La satisfaction des clients est une donnée essentielle pour les entreprises, mais elle n’est pas toujours évidente à quantifier! Grâce à ces trois indicateurs de satisfaction client, vous serez en mesure d’évaluer la satisfaction de votre clientèle en plus de cibler de nouvelles opportunités.

Ces indicateurs vous assureront un suivi sur la satisfaction de votre clientèle.

1. Le CES, alias, le Customer Effort Score

Cet indicateur assez récent sert à évaluer l’effort que le client a dû fournir pour obtenir ce qu’il souhaitait d’une compagnie.

Par exemple, vous voulez joindre une compagnie pour poser une question toute simple. Vous téléphonez. Vous écoutez le menu et la panoplie de départements qu’il vous suggère. Aucun département ne concorde à votre demande. Vous appuyez sur le 0!

Enfin, une voix humaine vous répond en se présentant avec un sourire dans la voix. Mauvais département. On vous transfère à nouveau. Vous avez déjà perdu trente minutes, vous commencez à vous impatienter et à perdre espoir en la qualité du service de cette compagnie. 

Résultat ? vous n’êtes pas convaincu de vouloir continuer à faire affaire avec celle-ci puisqu’elle est difficile à contacter.

Personne ne veut avoir à courir après une entreprise pour profiter de ses services ou de ses produits. Plus l’effort est moindre, plus la satisfaction sera grande!

Comment mesurer le CES?

Pour ce faire, le client doit répondre à une question toute simple qui lui demande d’évaluer le niveau d’effort qu’il a dû fournir pour qu’on traite sa demande :

Il évaluera la facilité de faire affaire avec votre entreprise sur une échelle de un à cinq.

Grâce aux résultats obtenus, vous aurez des données tangibles concernant l’effort que vos clients doivent fournir pour faire affaire avec vous.

De plus, cela peut être pertinent d’ajouter une question ouverte afin de recueillir les commentaires de vos clients! De cette façon, vous aurez plus de détails et vous pourrez agir de façon proactive sur ce qui doit être amélioré afin de rendre la tâche la plus simple possible pour votre clientèle.

On entend souvent qu’il faut gérer les attentes des clients pour ne pas les décevoir. En effet, il ne faudrait jamais faire une promesse qu’on ne peut tenir, mais en fait, surpasser les attentes des clients en anticipant les prochaines étapes de leur demande est une excellente façon d’optimiser votre CES.

2. Le CSAT, alias, le Customer Satisfaction Score

Le CSAT est l’indicateur principal pour évaluer la satisfaction de votre clientèle. La satisfaction est quantifiable avec les questions que vous posez aux clients une fois qu’ils ont fait affaire avec votre entreprise. Il permet d’identifier, selon différentes métriques, les aspects qui fonctionnent à merveille ainsi que ceux qui doivent être améliorés.

Par exemple, vous vivez une expérience frustrante avec votre cellulaire. Votre signal fonctionne à moitié, vous manquez souvent des appels et vous perdez des opportunités d’affaires. Vous vous rendez chez votre fournisseur et le représentant vous offre un service incroyable. Il règle la plupart de vos problèmes et il vous montre des fonctions que vous ne connaissiez pas pour faciliter votre quotidien! Par contre, il ne peut régler votre problème initial de réseau défaillant puisque c’est hors de son contrôle et il vous redirige vers le bon département à contacter.

Une heure plus tard, vous recevez un sondage. On vous demande d’évaluer votre satisfaction générale avec votre fournisseur. Grâce aux questions CSAT, vous serez en mesure de signifier votre mécontentement à la compagnie en ce qui a trait à leur réseau, mais vous pourrez également vous exprimer sur l’excellent service que vous avez reçu!

Comment mesurer le CSAT?

À l’aide de questions simples et fermées, le client peut accorder une note d’un à cinq pour exprimer sa satisfaction à l’égard du service ou du produit qu’il a acheté :

Le plus tôt est le mieux. Afin d’obtenir des réponses concrètes et honnêtes, questionner le client dans les quinze minutes qui suivent son expérience avec votre entreprise est l’idéal. Cet indicateur vous aidera à cibler les opportunités d’amélioration pour rendre vos clients encore plus satisfaits!

3. Le NPS, alias, le Net Promoter Score

Le NPS est sans doute l’indicateur le plus connu de tous! Il sert à évaluer la probabilité qu’un client recommande un produit ou un service à son entourage. Cet indicateur est essentiel puisqu’il apporte de la visibilité ainsi que des clients potentiels à votre entreprise.

En posant la question «Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue?», vous aurez accès à cette information cruciale et vous serez en mesure de calculer le taux de probabilité de recommandation de votre entreprise.

Comment calculer le NPS?

Le NPS se calcule en soustrayant les réponses des détracteurs (les clients qui ne vous recommanderaient pas) à celles des promoteurs (les clients qui vous recommanderaient à leur mère tellement qu’ils ont aimé votre service!). Le score se situe entre -100 et 100.

Plus précisément, les clients qui répondent «Très probable» à la question deviendront vos promoteurs. Ce qui est génial des promoteurs c’est qu’ils sont la meilleure publicité pour votre entreprise et cette publicité ne vous coûte qu’une question! Ceux qui répondent «Peu probable» sont vos détracteurs. En les identifiant, vous avez l’opportunité de les contacter pour intervenir afin de corriger la situation et les transformer en promoteurs.

Des indicateurs enrichissants

Ces trois indicateurs de satisfaction client servent à mesurer votre rendement, mais ils peuvent également vous ouvrir bien des portes et vous amener vers des avenues que vous n’aviez pas encore explorées.

En prenant le temps de demander l’opinion de vos clients, vous leur prouvez qu’ils sont écoutés. En prenant action et en mettant en pratique les commentaires que vous avez reçus, vous leur confirmez qu’ils sont importants pour vous. En fait, qu’ils sont votre priorité!

Un outil clé en main pour mesurer vos indicateurs de satisfaction client

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