En 2022, il n’a jamais été aussi important d’offrir aux clients une expérience qui excède leurs attentes. Selon une étude de Forbes, 86% des clients seraient prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. De plus, selon le rapport de Zendesk, 76% des clients se tournent immédiatement vers un compétiteur à la suite d’une mauvaise expérience. Dans cet ordre idée, il est crucial de savoir mettre en place une expérience mémorable, unique et exceptionnelle pour satisfaire votre clientèle!

De plus, au fur et à mesure que de nouvelles tendances font leur apparition, les clients sont beaucoup plus exigeants vis-à-vis de la qualité et de la personnalisation de l’expérience offerte. En ce sens,  comment pouvez-vous mettre en place la meilleure expérience client possible pour votre clientèle? 

Découvrez dès maintenant six bonnes pratiques pour assurer la satisfaction de vos clients et vous distinguer de vos concurrents!

Pourquoi est-il important d’offrir la meilleure expérience client possible en 2022?

Dans un contexte où les entreprises sont plus compétitives que jamais, il est crucial de mettre en place une expérience client innovante et mémorable pour attirer et fidéliser de nouveaux prospects au sein de votre organisation. Une bonne expérience client basée sur les besoins concrets de votre clientèle est la clé du succès de votre entreprise. En montrant que vous avez à cœur le bien-être de votre clientèle, vous prouvez à vos prospects votre fiabilité en tant qu’organisation. De plus, une relation client basée sur la confiance et le respect vous permettra d’assurer la fidélisation de votre clientèle actuelle. Il s’agit d’un incontournable pour la longévité de votre entreprise!

Grâce à une bonne expérience client, vous pourrez :

  • Vous distinguer de la concurrence ;
  • Attirer de nouveaux prospects ;
  • Fidéliser vos clients actuels ;
  • Motiver vos employés ;
  • Améliorer votre réputation ;
  • Optimiser votre visibilité en ligne ;
  • Réduire les coûts liés au marketing ;
  • Générer un davantage de revenus ;
  • Et plus encore! 

Si un service soigné et exceptionnel assure le retour de votre clientèle, une mauvaise expérience client peut complètement dissuader vos clients de refaire affaire avec vous. Ils pourraient même se tourner vers l’un de vos concurrents sans même vous expliquer la raison de leur départ. C’est pourquoi il est crucial d’offrir à votre clientèle ainsi qu’à vos prospects la meilleure expérience client possible!

Comment offrir une meilleure expérience client en 2022?

6 conseils pour une expérience client mémorable

Afin de fidéliser vos clients, il est important de leur offrir la meilleure expérience client possible. Toutefois, avec la multiplication des nouvelles tendances ainsi que la compétition entre les entreprises, il peut s’avérer complexe d’instaurer une expérience client à la fois innovante, personnalisée et mémorable. Comment pouvez-vous mettre en place la meilleure expérience client possible pour surpasser les attentes de votre clientèle? Afin de vous éclairer sur le sujet, voici six bonnes pratiques à suivre pour assurer la satisfaction ainsi que la fidélisation de vos clients.

1. Évaluez la situation actuelle grâce au pouvoir des données

Afin de mettre en place la meilleure expérience client, il vous faut d’abord connaître le niveau de satisfaction actuel de votre clientèle face aux services offerts par votre entreprise. En outre, pour y parvenir, il vous faudra dialoguer avec vos clients pour les questionner afin d’évaluer les métriques clés qui comptent pour vous. En voici quelques exemples :

  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT), pour évaluer la satisfaction globale d’un client à la suite d’un service rendu. Par exemple, vous pouvez questionner : « Quel est votre taux de satisfaction face à la réactivité de notre personnel? », puis proposer une réponse sous forme d’échelle numérique à cinq réponses.
  • Le Net Promoter Score (NPS), pour évaluer le taux de recommandation d’un client après une expérience vécue. À titre d’exemple, vous pouvez demander : « Quel est le taux de probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un proche? », puis proposer une réponse sous forme d’échelle numérique entre un et dix. Un score de zéro à six se traduit par des détracteurs, un score de sept à huit se traduit par des clients passifs, tandis qu’un score de neuf à dix présente vos meilleurs promoteurs.
  • Le Customer Effort Score (CES), pour mesurer l’effort qu’un client a fourni avant d’atteindre un objectif au sein de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez questionner : « Sur l’échelle donnée, à quel point cela a–t-il été facile d’acheter votre produit sur notre site internet? », puis proposez une échelle à cinq réponses pour estimer l’effort fourni.

À l’aide d’un logiciel d’expérience client comme InputKit, questionnez régulièrement vos clients afin d’obtenir de précieuses informations sur la qualité de vos services. Parcours client, qualité du service rendu, professionnalisme du personnel, utilité d’un produit acheté et plus encore : analysez chaque facette de votre parcours client pour récolter les métriques les plus précises possibles. Par la suite, analysez les résultats obtenus pour améliorer votre expérience client en continu. Des décisions éclairées basées sur des besoins concrets montreront à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs réponses. Pour une expérience client réussie, il ne faut rien laisser au hasard. Soyez proactif : questionnez régulièrement vos consommateurs pour mettre en place la meilleure expérience client possible!

2. Priorisez les changements à viser selon trois principaux critères

Imaginez le scénario suivant : vous visitez régulièrement votre restaurant préféré. Cependant, depuis quelques semaines, vous remarquez que la proactivité des serveurs a beaucoup diminué. Puisque l’entreprise vous envoie régulièrement des questionnaires de satisfaction client pour restaurants, vous saisissez l’occasion et faites part de la problématique dans vos commentaires. Toutefois, vous êtes étonné de voir des changements en lien avec le menu, avec la décoration et même avec les heures d’ouverture plutôt que des serveurs plus attentifs et professionnels. Vous vous demandez : ce restaurant envoie-t-il des questionnaires par pure courtoisie? Les gestionnaires se soucient-ils réellement de ce que pense la clientèle? Agacé par les mêmes irritants, vous décidez au fil du temps de cesser vos visites à ce restaurant pour privilégier un compétiteur de la même rue. 

Voici un excellent exemple d’une expérience client inadéquate. Pour offrir la meilleure expérience client possible, il vous faut agir rapidement, surtout lorsqu’une même plainte revient fréquemment! 

Lorsque vous décelez une tendance dans les résultats de vos questionnaires, prenez soin d’agir rapidement pour rectifier le tir. Plusieurs éléments peuvent être considérés afin de prioriser les changements à apporter en matière d’expérience client. Selon Daniel Fournier, expert en expérience client, il existe trois principaux critères pouvant vous aider à déterminer si un élément de votre expérience client est prioritaire en matière de changement à apporter.

A) Analysez l’intensité des émotions de votre clientèle par rapport à la critique amenée

L’intensité des émotions peut être constatée selon le score donné dans un questionnaire, ou encore grâce au vocabulaire utilisé en matière de rétroaction. Vos clients semblent-ils particulièrement déçus ou outrés par le temps d’attente en restaurant? Selon le critère de l’intensité des émotions, il pourrait s’agir d’un élément auquel il faudra s’attarder rapidement. À cet effet, portez une attention particulière aux mots utilisés dans les rétroactions ainsi qu’à vos métriques de Customer Satisfaction (CSAT) et de Net Promoter Score (NPS). Un client mentionnant être déçu et laissant un score de satisfaction de trois sur cinq n’est donc pas aussi insatisfait qu’un client qui, dans sa rétroaction, donne un score de un sur cinq. Il est donc pertinent de croiser le verbatim et les données pour une meilleure analyse. Dans tous les cas, il sera pertinent de discuter avec vos clients pour bien comprendre la source du mécontentement et cibler les changements à apporter en priorité. N’oubliez pas de toujours adapter vos services en fonction des rétroactions de vos clients. Une entreprise à l’écoute de sa clientèle est ouverte d’esprit, confiante et empathique. Ainsi, vous vous démarquerez de vos concurrents tout en assurant la fidélisation de vos clients actuels!

B) Déterminez la fréquence des différents commentaires au fil des semaines

Pour prioriser les changements à apporter selon le critère de fréquence, il vous faut analyser combien de fois la thématique de rétroaction revient au fil des semaines. À titre d’exemple, lorsqu’une rétroaction vous vient, posez-vous la question : est-ce toujours la même faille qui est mise de l’avant? Depuis combien de temps cette critique apparaît-elle dans les commentaires de votre clientèle? Si le même commentaire revient fréquemment, cela est signe qu’il vous faudra prendre action rapidement. En montrant que vous prenez au sérieux les critiques de vos clients, ils reviendront certainement vers votre entreprise!

C)  Déterminez l'occurrence des commentaires au fil du temps

Pour prioriser les changements à apporter en matière d’expérience client, il est important d’analyser l’occurrence des rétroactions. L’occurrence se définit par le nombre de répondants abordant une même thématique. Il peut s’avérer pertinent d’analyser les groupes qui font part des mêmes commentaires. Lorsqu’une occurrence est élevée, il peut s’avérer pertinent de se questionner sur le contexte vécu par ses individus. Ont-ils des points en commun? Sont-ils tous venus un jeudi en succursale? Ont-ils tous commandé le même repas? Vos répondants ont-ils tous le même âge? Lorsqu’ils ont mentionné être déçus d’un élément, ont-ils tous donné le même exemple très précis? Lorsqu’on parle d’occurrence, on analyse le contexte d’apparition du commentaire. Pour montrer à vos clients que vous avez leur satisfaction à cœur, prenez action rapidement selon les commentaires reçus. Ainsi, vous pourrez offrir une meilleure expérience client et vous démarquer de vos concurrents!

 

Afin de déceler une tendance et de pouvoir la prioriser et s’y attarder sérieusement, il faut analyser la fréquence (le nombre de fois la thématique revient), l’occurrence (le nombre de répondants sur cette thématique) et l’intensité (la charge émotive du client en lien avec l’évènement et ses impacts). De plus, il vous faut également analyser si le tout est représentatif et statistiquement significatif en lien avec votre clientèle. Est-ce que l’échantillon est significatif? Sinon, avant de prendre action, il vous faudra récolter davantage de rétroactions afin d’avoir entre les mains un résultat fiable et communiquer une tendance à la haute direction sur laquelle investir. Gardez ces précieux en tête pour apprendre comment offrir une meilleure expérience en 2022!

3. Offrez des formations à l’interne sur l’importance d’une bonne expérience client

Pour offrir la meilleure expérience client, il vous faut des employés proactifs, professionnels et ambitieux. Toutefois, même vos meilleurs talents ne sont peut-être pas sensibilisés à l’importance d’une bonne expérience client. Ce facteur est pourtant un incontournable autant en matière d’expérience client qu’en expérience employé. Après tout, un employé fier de contribuer au quotidien de vos clients sera davantage enclin à donner le meilleur de lui-même, ce qui le rendra beaucoup plus performant et motivé au travail. En outre, cela contribuera au moral de ses collègues et assurera une expérience client de haute qualité!

Comment pouvez-vous offrir une bonne expérience client? Sensibilisez vos équipes à l’importance d’un excellent service client. À l’aide de formations sur l’expérience client, peaufinez leurs compétences ainsi que leurs connaissances des dernières tendances afin d’assurer la meilleure expérience client possible. Tout au long de leur travail, soulignez leurs bons coups en leur rappelant qu’un service de qualité a un impact positif sur la vie de leurs clients. Avec un logiciel d’expérience employé tel qu’InputKit, vous pourriez même partager de manière automatisée les rétroactions positives de vos ambassadeurs avec vos équipes pour mieux les motiver au travail. Décidément, cette stratégie aura un impact bénéfique sur l’engagement de vos employés ainsi que sur la qualité des services offerts par votre entreprise!

4. L’expérience client doit être maximisée avant, pendant et après l’achat

L’expérience client ne commence pas uniquement lors de l’arrivée des clients en magasin : elle débute dès leurs premières recherches concernant un service ou un produit désiré. En ce sens, pour mettre en place la meilleure expérience client, il est indispensable d’optimiser l’ensemble des étapes de votre parcours client. Pour y arriver, vous devez :

  • Analyser les divers moments de vérité (moment of truths) en matière d’expérience client ;
  • Analyser et prendre le temps de comprendre les points de frictions entre le client et l’entreprise ;
  • Améliorer vos interactions avec vos clients pour mieux les fidéliser ;
  • Harmoniser les informations offertes sur chacun de vos canaux de communication afin d’offrir une expérience omnicanale de qualité ;
  • Optimiser les étapes de votre parcours client en continu en fonction des rétroactions obtenues.

À titre d’exemple, prenez soin de régulièrement mettre à jour vos informations sur vos pages web afin de faciliter les recherches de vos prospects. Optimisez le temps de chargement de votre site web et supprimez les liens brisés pour offrir aux internautes une meilleure expérience client en ligne. Si vos clients se plaignent d’un manque de réactivité de la part de vos employés, sensibilisez vos équipes à l’importance d’un service proactif et professionnel. À la suite d’un achat en ligne, vous pourriez même assurer la simplicité du suivi de votre client en lui envoyant régulièrement des messages contenant le statut actuel de sa livraison.

En pratique, l’expérience client peut être difficile à optimiser, surtout si on ne sait pas par où commencer. À cet effet, prenez soin d’analyser les diverses étapes de votre parcours client afin de l’améliorer selon les besoins concrets de votre clientèle. Suivez nos meilleurs exemples d’expériences client réussies pour assurer le succès de votre entreprise!

5. Ayez un bon CRM pour centraliser les données sur vos clients

Lorsqu’il est  bien exploité, un CRM peut contribuer de manière significative à une bonne expérience client. Un CRM peut vous permettre d’offrir une expérience entièrement personnalisée selon leurs attentes concrètes. Une telle stratégie est définitivement un incontournable pour offrir la meilleure expérience client à votre clientèle!

De plus, le CRM offre une centralisation des données qui est cruciale pour fournir à vos clients l’aide nécessaire le plus rapidement possible. Après tout, personne n’aime attendre pour recevoir un support client! Afin d’éviter des délais supplémentaires, prenez soin de mettre en place un excellent CRM pour permettre à tous vos employés d’accéder au dossier de vos clients en tout temps. Un tel partage de l’information permettra à vos équipes de fournir le meilleur support possible, en plus de personnaliser l’expérience selon les besoins de votre client. Il s’agit d’un excellent exemple d’une expérience client optimisée grâce au CRM!

6. Bâtissez une culture de l’amélioration continue en récompensant vos équipes qui améliorent vos métriques d’expérience client

Afin de mettre en place une expérience client innovante, il vous faut une équipe ambitieuse, motivée et proactive. Des employés ayant l’intérêt de vos clients à cœur vous aideront certainement à offrir un service unique et exceptionnel! 

Pour y arriver, pourquoi ne pas offrir des récompenses à vos meilleurs employés? Avec une solution telle qu’InputKit, suivez les scores de performance individuel de vos employés afin d’avoir l’heure juste quant à ce qui se passe au sein de vos succursales. Ainsi, vous pourrez récompenser vos collègues les plus performants afin de souligner votre reconnaissance envers leur bon travail. Augmentation salariale, jours de congé en cadeau, cartes cadeaux, activité avec un collègue de leur choix, repas gratuit et plus encore : il existe de nombreux moyens de célébrer la performance de vos équipes. Une culture axée sur le respect et la reconnaissance au travail vous permettra certainement d’offrir à votre clientèle la meilleure expérience client!

Comment InputKit peut vous aider à offrir une meilleure expérience client?

Si vous avez de la difficulté à créer la meilleure expérience client, InputKit est la solution qu’il vous faut! 

Grâce à notre solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client, envoyez des questionnaires de satisfaction entièrement personnalisés et automatisés à vos clients au bon moment, soit une à deux heures après un service rendu. Ayez l’heure juste grâce à notre taux de réponse de 45% par courriel et de 57% par texto : veillez à la satisfaction de vos clients en plus d’économiser de précieuses heures de gestion. Avec InputKit, vous pourrez certainement mettre en place la meilleure expérience client possible pour satisfaire et fidéliser votre clientèle!

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Avec notre solution clé en main, améliorez votre expérience client grâce à une équipe motivée, performante et ambitieuse. Faites l’acquisition de la solution InputKit pour partager de manière automatisée les rétroactions positives de vos clients satisfaits avec vos employés. Ainsi, vous pourrez mieux les responsabiliser, mais également leur montrer l’impact direct de leurs services sur la vie de votre clientèle. En partageant des commentaires positifs ainsi que des propositions pertinentes, vos équipes seront plus enclines à donner le meilleur d’elles-mêmes pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible!

Afin de créer la meilleure expérience client possible, suivez nos précieux conseils en la matière! Évaluez la satisfaction actuelle de votre clientèle grâce à des questionnaires de satisfaction client. Priorisez les changements à apporter selon la fréquence, l’occurrence et l’intensité des émotions observées lors de vos rétroactions clients. Par la suite, apportez les changements nécessaires tout en optimisant chaque étape de votre parcours client. Une fois l’expérience client optimisée, assurez-vous de sensibiliser vos équipes quant à l’importance d’un excellent service client. Offrez-leur des formations pertinentes et récompensez vos meilleurs employés pour leur bon service. Afin d’optimiser vos processus, pourquoi ne pas vous munir d’un CRM performant? Cela aidera certainement vos équipes à fournir à votre clientèle un soutien proactif, personnalisé et professionnel!  

Avez-vous besoin d’une aide supplémentaire pour offrir à votre clientèle la meilleure expérience client possible? Si c’est le cas, n’hésitez pas à planifier une démo entièrement personnalisée et gratuite de notre solution. Il nous fera plaisir de contribuer à votre succès client!