Blogue > Réputation en ligne > Gestion d’avis en ligne : 14 erreurs typiques + comment les éviter

Gestion d’avis en ligne : 14 erreurs typiques + comment les éviter

32 minutes

Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

Lien de l'article copier dans le presse-papiers

En 2022, 97% des internautes lisent les avis en ligne avant de faire affaire avec une entreprise.

Dans le même ordre d’idée, 72% des internautes se fient autant aux avis qu’aux recommandations de leurs proches. Dans ce contexte, il est devenu crucial d’effectuer une veille régulière des diverses plateformes d’avis afin d’assurer la bonne réputation de votre entreprise.

Télécharger dès maintenant : -> 13 modèles de réponses aux avis en ligne [EBook Gratuit]

Malgré les apparences, l’acquisition et la gestion quotidienne d’avis positifs est un processus complexe qui  requiert plusieurs étapes.

Quel est l’impact concret de vos avis clients sur votre entreprise? Comment pouvez-vous optimiser vos processus afin d’augmenter votre nombre d’avis positifs? Pour vous éclairer davantage sur le sujet, voici quatorze erreurs typiques de gestion des avis en ligne ainsi que de précieux conseils pour les éviter!

Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle importante?

Alors que nous sommes dans une ère où le numérique est de plus en plus omniprésent, les avis clients occupent une place importante dans le processus décisionnel des internautes. En effet, les avis sont devenus une source de référence, mais également de visibilité pour les entreprises. À cet effet, il est devenu indispensable de bien les gérer afin d’assurer le succès de votre entreprise.

Pour mieux comprendre l’influence des avis en ligne, voici six impacts directs des avis sur votre entreprise :

  • Vos avis vous donnent l’opportunité d’interagir avec vos clients : Le fait de répondre à vos avis négatifs est une occasion en or de régler certaines insatisfactions clients. Cette interaction vous permettra d’en apprendre davantage sur le point de vue de votre clientèle afin d’améliorer votre expérience en fonction de leurs commentaires. Ainsi, vous montrerez aux internautes que leur opinion est considérée tout en optimisant votre expérience client selon leurs besoins concrets.
  • Les internautes font davantage de recherches avant de procéder à un achat : Tel que précédemment mentionné, la majorité des internautes prennent le temps de se renseigner avant de procéder à un achat. En ce sens, il est crucial de soigner votre réputation afin de montrer à vos prospects que vous êtes digne de confiance. De nombreux avis en ligne permettront à vos prospects de se renseigner quant à la qualité de vos services et d’attester votre degré de fiabilité. Il s’agit d’une bonne pratique pour bâtir un lien de confiance avec vos futurs clients!
  • Les avis positifs renforcent votre crédibilité : Selon l’étude d’OnDeck72% des clients se décident de faire affaire avec une entreprise seulement si elle possède de nombreux avis positifs. Dans cet ordre d’idée, prenez soin d’acquérir régulièrement des avis positifs auprès de vos clients satisfaits. Cela facilitera l’acquisition de nouveaux prospects en plus d’optimiser votre positionnement sur les moteurs de recherche.
  • Les avis positifs augmentent votre revenu annuel : Saviez-vous que 96% des achats sont issus de produits ayant des avis de quatre étoiles ou plus? À cet effet, prenez soin de questionner vos clients quant à leur satisfaction face au produit acheté. Une telle pratique augmentera considérablement vos revenus annuels!

Les erreurs typiques en matière de gestion des avis en ligne

Maintenant que vous connaissez l’importance des avis clients, il vous faut désormais optimiser vos processus pour améliorer leur gestion. Toutefois, demander et répondre aux avis en ligne peut devenir un véritable casse-tête, surtout si vous n’êtes pas familier avec les diverses plateformes d’avis clients.

Comment optimiser votre gestion d’avis clients? Et comment répondre aux commentaires en ligne pour diffuser une bonne image de marque? Pour vous éclairer sur le sujet, on aborde quatorze erreurs typiques en matière de gestion des avis en ligne et on vous explique comment les éviter.

1. Ne pas répondre aux avis sur vos plateformes d’avis clients

Imaginez : vous faites des recherches en ligne afin de vous acheter de nouveaux vêtements. Vous tombez sur une boutique qui, au premier coup d’œil, semble idéale. Pourtant, dès que vous essayez de vous renseigner sur la qualité du service de cette boutique, vous constatez qu’elle ne semble pas avoir à coeur le fait de répondre aux commentaires clients.

Aucun employé prend la peine de répondre aux avis clients sur les diverses plateformes que vous consultez. Les clients satisfaits ont l’impression que leur avis importe peu pour l’entreprise. Les internautes mécontents, quant à eux, sont délaissés sans le moindre soutien. Il s’agit clairement d’un exemple de mauvaise gestion des avis clients!

Selon l’étude menée par BrightLocal89% des clients privilégieront une entreprise qui répond à leurs avis en ligne. À cet effet, veillez à répondre rapidement et régulièrement aux avis en ligne sur vos diverses plateformes.

Remerciez vos clients satisfaits pour leur temps et assurez-les que leurs bons commentaires motivent vos employés à donner le meilleur d’eux-mêmes. Lors d’une insatisfaction client, excusez-vous pour la mauvaise expérience, puis notez les plaintes de l’internaute afin de rectifier certaines failles au sein de votre expérience client. Enfin, offrez une solution en lien avec la problématique abordée pour corriger le tir. Ainsi, vous pourrez améliorer votre expérience client grâce à vos avis en ligne tout en montrant à vos clients que leur bien-être est une priorité.

2. Supprimer les avis Google négatifs

La clé du succès de votre entreprise repose notamment sur l’acquisition de clients ainsi que votre visibilité en ligne. À cet effet, vous désirez probablement montrer aux internautes que votre organisation est digne de confiance.

Bien entendu, il peut s’avérer tentant de supprimer les avis en ligne négatifs qui nuisent à votre compte Google Mon Entreprise. Toutefois, avant de passer à l’action, connaissez-vous l’impact concret d’une telle pratique sur votre entreprise?

Selon l’étude d’Oberlo62% des clients se méfient des entreprises qui censurent les rétroactions négatives de leurs clients sur les plateformes d’avis en ligne. De plus, le fait de supprimer vos avis clients sur Google est strictement interdit lorsqu’ils ne sont pas des spams ou des faux avis.

En effet, Google tente d’offrir la meilleure expérience possible à ses internautes. De ce fait, il est illégal de manipuler la réputation de votre entreprise en supprimant les véritables avis Google négatifs de vos clients. Une telle gestion de vos avis clients pourrait résulter en de sévères pénalités, incluant une visibilité réduite sur les moteurs de recherche.

Pour éviter de subir des sanctions, prenez soin de valider si l’avis négatif est un spam ou un faux avis avant de le supprimer. Cette étape cruciale vous permettra de montrer aux internautes que vous êtes transparent face à la satisfaction de vos clients. De plus, elle vous assurera d’apparaître dans les résultats de recherche de Google. Il s’agit d’un incontournable en matière de gestion des avis en ligne.

3. Ne pas avoir de stratégie d’augmentation d’avis

Avant de vous recommander à ses utilisateurs, l’algorithme de Google analyse votre nombre d’avis ainsi que leur volume pour évaluer votre degré de confiance. Dans cet ordre d’idée, il est nécessaire de mettre en place une bonne stratégie d’augmentation des avis en ligne pour vous assurer un bon positionnement dans les résultats de recherche de Google.

Si aucune stratégie n’est mise en place, vous recevrez peu d’avis Google, ce qui sera moins optimal et aura des impacts sur votre SEO. Ce manque d’attestation de la qualité de vos services et de preuves de votre fiabilité découragera Google de vous recommander à des clients potentiels, puisque vous aurez moins de crédibilité sur les moteurs de recherche. De plus, l’absence d’avis positif découragera certainement les internautes de se tourner vers votre entreprise, puisqu’ils éprouveront une certaine difficulté à s’informer quant à la fiabilité ainsi qu’à la nature de vos services via des sources externes.

Afin d’obtenir de multiples avis positifs, mettez en place une bonne stratégie pour améliorer votre e-réputation. Répondez fréquemment aux avis des internautes, corrigez les insatisfactions clients, veillez à ce qui est dit de votre entreprise sur vos diverses plateformes et demandez toujours un avis positif à vos clients satisfaits. Ainsi, votre clientèle pourra attester de la qualité de vos services et montrera à vos prospects que vous êtes digne de confiance. Souvenez-vous de ce précieux conseil pour gagner de nombreux clients tout en améliorant votre positionnement sur les moteurs de recherche!

4. N’avoir aucun avis récent

Saviez-vous que la récence de vos avis en ligne joue un rôle crucial dans le processus décisionnel de vos prospects? En effet, une étude menée par Review 42 confirme que 85% des clients pensent que les avis datant de trois mois et plus ne sont pas représentatifs de la qualité de vos services.

e plus, la fréquence de vos avis Google a un impact direct sur votre référencement naturel. Tel que mentionné plus tôt, une mise à jour régulière de vos informations et avis prouvent à l’algorithme de Google que vous êtes fiable et toujours en service.

Prenez soin de demander régulièrement des avis positifs à vos clients satisfaits à la suite de vos services. Ces rétroactions riches en informations montreront à l’algorithme ainsi qu’à vos prospects que vous êtes toujours actif, mais aussi que vous êtes digne de confiance. Ainsi, vous améliorerez votre positionnement dans les résultats de recherche. Il s’agit d’un exemple de bonne gestion des avis en ligne!

5. Inclure son nom d’entreprise dans une réponse à un avis en ligne négatif

Lorsque l’algorithme de Google vous positionne dans ses résultats de recherche, il cible notamment votre nom ainsi que vos mots-clés afin de présenter les meilleures recommandations possibles à ses internautes. Si cela est un atout pour votre référencement naturel,  il s’agit aussi d’une lame à double-tranchant en cas d’insatisfaction client.

En signant le nom de votre organisation dans une réponse dirigée à un avis négatif, vous permettez à l’algorithme de Google de l’identifier à toute recherche comportant votre entreprise. En outre, vos prospects seront fort probablement dirigés vers un avis négatif dès la moindre recherche. Cela dissuadera probablement plusieurs clients potentiels de faire affaire avec vous!

Afin d’éviter cette erreur, n’incluez jamais le nom de votre entreprise dans vos réponses aux avis négatifs. Répondez plutôt en signant avec votre nom pour établir un contact humain, puis invitez le client à poursuivre la conversation à l’aide d’un autre médium, comme le téléphone. Cela vous permettra de vous renseigner en détail sur la raison derrière l’insatisfaction client tout en évitant d’attirer l’attention.

6. S’emporter en répondant à un avis négatif

Vos employés sont le cœur de votre entreprise et reflètent votre image de marque ainsi que votre culture organisationnelle à travers la qualité de leurs services. En outre, cela s’applique aussi à leur gestion de vos avis en ligne.

Bien que l’insatisfaction client soit parfois difficile à gérer, il est important de toujours faire preuve de professionnalisme. Un employé qui exprime sa colère ou son irritation face à un avis négatif risque d’empirer la situation. Non seulement, il dissuadera le client de revenir vers votre organisation, mais il diffusera aussi une mauvaise image de marque qui repoussera tout prospect potentiel de faire affaire avec votre entreprise.

Pour éviter un tel désastre, faites preuve d’empathie. Employez toujours un ton calme et poli lorsque vous répondez aux avis négatifs. Excusez-vous auprès de l’internaute, puis invitez-le à vous expliquer la situation. Non seulement, vous apprendrez peut-être certaines failles au niveau de votre expérience client, mais vous pourrez également rectifier le tir. Il s’agit d’un exemple de bonne gestion de vos avis en ligne.

7. Invalider les sentiments d’un client mécontent

Imaginez le scénario suivant : un produit que vous avez commandé en ligne est arrivé plusieurs mois après la date initiale de livraison. Déçu, vous rédigez un avis négatif pour faire savoir à l’entreprise votre insatisfaction face à la situation. Toutefois, plutôt que d’obtenir un support ou une quelconque solution à votre problème, vous êtes confronté à un employé désobligeant qui se déresponsabilise complètement de la situation.

Au fur et à mesure que la conversation se poursuit, vous comprenez que l’employé n’a aucune intention de vous offrir une compensation pour le problème occasionné. Délaissé et insulté, vous décidez finalement de cesser tout contact avec l’entreprise et de partager cette mauvaise expérience à vos proches. Il s’agit d’un parfait exemple d’une mauvaise gestion des avis clients!

Lors d’un avis client négatif, prenez soin de vous excuser auprès du client concerné. À l’aide d’un ton empathique et professionnel, validez ses émotions, puis offrez une solution pertinente avec le problème abordé. Cela vous permettra de rectifier l’insatisfaction client et peut-être même de changer l’avis négatif en un commentaire positif!

8. Ne pas agir à l’interne pour améliorer les pratiques suite à un mauvais avis en ligne

À la suite d’un avis négatif, il est important de noter en détail la source de l’insatisfaction client afin de la partager avec votre équipe.

Un manque de communication ou de résolution proactive à l’interne engendrera un cercle vicieux où les insatisfactions se multiplieront face à des raisons similaires. Cela prouvera votre manque de professionnalisme, de communication à l’interne et dissuadera vos clients de revenir vers votre entreprise.

Dès qu’un avis négatif est émis, partagez-le avec le reste de votre équipe pour corriger certaines failles au sein de votre expérience client. Responsabilisez vos employés en privilégiant un comportement empathique et proactif qui mettra vos clients en confiance. Ainsi, vous résoudrez de nombreuses insatisfactions clients et parviendrez même à transformer certains avis négatifs en positifs!

9. Inciter ou acheter de faux avis positifs

Google cherche à offrir à ses utilisateurs la meilleure expérience possible. En outre, il analysera votre crédibilité ainsi que votre réputation en ligne avant de vous recommander à ses internautes.

Afin d’assurer la qualité de ses recommandations, Google interdit toute manipulation d’avis qui pourrait résulter en une falsification de votre véritable popularité. À cet effet, vous n’avez pas le droit :

  • D’inciter des personnes qui ne sont pas vos clients à laisser des avis positifs à propos de votre entreprise ;
  • D’échanger des avis positifs contre de l’argent ou des biens matériels ;
  • D’organiser des concours pour obtenir plus d’avis positifs.

De telles pratiques vous pénaliseront en réduisant de manière significative votre visibilité sur les moteurs de recherche. À cet effet, prenez soin de vérifier régulièrement si vos avis proviennent réellement de vos clients. En supprimant vos spams et en n’incitant pas de faux avis positifs, vous garderez votre bon positionnement dans les moteurs de recherche.

10. Ne pas faire de veille de vos avis en ligne

Saviez-vous que selon GlobalWebIndex47% des internautes rédigent au moins un avis client par mois? En ce sens, si vous n’assurez pas une veille régulière de vos avis, vos commentaires négatifs peuvent rapidement se traduire par une mauvaise e-réputation!

Une entreprise qui ne suit pas de près ses avis en ligne s’expose à de nombreux risques. En ne répondant pas aux commentaires, elle montre aux internautes sa négligence vis-à-vis du bien-être de ses clients. Dans le même ordre d’idée, une organisation qui ne note pas les insatisfactions clients n’aura jamais l’occasion d’améliorer l’expérience offerte en fonction des besoins concrets de sa clientèle.

Pour minimiser les insatisfactions clients, assurez une veille régulière de vos avis. Écrivez votre nom d’entreprise dans les moteurs de recherche afin de vérifier ce qui est dit sur votre organisation. Avec un logiciel de gestion d’avis centralisé tel qu’InputKit, vous pourriez même obtenir des notifications en temps réel afin de répondre plus rapidement à vos avis en ligne sur votre compte Google Mon Entreprise! De cette manière, vous pourrez améliorer votre offre de service tout en effectuant un bon suivi de la satisfaction client. Il s’agit d’un incontournable pour le succès de votre entreprise!

11. Ne pas avoir d’outil centralisé pour gérer vos avis

Peu importe votre domaine d’expertise, vos clients potentiels vérifieront vos avis en ligne avant de procéder à leur achat. De ce fait, il vous faut optimiser vos processus afin de veiller à votre bonne réputation tout en répondant à vos avis clients, positifs comme négatifs.

Comment pouvez-vous gérer une telle quantité d’avis pour améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherche? Implantez un outil centralisé pour mieux gérer vos avis clients!

Sans un tel outil, vous n’aurez aucune notification en temps réel de vos avis clients. De plus, vous n’aurez aucune manière de filtrer vos avis répondus, ce qui se traduira ultimement à de nombreuses heures à répondre manuellement à chaque avis en ligne.

Au contraire, avec un logiciel tel qu’InputKit, vous obtiendrez une gestion centralisée de vos avis en ligne. À l’aide d’un filtre d’avis non-répondu et de notifications en temps réel, vous pourrez fournir des réponses rapides et personnalisées aux clients en fonction de leur degré de satisfaction ainsi que du service rendu. Il s’agit d’un incontournable pour la bonne réputation de votre entreprise!

12. Demander un avis trop tard après un achat

Pour optimiser votre e-réputation, il est crucial de demander des avis en ligne à vos clients satisfaits. Toutefois, il est parfois complexe de savoir exactement quand et comment demander un tel avis. Trop tôt, le client pourrait croire que votre insistance est suspicieuse. Trop tard, le client aura probablement déjà oublié son expérience, ce qui nuira à la qualité de sa rétroaction.

Selon les meilleures pratiques, il est recommandé d’attendre une à deux heures après l’achat avant de demander un avis à un client satisfait. Cela lui donnera le temps d’évaluer la qualité de l’expérience vécue tout en rédigeant l’avis selon ses disponibilités. Ainsi, il pourra rédiger un avis précis et détaillé pour attester de la qualité de vos services.

De telles rétroactions constituent une véritable mine d’or en informations pour votre entreprise, mais aussi pour les moteurs de recherche. En analysant le contenu de ces avis riches en détails, ils pourront mieux vous recommander auprès de vos prospects. C’est pourquoi il est important de demander des avis en ligne au bon moment!

13. Ne pas suggérer de poursuivre la discussion hors ligne

Afin de cerner en profondeur les diverses raisons derrière un avis négatif, il est nécessaire d’engager une conversation détaillée avec le client insatisfait. Toutefois, nous vous recommandons de ne pas utiliser vos plateformes d’avis comme moyen de communication.

En conversant avec un internaute mécontent sur vos plateformes d’avis, vous exposez les failles de votre expérience à vos clients potentiels. De plus, un seul commentaire de travers peut provoquer un véritable scandale et détruire votre image de marque.

Pour éviter de monopoliser l’attention des internautes, invitez vos clients insatisfaits à poursuivre la conversation hors ligne. À titre d’exemple, transmettez-leur votre adresse courriel, votre numéro de téléphone, ou proposez-leur un rendez-vous avec un représentant du service à la clientèle. Ainsi, il pourra s’exprimer librement et vous pourrez en apprendre davantage sur les raisons liées à leur insatisfaction. Il s’agit d’une excellente opportunité pour transformer vos détracteurs en promoteurs de votre marque!

14. Demander à un client mécontent de laisser un avis sur vos plateformes d’avis

S’il est recommandé d’inciter vos clients satisfaits à laisser un avis positif sur vos plateformes d’avis, exécuter la même requête auprès d’un client insatisfait peut s’avérer néfaste pour votre entreprise.

Le client mécontent saisira l’occasion pour laisser un avis négatif sur vos plateformes. Une description détaillée d’une expérience client inefficace nuira à votre réputation et dissuadera vos prospects de faire affaire avec vous. De plus, si l’invitation est faite de manière automatisée, vos avis négatifs se multiplieront et nuiront grandement à votre visibilité sur les moteurs de recherche.

Prenez soin d’inviter uniquement vos clients satisfaits à vous laisser un avis en ligne. En cas d’insatisfaction client, pourquoi ne pas rédiger une invitation automatisée à contacter votre support client, ou même le représentant de votre service à la clientèle? Cela sera certainement bénéfique pour votre réputation!

InputKit, la solution pour vous aider à bien gérer vos avis en ligne

Si vous désirez simplifier la gestion de vos avis clients, la solution d’amélioration des avis en ligne d’InputKit est faite pour vous!

À la fin de chaque questionnaire client envoyé, notre solution propose à vos clients satisfaits de vous laisser un avis positif en ligne. Ainsi, vous pourrez acquérir de précieuses informations pour améliorer votre expérience client tout en augmentant votre notoriété sur les moteurs de recherche.

Vous manquez de temps pour bien gérer vos avis en ligne? Si tel est le cas, notre logiciel d’avis client est fait pour vous!

Notre tableau de bord, accompagné d’un filtre d’avis non-répondu, centralise la gestion de vos avis clients sur votre compte Google Mon Entreprise. Ainsi, vous pourrez facilement lire et répondre à vos avis sans l’inquiétude d’avoir oublié un commentaire ou de n’avoir fait aucun retour sur une insatisfaction client. Ces fonctionnalités consistent en de véritables atouts pour la gestion de votre e-réputation!

Pour faciliter les interactions avec vos clients, la solution d’InputKit est également équipée d’une intelligence artificielle (IA) répondant de manière entièrement automatisée et personnalisée aux avis clients. Cette intégration vous épargnera plusieurs heures de gestion, ce qui vous permettra de vous concentrer sur l’amélioration de votre expérience client. Il s’agit d’un atout incontournable pour assurer votre bonne réputation en ligne!

Planifier ma démo gratuite d’InputKit pour optimiser la gestion de mes avis en ligne

Enfin, bien que la gestion de vos avis en ligne puisse être un véritable casse-tête, il est possible d’optimiser vos processus. Suivez nos conseils afin d’éviter de reproduire certains exemples typiques de mauvaise gestion des avis clients.

Assurez une veille régulière de vos avis sur vos diverses plateformes. Plutôt que de supprimer vos avis Google, répondez aux internautes avec un ton professionnel et empathique. Validez les émotions du client insatisfait, puis invitez-le cordialement à poursuivre la conversation via un autre médium pour ne pas attirer l’attention. Enfin, effectuez un suivi de leur satisfaction pour vous assurer que la solution proposée convient à leurs besoins. Tout au long de cette démarche, évitez d’inclure votre nom d’entreprise afin d’éviter que les moteurs de recherche réfèrent vos prospects à vos avis négatifs.

Afin d’assurer la bonne gestion de vos avis, mettez en place une stratégie pour augmenter votre nombre d’avis clients. Invitez vos clients satisfaits à vous laisser des avis positifs au bon moment afin de posséder des avis récents qui attesteront que vous êtes toujours actif et digne de confiance. Pour conclure, l’implantation d’un outil centralisé tel qu’InputKit vous permettra de faciliter la gestion de vos avis clients. Il s’agit d’un incontournable pour la réputation de votre entreprise.

Possédez-vous un logiciel pour faciliter l’acquisition et la gestion de vos avis clients? Si vous avez besoin d’aide, nous vous invitons à planifier une démo entièrement gratuite et personnalisée de notre solution avec notre équipe d’experts en e-réputation. Il nous fera grandement plaisir de contribuer au succès de votre entreprise!

GUIDE GRATUIT
13 modèles de réponses aux avis en ligne (positifs et négatifs)

InputKit InputKit

Recevez nos meilleurs articles et conseils par courriels

Soyez aux premières loges pour lire nos nouveaux articles.