10 types de choix de réponse pour questionnaires client

Le but ultime de plusieurs entreprises est d’offrir une expérience client exceptionnelle et inoubliable pour maximiser la fidélisation et l’engagement de leur clientèle.

Pour arriver à un tel résultat, il est crucial de questionner régulièrement vos clients  afin de connaître leur niveau de satisfaction global envers votre parcours client, vos employés, vos produits ainsi que votre prestation de service. Selon le Customer Experience Magazine, seulement 1 client sur 26 ferait part de leur insatisfaction quand une expérience vécue est désagréable!

Soyez proactif et questionnez vos clients au bon moment afin de rectifier le tir lorsque nécessaire. Afin de recueillir des métriques et indicateurs de performance, quoi de mieux que de créer des choix de réponses pertinents pour vos questionnaires de satisfaction personnalisés? En offrant à votre clientèle la possibilité de répondre au mieux de leur connaissance, vous récolterez de nombreuses rétroactions précises et détaillées qui vous aideront à améliorer votre expérience client en continu!

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Comment créer des choix de réponse pertinents pour vos questionnaires selon ce que vous désirez évaluer? Pour vous aider, voici dix types de réponses pour vos enquêtes de satisfaction, ainsi que huit bonnes pratiques à suivre lorsque vous les rédigez.

Les types de réponses potentielles lorsque vous créez des questionnaires pour vos clients

Avant la rédaction de votre questionnaire, il est important de réfléchir à ce que vous souhaitez évaluer au sein de votre entreprise. Ces métriques et indicateurs de performance à analyser auront un impact considérable sur la formulation de vos questions, mais aussi sur les choix de réponse à un questionnaire. À titre d’exemple, si vous désirez évaluer votre Net Promoter Score, vous devrez privilégier les réponses à échelle. Dans un autre cas, pour analyser la performance d’un employé, vous pouvez employer une question fermée ou binaire.

Comment savoir quel type de choix de réponses convient le mieux à vos questionnaires? Pour vous aider, voici les dix types de réponses principalement utilisées lors de questionnaires de satisfaction client, ainsi que quelques-unes de leurs principales fonctionnalités.

1. Les réponses à échelle numérique

Les réponses à échelle numérique sont des réponses parfaites pour calculer les indicateurs de performance (KPI) de votre entreprise. Elles sont souvent représentées sous forme d’échelle de satisfaction proposant cinq à dix choix réponses par questionnaire, selon  le type d’indicateur évalué.

Les échelles pour le Customer Effort Score (CES) ainsi que le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont proposées sous forme d’échelle numérique à cinq réponses :

• 1 = Très satisfait ;
• 2 = Satisfait ;
• 3 = Neutre ;
• 4 = Insatisfait ;
• 5 = Très insatisfait.

Le Net Promoter Score (NPS), quant à lui, propose dix scores pour calculer le taux de chance qu’un client vous recommande :

• Un score de 0 à 6, pour les détracteurs qui n’ont presque aucune chance de recommander votre entreprise ;
• Un score de 7 à 8, pour les passifs qui ont une opinion neutre de votre entreprise ;
• Un score de 9 à 10, pour les promoteurs qui ont de fortes chances de recommander votre entreprise à un proche.

Les résultats de ces échelles numériques vous aideront par la suite à calculer les scores des trois KPIs principaux liés à votre entreprise.

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : Le niveau de satisfaction global du client vis-à-vis de l’expérience vécue. À titre d’exemple, lors d’une enquête de satisfaction, demandez « Quel est votre niveau de satisfaction global vis-à-vis notre service? », puis proposez des réponses à échelle afin de déterminer votre score de satisfaction client.
• Le Net Promoter Score (NPS) : Le taux de chance d’être recommandé par vos clients aux membres de leur entourage. Pour connaître ce score, questionnez « Sur l’échelle proposée, quelle est la chance que vous nous recommandiez à vos proches? ». Le résultat obtenu vous permettra de cibler vos détracteurs et promoteurs, ainsi que de rectifier le tir en cas d’insatisfaction client.
• Le Customer Effort Score (CES) : Le niveau d’effort fourni par votre client afin d’avoir accès à vos services. Par exemple, pour un questionnaire de satisfaction client pour restaurant, demandez à votre client : « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour effectuer une réservation en ligne? ».

Grâce aux choix de réponse à échelle numérique pour votre questionnaire, vous pourrez tout connaître sur les indicateurs de performance, la satisfaction globale de vos clients ainsi que votre taux de recommandation. Il s’agit d’un incontournable pour prendre des décisions éclairées basées sur les données concrètes de votre organisation.

2. Les réponses à échelle sous forme de matrice

Les réponses à matrice sont un type de questions à échelle servant à calculer les différents types d’indicateurs de performance ainsi que des métriques pertinentes pour votre entreprise. À l’instar des choix de réponse à échelle numérique, elle est souvent composée de cinq réponses chiffrées pour calculer le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score, ou de dix réponses numériques pour calculer le Net Promoter Score.

Les matrices sont constituées d’une boîte possédant une à dix colonnes (l’échelle représentant les choix de réponses) ainsi que de différentes lignes décrivant les éléments à évaluer. Contrairement à une échelle numérique, les matrices peuvent évaluer plusieurs éléments à la fois. Toutefois, ces éléments doivent posséder les mêmes modalités et choix de réponse pour ne pas confondre le client.

Afin de répondre, le client doit cocher le point proposé qui correspond le mieux à son opinion. La matrice lui permettra d’avoir une meilleure vue d’ensemble sur les questions répondues et de moins réfléchir aux options proposées. Cette technique est excellente pour sauver plusieurs minutes de complétion lorsque vous possédez de nombreuses questions à échelle dans un seul questionnaire de satisfaction client!

3. Les réponses à échelle sous forme d’émotions

Les choix de réponse pour un questionnaire à échelle sous forme d’émotions est un type de réponse clair et concis excellent, notamment pour évaluer votre Customer Satisfaction Score ainsi que votre Customer Effort Score. Cette échelle sous forme de baromètre d’émotions facilite la compréhension des réponses proposées grâce à son style graphique en émojis. Il permet de réduire les ambigüités tout en ajoutant une touche visuelle et agréable qui donnera envie à vos clients de compléter votre questionnaire.

En plus d’être clair et joli, ce choix de réponse pour votre questionnaire permet également à vos clients d’associer une émotion face à l’expérience vécue. Il leur sera ainsi plus facile de répondre en fonction de leur degré de satisfaction ou d’une irritation face à une problématique rencontrée.

Les réponses à échelle sous forme d’émotions sont toutefois limitées à cinq réponses, ce qui rend le calcul du Net Promoter Score impossible. Toutefois, l’utilisation d’une telle échelle de réponse s’avère pertinente dans de nombreux contextes!

4. Les réponses à échelle sous forme d’étoiles

Lors d’un questionnaire, les choix de réponse à échelle graphique sous forme d’étoiles sont une excellente manière d’évaluer vos produits, vos services, ou même le taux de recommandation de vos clients. À titre d’exemple, vous pourriez questionner vos clients :

• « Quel est votre degré de satisfaction global face à votre dernier achat?»
• « Comment évalueriez-vous la qualité de nos services? »
• « Quelle est votre satisfaction face à notre support client?

Par la suite, vous proposer de répondre sous une échelle graphique entre une à cinq étoiles, à l’instar d’une évaluation en ligne. Ces scores seront ensuite traduits de la même manière qu’une échelle numérique :

• Une étoile : Très insatisfait de l’expérience vécue.
• Deux étoiles : Insatisfait de l’expérience vécue.
• Trois étoiles : Neutre face à l’expérience vécue.
• Quatre étoiles : Satisfait de l’expérience vécue.
• Cinq étoiles : Très satisfait de l’expérience vécue.

Il s’agit d’une excellente manière de récolter de précieux indicateurs de performance tout en analysant la qualité des produits et services offerts par votre entreprise.

S’il est possible de mettre plus de cinq étoiles, nous vous recommandons toutefois de limiter ce type de réponse à cinq options pour un style graphique plus épuré et agréable. Ainsi, il sera plus facile pour le client d’associer directement sa réponse avec la qualité du service reçu ou produit acheté.

5. Les réponses sous forme de calendrier

Les choix de réponse pour un questionnaire sous forme de calendrier consistent à poser une question liée à une date, puis à proposer un calendrier programmé dans votre questionnaire en guise de réponse. Par exemple, vous pouvez demander à votre client :

• « Quelle est la date de votre dernier rendez-vous à notre clinique? »
• « Quelle est votre date de naissance? »
• « À quand remonte votre plus récent achat au sein de notre boutique? »

Par la suite, intégrez comme choix de réponse un calendrier afin de laisser le client répondre au meilleur de ses connaissances. Ainsi, vous obtiendrez une réponse précise qui vous permettra notamment de calculer la satisfaction client à la suite d’un service, selon un moment ou une période spécifique.

À titre d’exemple, vous pourrez vous servir de ce choix de réponse pour un questionnaire afin d’effectuer un meilleur suivi de la satisfaction avec votre clientèle. Vous pourrez évaluer la fréquence des achats d’un client, la satisfaction d’un patient après un rendez-vous en clinique, ou même la période d’utilisation d’un produit afin de mieux adapter vos produits et services selon les rétroactions reçues.

Dans un second temps, évaluer l’âge d’un client à l’aide d’un calendrier est aussi une excellente façon de recueillir des données démographiques et mieux connaître la satisfaction client en fonction d’une tranche d’âge déterminée. Ainsi, vous connaîtrez votre clientèle cible et pourrez mieux vous adapter en fonction de sa satisfaction ainsi que de ses besoins actuels.

6. Les réponses binaires

Les réponses binaires consistent en deux choix de réponses prédéfinis proposés lors d’un questionnaire. À titre d’exemple, vous pouvez questionner :

• « Notre support client a-t-il bien répondu à vos besoins? »
• « Notre service correspond-il à vos attentes? »
• « Êtes-vous satisfait face à l’utilisation de votre récent achat? »

Puis, vous pouvez proposer des choix de réponse à un questionnaire telles que :

• « Oui » ou « Non » ;
• « Tout à fait » ou « Pas du tout » ;
• « D’accord » ou « Pas d’accord » ;
• « Vrai » ou « Faux ».

Clair, concis et allant droit au but, ce type de réponse est idéal pour permettre au client de répondre rapidement à votre enquête. Lors de votre questionnaire, ces deux choix de réponse uniques réduisent le temps de réflexion accordé. En outre, pour le rédacteur, les réponses courtes et peu nombreuses rendent aussi le questionnaire plus facile à créer.

Toutefois, s’il connaît le taux de réponse le plus élevé, les réponses binaires récoltent moins de données et ont moins de nuances que les autres types de réponses. En effet, ces réponses courtes et peu détaillées ne vous permettent pas de comprendre en profondeur la satisfaction de vos clients, ni leurs préférences personnelles quant à vos produits et services. Il est ainsi favorable d’utiliser ces choix de réponse pour des questions générales au début de votre questionnaire, puis de proposer des réponses plus détaillées vers la fin de l’enquête.

7. Les réponses sous forme de liste déroulante (dropdown)

Les réponses sous forme de liste déroulante sont des réponses fermées à choix multiples avec uniquement une réponse possible. Cette modalité de réponse est idéale pour les questions dont les choix de réponse pour un questionnaire sont nombreux et courts.

Les listes déroulantes permettent aux participants de mieux comprendre le contexte d’une question. À l’aide de la liste, ils peuvent discerner d’un seul coup d’œil toutes les options qui s’offrent à eux et choisir celle qui leur convient le mieux. De plus, l’apparence dynamique et épurée de ce type de réponse en fait un excellent choix pour les questionnaires de satisfaction sur les plateformes mobiles.

Nous vous recommandons d’utiliser les listes déroulantes avec parcimonie. Comme elles requièrent plus d’un clic et proposent plus de deux réponses détaillées, ces listes demandent aux clients un certain temps de complétion. Gardez ce conseil en tête lors de la rédaction de vos modalités et choix de réponse à votre questionnaire!

8. Les réponses à choix multiples avec une seule réponse possible

Les choix de réponse multiples avec une seule réponse possible sont le type le plus utilisé en matière de questionnaires de satisfaction client. Il s’agit d’un choix de réponse prédéfini pour une question posée. En dépit des nombreuses réponses fermées qui s’offrent à lui, votre répondant doit choisir celle qui lui correspond le plus.

À titre d’exemple, vous pouvez demander à votre client :

• « Quel est le type de service avez-vous reçu? »
• « Parmi les options suivantes, quel est votre produit préféré? »
• « Selon vous, quel est le principal élément que nous devrions améliorer? »

Par la suite, proposez à votre répondant une liste d’options prédéterminées. Votre client choisira la réponse qui lui convient le mieux, ce qui vous permettra d’identifier :

• Le type de service reçu ;
• Le produit le plus acheté ;
• Les sources principales d’insatisfaction ;
• Les améliorations les plus recommandées ;
• Et plus encore!

Lors d’un questionnaire, les choix de réponse multiples à réponse unique sont idéaux pour questionner vos clients sur des points précis de leur expérience. Bien qu’ils s’avèrent plus longs à rédiger, leur temps de réponse optimal est plus motivant pour vos participants. De plus, les rétroactions obtenues sont facilement converties en indicateurs de performance pour votre entreprise. Il s’agit d’un incontournable pour offrir à votre clientèle un service entièrement personnalisé et adapté selon leurs préférences!

9. Les réponses à choix multiples avec plusieurs réponses possibles

Les réponses à choix multiples avec plusieurs réponses possibles sont des réponses prédéfinies. Toutefois, contrairement aux réponses uniques, le participant peut choisir plusieurs options qui lui conviennent le mieux. À titre d’exemple, lors d’un questionnaire de satisfaction pour restaurant, vous pouvez demander :

• « Quelles sont vos options préférées dans notre menu? »
• « Quelles sont vos garnitures de pizza préférées? »
• « Quels plats aimeriez-vous ajouter à notre menu? »
• « Quels points pourrions-nous améliorer au sein de notre restaurant? »

À la suite de ces questions, proposez à vos participants plusieurs choix de réponse pour votre questionnaire sous forme de liste à cocher. Ainsi, vos clients pourront sélectionner plusieurs réponses sans être limité par une seule option prédéterminée. Il s’agit d’une stratégie idéale pour connaître les préférences de votre clientèle ainsi que les propositions d’amélioration qui conviennent le mieux à leurs attentes. Grâce à ces choix de réponse multiples, vous pourrez prendre des décisions éclairées basées sur les besoins concrets de vos clients!

10. Les réponses ouvertes

Les réponses ouvertes sont une mine d’or en informations pour votre entreprise. Lors de ce type de réponse, vos clients ont l’opportunité de s’exprimer librement quant à l’expérience vécue. En outre, ils peuvent décrire en détails vos bons coups ainsi que vos faiblesses afin de vous permettre d’améliorer votre expérience client en continu. Vous pouvez même inviter votre clientèle à vous faire des propositions d’améliorations, de services et de produits à instaurer pour mieux correspondre à leurs besoins concrets.

Lorsque vous rédigez des questions ouvertes à vos clients, vous pouvez demander :

• « Que pourrions-nous faire afin d’améliorer nos services? »
• « Avez-vous des propositions de produits / services pertinents pour notre entreprise? »
• « Que pensez-vous de votre récent achat? »
• « Avez-vous des commentaires à ajouter? »

Par la suite, laissez une case vide pour permettre à vos répondants de s’exprimer librement. Vous pourrez ainsi profiter des nombreux bénéfices des réponses ouvertes :

• Elles permettent de connaître en détail ce que pensent vos clients de votre prestation de service ;
• En tant que rédacteur du questionnaire, elles vous prennent beaucoup moins de temps à rédiger, puisque vous n’avez pas à déterminer de choix de réponse au préalable ;
• Elles permettent d’obtenir des propositions d’amélioration (services, produits, formations employés) de la part de vos clients, un atout considérable pour mieux correspondre à leurs attentes tout en vous démarquant des entreprises concurrentes.

Si les réponses ouvertes sont plus faciles à rédiger et vous permettent de recueillir des informations détaillées et pertinentes, sachez qu’elles ne peuvent pas être traduites en données graphiques pour votre entreprise. Ainsi, plutôt que de recueillir des KPIs ou des métriques, vous obtiendrez des pistes d’amélioration ainsi que des commentaires directement liés aux bons coups et failles de votre expérience client. Après tout, il y a autant de variété de réponses qu’il y a d’humains : profitez d’une ou deux questions ouvertes bien placées afin d’offrir à votre clientèle une expérience complètement adaptée à leurs besoins!

Les éléments auxquels faire attention lors de la création de vos questionnaires

Huit conseils pour composer vos questions et vos choix de réponse de votre questionnaire

Maintenant que vous connaissez les différentes modalités de choix de réponse à un questionnaire, il est désormais temps de passer à l’action.

Afin d’obtenir des rétroactions précises ainsi que des métriques pertinentes, il vous faut créer une enquête de satisfaction pertinente, claire et concise. Toutefois, comment pouvez-vous formuler vos questions et réponses afin de multiplier vos chances de récolter de nombreux commentaires clients?

Pour vous éclairer sur le sujet, voici huit conseils faciles à suivre en matière de choix de réponse à un questionnaire et sondage de satisfaction client.

1. Créez des questions et réponses pertinentes en lien avec ce que vous voulez analyser

Avant de concevoir votre questionnaire de satisfaction, il vous faut tout d’abord comprendre les métriques et indicateurs de performance que vous désirez analyser. Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), performance des employés, évolution des avis en ligne, et plus encore : ces données ont un impact direct sur la formulation de vos choix de réponse lors d’un questionnaire ou d’un sondage de satisfaction client.

Si vous rédigez un questionnaire sans un objectif précis et déterminé, vous risquez fortement de vous égarer lorsque vous créerez vos questions et réponses. Résultat : vos clients ne comprendront pas les questions qui leur sont posées et seront aisément dissuadés de quitter l’enquête avant de l’avoir terminée. De plus, un questionnaire mal formulé et sans réel objectif risque de nuire aux métriques et indicateurs de performance de votre entreprise. Vous risquez donc de perdre votre temps ainsi que celui de vos clients.

Pour éviter un tel résultat, réfléchissez à ce que vous désirez évaluer au sein de votre organisation avant de commencer la rédaction de votre questionnaire. Grâce à ce conseil, vous aurez une meilleure idée des questions à poser ainsi que des modalités de choix de réponse à utiliser lors de votre questionnaire. Vous récolterez donc de nombreuses rétroactions pertinentes qui vous aideront à analyser la qualité de l’expérience offerte par votre entreprise!

2. Rédigez des questions et réponses courtes, claires et précises

Souvent, vos clients répondent à vos questionnaires non seulement pour partager leur opinion, mais également pour vous rendre service. Dans cet ordre d’idée, gardez en tête qu’ils investissent de leur temps pour vous donner des conseils et pistes d’amélioration. La moindre des choses est de leur montrer que vous prenez cette action en considération grâce à un questionnaire concis, clair et précis.

Voici quelques conseils à suivre lors de la rédaction de vos questions et choix de réponse pour réduire le temps de votre questionnaire :

• Posez des questions concises en allant droit au but ;
• Soyez le plus précis possible afin d’éviter toute confusion de la part du répondant ;
• Limitez-vous à poser au maximum vingt questions ;
• Proposez principalement des réponses fermées ou à échelle pour que le client ait moins de texte à rédiger ;
• Testez votre questionnaire pour vous assurer qu’il n’excède pas cinq minutes de complétion.

Un questionnaire court, clair et précis vous aidera non seulement à obtenir un taux de complétion plus élevé, mais aussi à récolter de meilleurs résultats. En effet, des questions et réponses concises aideront vos lecteurs à mieux comprendre la donnée analysée ainsi qu’à répondre au mieux de leurs connaissances. Cela facilitera la conversion des rétroactions en métriques pertinentes pour votre entreprise. En retour, vous pourrez prendre des décisions éclairées afin d’améliorer votre expérience client en continu. C’est pour cela qu’il est important d’apporter une attention particulière à la longueur de vos questions et choix de réponse de votre questionnaire.

3. Posez plusieurs questions fermées

Les questions fermées sont les choix de réponse pour questionnaire prédéterminés, telles les réponses à choix multiples, les réponses binaires ou les réponses à échelle. Ainsi, vos clients n’ont plus qu’à cocher l’option qui leur convient le mieux afin de répondre à la question posée. En ce sens, les questions fermées demandent beaucoup moins de temps et d’efforts que les questions ouvertes, en plus de faciliter l’analyse des résultats.

Pour éviter de démotiver vos participants et de devoir convertir manuellement vos réponses en KPIs, n’inclure qu’une à deux questions ouvertes à la fin de votre questionnaire. La clé est d’avoir un équilibre stratégique entre questions ouvertes et fermées.

4. Évitez les formulations biaisées

Lors de la rédaction de votre questionnaire, il est important de porter une attention particulière aux mots employés. Émettre une opinion personnelle ou poser une question biaisée peut influencer vos clients et les pousser à choisir une réponse qui ne reflète pas ce qu’ils croient réellement.

Pour obtenir des rétroactions honnêtes et transparentes, prenez soin d’adopter un ton neutre et objectif tout au long de votre enquête.

Voici un exemple :

• Question biaisée : « Êtes-vous satisfait par l’excellent service offert par nos sympathiques représentants? »
• Question objective : « Êtes-vous satisfait du service offert par nos représentants? »

Constatez-vous la différence? Une question objective est beaucoup plus courte et va droit au but. Grâce à ces formulations neutres, vous obtiendrez une opinion plus claire et transparente de la part de vos clients.

5. Offrez un choix de réponse équilibré

Afin d’obtenir un taux de réponse optimal, il faut d’abord que vos clients soient intéressés à répondre à votre questionnaire. Pour y parvenir, il est crucial d’offrir à votre clientèle un choix de questions et de réponses pour créer un questionnaire équilibré qui captera leur attention.

Personne n’a envie de lire la même formulation de questions ou de réponses pendant plusieurs minutes. Un questionnaire long, pénible et répétitif risque fortement d’encourager vos clients à abandonner votre enquête, ou même de les pousser au straightlining, une pratique consistant à toujours choisir la même réponse, ou à répondre complètement au hasard. Ainsi, un questionnaire trop répétitif nuira à la précision des métriques recueillies et dissuadera probablement vos clients de répondre à une seconde enquête.

Pour optimiser votre taux de réponse :

• Variez la formulation ainsi que la modalité de vos réponses ;
• Privilégiez un espace entre les questions qui se ressemblent ;
• Donnez le droit à vos clients de ne pas répondre, ou de répondre de manière anonyme ;
• Équilibrez vos choix de réponses pour une meilleure fiabilité.

Rappelez-vous que la variété est la clé d’un questionnaire intéressant. En offrant à vos clients des questions et réponses variées, équilibrées et anonymes, vous obtiendrez un taux de complétion optimal ainsi que des données pertinentes et précises. Gardez cela en tête lors de la rédaction de votre enquête de satisfaction client!

6. Concentrez-vous sur un élément à évaluer à la fois

Lorsque vous posez une question ou proposez une réponse, il est important de vous concentrer sur un seul élément à évaluer à la fois. En formulant des questions « à double volet » ou des choix de réponse pour des questionnaires qui ne sont pas recoupés, vous risquez fortement d’embrouiller vos clients. Une telle erreur peut se traduire par des réponses qui ne représentent pas réellement leur opinion. Certains décideront même d’abandonner l’enquête, faute de compréhension.

Pour vous éclairer, voici deux exemples de question et réponse à éviter :

• Question à double-volet : « Êtes-vous satisfait de notre service client ainsi que de la qualité de notre produit? »
• Choix de réponse non recoupée du questionnaire : Pour la question « Je suis âgé de : », proposer les options « de 20 ans à 25 ans » et « de 25 ans à 30 ans ».

Le service client ainsi que la qualité d’un produit sont deux éléments distincts qui ne devraient pas être évalués dans une même question. Dans le même ordre d’idée, le choix de réponse du questionnaire de l’exemple ci-haut ne fait pas de sens, puisqu’un client peut s’identifier dans deux réponses différentes. En effet, quelqu’un âgé de 25 ans pourra autant figurer dans la catégorie de « 20 à 25 ans » et de «  25 à 30 ans » , ce qui est problématique.

Voici un exemple à suivre pour chacun de ces modèles :

• Question avec un seul élément à évaluer : « Êtes-vous satisfait de notre service client? » et « La qualité de nos produits vous convient-elle? ».
• Choix de réponse recoupé pour le questionnaire : Je suis âgé de « moins de 20 ans à 25 ans » et « 26 ans à 30 ans ».

Afin de créer un questionnaire fiable, répartissez les sujets et éléments à évaluer dans des questions différentes, puis prenez soin d’exclure les choix de réponse de votre questionnaire entre eux. Vous obtiendrez ainsi des rétroactions claires qui se traduiront aisément en métriques et KPIs de votre choix. Il s’agit d’un incontournable pour le succès de votre entreprise!

7. Incluez vos questions ouvertes à la fin du questionnaire

Voyez votre questionnaire de satisfaction comme une conversation avec un client. Il serait absurde de lui demander directement des propositions d’amélioration ou des données démographiques sans même savoir sa satisfaction globale face à l’expérience vécue!

Pour obtenir un meilleur taux de complétion, soignez l’ordre ainsi que la modalité des choix de réponse de vos questionnaires. Commencez d’abord avec vos questions fermées pour mettre le client à l’aise. Lentement, proposez des questions à échelle ou binaires, puis effectuez une transition vers des réponses à choix multiples pour votre questionnaire.

À la toute fin, proposez à vos clients d’exprimer librement leur opinion via des réponses ouvertes. Vos lecteurs seront plus enclins à prendre quelques secondes pour répondre à la demande, puisqu’ils seront déjà à la fin de votre enquête. Cette stratégie vous permettra d’obtenir de nombreuses rétroactions détaillées et riches en informations qui vous aideront à améliorer votre expérience client. Gardez ce conseil en tête lors de la création de vos questionnaires afin d’offrir à vos clients l’expérience qu’ils méritent!

8. Révisez votre questionnaire avant l’envoi final

Imaginez : vous rencontrez vos collègues pour établir les métriques et indicateurs de performance à évaluer lors de votre prochain questionnaire de satisfaction client. Par la suite, vous passez plusieurs heures à rédiger des questions et choix de réponse pertinents afin d’obtenir les rétroactions nécessaires à l’amélioration continuelle de votre expérience client. Après un long travail laborieux, vous finissez enfin la création de ce que vous croyez être le questionnaire parfait.

Vous envoyez l’enquête en masse. Après quelques minutes, l’un de vos collègues remarque une faute d’orthographe, une question manquante, des réponses obsolètes. Finalement, un simple envoi test aurait pu vous épargner tout ce tracas et éviter à vos clients de recevoir un questionnaire fautif qui pourrait ultimement nuire à votre image de marque.

Pour éviter une telle situation, prenez soin de toujours réviser votre questionnaire avant votre envoi final. À titre d’exemple, envoyez une copie de vos questions et choix de réponse de votre questionnaire à un proche ou à un collègue de travail afin de bénéficier d’une opinion extérieure. Un œil neuf peut faire toute une différence lorsqu’il est question de révision!

Avant l’envoi final de votre questionnaire, évaluez également son temps de complétion. Afin de garder l’attention des lecteurs, votre enquête ne doit pas durer plus de trois ou cinq minutes. Pensez à ces précieux conseils pour maximiser votre taux de réponse lorsque vous invitez vos clients à répondre à votre questionnaire de satisfaction client.

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Afin d’assurer la qualité de votre enquête de satisfaction, suivez nos meilleures pratiques. Réfléchissez aux éléments que vous désirez évaluer, puis rédigez des questions et réponses claires, concises et pertinentes. Évitez les formulations biaisées afin de ne pas influencer la réponse du répondant. Dans la même optique, lors de vos questionnaires, proposez des choix de réponse équilibrés, le plus souvent fermés, pour obtenir des métriques représentatives de l’opinion de vos clients.

Pour éviter de devoir traduire manuellement vos métriques ou de confondre vos lecteurs, assurez-vous d’évaluer uniquement un élément par question posée ou réponse donnée. Gardez vos questions ouvertes pour la fin afin de laisser à vos clients la possibilité d’y répondre en toute tranquillité. Finalement, n’oubliez pas de réviser votre questionnaire afin d’être certain de ne rien oublier.

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