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Mauvaise image de marque : 9 causes et impacts négatifs

28 minutes

Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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Bénéficier d’une bonne image de marque est un atout considérable pour votre entreprise.

Elle donne de la notoriété à votre marque, valorise vos produits et services proposés, en plus de jouer un rôle important au niveau de votre e-réputation. Après tout, la perception de votre clientèle cible par rapport à votre entreprise est l’un des facteurs clés lors de son processus d’achat!

Si toutes les entreprises cherchent à concevoir l’image de marque idéale, il peut s’avérer difficile pour certaines de bien cerner ses différentes composantes. Quels facteurs impactent l’image de votre marque? Et quels sont les dangers liés à une mauvaise image de marque?

Pour vous aider à mieux comprendre les enjeux qui entourent la réputation de votre entreprise, voici neuf causes et impacts négatifs liés à une mauvaise image de marque.

Qu’est-ce que l’image de marque? Définition

Concrètement, l’image de marque est la représentation d’une entreprise perçue par un consommateur. C’est un sentiment, voir un jugement, qu’une personne extérieure porte vis-à-vis le message véhiculé par une marque. Cette perception, basée sur plusieurs critères, dont la plupart immatériels, permet aux consommateurs et employés de prendre des décisions.

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Aujourd’hui, il est important d’éviter de propager une mauvaise image de marque, car cela peut grandement nuire à la notoriété de votre entreprise. Vos clients potentiels choisiront de faire affaire avec la marque qui lui fera une meilleure impression. En ce sens, il est important de diffuser une image de marque qui correspond à la véritable identité de votre entreprise!

Pour résumer, la définition d’une image de marque est :

  • Image de marque définitionLes valeurs, messages, produits et services qu’une entreprise diffuse auprès de la clientèle ;
  • La perception du public cible par rapport aux messages véhiculés par l’entreprise.

 

Les composantes de l’image de marque

Contrairement à la croyance populaire, l’image de marque est beaucoup plus qu’un logo qui représente les services de votre entreprise. Il s’agit de la perception de vos prospects quant à votre marque, du message que vous véhiculez auprès de vos clients potentiels. Toutefois, il peut s’avérer difficile de bien cerner les différents facteurs qui contribuent à l’image que votre clientèle se fait de votre marque.

Qu’est-ce que l’image de marque? Comment pouvez-vous prévenir une mauvaise image de marque? Pour vous aider à mieux comprendre les enjeux à ce sujet, voici sept composantes de l’image de marque ainsi que leur définition.

1. L’identité visuelle de la marque

L’identité visuelle est l’ensemble des éléments graphiques qui permettent aux consommateurs d’identifier une entreprise. Il s’agit de la somme des divers supports visuels qui permettent à l’entreprise d’attirer l’attention des clients potentiels.

Plusieurs éléments composent l’identité visuelle d’une entreprise. On y retrouve notamment :

  • Le nom de la marque ;
  • Le logo;
  • Les couleurs principales de l’entreprise ;
  • La typographie ;
  • La mise en page de votre site web ;
  • L’emballage de ses produits.

Une identité visuelle négligée et trop générique peut rapidement donner une mauvaise image de marque à vos consommateurs. Sa conception doit être recherchée, ainsi que facile à décliner sur plusieurs supports visuels, afin que vos clients potentiels puissent vous reconnaître d’un seul coup d’œil. N’oubliez pas que ce facteur est l’un des principaux aspects qui donnent à votre entreprise ses habiletés de reconnaissance et de mémorisation. Vos clients potentiels se souviendront davantage d’une entreprise diffusant une image de marque optimisée!

2. Les plateformes numériques de l’entreprise

De nos jours, il est important de voir vos plateformes numériques comme des parties prenantes de votre organisation.  À cet effet, il est important d’optimiser votre présence en ligne, qu’il s’agisse de votre site web, de vos réseaux sociaux, ou même de vos plateformes d’avis en ligne.

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Afin de prévenir une mauvaise image de marque, entretenez régulièrement vos plateformes numériques. Le temps que vous allez investir sera assurément rentable! Par exemple, lors d’un déménagement, prenez soin de mettre à jour votre adresse ainsi que vos numéros de téléphone sur vos diverses plateformes web. Dans le même ordre d’idée, soignez la description de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Vous pouvez même optimiser votre positionnement local pour permettre aux clients potentiels à proximité de vous retrouver plus aisément! Une présence en ligne active encourage les consommateurs à se tourner vers votre entreprise. Le SEO local permet aussi de croître votre trafic web, ce qui sera favorable à votre positionnement dans les moteurs de recherche (SERP). Investir du temps dans vos plateformes numériques est un incontournable! Il s’agit d’une bonne pratique à suivre pour éviter une mauvaise image de marque.

3. Les lieux de vente

Il est bien connu que l’aspect de vos succursales a un impact direct sur la satisfaction client. Personne n’aime se retrouver dans un espace encombré par des boîtes, ou encore se retrouver dans une salle d’attente dont les vitres n’ont pas été lavées depuis plusieurs jours. Ce sont des éléments pouvant paraître évidents, mais ceux-ci peuvent définitivement jouer sur l’image de marque!

Lors de son arrivée dans votre point de vente, votre client est grandement influencé par l’état des lieux. Un endroit propre, une musique tempérée et un espace dégagé contribuent à la qualité de l’expérience client. Vos prospects seront attirés par votre environnement chaleureux et seront davantage portés à effectuer un achat au sein de votre succursale.

Au contraire, un point de vente à l’apparence négligée dissuadera vos clients potentiels de faire affaire avec votre entreprise. Évitez de propager une mauvaise image de marque : soignez l’état de vos succursales et mettez-les au goût du jour pour mieux accueillir vos clients. Les résultats de cette démarche seront bénéfiques, et ce, tant au niveau de votre réputation qu’en matière d’expérience client!

4. La réputation sur les plateformes d’avis en ligne

L’expérience d’achat est un processus qui se déroule de plus en plus sur le web. Les plateformes d’avis en ligne jouent maintenant un rôle crucial dans l’acquisition de nouveaux prospects : selon l’article The Power of Reviews95% des consommateurs se fient aux avis en ligne avant d’acheter un produit. Dans cette optique, il est important d’entretenir votre e-réputation afin de savoir ce que vos clients pensent de vos produits et services.

Une bonne méthode pour éviter la propagation d’une mauvaise image de marque consiste à faire une veille régulière de vos plateformes d’avis en ligne. Cette tactique vous permet d’identifier les besoins de votre clientèle cible et également de répondre aux avis négatifs afin de corriger certaines insatisfactions clients.

Saviez vous que Bazaarvoice confirme que 41% des clients se sentent privilégiés lorsqu’une entreprise répond à leurs commentaires? Saisissez l’opportunité d’améliorer votre image de marque : répondez aux avis clients, et faites-leur savoir à quel point leur opinion compte pour vous. Cela améliorera votre réputation en ligne, puisque vous montrerez à votre communauté que son bien-être est au cœur de vos priorités.

 

5. La qualité du service client offert

L’un des principaux facteurs ayant un impact sur votre image de marque est la qualité du service à la clientèle. En effet, une seule interaction particulièrement positive ou négative peut affecter la perception d’un client par rapport à votre entreprise.

Un prospect accueilli chaleureusement et servi avec professionnalisme risque fort probablement de revenir vers votre entreprise, et même de la recommander à ses proches. En revanche, un client laissé à lui-même se sentira négligé et abandonné : il y a peu de chance qu’il vous accorde un avis positif. Il pourrait même nuire à votre réputation par le biais d’un bouche-à-oreille négatif!

Selon HubSpot93% des clients referont affaire avec une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle. Optimisez votre expérience client afin de fournir à votre clientèle le service qu’elle mérite : cela vous permettra d’éviter une mauvaise image de marque tout en améliorant votre rétention client.

6. Les campagnes de communication marketing

Une fois votre identité visuelle construite, vous devez la diffuser de manière stratégique. Pour y arriver sans donner une mauvaise image de marque, il vous faudra créer des campagnes marketing performantes.

Ces campagnes se définissent par un ensemble d’actions destinées à atteindre un but précis. Voici quelques exemples d’objectifs lors d’une campagne de communication marketing :

  • Annoncer une nouvelle gamme de produits ;
  • Promouvoir un nouveau produit ou service ;
  • Augmenter la notoriété de votre marque ;
  • Communiquer un évènement qui concerne vos points de vente.

Par la suite, vous devrez ensuite déterminer quels sont les moyens à employer pour atteindre votre public cible. Vous pouvez, à titre d’exemple, diffuser vos campagnes via une publicité en ligne, une annonce à la radio ou à la télévision, ou à l’aide d’affichage publicitaire.

Pour prévenir une mauvaise image de marque, adaptez le ton et le message de votre campagne selon le segment de marché visé. Entretenez votre identité visuelle et surveillez les réactions des consommateurs face à vos campagnes marketing pour éviter qu’ils aient une mauvaise perception de votre marque! Une seule campagne ayant une image négative peut nuire à votre image de marque!

7. La culture de l’entreprise

De nos jours, il ne faut plus voir la culture interne des entreprises comme un univers isolé. Il est très courant que des entreprises ayant un mauvais climat interne fassent la manchette des médias. La culture d’une entreprise se traduit par sa structure interne, notamment au niveau humain. Elle réunit l’ensemble des croyances, des valeurs, des méthodes de travail et de l’attitude adoptées par une entreprise. Ces éléments influencent par la suite la conduite et le savoir-faire de ses employés. Assurez-vous de questionner vos employés pour essayer de savoir si la culture interne actuelle est positive. En mettant en place des questionnaires de satisfaction pour les employés, vous pourrez prendre conscience de certains problèmes à corriger. De plus, pour maximiser la motivation de vos employés, assurez-vous d’offrir des rétroactions positives et constructives à ces derniers! La solution d’évaluation des employés InputKit permet d’évaluer votre personnel de manière automatisée en vous basant sur les rétroactions de vos clients.

Somme toute, gardez à l’esprit que le climat interne aura un impact direct sur la perception externe de votre entreprise. Des employés malheureux ont tendance à se confier à leur entourage qui sont eux aussi des consommateurs.

Les causes d’une mauvaise image de marque

Une bonne image de marque est un atout précieux pour votre entreprise. Celle-ci permettra de maximiser la conversion de leads potentiels! Si l’optimisation de l’image de marque est pour vous un défi, n’ayez crainte! Il est d’abord important de déterminer la cause des mauvaises perceptions de votre public cible.

Voici quatre causes d’une mauvaise image de marque qui vous permettront de mieux cerner certaines problématiques liées à la réputation de votre entreprise.

1. Le manque de temps

Le manque de temps est l’une des principales causes d’une mauvaise image de marque. En effet, pour concevoir une bonne image de marque, vous devez consolider les composantes de l’image de marque et les entretenir au fil du temps afin de les adapter aux besoins de votre clientèle.

Un employé qui manque de temps ne pourra pas fournir un service client de qualité. D’autre part, une équipe qui doit uniquement se concentrer sur l’expérience client vécue en magasin par manque de main-d’œuvre n’aura pas l’occasion de s’investir dans les autres facettes de son entreprise, à l’instar des plateformes web ou des campagnes publicitaires.

Il est important de prendre le temps de solidifier votre image de marque. À courir partout par manque de temps, votre image de marque en souffrira assurément!

2. Le manque de connaissance

Le manque de connaissances est une cause fréquente d’une mauvaise image de marque. Parfois, les employés n’ont aucune connaissance en matière de bonnes pratiques d’image de marque.

En effet, les connaissances d’un gestionnaire et de ses employés ne sont pas à prendre à la légère. Une équipe qui ne maîtrise pas le concept d’image de marque ne pourra pas en bâtir une, ni comprendre comment la diffuser au grand public. Dans le même ordre d’idée, un employé qui ne sait pas l’importance du SEO a peu de chance de faire apparaître votre marque dans les résultats de recherche des clients potentiels.

Prenez le temps de vous familiariser avec les concepts de l’image de marque avant de procéder à sa conceptualisation. Informez vos employés sur les procédures à suivre pour bien représenter votre entreprise et améliorer votre réputation, autant par le bouche-à-oreille qu’en ligne. Cela vous évitera de créer une mauvaise image de marque!

3. Le manque de personnel

En cette période de pénurie de main-d’œuvre, le manque de personnel peut grandement affecter votre image de marque.

Si votre nombre d’effectifs est réduit, il devra s’attarder à plusieurs tâches dans un temps restreint plutôt que de soigner l’expérience offerte à votre clientèle. Le stress causé par ce manque de temps peut ensuite donner une perception négative à vos clients, qui croiront que le personnel est débordé. Cela peut même jusqu’à nuire à la motivation de vos employés et diminuer leur rétention.

Prévenez une mauvaise image de marque en prenant soin d’automatiser certains processus au cœur de votre entreprise. Cela améliorera votre gestion des tâches et permettra à vos employés de fournir la meilleure expérience possible à votre clientèle.

4. Le manque d’outils

Qu’il s’agisse du parcours client en ligne ou en magasin, il est crucial d’optimiser l’expérience client. Pour ce faire, vous devez innover, notamment en vous équipant de nouvelles technologies pour automatiser et simplifier vos processus.

Voici quelques exemples de situations pouvant engendrer une  mauvaise image de marque liés au manque d’outils dans une entreprise :

  • L’absence de de chatbot sur le site web pour répondre aux questions des clients ;
  • Le fait de ne pas avoir de site web ou de plateforme en ligne pour rejoindre l’entreprise ;
  • L’envoi manuel des sondages de satisfaction, qui empêche les employés de se concentrer sur des tâches plus importantes.
  • Des employés trop occupés à trouver certaines informations sur un système informatique défaillant pour fournir un service client adéquat.

Pour prévenir une mauvaise image de marque, l’automatisation de vos processus est importante. Par exemple, une solution comme InputKit peut vous permettre d’automatiser l’envoi de vos questionnaires de satisfaction clients au bon moment, en plus de posséder un message entièrement personnalisable. Ainsi, vous économiserez plusieurs heures de gestion que vous pourrez investir à l’amélioration de votre expérience client!

Les dangers liés au fait d’avoir une mauvaise image de marque

La plupart des entreprises souhaitent bénéficier d’une bonne image de marque. En revanche, une mauvaise image de marque peut complètement détruire votre réputation. Qu’il s’agisse d’un bouche-à-oreille négatif ou d’avis en ligne, il est crucial de porter attention à la perception qu’ont vos clients de votre entreprise. Avec les réseaux sociaux, une insatisfaction client peut rapidement se transformer en un scandale qui pourrait dissuader tout prospect ou employé de donner une chance à votre entreprise!

Pour vous aider à comprendre l’impact d’une mauvaise image de marque pour votre entreprise, voici cinq dangers qui y sont associés.

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1. L’impact négatif sur le chiffre d’affaires

En premier lieu, votre réputation a un impact considérable sur vos revenus annuels. Une étude menée par PR Newswire montre que la qualité de votre image de marque peut influencer jusqu’à 33% de vos profits annuels.

Une identité visuelle peu mémorable, une e-réputation négative ou une mauvaise gestion de vos employés sont des facteurs qui peuvent influencer la décision d’achat de vos clients potentiels. En effet, une mauvaise image de marque peut les dissuader de faire affaire avec votre entreprise avant même de lui attribuer une chance. C’est pourquoi il est important de faire attention à votre image de marque et à votre service client!

2. Les compétiteurs gagnent des parts de marché

Vous avez mauvaise réputation? Si tel est le cas, il est probable que vos prospects se tournent vers vos concurrents.

Si vous n’avez aucun facteur distinctif en matière d’image de marque pour permettre à vos clients potentiels de vous identifier, certains compétiteurs seront gagnants.  D’autre part, si vous êtes connus pour une expérience client de piètre qualité ou possédez de nombreux avis négatifs en ligne, vos prospects ne vont pas hésiter à faire affaire avec une marque concurrente dont la réputation est mieux notée.

De plus, en matière d’image de marque, on pense également au positionnement dans les moteurs de recherche. De ce fait, si vous ne vous souciez pas de votre image de marque,  il y a de fortes chances que vos compétiteurs apparaissent avant vous dans les résultats de recherches des internautes. Il s’agit de l’une des raisons pour lesquelles il est important d’investir du temps en matière d’image de marque!

3. La difficulté à obtenir de nouveaux clients

L’expérience client de vos prospects commence bien avant leur passage dans vos points de vente. Dès le début de leurs recherches, ils se fieront à votre réputation afin de se créer une image positive ou négative de votre entreprise. Cette perception de votre image de marque affecte ensuite leur processus décisionnel lorsque vient le temps de choisir une succursale qui correspond à leurs besoins et valeurs.

Selon Marketing News Canada94% des consommateurs décident de ne pas faire affaire avec une entreprise après avoir lu des avis en ligne négatifs à son égard. Cette statistique prouve que vous perdez la majorité de vos clients potentiels lorsque vous possédez une mauvaise image de marque!

Une réputation négative ne nuit pas uniquement à l’acquisition de nouveaux clients lors de leurs recherches en ligne : elle les rend aussi beaucoup plus critiques face à l’expérience vécue en magasin. Un consommateur qui s’attend à un mauvais service aura déjà une perception négative de votre marque. En ce sens, il demandera beaucoup plus de temps et d’énergie de la part de votre personnel pour être convaincu de la qualité de vos services. C’est pourquoi il est important de surveiller votre réputation en ligne, notamment en prenant le temps de répondre à vos avis Google!

4. L’impact sur le moral des employés

Impact moral employésSi une mauvaise image de marque a un impact négatif sur l’acquisition de nouveaux clients, elle a aussi une influence néfaste sur le moral de vos employés.

Votre personnel est le cœur de votre entreprise. C’est grâce à lui que vous parvenez à offrir vos produits et services à votre clientèle. Toutefois, une mauvaise image de marque peut complètement nuire à leur motivation à travailler sous votre nom.

Lorsque des employés donnent le meilleur d’eux-mêmes envers une marque à la réputation douteuse, il se peut que la qualité de leurs services ne soit pas reconnue par les consommateurs. Au travail, ils se sentiront découragés par l’absence de reconnaissance de la part des clients. De retour chez eux, ils auront potentiellement honte de travailler pour une entreprise qui ne valorise pas leurs efforts.  À la longue, cela peut désintéresser vos talents de leur emploi et même les pousser à donner leur démission.

5. La difficulté à recruter lorsqu’on a une mauvaise image de marque

Au fil du temps, une mauvaise image de marque peut également nuire au recrutement de nouveaux talents au sein de votre entreprise.

À la suite de leur départ, il se peut que certains de vos anciens employés contribuent à la mauvaise réputation de votre organisation. Ils pourraient partager leur expérience négative en lien avec le stress au travail, la mauvaise répartition des tâches ou même en lien avec la culture d’entreprise.

À cet effet, les internautes se fieront à votre image de marque avant de procéder à une entrevue d’embauche. S’ils lisent des avis négatifs rédigés par des membres de votre équipe, cela aura de fortes chances de les dissuader de travailler pour vous!

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Enfin, votre  image de marque se définit par votre identité visuelle, vos plateformes numériques, vos lieux de vente, votre réputation en ligne ainsi que la qualité de vos services offerts. La perception externe de votre marque peut aussi être influencée par vos campagnes de communication marketing ainsi que la culture de votre entreprise.

Si vous possédez une mauvaise image de marque, prenez le temps d’établir vos objectifs. Renseignez-vous sur les bonnes pratiques à suivre pour améliorer votre image de marque.

Vous manquez de temps et de personnel pour améliorer votre image de marque? Équipez-vous des nouvelles technologies et d’une solution comme InputKit pour automatiser certains de vos processus. En suivant ces méthodes, vous verrez des effets positifs en matière d’acquisition de nouveaux clients, de rétention d’employés et même sur votre chiffre d’affaires annuel. Planifiez votre démo gratuite pour voir comment InputKit peut contribuer favorablement à votre image de marque, tant en matière d’expérience client que d’avis en ligne!

 

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