Dans un monde où l’influence des plateformes web joue un rôle crucial pour votre entreprise, il est normal de lire les rétroactions laissées en ligne par vos clients. Selon Digitad, 97% des internautes lisent les avis en ligne avant de décider de faire affaire avec une entreprise, et 85% d’entre eux considèrent autant ces avis que l’opinion d’un proche. En ce sens, il est normal de se questionner lorsqu’un avis Google négatif apparaît sur votre Google My Business. On peut facilement se questionner sur la validité de cet avis et craindre qu’une rétroaction négative nuise à notre image de marque et repousse par le fait même de futurs clients potentiels.

Devriez-vous supprimer les avis Google négatifs de votre profil d’entreprise Google My Business pour conserver une image irréprochable? Et peut-on supprimer les avis Google My Business? Bien que cela puisse paraître comme une solution miracle, il est important de considérer l’impact qu’une telle décision pourrait avoir sur le SEO, la E-Réputation et l’expérience client de votre entreprise. Pour cela, il faut tout d’abord considérer les aspects positifs et négatifs des avis Google, puis comprendre comment réagir aux rétroactions négatives de votre clientèle.

Cet article vous expliquera s’il est préférable ou non de supprimer les avis Google négatifs. Ainsi, vous serez outillés afin de faire des choix éclairés et pour entretenir un lien de confiance avec vos clients. De plus, si après votre lecture vous jugez somme toute nécessaire de supprimer un avis google négatif, nous vous expliquons dans ce contenu comment y parvenir. 

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L’importance des avis Google

Les avis Google permettent à vos clients d’exprimer leur satisfaction quant à la qualité de vos produits et services. Ces rétroactions sont vitales pour votre image de marque, mais aussi pour attirer des clients potentiels. C’est pourquoi, avant de supprimer les avis Google, il faut comprendre leur importance.

Tout d’abord, les avis Google vous démarquent d’un concurrent potentiel. Lors du Zero Moment of Truth, le client se questionnera sur les produits et services de votre entreprise selon des critères décisionnels préétablis. C’est à ce moment que les avis en ligne entreront en jeu : ils lui permettront de lire les rétroactions des clients de votre commerce et de vous privilégier plutôt qu’un concurrent.

En ce sens, il faut aussi savoir que les avis Google améliorent votre E-Réputation. Un internaute qui voit que vous possédez un lien de confiance avec votre clientèle est beaucoup plus susceptible d’effectuer des achats ou de se procurer vos services, puisqu’il se sentira validé par ses pairs et rassuré par vos avis en ligne. Dans le même ordre d’idée, il n’est pas recommandé de supprimer les avis Google négatifs, puisqu’ils humanisent votre entreprise et montrent que vous n’êtes pas parfait.

Finalement, les avis Google jouent un rôle crucial dans le référencement naturel (SEO) de Google et votre visibilité sur Internet. Les avis clients positifs ET négatifs déposés sur votre page Google My Business comptent comme une conversation : ils permettent de booster votre référencement naturel et de donner de la crédibilité à votre commerce. De ce fait, il est important de réfléchir avant de supprimer les avis de votre page Google My Business, puisque cela risque de vous faire dégringoler dans le référencement de Google.

Avant de supprimer les avis Google négatifs de votre profil entreprise sur Google, nous vous encourageons à considérer les multiples aspects de cette démarche ainsi que l’impact que cela pourrait avoir sur votre E-Réputation.

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Pourquoi les gens laissent-ils des avis Google négatifs?

Lorsqu’on met des efforts à construire une image de marque, il est souvent difficile de s’apercevoir que certaines personnes ont laissé des avis Google négatifs à propos de son entreprise. Plutôt que de supprimer les avis Google, nous vous invitons à prendre en considération la raison derrière cette rétroaction négative de la part de votre client.

Il existe plusieurs facteurs qui peuvent influencer un internaute à laisser un avis Google négatif :

  •       La qualité du service reçu ;
  •       La qualité du produit acheté ;
  •       La réception dans votre commerce ;
  •       Le professionnalisme et la courtoisie du personnel ;
  •       Le délai d’attente ;
  •       La facilité d’accès à vos services ;
  •       La propreté des lieux et du matériel utilisé ;
  •       Le suivi après le rendez-vous ;
  •       Le prix des services et produits offerts.

Bien que vous ne soyez pas en contrôle de certains facteurs, il est primordial de ne pas supprimer les avis Google justifiés. Au contraire, il s’agit d’une opportunité de vous excuser auprès du client et lui expliquer, s’il y a lieu, la raison derrière certaines situations imprévisibles et désagréables. En répondant à votre client, vous lui montrerez que vous avez son bien-être à cœur : il se sentira écouté et décidera peut-être de donner une seconde chance à votre entreprise.

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Que faire avec un avis Google négatif?

Même si cela peut vous inquiéter, il ne faut jamais ignorer un avis Google négatif. En ce sens, supprimer les avis Google My Business négatifs ne devrait jamais être votre premier réflexe. Priorisez plutôt cette démarche :

1. Validez si l’avis Google est un spam

Certains compétiteurs ou personnes mal intentionnées peuvent rédiger des faux avis ou inciter des spams afin de nuire à la réputation de votre entreprise. Si vous trouvez des faux avis ou des spams, vous pourrez les signaler à Google pour supprimer les avis Google négatifs en ligne. Ainsi, vous restaurerez l’authenticité des rétroactions de votre entreprise.

Voici quelques questions à vous poser pour vous aider à repérer les faux avis :

  •       Plusieurs avis négatifs possèdent-t-il le même nom?
  •       L’auteur est-il anonyme?
  •       La rétroaction est-elle hors sujet?
  •       Le client partage-t-il des propos injurieux, diffamatoires ou dégradants?
  •       Les reproches sont-ils démesurés?
  •       Le contenu possède-t-il des images à caractère explicite, ou des liens frauduleux?
  •       Quelle est la légalité du contenu partagé par l’avis?

Si vous avez besoin d’aide pour supprimer les avis Google My Business que vous croyez faux, vous pouvez également consulter la liste des Contenus interdits et soumis à des restrictions de Google.

2. Excusez-vous auprès du client

Une fois l’authentification faite, il ne faut pas supprimer les avis Google négatifs. Nous vous encourageons à suivre cette procédure :

  • Répondez rapidement, idéalement dans la même journée que l’avis a été laissé ;
  • Commencez par vous excuser auprès du client pour l’expérience désagréable qu’il a vécu ;
  • Validez les émotions du client avec un ton empathique ;
  • Expliquez au client la cause du problème, s’il y a lieu ;
  • Montrez au client votre désir d’arranger la situation.

3. Donnez un point de contact

Pour analyser la situation en profondeur et éviter que l’avis Google négatif ne monopolise l’attention des lecteurs, invitez votre client insatisfait à poursuivre la conversation de vive voix. Par exemple, transmettez-lui l’adresse courriel ou le numéro de téléphone de votre service à la clientèle pour lui permettre de s’exprimer librement et de votre côté en apprendre sur la raison de son insatisfaction. Cela vous permettra de privilégier la conversation plutôt que de supprimer vos avis Google négatifs!

4. Proposez à votre client de discuter

Montrez à votre client que vous tenez à lui et renseignez-vous sur la raison de son mécontentement. Notez ses commentaires par rapport à son passage dans votre entreprise, et faites-lui savoir à quel point sa rétroaction est importante pour vous. Cela vous permettra non seulement d’améliorer votre expérience client, mais peut-être aussi de transformer son avis négatif en positif!

Comment répondre à un avis Google négatif? Voici des exemples de réponses

Selon une étude menée par Search Engine Land, 75% des entreprises ignorent leurs avis Google. Ils ont également observé que ceux qui répondent aux rétroactions ont vu une augmentation de 35% dans leur revenu annuel. En ce sens, il est primordial pour votre entreprise de répondre à vos clients plutôt que d’ignorer ou de supprimer les avis Google négatifs. Mais comment communiquer avec un client insatisfait sans aggraver une situation déjà délicate?

Il est conseillé d’employer un ton empathique et de vous excuser auprès du client dans les vingt-quatre heures qui suivent l’avis négatif. Remerciez le client pour le temps qu’il vous accorde et essayez de comprendre la raison de son mécontentement. Évitez de le confronter ou d’invalider ses propos : s’il se sent écouté et compris, votre client peut encore changer son avis quant à votre entreprise. En évitant de supprimer les avis Google, vous pourrez saisir l’opportunité de montrer à votre clientèle à quel point leur opinion compte pour vous. Cela vous permettra de rectifier le tir et de transformer un avis Google négatif en une rétroaction positive.

Voici deux exemples de réponses adaptées aux avis Google négatifs :

Un modèle de réponse aux avis négatifs avec commentaire

Bonjour [nom du client].

Merci de prendre le temps de nous informer de la situation. Je suis désolé que votre expérience avec nous n’ait pas été parfaite. Je souhaite corriger la situation, car votre satisfaction est notre priorité. J’aimerais en discuter avec vous de vive voix afin de trouver une solution. Vous pouvez me contacter au [vos coordonnées].

Un modèle de réponse aux avis négatifs sans commentaire

Bonjour [nom du client].

Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis. Votre satisfaction est notre priorité, c’est pourquoi j’aimerais discuter avec vous afin de comprendre ce qui a fait en sorte que votre expérience n’a pas été parfaite.

Vous pouvez me contacter au [vos coordonnées].

Pour plus d’exemples personnalisables et de modèles de réponses aux avis de vos clients, nous vous invitons à consulter notre guide gratuit et téléchargeable « 13 modèles de réponses aux avis positifs et négatifs ».

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Que ne pas faire avec un avis Google négatif?

Il est crucial de répondre à vos clients insatisfaits pour leur montrer que vous avez leur bien-être à cœur. Cependant, l’internet est vaste : comment formuler votre message quand un seul mot mal placé pourrait provoquer un scandale, ou détruire votre E-Reputation?

Pour vous aider, voici une liste des comportements à éviter lorsque vous répondez à un avis Google négatif :

  •       Ignorer ou supprimer les avis Google négatifs s’ils sont justifiés et ne sont pas de faux avis ;
  •       Répondre à un avis négatif sur Google de manière inappropriée ;
  •       Confronter directement le client ;
  •       Invalider les propos du client ;
  •       Se montrer menaçant ;
  •   Inclure le nom de son entreprise ou des mots-clés dans sa réponse, au risque que le SEO ne réfère l’avis négatif à Google.

N’oubliez pas de toujours répondre à votre client de manière éthique et avec  courtoisie. Lorsque vous répondez à un internaute, cette réponse est visible par l’entièreté des gens surfant sur le web. En ce sens, vous pouvez gagner des clients potentiels en montrant à quel point vous avez la satisfaction de votre clientèle au centre de vos priorités.

Comment supprimer les avis Google négatifs?

En tant qu’entrepreneur responsable, il est normal que vous soyez soucieux de votre E-Réputation. Il se peut que certaines personnes mal intentionnées ou compétiteurs tentent de faire du tort à votre entreprise. En ce sens, vous désirez probablement retirer de votre page les faux avis et les spams qui nuisent à votre image de marque et font fuir vos clients potentiels.

Peut-on supprimer les avis Google?

Oui, c’est possible! Pour cela, vous devez signaler l’avis à Google pour le supprimer ou le contester. Voici comment supprimer les avis Google négatifs de votre page Google My Business en trois étapes faciles :

1. Rendez-vous sur Google, puis écrivez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche. Cliquez sur « Avis Google » pour voir tous vos avis.

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2. Trouvez le faux avis / spam, puis cliquez sur « Signaler comme inapproprié ».

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3. Signalez le problème à Google.

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Une fois le signalement complété, Google procédera à une investigation avant de retirer l’avis de votre page Google My Business. Cette méthode est le seul moyen de supprimer les avis Google My Business sans que l’internaute ne le fasse par lui-même.

Il existe cependant des solutions pour faire passer un avis Google négatif inaperçu sur votre page Google My Business sans procéder à sa suppression. Pour en savoir davantage, consultez notre article sur le sujet intitulé Supprimer un avis Google : 3 étapes pour y arriver

Comment la suppression d’avis Google peut impacter votre image de marque?

Même si vous vous souciez de votre E-Réputation, il n’est pas recommandé de supprimer les avis Google négatifs, puisque cela peut avoir un impact néfaste sur votre image de marque. Une entreprise qui possède seulement cinq étoiles pourrait, dans certains cas, semer le doute dans l’esprit d’un lead potentiel. Selon Stratégies, 47% des gens se méfient des marques n’ayant que des avis positifs car ils croient qu’elles se donnent des faux avis, et 40% pensent qu’ils réussissent à obtenir une image « parfaite » en retirant les rétroactions négatives de leurs clients. Cela démontre que supprimer les avis Google négatifs ne passera pas inaperçu : vos clients potentiels pourraient se méfier de votre contrôle de l’information et privilégieront un commerce aux rétroactions plus authentiques.

Il est aussi important de savoir que supprimer les avis Google négatifs peut nuire à votre référencement naturel (SEO). Selon une enquête de PlanetRate, les avis positifs et négatifs représentent 15,44% du classement des entreprises locales de Google. En ce sens, lorsque vous décidez de supprimer les avis Google de votre entreprise, vous privez votre SEO d’un certain référencement naturel, au risque de dégringoler dans les recommandations Google. Par le même fait, vous perdez également de la crédibilité auprès de Google, dont le moteur de recherches (SERP) calcule l’authenticité des avis avant de faire une recommandation à ses internautes.

L’un des impacts les plus néfastes de supprimer les avis Google négatifs de votre entreprise est que vous minimisez ainsi l’importance d’écouter vos clients, satisfaits comme insatisfaits. Si vous ignorez les rétroactions de vos clients mécontents, vous ne pourrez pas comprendre la source de leur frustration, ce qui vous empêchera ultimement de régler le problème. En ce sens, vous cumulerez de plus en plus d’avis négatifs à retirer – et le cycle se perpétuera tant que vous n’accorderez aucune importance à ce que vos clients ont à vous dire.

En tant qu’entrepreneur responsable, il est important d’avoir le bien-être de votre clientèle à cœur. Bien que supprimer les avis Google négatifs semblent une solution simple pour améliorer votre image de marque, cela risque de nuire à votre E-Réputation, à votre SEO ainsi qu’à votre expérience client. Privilégiez plutôt une conversation avec les auteurs de ces rétroactions pour comprendre la source de leur mécontentement : ainsi, vous pourrez améliorer votre expérience client tout en bâtissant un lien de confiance avec votre clientèle.

Comment InputKit peut vous aider à prévenir et gérer les avis Google négatifs?

Vous avez de la difficulté à gérer vos avis Google négatifs? Peur de ne pas avoir de réponse appropriée pour un client insatisfait? Aucun problème : avec InputKit, vous n’aurez plus à supprimer les avis Google qui ne sont pas des spams.

Grâce à notre solution de réputation web automatisée, vous pourrez inviter vos clients à laisser des avis Google au bon moment, sans avoir peur de les déranger. Notre solution vise principalement les clients satisfaits pour optimiser les rétroactions positives : ainsi, vous augmenterez vos avis clients positifs sans craindre d’inciter un client mécontent à laisser un avis négatif sur votre entreprise!

Si vous vouliez supprimer les avis Google car vous ne saviez pas comment réagir aux commentaires négatifs, InputKit propose plutôt de conserver l’avis et d’y répondre grâce à plusieurs modèles de réponses automatisés et personnalisables qui conviendront aux besoins de vos clients. Notre intelligence artificielle adaptée aux commentaires des internautes vous permettra de sauver un temps précieux tout en restant professionnel.

Finalement, la solution InputKit détecte également les clients insatisfaits en temps réel. Cette fonctionnalité, accompagnée d’une gestion centralisée des avis Google et d’un filtre pour voir les avis non-répondus, vous aidera à répondre rapidement aux rétroactions de vos clients pour leur montrer à quel point leur satisfaction est au centre de vos priorités. En établissant une relation de confiance avec votre clientèle, vous n’aurez pas à supprimer les avis Google négatifs : vous pourrez converser avec les internautes, comprendre la source du problème, et peut-être même transformer leur avis négatif en rétroaction positive si vous parvenez à prendre la situation en charge. 

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Même s’il peut être tentant de supprimer les avis Google afin de donner une impression parfaite à son entreprise, il faut garder en tête qu’il est normal d’avoir quelques clients insatisfaits. Plutôt que d’opter de signaler ces avis à Google, communiquez avec votre clientèle pour comprendre la source de leur frustration et leur montrer que vous tenez à eux. Leurs commentaires vous permettront d’améliorer votre expérience client pour augmenter votre visibilité et votre crédibilité auprès de Google. En ce sens, vous augmenterez votre SEO tout en ayant bâti un lien de confiance avec votre clientèle.

N’oubliez pas de répondre de manière courtoise aux avis Google négatifs. Ne confrontez ou ne menacez pas le client : excusez-vous auprès de lui pour l’expérience désagréable qu’il a vécue et montrez-vous empathique envers lui. Ainsi, ils donneront peut-être une seconde chance à votre entreprise.

De votre côté, prenez-vous le temps de répondre à un avis négatif sur Google? Si vous avez besoin d’aide pour prévenir ou gérer les avis Google négatifs, n’hésitez pas à planifier une démo de la solution de réputation web d’InputKit!