de vive voix dans leur entourage. Il est donc recommandé de s’attaquer au dossier en moins de 48 heures. Votre intervention sera personnalisée et marquée d’une excuse, mais surtout d’une intention évidente de corriger l’insatisfaction.

Tout d’abord, il faut comprendre les besoins du détracteur pour analyser sa réaction. Les réponses obtenues dans le questionnaire vous indiqueront ce qui cloche. Est-ce une insatisfaction reliée au service-client, un nouveau produit qui n’atteint pas les attentes, un délai de livraison décevant? Vous pourrez ainsi retourner à la source du problème et rectifier le tir.

Pour rehausser l’action, pourquoi ne pas faire vivre au détracteur une expérience client inattendue? Il suffit d’offrir une garantie prolongée, de l’inviter gratuitement à un événement (le Salon du X, par exemple) pour le renseigner davantage sur le produit qui le rend insatisfait ou de l’accueillir à votre restaurant pour lui démontrer que le plat dont il est question dans son intervention est amélioré grâce à ses commentaires. Lorsque vous lui démontrerez votre intention de changer la situation, il sera surpris et reconnaissant. Évitez toutefois de promettre des choses excessives, difficiles à réaliser, et gardez en tête que, malheureusement, on ne peut sauver tous les détracteurs…

Les passifs, aussi...

Idéalement, l’entreprise aura le temps d’inclure dans son plan d’action une façon d’approcher les passifs, qui hésitent entre s’accrocher à vous et aller voir ailleurs. En effet, ces gens ont aimé leur expérience d’achat chez vous mais attendent avant de promouvoir votre entreprise. Pourtant, les clients passifs se trouvent près des promoteurs dans les résultats du NPS et souvent, il suffit de bien peu de choses pour les fidéliser.

Prenez connaissance de leurs commentaires et demandez-leur ce que vous pourriez améliorer. Vous gagnerez ainsi leur confiance, entretiendrez votre relation avec eux et en apprendrez beaucoup sur votre entreprise.

Pourquoi investir du temps?

En résumé, pourquoi mettre autant d’efforts pour convertir un détracteur ou un passif en clients promoteurs? Principalement parce que les détracteurs font baisser vos ventes. Ils nuisent aussi à votre image de marque et aident votre concurrence. Quant aux passifs, leur indifférence ne vous donne aucune idée sur les actions à prendre pour améliorer votre produit ou service.

Donc, pour la réputation de votre entreprise, terminez votre travail en deux points. D’abord, envoyez au client un sondage de suivi après votre intervention pour s’assurer de sa satisfaction. Ensuite, s’il est heureux, invitez-le à parler de son expérience en ligne. Un geste qui augmentera la qualité de votre service et qui bouclera la démarche le faisant passer de détracteur ou passif à promoteur. Le client sera content de voir que vous aurez pris le temps de l’écouter et de le comprendre. Il se considérera important.

Dans l’ensemble, cette initiative vous permettra, vous et votre équipe, d’en apprendre davantage sur la manière de transformer un client détracteur ou passif en promoteur et vous saurez désormais comment gérer cette situation.

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