Comment bien répondre aux avis positifs et négatifs (avec des exemples)

L’une des questions qu’on se fait le plus souvent poser par nos clients est : comment répondre aux avis positifs et négatifs de mes clients? Nous avons mis en place ce guide avec des exemples concrets ainsi que les bonnes pratiques pour bien répondre aux avis!

Les avis en ligne sont essentiels au succès de votre entreprise. Ces avis guident le choix de 93% des consommateurs et plus de 80% les consultent avec l’idée précise d’acheter un produit.

En laissant des avis, vos clients partagent leur expérience au grand public, ce qui influencera la décision de vos clients potentiels.

Que l’avis soit positif ou non, y répondre vous donne l’opportunité de vous améliorer en tant que gestionnaire, mais surtout de démontrer aux nouveaux clients que leur avis est important pour vous. Il est donc important de veiller à le faire régulièrement, ne serait-ce que pour remercier ceux qui soulignent vos forces et pour éviter que les critiques moins élogieuses ne fassent fuir vos clients.

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Afin de bien répondre aux avis positifs et négatifs, quelques points généraux sont à suivre:

• Restez poli et calme. Si l’avis vous affecte émotionnellement, laissez retomber la poussière, puis revenez pour y répondre avec politesse et professionnalisme.
• Répondez aussi vite que possible. Un délai de moins de 24h est l’idéal.
• Demeurez proactif pour prouver à vos clients que leurs opinions vous tiennent à cœur.
• Choisir la personne idéale pour le faire ou former un de vos employés à cet effet. Un communicateur emphatique, habile en français, qui pourrait même utiliser les modèles de réponses que nous vous proposons dans ce texte.

Les avis positifs

Puisque les avis positifs ne semblent pas menacer la réputation d’une entreprise, il serait tentant de ne pas y répondre. En fait, ces avis vous donnent l’opportunité de prendre soin de votre image en établissant une relation entreprise-clients basée sur la confiance et la fidélité.

C’est également la chance de remercier votre client tout en appuyant vos efforts de marketing. Y répondre vous démarque aussi des entrepreneurs qui négligent cet aspect. Si le client souligne un point de votre produit ou de votre service en particulier, n’hésitez pas à transmettre la bonne nouvelle à votre équipe qui sera stimulée à poursuivre son bon travail.

Enfin, en répondant aux avis qui mettent votre entreprise en valeur, vous encouragez d’autres avis positifs!

Voici quelques exemples de réponses :

Exemple 1 (avis sans commentaire)

« M. Tremblay, merci énormément pour la note! Cela nous fait plaisir de savoir que vous êtes satisfait de nos services. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 2 (avis sans commentaire)

« Merci M. Tremblay d’avoir pris le temps de publier cet avis! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 3 (avis avec commentaire, le client complimente son expérience avec Guillaume)

« Bonjour M. Tremblay, merci beaucoup pour votre commentaire positif et d’avoir pris le temps de publier cet avis. Je suis content d’apprendre que vous avez vécu une excellente expérience client avec Guillaume et j’ai hâte de lui montrer ce beau témoignage. Encore merci pour votre commentaire! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 4 (avis avec commentaire, la cliente complimente votre service et la rapidité d’installation)

« Merci Mme Paquet pour vos bons commentaires, nous travaillons énormément à améliorer notre service et nos délais d’installation. N’hésitez pas à communiquer avec nous pour toutes questions! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 5 (avis avec commentaire, le client complimente l’équipe qui a fait l’aménagement paysager)

« Bonjour M.Roy, un gros merci de la part de toute l’équipe! Votre satisfaction est notre priorité et cela nous fait chaud au coeur de lire un beau témoignage comme le vôtre. Ce sont nos clients qui nous permettent de nous améliorer constamment, nous sommes très fiers de nos équipes d’aménagement paysager. Encore merci pour votre commentaire! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Avis négatifs et professionnalisme

Qu’ils soient fondés ou non, les avis négatifs méritent que l’on s’y attarde car ils vous poussent à améliorer votre approche. À ce sujet, selon les données obtenues par le site ReviewTrackers, 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine, et 45 % des consommateurs disent qu’ils ont davantage tendance à visiter une entreprise qui répond à des avis négatifs.

Afin de bien répondre aux avis négatifs, voici les incontournables:

• Ne jamais laisser un avis négatif non répondu. S’il vous affecte émotionnellement, laissez retomber la poussière, puis revenez pour répondre avec politesse et professionnalisme.
• S’excuser est important, mais la suite de la conversation l’est tout autant pour démontrer votre intention à corriger la situation. Dans un monde idéal, après votre brève réponse de sympathie et vos remerciements pour l’avis mentionné, l’échange se poursuivra oralement, pour éviter tout malentendu.
• Transmettez donc les coordonnées pour vous joindre et appliquez-vous à tourner ce négatif en positif en mettant l’accent sur votre engagement en matière de service personnalisé.
• Proposez au client de mettre à jour son avis négatif. Si vous avez résolu le problème et que l’expérience du client est maintenant positive, n’hésitez pas à lui demander de mettre à jour son avis. Les clients qui vous magasinent en ligne adorent voir des avis négatifs changés en avis positifs.

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Pendant cette démarche, gardez en tête que les consommateurs surveillent la façon dont une entreprise réagit et répond aux avis négatifs. En le faisant, vous établissez peu à peu un climat de confiance. Voici quelques suggestions de réponses aux avis négatifs :

Exemple 1 (avis sans commentaire)

« Bonjour M. Tremblay. Je suis désolé d’apprendre que votre expérience avec nous n’était pas à la hauteur de vos attentes. J’aimerais corriger la situation, c’est pourquoi je vais communiquer avec vous en début de semaine pour m’assurer de votre entière satisfaction. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 2 (avis sans commentaire)

« Bonjour M. Tremblay. Je suis navré d’apprendre que vous avez vécu une expérience aussi frustrante. Votre satisfaction est importante pour nous. J’aimerais en discuter avec vous afin de trouver une solution. Vous pouvez me contacter au (438)-824-0409 poste 131 ou [email protected]. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 3 (avis avec commentaire, le client exprime son mécontentement avec votre service après-vente)

« Bonjour M. Tremblay. Je suis désolé d’apprendre que vous avez vécu une expérience moins que parfaite avec notre service après-vente. J’aimerais en discuter avec vous afin de rectifier le tir. Vous pouvez me contacter au (438)-824-0409 poste 131 ou [email protected]. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Voir au-delà de l’avis

En résumé, aucune entreprise ne peut se permettre d’oublier les avis en ligne que ses clients ont pris le temps de rédiger. Pourquoi? Parce que ces réponses sont publiques et que les autres clients, réguliers ou potentiels, lisent tous les commentaires de ces conversations. Il faut donc répondre aux avis positifs et négatifs dans les plus brefs délais avec courtoisie.

N’oubliez pas qu’un avis favorable engendre une réponse positive et que cette démarche stimule la croissance d’une entreprise. Dans le cas d’un avis négatif, l’ignorer ou mal y répondre peut aisément convaincre vos clients d’aller voir ailleurs, spécialement si vous évoluez dans un secteur où ils ont l’embarras du choix.

Pour la longévité et le succès de votre entreprise, tout doit se dérouler et se terminer sur une note positive et il n’en tient qu’à vous de tout mettre en œuvre pour y arriver.