Chaque jour, des entreprises sont à la recherche de stratégies pour attirer de nouveaux clients. Toutefois, certains oublient que la fidélisation des clients actuels procure également de nombreux bénéfices, puisque ces clients sont déjà en relation avec votre organisation! Le fait d’avoir des clients fidèles vous permet d’attirer d’autres clients grâce au bouche-à-oreille positif et cela permet également d’augmenter la valeur à vie de votre clientèle. Sans plus tarder, on vous propose 10 conseils pour augmenter la fidélisation de votre clientèle!

Qu’est-ce que la fidélisation client et comment définit-on un client fidèle?

La fidélisation client se définit comme étant la relation de confiance qui se bâtit entre une organisation et un client. Plus précisément, on peut dire qu’un client est fidèle lorsqu’il effectue des achats à maintes reprises et vous privilégie par rapport à un produit/service concurrent. La fidélisation se produit lorsque plusieurs expériences positives s’additionnent, ce qui vient créer un climat positif et de confiance entre une marque et un consommateur. Les clients satisfaits sont heureux de parler en bien de votre marque, que ça soit dans leur entourage ou sur les plateformes numériques d’avis.

Comment augmenter la fidélité de vos clients?

Fidélisez vos clients  en suivant ces conseils!

1. Fidélisez vos clients en créant une relation de confiance

La confiance est la clé de toute relation solide! Il en va de soi pour les relations que vous bâtissez avec vos clients. Comment tisser un lien de confiance avec les clients qui choisissent votre entreprise? Assurez-vous de faire preuve d’honnêteté, de transparence et assurez-vous de tenir les engagements que vous tenez. Par exemple, si un délai de livraison ne peut être respecté, assurez-vous de rapidement aviser vos clients et d’offrir un dédommagement au besoin. L’idée est d’être proactif dans l’annonce de nouvelles moins agréables. Ainsi, vos clients sauront que vous pouvez tenir vos promesses et surtout, réagir adéquatement le cas échéant. De plus, pour tisser un lien de confiance, il faut vous assurer que votre produit ou vos services remplissent leurs promesses en matière de besoin comblé. Des bénéfices surévalués, un manque de transparence sur les délais réels avant d’obtenir des résultats et plusieurs autres éléments peuvent carrément décevoir vos clients et détruire toutes possibilités de fidélisation. Gardez en tête que la confiance est essentielle et qu’un manque de transparence se fera rapidement savoir et aura un impact sur votre réputation! 

2. Fidélisez vos clients en démontrant de la reconnaissance

Le fait d’offrir de la reconnaissance aux clients qui vous choisissent peut paraître banal, toutefois il s’agit d’un élément parfois négligé par certaines entreprises. Assurez-vous de sensibiliser votre personnel quant à l’importance de remerciement suite à un achat, ou même suite à une simple interaction dans une succursale. De plus, si vous recueillez les informations du client à la caisse, il peut également s’avérer pertinent d’automatiser l’envoi de remerciement par courriel ou message texte et d’inviter le client à contacter l’entreprise pour toutes questions. La reconnaissance peut également se traduire en offrant de petits cadeaux surprises, qu’il s’agisse de rabais, d’échantillons, ou même d’un produit gratuit. Démontrer de la reconnaissance envers vos clients sera assurément favorable pour votre fidélisation client!  

3. Fidélisez vos clients en vous rendant disponible pour répondre aux questions

Les clients accordent une grande importance aux délais de réponse en cas de besoin. À cet effet, selon Servicebell, le fait de répondre rapidement à quelqu’un qui vous pose une question augmenterait les probabilités de vente de 50%. Impressionnant, n’est-ce pas?  La prise en charge rapide est donc un atout, et ce, autant en matière de fidélisation que d’attraction de clients. Cela est compréhensible, puisque les clients sont hyperconnectés et ont des attentes de plus en plus élevées envers les entreprises qu’ils choisissent. En termes de disponibilité, on pense également au fait d’être présent sur plusieurs plateformes pour répondre aux diverses questions de vos clients : clavardage sur votre site, ligne téléphonique, possibilité de répondre directement en magasin : faites preuve de flexibilité! 

4. Fidélisez vos clients en les remerciant lorsque vous obtenez des rétroactions positives

Lorsque vos clients prennent la peine de partager leurs bons commentaires, assurez-vous de les remercier! Un client épaté par le service reçu auprès de votre entreprise vous laisse un avis Google positif? Il est essentiel d’y répondre dans les plus brefs délais, puisque cela aura même un impact sur la perception qu’auront des clients potentiels à propos de vous. Chaque avis en ligne positif est important pour votre entreprise, assurez-vous de répondre à chaque rétroaction de manière personnalisée et positive. Vos clients sentiront ainsi qu’ils sont importants à vos yeux et que vous avez à cœur leur satisfaction. 

 

Fidélisez vos clients en appliquant ces bonnes pratiques lorsque vous répondez aux commentaires clients positifs :

  • Remerciez le client en mentionnant son nom
  • Soulignez le fait que vous êtes heureux de savoir que l’élément mentionné a été apprécié
  • Confirmez que le bon commentaire sera partagé à l’équipe 
  • Personnalisez : Assurez-vous d’avoir un message propre à chaque réponse, on ne veut pas avoir l’air d’un robot! 
  • Assurez-vous de ne pas faire de faute d’orthographe! 

5. Fidélisez vos clients en agissant rapidement si vous recevez des rétroactions moins positives

Bien qu’il ne soit pas souhaitable d’avoir des rétroactions client moins positives, il s’agit d’une réalité qui fait partie de la vie de nombreuses organisations. Bien qu’un client soit déçu, cela n’empêche pas de transformer ce détracteur en promoteur de votre marque! La prise en charge est ce qui fera toute la différence. Fidélisez vos clients en faisant preuve d’empathie.  Lorsqu’un client vous fait part de sa déception, que ce soit en vrai ou à distance, assurez-vous de reconnaître et valider ses émotions. Argumenter avec un client n’aura rien de constructif et vous allez probablement perdre toute possibilité de fidéliser vos clients! Fidélisez vos clients en gérant de manière appropriée les déceptions. 

 

Pour vous assurer de bien gérer les insatisfactions client qui sont manifestées de manière publique, en avis Google par exemple, voici quelques conseils : 

  • Restez courtois et calme
  • Réagissez rapidement 
  • Excusez-vous pour cette déception
  • Demeurez proactif et empathique
  • Suggérez de poursuivre la discussion hors ligne
  • Signez votre prénom pour plus de clarté
  • Indiquez vos coordonnées pour diriger la personne au bon endroit 

 

Si la conversation se poursuit hors ligne, au téléphone par exemple, assurez-vous d’avoir un plan de match clair. Que pourriez-vous proposer à ce client insatisfait pour créer un effet WOW? D’abord et avant tout, assurez-vous de bien planifier votre stratégie afin de transformer ce détracteur en ambassadeur : rencontre personnalisée, produit gratuit, offre exclusive : plusieurs options s’offrent à vous. D’ailleurs, à cet effet, pourquoi ne pas avoir un budget annuel dédié au sauvetage des détracteurs? Par sauvetage, on veut dire que c’est un budget qui vous permettrait d’aller offrir un petit quelque chose qui changerait leur opinion négative en expérience positive.  Transformer des clients déçus en clients satisfaits, c’est possible, mais il s’agit toutefois d’un réel défi! 

6. Fidélisez vos clients en créant une expérience client exceptionnelle

Pour avoir des clients fidèles, il faut leur donner envie de rester clients auprès de votre organisation! Créer une expérience client réussie, c’est créer un parcours client dans lequel chaque point d’interaction vient créer un effet positif. Pour y arriver, assurez-vous de conceptualiser chaque étape de votre parcours client et de définir ce que vous proposez à chacune d’entre elles. Chaque irritant constaté dans votre expérience client devrait être minimisé et même évité. De plus, avant de créer une expérience client wow, assurez-vous de répondre prioritairement aux attentes de base de vos clients. Plusieurs entreprises visent à se démarquer, mais ne prennent pas la peine d’évaluer si leurs processus en place sont efficaces.  À titre d’exemple, assurez-vous d’abord de minimiser les délais d’attente en cas de besoin de support avant de penser à offrir un cadeau extraordinaire. Il est important d’y aller par priorité! 

 

Pour vous avoir une certaine rigueur en matière d’expérience client, assurez-vous de mettre en place un comité d’expérience client à l’interne qui va  prioriser et  conceptualiser les changements organisationnels à apporter. C’est en ayant de réflexions et en écoutant la voix de vos clients que vous pourrez créer une expérience client réussie et mémorable à la fois. 

7. Fidélisez vos clients en ayant en place une stratégie de collecte de rétroactions

Pour maximiser l’impact de vos ambassadeurs de votre marque, mettez en place une stratégie de collecte de rétroactions clients. Ainsi, vous pourrez cibler vos clients satisfaits et rectifier le tir vos clients détracteurs au besoin. C’est en prenant conscience du degré de satisfaction de votre clientèle que vous pourrez réagir en conséquence. Une solution d’expérience client comme InputKit vous permet d’automatiser la collecte de rétroactions client et d’être notifié en temps réel lorsqu’un nouvel avis est détecté. 

8. Fidélisez vos clients en créant un programme de référencement

Vos ambassadeurs apprécieront être récompensés par votre marque. Dans cette perspective, pourquoi ne pas créer un programme de fidélité qui vise à récompenser vos clients lorsqu’ils vous recommandent d’autres clients? Ils pourront ainsi recevoir une compensation monétaire lorsqu’ils parlent favorablement de votre marque en convainquant leur entourage de faire affaire avec vous. À titre d’exemple, chez InputKit, sous certaines conditions, nous compensons monétairement les gens ayant référé des gens qui deviennent clients. En donnant une récompense à vos précieux ambassadeurs, ceux-ci auront envie de vous récompenser de nouveau en vous référant encore et encore! La mise en place d’un bon programme de référencement peut définitivement être un atout considérable pour votre organisation! Ainsi, vous bénéficierez de manière concrète de la voix de vos ambassadeurs, ce qui aura un impact direct sur vos revenus d’entreprise.

9. Fidélisez vos clients  en misant sur une expérience employé positive

De nos jours, une bonne expérience client passe d’abord et avant tout par une bonne expérience employé. Fidélisez vos employés pour fidéliser vos clients. Des employés heureux et satisfaits auront envie de donner le meilleur d’eux-mêmes et de combler vos clients. On ne peut s’attendre à ce que des employés fatigués, démotivés et irrités aient envie de créer un effet wow auprès de votre clientèle. Pour motiver vos employés, assurez-vous de leur donner des rétroactions positives. De plus, lorsque vous donnez des rétroactions à vos employés, assurez-vous de faire preuve de précision. Dans cette perspective, pourquoi ne pas directement faire parvenir les commentaires de vos clients satisfaits à vos équipes? Vos employés se sentiront choyés de savoir qu’ils ont fait une belle différence dans la vie de leurs clients. La solution d’expérience employé InputKit vous permet d’automatiquement partager l’opinion de vos clients satisfaits aux employés concernés. De plus, bientôt disponible via InputKit, l’envoi de questionnaires internes permettra de cibler le niveau de bonheur de vos équipes pour agir avant de perdre vos talents. Somme toute, en investissant dans vos employés, vous constaterez définitivement des impacts sur la qualité de l’expérience client offerte.

10. Fidélisez vos clients en soulignant leur fidélité (anniversaire, années de relation, etc. )

Cela fait plus d’un an qu’un client fait affaire avec vous? C’est l’anniversaire d’un de vos clients fidèles? Il est important de souligner et célébrer les petits évènements de la vie! Vous apporterez ainsi de la joie dans la vie de vos clients, ce qui sera favorable si vous voulez fidéliser vos clients! À cet effet, sachez qu’il est possible d’automatiser l’envoi de certains messages et courriels selon des déclencheurs qui proviennent de CRM ou ERP. En ce sens, pourquoi ne pas bénéficier de l’automatisation, tout en personnalisant vos pratiques, pour remercier et souligner les évènements spéciaux dans la vie de vos clients? Il s’agit d’une idée à essayer dès maintenant! 

Comment InputKit peut vous aider à fidéliser votre clientèle?

Tel que mentionné précédemment, InputKit est la solution efficace pour maximiser votre fidélisation et votre satisfaction client. Grâce à nos questionnaires automatisés, ciblez le niveau de satisfaction de votre clientèle. Réagissez conséquemment selon le niveau de satisfaction de vos clients. Vos ambassadeurs seront automatiquement dirigés vers vos plateformes d’avis en ligne, alors que vos détracteurs seront rapidement pris en charge grâce à des notifications en temps réel. Avec InputKit, prendre en charge votre satisfaction client n’aura jamais été aussi simple et efficace! Notre tableau de bord clair et efficace vous permettra de rapidement cibler vos KPIs d’expérience client. De plus, notre solution contribue à la satisfaction et au bien-être de vos employés grâce au partage automatique de bons commentaires provenant de clients. Il s’agit d’un atout qui n’est définitivement pas à négliger en cette pénurie de main-d’œuvre. 

Enfin, on espère que ces 10 conseils vous seront bénéfiques et utiles. Fidélisez vos clients en leur démontrant que leur bien-être est votre priorité. Créez une relation de confiance, démontrez de la reconnaissance et rendez-vous disponible pour répondre aux questions. Dans certains cas, il se peut que vous receviez des rétroactions moins positives. Dans ce cas, assurez-vous de demeurer cordial et poli et de rectifier le tir rapidement grâce au travail d’équipe. Grâce à une solution de collecte de rétroactions comme InputKit, assurez-vous d’instaurer des processus qui permettront d’optimiser vos pratiques en place. De plus, pourquoi ne pas instaurer un programme de référencement qui vous permettra d’attirer encore plus de nouveaux clients? Fidélisez vos clients en leur démontrant qu’ils sont au cœur de vos priorités d’entreprise. Pour y arriver, optimisez vos processus grâce à l’automatisation offerte par la solution d’expérience client InputKit. Votre démo gratuite et sans engagement vous attend!