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10 conseils pour améliorer la relation client en B to B

35 minutes

Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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Dans le domaine du Business to Business (B to B), le succès réside dans la solidité des liens que vous créez avec vos entreprises clientes. Afin d’entretenir des relations à long terme en B to B, vous devez apprendre à connaître les attentes de vos prospects afin de les combler grâce à l’établissement d’un partenariat humain et personnalisé. Toutefois, acquérir les connaissances nécessaires à établir une telle connexion peut s’avérer être un véritable défi, surtout considérant le fait que les besoins de vos clients puissent changer au fil du temps.

Comment pouvez-vous améliorer vos relations clients en B to B? Avec des relations de confiance qui perdureront à travers le temps! En effet, dans le contexte du Business to Business, chacun de vos clients présente une opportunité d’affaires à long terme. En ce sens, prenez soin de montrer à vos entreprises clientes à quel point elles sont importantes pour vous.

Gérez vos relations de manière professionnelle et humaine, puis adaptez votre expérience en fonction des objectifs de votre entreprise cliente. Ainsi, elle saura qu’elle est toujours au centre de vos priorités! Vous ne savez pas comment solidifier vos relations clients en B to B pour assurer une meilleure rétention? Pour vous éclairer sur le sujet, voici dix conseils pertinents pour y parvenir!

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Qu’est-ce que la relation client B to B ?

Relation client B to B : Définition

Le B to B, acronyme du terme Business to Business, se définit par la relation d’affaires qui unit deux entreprises, plus précisément lorsqu’une entreprise fournit les services/produits et une compagnie cliente utilise les produits, services ou solutions de l’autre entreprise afin d’atteindre ses objectifs. Dans cet ordre d’idée, le B to B représente la relation qui unit les deux compagnies ensemble.

À titre d’exemple, ces relations en B to B peuvent se traduirent par :

  • Une offre de prestation ;
  • Un produit ;
  • Un service ;
  • Une solution ;
  • Des échanges commerciaux.

À cet effet, une relation client dans le domaine du Business to Business est présentée comme un échange commercial entre deux entreprises. Par exemple, une entreprise qui achète la solution d’expérience employé d’une autre compagnie afin d’améliorer la performance de ses employés entretient une relation client en B to B avec les développeurs de la solution.

Cette relation, bâtie sur un lien de confiance et de collaboration à long terme, sera bénéfique pour les deux entreprises. L’une pourra améliorer son expérience employé ; l’autre travaillera avec un client pouvant apporter des rétroactions quant au produit utilisé. Cela est favorable aux deux parties car cette relation permettra d’améliorer leurs performances respectives.

Quelles sont les particularités du Business to Business par rapport au Business to Customer?

Les particularités de la relation client en Business to Business

  • L’achat vise à combler les besoins d’une entreprise et d’individus au sein d’une entreprise : Tout comme les relations clients dans un contexte Business to Consumers, le B to B commence d’abord par un achat de produit ou de service. Toutefois, le B to B se caractérise par l’achat de cette offre de produit ou service pour les bénéfices d’une compagnie plutôt que pour le bien-être personnel d’un individu. À titre d’exemple, une entreprise qui a besoin d’augmenter ses avis en ligne pourrait se procurer une solution comme InputKit pour atteindre son objectif. En ce sens, cette entreprise entretiendrait une relation client en B to B avec InputKit. Cet achat servirait donc à combler les besoins et objectifs d’une organisation et ses équipes, plutôt que les besoins individuels d’une personne dans sa vie personnelle.
  • Le nombre de personnes impliquées dans le processus décisionnel : Dans un processus d’achat B to B, plusieurs parties prenantes sont impliquées dans l’achat de produits et solutions. Bien souvent, plus l’entreprise cliente possède une grande structure organisationnelle, plus de gens seront impliqués. Décideurs, influenceurs, validation comptable et plus encore : il faut parfois faire face à plusieurs opinions divergentes et s’assurer de traiter chaque personne impliquée avec respect et importance.
  • La durée élevée du processus de décision / d’achat : Encore une fois, la structure organisationnelle de l’entreprise cliente peut avoir de grands impacts sur la longueur du processus. Plus le nombre d’acteurs impliqués est élevé, plus le processus risque d’être long. De plus, souvent, les entreprises qui deviendront potentiellement clientes veulent comparer et valider certains critères en groupe, ce qui peut prendre du temps. Saviez-vous qu’une entreprise peut mettre plusieurs mois avant de valider un achat en B to B, alors que ce même processus prend souvent seulement quelques minutes en B to C? Bien sûr, il y a des exceptions, mais somme toute, le processus d’achat en B to B est souvent plus long qu’en B to C. 
  • En B to B, les prix des produits achetés sont souvent plus élevés : En effet, dans la majorité des cas, les produits et services fournis dans un contexte de B to B sont beaucoup plus coûteux que ceux en B to C. Ce prix impacte directement le processus décisionnel d’une entreprise : plus il sera élevé, plus l’entreprise prendra du temps avant de prendre une décision. C’est bien normal : avant de prendre une décision financière importante, on veut valider qu’il s’agit de quelque chose de pertinent!
  • Les relations en B to B impliquent souvent une relation à long terme avec le client : En B to C, souvent, l’achat se résume à une transaction, puis le consommateur consomme son produit sans nécessairement demeurer en contact ou en dialogue avec l’entreprise commerçante. En B to B, l’achat ne se limite pas qu’à une simple transaction : elle se poursuit par une relation sur le long terme. À titre d’exemple, lorsqu’une entreprise se procure une solution d’affaires, elle veut s’assurer de bien l’utiliser et voudra donc rester en contact fréquent avec l’entreprise qui a vendu le produit. Dans cet ordre d’idées, il est primordial d’assurer un bon suivi de la satisfaction client. Après l’achat d’un produit ou d’un service, l’entreprise ayant fourni l’offre initiale devra répondre aux questions de son client, le conseiller quant à l’utilisation faite du produit, et même offrir des formations pertinentes à ses équipes pour faire bon usage de cette nouveauté.
  • La nécessité d’offrir du contenu marketing éducatif : Il est important de créer de bonnes campagnes marketing en B to B. Le contenu comme les ebooks et les articles de blogue peuvent illustrer en quoi vos produits et services pourront les démarquer de la concurrence. Offrez des arguments logiques et rationnels afin de les convaincre de l’importance de cet achat pour leur organisation. Ainsi, vous pourrez forger de précieuses relations clients en Business to Business. De plus, les acteurs impliqués dans le processus décisionnel ont des comptes à rendre à leur patron : ils désirent un produit impeccable dont l’achat apporte plusieurs bénéfices à leur entreprise. Vos contenus devront donc refléter ces aspects!
  • Le volume de clients est moins élevé : En B to B, le volume de client est souvent moins élevé. Cela est normal, puisque comme la vente de produits/services y est souvent plus nichée, on attire moins d’individus. Cela ne veut pas dire un plus faible chiffre d’affaires : bien souvent, tel que mentionné précédemment, il s’agit d’achats plus coûteux!

Les particularités de la relation client en Business to Customer

  • L’achat vise à combler les besoins personnels d’un individu : Contrairement aux relations clients en B to B, les relations en B2C sont souvent issues d’achats de produits ou services issus d’un choix et de bénéfices pour utilisation personnelle. Pour illustrer cette nuance : un client passe devant un magasin de vêtements et aime l’un des chandails présentés dans la vitrine. Après un bref entretien avec l’une des vendeuses, le client essaie le chandail, puis décide de l’acheter.
  • Le processus décisionnel du client est plus rapide : Si l’on reprend notre exemple, à l’opposé du B to B, le client est l’unique personne qui procède à l’achat du chandail. De ce fait, le processus est beaucoup plus court, puisqu’il implique moins d’acteurs.
  • Les produits en B to C sont vendus en plus grande quantités : Tel que mentionné précédemment, en B to B, les clients achètent souvent un moins grand nombre de produits. En B to C, si on pense par exemple à une compagnie qui vend des vêtements, en raison du prix plus abordable et de l’implication d’un moins grand nombre d’individus dans le processus, le processus d’achat est plus simple, donc des achats sont effectués plus fréquemment, ce qui se traduit par un plus grand volume d’unités de produits vendus. En ce sens, dans plusieurs cas, en B to C, les entreprises ont beaucoup plus de clients distincts et vendent des produits en plus grande quantité qu’une entreprise en B to B.
  • Les achats en B to C sont souvent de plus petite valeur : Les produits et services en B to B sont souvent très coûteux (logiciel, fournitures, etc.) et les achats les plus communs  en B to C sont plus abordables (vêtements, produits de consommation du quotidien, etc.).
  • Les achats en B to C sont souvent générés par un stimulus émotionnel : Bien souvent, les gens en B to C tombent en amour avec un produit et ils décident de l’acheter de manière plus impulsive. À l’opposé, en B to B, le processus est très rationnel. À titre d’exemple, il n’est pas rare de tomber en amour avec un vêtement coup de cœur, par volonté de faire partie d’un groupe ou de bien paraître auprès d’individus .À cet effet, on peut affirmer que les éléments déclencheurs des relations clients en B to C sont différentes de celles en B to B!

 

Les possibles rôles dans le processus d’achat en B to B

Tel que mentionné précédemment , plusieurs acteurs sont impliqués tout au long du processus décisionnel dans un contexte Business to Business. Pour vous éclairer davantage sur le sujet, voici quatre acteurs principaux qui impactent le processus décisionnel d’une organisation avant l’achat d’une offre de produit ou service auprès d’une autre entreprise :

 

  • Le décideur : Il s’agit de la personne qui prend la décision finale d’achat. Parfois non impliqué au début du processus, le décideur est celui qui, conseillé par les influenceurs, prend la décision d’autoriser l’achat du produit / service.
  • L’influenceur : Bien qu’il ne puisse pas prendre de décision finale, il possède un fort pouvoir d’influence sur le décideur. Il comprend les bénéfices de l’offre de produit / service et cherche à convaincre son patron de l’acheter.
  • L’utilisateur : Se traduit par un individu qui utilisera l’offre de produit / service achetée auprès d’une autre entreprise.
  • Le détracteur  : Il s’agit d’une personne qui remet en question la valeur de l’offre de produit / service pour son entreprise. Il doute des avantages et bénéfices de la relation B to B avec l’autre entreprise.

Comment améliorer l’expérience et la relation client en B to B? Nos conseils

Maintenant que vous connaissez les caractéristiques et acteurs impliqués en Business to Business, il est désormais temps d’améliorer la qualité de votre relation et expérience client. Toutefois, cette démarche peut s’avérer complexe, surtout puisque ces relations et expériences se déroulent à long terme et impliquent de nombreux acteurs.

Comment pouvez-vous améliorer vos relations en B to B tout en fournissant une expérience client hors du commun? Pour vous aider, voici dix bonnes pratiques à suivre pour faire de vous un expert en Business to Business.

1. Traitez chaque personne impliquée dans le processus de manière humaine

En marketing B to B, la gestion de la relation client est un facteur clé dans le succès de votre entreprise. En ce sens, il est crucial de bien comprendre les objectifs et attentes de chaqueacteur impliqué dans le processus décisionnel de votre entreprise cliente.

Une bonne gestion de la relation client vous permet de cibler et segmenter les différents besoins personnels de votre clientèle. À cet effet, gardez en tête que vous ne faites pas seulement affaire avec des entreprises, mais aussi avec des êtres humains.

Afin de soigner la qualité de vos relations clients en B to B, communiquez régulièrement avec vos partenaires pour bien cerner les facteurs décisionnels de chacun des acteurs impliqués. Analysez leurs besoins concrets, leurs réticences en matière de prix, puis montrez-leur que vous êtes la solution à leur problème actuel.

À l’aide d’arguments logiques, rassurez vos clients quant à la qualité de vos services. Expliquez-leur en quoi votre  produit / service est bénéfique pour leur entreprise, puis offrez-leur un soutien à long terme pour assurer la bonne intégration de votre solution au sein de leur organisation.

En comprenant les attentes exactes de chaque acteur, vous parviendrez à offrir une offre complète et personnalisée aux besoins de chacun. Il s’agit d’un incontournable pour fidéliser vos clients lors de vos relations en B to B!

2. Demeurez en communication constante

Une bonne relation est basée sur une confiance mutuelle ainsi qu’une communication claire et constante. Bien entendu, les relations clients en B to B ne font pas exception à la règle!

Pour établir une relation de confiance avec vos clients en B to B, établissez des objectifs clairs et à long terme avec vos entreprises. Expliquez-leur en quoi vous pouvez les aider à accomplir leurs objectifs, puis épaulez-les tout au long des différentes étapes du processus. Cette compréhension sera grandement bénéfique pour votre expérience client : elle leur montrera que leur bien-être est au centre de vos priorités.

À chaque étape du processus, faites également preuve de transparence auprès de vos clients. Réitérez vos objectifs aux acteurs impliqués et établissez un nouveau plan au besoin selon le parcours actuel de votre client. Offrez continuellement des formations pertinentes aux équipes afin d’augmenter leur performance au travail. Enfin, faites preuve d’empathie et de patience lors de la gestion de vos relations clients en B to B.

N’oubliez pas que vos clients font partie d’un collectif d’individus. En ce sens, il se peut que vous ayez besoin de réitérer votre plan à plusieurs reprises au cours du processus afin d’assurer la bonne intégration de votre produit / offre au sein de l’organisation cliente.

Pour résumer, une communication régulière avec vos clients en B to B est la clé pour pratiquer une excellente expérience client. En suivant cette bonne pratique, vos entreprises clientes ne tarderont pas à recommander vos bons services auprès d’autres prospects potentiels!

3. Validez la satisfaction client de manière fréquente grâce à InputKit

Vous désirez simplifier votre suivi de la satisfaction client? Si tel est le cas, InputKit est la solution qu’il vous faut.

Grâce à nos questionnaires de satisfaction entièrement personnalisés et automatisés, vous pourrez suivre la satisfaction de vos clients à chaque étape de vos processus. De cette manière, vous pourrez économiser de précieuses heures de gestion tout en donnant à votre clientèle le support nécessaire. Intéressant, n’est-ce pas?

À la suite des questionnaires de satisfaction client, vous pourrez interroger vos clients insatisfaits pour découvrir et comprendre la raison de leur mécontentement. En soignant la personnalisation de vos questionnaires et en observant vos avis clients en ligne, vous pourrez ainsi corriger de nombreuses insatisfactions pour transformer vos détracteurs en promoteurs. Il s’agit d’un incontournable pour augmenter l’engagement de vos clients envers votre entreprise!

À la fin d’un questionnaire de satisfaction client, notre solution propose également aux clients satisfaits de laisser un avis positif en ligne. À cet effet, vous pourrez mieux adapter votre expérience aux besoins de vos clients, mais aussi augmenter par la même occasion votre notoriété en ligne. Il s’agit d’un incontournable pour améliorer votre e-réputation tout en attirant de nouveaux prospects dans le domaine du B to B.

Intéressé par notre solution? N’hésitez pas à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit pour améliorer vos relations clients en B to B!

4. Outillez les influenceurs pour convaincre les décideurs

Tel que spécifié plus tôt, de nombreux acteurs sont impliqués lors du processus décisionnel en B to B. En ce sens, afin de vous démarquer de la concurrence, il est important de bien outiller vos influenceurs afin qu’ils puissent convaincre les décideurs de la valeur de vos produits / services.

Afin de tisser des relations clients de confiance en B to B, créez du contenu marketing clair, pertinent et concis pour mieux informer les décideurs des bénéfices de votre entreprise. Toutefois, tout au long de votre démarche, gardez en tête que le temps des décideurs est souvent précieux et limité. À cet effet, créez un contenu qui va droit au but. En voici quelques exemples :

  • Une courte vidéo mettant en valeur les avantages financiers de votre proposition ;
  • Une étude de cas ou un témoignage synthétisé qui atteste du retour sur investissement de votre offre de prestation ;
  • Un calculateur ROI en ligne ;
  • Et plus encore!

Ces contenus synthétisés et efficaces attestent de l’efficacité et du retour d’investissement de votre produit / service. En donnant de tels outils aux influenceurs, ils convaincront leur patron de se souscrire à votre offre, ce qui réduira notamment le temps du processus décisionnel. Il s’agit d’un incontournable pour créer de nouvelles relations clients en B to B.

5. Prouvez le ROI (retour sur investissement) de votre solution / services B to B

Dans le domaine du Business to Business, il peut s’avérer difficile de convaincre certaines entreprises de l’utilité de votre offre. Pour y arriver, pourquoi ne pas leur envoyer un témoignage ou un calculateur de retour d’investissement (ROI) qui prouve la valeur de votre solution / service?

Grâce à cet argument, vous pourrez laisser l’entreprise calculer le retour d’investissement qu’il gagnera en faisant affaire avec vous. De plus, certains témoignages synthétisés pourront lui expliquer brièvement leur augmentation de revenus depuis l’implantation de votre solution ou service. Il s’agit d’une excellente manière de tisser de nouvelles relations clients en B to B.

6. Éduquez votre audience en offrant du contenu de qualité

Tel que précédemment mentionné, le processus décisionnel en Business to Business peut s’étendre sur plusieurs mois. Pourquoi? Car les nombreux acteurs impliqués dans l’achat cherchent le meilleur outil possible pour parvenir à atteindre leur objectif..

À cet effet, votre produit n’est pas seulement une transaction : il s’agit d’un partenariat à long terme, d’un élément qui les aidera à mieux accomplir la mission de leur entreprise.

Pour entretenir des relations clients de qualité dans le B to B, prenez le temps d’informer vos clients et prospects sur l’utilisation et les bénéfices de votre produit. Vos clients seront heureux qu’au-delà de l’achat, vous vous souciez suffisamment d’eux pour leur offrir du contenu gratuit. Cela sera bien perçu et sera favorable en termes de fidélisation. Entretenez un blogue possédant de nombreux articles en lien avec votre champ d’expertise, puis expliquez comment vos services pourraient aider vos prospects à se démarquer de la concurrence. Sur les réseaux sociaux, éduquez les internautes quant à l’importance de posséder une solution comme la vôtre.

Enfin, pourquoi ne pas organiser des webinaires pour mieux informer vos clients quant à vos nouveautés à venir? Ces petites attentions seront grandement appréciées de vos clients et ne manqueront pas d’attirer de nouveaux prospects au sein de votre entreprise. Il s’agit d’excellents exemples à suivre pour mieux éduquer vos clients et entretenir des relations de qualité en B to B.

7. Offrez un support client de manière rapide

Saviez-vous que l’efficacité du support client est l’un des principaux facteurs impactant la satisfaction client? En effet, selon l’étude de Hubspot79% des clients s’attendent à une réponse en moins de vingt-quatre heures. De plus, selon la même source, 39% des internautes ne sont pas satisfaits à moins d’obtenir un support en moins d’une heure.

À cet effet, prenez soin de fournir à vos entreprises clientes le support dont elles ont besoin. Formez des équipes entièrement dédiées au support client. Cette stratégie vous permettra de fournir un support rapide et efficace à vos clients et ce, dès que le besoin s’en fera sentir. Il s’agit d’un atout non-négligeable pour construire une  relation de confiance avec vos entreprises clientes.

Somme toute, aucune entreprise n’aime être laissée à elle-même après l’implantation d’une nouvelle solution ou d’un nouveau service. En ce sens, il est important de lui fournir le support nécessaire au bon fonctionnement de votre produit / service au sein de son organisation.

8. Utilisez la technologie, dont un CRM, pour offrir une expérience de qualité

Pour optimiser votre gestion de la relation client en B to B, il est important de posséder de bons outils à la fine pointe de la technologie. À titre d’exemple, l’implantation d’un CRM, autrement appelé Customer Relationship Management System, peut s’avérer extrêmement bénéfique pour votre entreprise. Il est de nos jours essentiel d’implanter une bonne plateforme CRM pour simplifier la gestion de vos relations clients en B to B,

Une telle plateforme centralise les données de vos clients et permet à vos employés d’accéder à leur historique. Une telle fonctionnalité est un excellent outil de fidélisation en B to B : elle permet à vos équipes d’adapter leurs conseils et formations en fonction des besoins actuels de votre client. Cela aura un impact positif sur vos relations clients en Business to Business, puisque vos clients sauront que l’atteinte de leur objectif est au centre de vos priorités.

De plus, ces dossiers sont régulièrement mis à jour avec de nouveaux contacts et détails en lien avec le progrès de vos clients afin de fournir à vos employés les informations les plus précises. Accompagnée d’un clavardage interne, le CRM facilite grandement la communication entre votre entreprise et ses clients. Gardez cet atout en tête pour créer une expérience client réussie dans le domaine du B to B!

9. Respectez vos délais et ententes

Dans le cadre des relations clients en B to B, la confiance est un facteur clé pour la réussite de votre entreprise. C’est grâce à elle que vous pouvez entretenir des relations de qualité qui perdurent à travers le temps. Toutefois, cette confiance est aussi difficile à gagner qu’elle est facile à perdre.

En ce sens, faites preuve de transparence avec vos entreprises clientes. Communiquez avec elles de manière constante, surtout lors de changements de plan. Minimisez les délais le plus possible afin de respecter vos engagements et de réduire les insatisfactions clients. Enfin, si certains délais sont inévitables, faites preuve d’empathie pour rectifier le tir.

Excusez-vous auprès de l’entreprise concernée, puis cherchez une solution pertinente pour corriger l’insatisfaction client. Rappelez-vous : en agissant de manière proactive et en respectant vos ententes, vous conserverez certainement vos relations clients en B to B.

10. Améliorez votre produit / services en fonction de commentaires reçus grâce à InputKit

Dans le domaine du B to B, il est crucial de savoir s’adapter en fonction des besoins de votre clientèle. En ce sens, la solution d’évaluation et de satisfaction client comme InputKit peut vous aider à mieux personnaliser votre expérience client en fonction des besoins actuels de votre clientèle.

Grâce à nos questionnaires de satisfaction entièrement automatisés et personnalisés, vous recueillerez de précieuses rétroactions à chaque étape de vos processus d’intégration. Ces commentaires vous permettront d’adapter vos produits et services en fonction des besoins concrets de vos clients. Il s’agit d’un atout non-négligeable pour améliorer vos relations clients en B to B. Ainsi, de manière récurrente, il peut s’avérer pertinent de vous regrouper en tant qu’équipe et prendre connaissance des rétroactions collectées dans les questionnaires clients. Vous remarquerez peut-être certains constats, comme par exemple que vos délais sont trop longs ou que votre produit est complexe à utiliser. Cela orientera clairement vos prochaines optimisations visées. 

En outre, notre gestion centralisée accompagnée d’un filtre des avis non-répondus vous permettra d’accéder rapidement aux rétroactions de vos clients en ligne. De cette manière, vous pourrez mieux corriger vos insatisfactions clients, mais aussi vous renseigner sur les potentielles failles au sein de votre expérience client. Cette stratégie consiste en un excellent outil de fidélisation en B to B, puisqu’elle montrera à vos clients que leur satisfaction est au centre de vos priorités.

Vous éprouvez des difficultés à bien cerner les besoins actuels de vos clients? N’hésitez pas à planifier une démo personnalisée de notre solution avec nos experts en expérience client pour bénéficier de nos questionnaires de satisfaction client!

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Bien qu’améliorer vos relations clients en B to B puisse être un réel défi, il est possible d’optimiser vos pratiques en suivant nos meilleures pratiques pour entretenir des liens solides qui perdureront à travers le temps.

Prenez soin de bien informer les différents acteurs du processus décisionnel des bénéfices de votre offre de prestation via des campagnes marketing et outils pertinents qui sauront convaincre les décideurs. Tout au long de l’implantation de vos produits, communiquez de manière constante en vous fiant aux informations d’un CRM et en offrant un excellent support client. Éduquez constamment votre audience en créant des webinaires, formations et articles pertinents de qualité.

Enfin, n’oubliez pas que l’implantation d’InputKit peut être grandement bénéfique à vos relations clients en B to B. Notre solution facile d’utilisation vous permet d’envoyer des questionnaires de satisfaction entièrement automatisés et personnalisés qui vous sauveront plusieurs heures de gestion. Grâce à ces questionnaires, vous récolterez de précieuses informations qui vous permettront de mieux adapter votre offre de services en fonction des réels besoins de vos clients.

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