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Peu importe le secteur d’activités, l’expérience client est de plus en plus au cœur des entreprises. Vous êtes sans doute d’accord avec nous, le cœur est ce qui nous garde en vie! Pour s’assurer qu’il continue de battre, il faut en prendre soin. Si le cœur ne se porte pas bien, le reste de l’organisme en souffrira. C’est un peu le même principe avec votre clientèle : si vous n’en prenez pas soin, vos clients iront voir ailleurs et cela impactera négativement votre entreprise. Les bonnes pratiques et les 5 exemples de services à la clientèle exceptionnels mentionnés dans cet article vous inspireront à offrir une expérience irréprochable à vos clients!
Vers l'exceptionnel et plus loin encore
C’est prouvé, la cause principale d’une rupture entre un client et une entreprise est liée à une mauvaise expérience client. En effet, 64% des consommateurs magasinent chez un concurrent après avoir vécu une mauvaise expérience, tandis que 72% des consommateurs canadiens déclarent dépenser plus d’argent pour faire affaire avec une entreprise qui fournit un excellent service.
Qu’est-ce qui définit un service client exceptionnel?
Plusieurs facteurs vont influencer l’expérience que votre clientèle vit au sein de votre entreprise. Ce qui transforme un service à la clientèle convenable en service client exceptionnel, c’est ce petit effort supplémentaire qu’un employé fournit pour s’assurer d’aller au-delà de la demande.
C’est cette initiative, parfois toute petite, que prend une personne pour ensoleiller la journée d’une autre dans le cadre de son travail, même si cela ne faisait pas partie de ses fonctions. C’est volontaire et ça vient du coeur!
Nous avons repéré 5 exemples de services à la clientèle exceptionnels qui concordent avec notre définition, découvrez-les maintenant!
5 exemples de services à la clientèle exceptionnels :
Chaque geste compte! Vous n’avez pas à faire de prouesses extraordinaires pour prouver à vos clients qu’ils sont importants. Un petit geste, une attention particulière peuvent faire toute la différence dans la journée d’une personne. Voici 5 exemples de services à la clientèle exceptionnels qui sauront vous inspirer:
1. Spotify a créé une liste de lecture spéciale pour une cliente qui avait soulevé un problème technique. L’abonnée, nommée Sophia, a écrit un tweet pour mentionner que l’application pour l’ordinateur était défaillante. Dans la même journée, un agent du service à la clientèle a répondu à Sophia pour lui faire savoir que le problème était réglé. Elle a répondu en les remerciant et en disant qu’elle n’aimait aucune compagnie plus que Spotify! Ils ont répondu à cela qu’ils lui avaient concocté une liste de lecture et les titres de chansons dans la liste formaient le message suivant : “Hey Sophia, you are the best thing. We love you more. Have a nice day with wonderful things, friends, smile and laughter lines’’.
2. 
La succursale Target en Caroline du Nord s’est assurée d’ajouter le facteur WOW dans l’expérience client d’un jeune homme qui magasinait une cravate à clip. Malheureusement, le magasin grande surface ne possédait que des cravates standards. Au lieu de le laisser partir les mains vides, l’employé qui servait l’adolescent a pris le temps de lui montrer comment faire un noeud de cravate! Ils ont pratiqué des poignées de main et l’employé a même posé des questions d’entrevues pour bien préparer le garçon. Cet employé a offert une alternative bien plus durable qu’une cravate à clip à ce jeune homme : il lui a montré une nouvelle pratique et il lui a offert un service client exceptionnel!
3. Krystal Payne, une barista de chez Starbucks, a su comment amener son service à la clientèle bien au-delà de l’exceptionnel! Pour elle, la connexion avec les clients est importante. Elle a remarqué qu’un client régulier est malentendant et elle a appris quelques phrases de base du langage des signes, sur son temps personnel, afin de s’assurer de bien saisir les demandes de ce client. En prenant cette initiative, elle s’est assurée que l’expérience de ce client soit exceptionnelle au quotidien.
4. Luka, un garçon britannique âgé de sept ans, a écrit au service à la clientèle de Lego pour déclarer la perte de son personnage favori. Luka s’était offert ce jouet avec l’argent qu’il avait reçu pour Noël. Malgré les avertissements de son père, il emmenait son bonhomme partout et il l’a malheureusement égaré. Il a écrit un courriel à Lego pour les informer de l’événement tragique et pour leur demander s’il pouvait en avoir un autre, qu’il écouterait son père à l’avenir et qu’il avait eu sa leçon! La réponse de Richard, l’agent du service à la clientèle chez Lego est incroyable! En voici un extrait traduit :
« Luka,
J’ai dit à Sensei Wu que la perte de votre mini figurine Jay était un pur accident et que vous ne laisseriez plus jamais cela se reproduire.
Il m’a dit de te dire : « Luka, ton père semble être un homme très sage. Tu dois toujours protéger tes miniatures Ninjago comme les dragons protègent les armes de Spinjitzu ! »
Sensei Wu m’a également dit que je pouvais vous envoyer un nouveau Jay et m’a dit que je pouvais inclure quelque chose de plus pour vous, car toute personne qui économise son argent de Noël pour acheter l’Ultrasonic Raider doit être un très grand fan des Ninjago. »
Toute la bonté et la créativité derrière cette réponse fantastique sont touchantes. On peut affirmer avec certitude que Luka sera un client fidèle chez Lego avec le service à la clientèle exceptionnel qu’il a reçu!
5. Ji
myz Automotive, un garage de la ville de Streetsboro en Ohio, a saisi l’essence de ce qu’est un service à la clientèle exceptionnel. Jim Shukys, le propriétaire de l’entreprise, écrit des mots à la main pour remercier ses clients de faire affaire avec lui en leur demandant par le fait même s’ils sont satisfaits de la qualité du service qu’ils ont reçu :
Cette histoire, devenue virale sur la plateforme Reddit, prouve que les petits gestes sont significatifs et peuvent avoir une grande portée.
Bien que ces entreprises soient de différents secteurs d’activité, elles sont toutes inspirantes parce qu’elles ont la même chose à coeur : la satisfaction de leurs clients!
La recette parfaite pour offrir un service à la clientèle exceptionnel
- La proactivité. Gardez un temps de réponse rapide et anticipez les demandes futures de vos clients. Si une demande prend du temps à être traitée, informez le client rapidement du délai. Mentionnez-lui que vous gérez la situation et que vous ferez le suivi avec lui lorsque sa demande aura été traitée.
- La transparence. Soyons honnêtes : personne n'aime se faire mentir! Les clients apprécieront votre transparence. La vulnérabilité rend humain et tout le monde fait des erreurs. Vous en commettez une? admettez-le et corrigez-la. N'ayez pas peur de poser des questions ou de faire répéter votre client pour vous assurer que vous avez bien compris sa demande.
- La rétention. Si un client vous signifie son mécontentement, contactez-le. Il prend le temps de vous signaler une situation moins que parfaite ou une opportunité d'amélioration, vous pouvez trouver du temps pour discuter avec lui afin de vous assurer que la situation ne se reproduise plus.
- La proximité. Créez des liens avec vos clients. Les gens aiment qu'on s'intéresse à eux et ils s'intéressent à votre entreprise! Pourquoi ne pas leur montrer cette réciprocité? Faites des appels de courtoisie et de suivi avec vos clients. Prenez le temps de leur demander comment ils vont avant de rentrer dans le vif du sujet. C'est gratuit, mais inestimable à la fois!
- La disponibilité. Soyez joignable! À l'ère moderne où nous vivons, il existe une panoplie de façons de communiquer. Certaines personnes préfèrent clavarder en ligne, tandis que d'autres ont horreur du clavier et vont préférer discuter de vive voix. En ayant plusieurs canaux de communications, vous vous assurez d'être joignable et vos clients ont la possibilité de passer par le canal qui leur convient le mieux pour vous contacter.
Ferez-vous partie des prochains exemples ?
Nous sommes persuadés que chaque entreprise possède tout ce qui lui faut pour offrir un service à la clientèle hors pair. Parfois, il manque seulement les bons indicateurs pour avoir un portrait global de la satisfaction de votre clientèle et cibler les opportunités d’amélioration!
Quand un client prend le temps de vous laisser de la rétroaction, écoutez-le. Montrez-lui que son opinion est importante et que les suggestions qu’il vous apporte vous aident à vous améliorer! Les gens aiment être considérés et ils n’hésiteront pas à rappeler une entreprise qui prend soin d’eux. Soyez le highlight de leur journée plutôt que la risée du souper!
Ne manquez plus aucune occasion d'offrir un service à la clientèle exceptionnel!
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