Préparer un questionnaire de satisfaction client est tout un art en soi! C’est une technique indispensable puisque c’est la meilleure façon d’évaluer la satisfaction de votre clientèle à l’égard de ce que vous lui offrez. Sans rétroaction, c’est impossible de s’améliorer de façon optimale. En questionnant vos clients, vous aurez accès à des informations cruciales que vous n’auriez pu obtenir autrement. Mais attention! Il y a plusieurs bonnes pratiques à suivre ainsi que plusieurs pièges à éviter pour ne pas endormir votre clientèle avec votre questionnaire. Découvrez nos 15 exemples de questions indispensables qui vous seront utiles pour bâtir votre questionnaire de satisfaction client!

Il existe plusieurs types de questions que vous pouvez poser dans vos questionnaires de satisfaction. C’est une bonne pratique de varier les types de questions, mais c‘est aussi important de choisir le bon type pour évaluer les bons aspects! Plusieurs questions sont en lien direct avec les indicateurs de satisfaction et vous permettront de cibler quel aspect impacte quel indicateur. De cette façon, les résultats que vous récolterez seront une mine d’informations cruciales pour le développement de votre entreprise ou bien pour perfectionner celle-ci si vous êtes établi depuis longtemps et que vous cherchez à vous servir de la rétroaction pour améliorer votre expérience client!

De plus, bien que nous vous présentions plusieurs exemples, nous conseillons fortement de limiter le nombre de questions que vous posez dans un questionnaire de satisfaction client. En effet, il est préférable d’interroger fréquemment (par exemple, chaque trimestre) afin de récolter plusieurs réponses plutôt que de créer un questionnaire long et interminable pour votre clientèle.

Les questions à échelle

Les questions à échelle sont les plus faciles à répondre puisque la personne interrogée n’a qu’à situer sa note dans l’échelle qui lui est proposée. Elles sont habituellement composées de deux réponses négatives, une réponse neutre et deux réponses positives. Afin d’obtenir des résultats optimaux, la formulation doit être claire et il ne devrait pas y avoir plus d’un aspect par question. Les questions à échelle sont utiles pour évaluer plusieurs aspects tels que la probabilité, la fréquence d’achat ou de visite, la satisfaction générale, la qualité d’un produit, etc.

Exemple #1 : À quel point cela a été facile de résoudre votre problématique avec nous?

Cette question est en lien avec l’indicateur du Customer Effort Score (CES) qui mesure l’effort que le client a dû fournir pour obtenir ce qu’il voulait ou, dans ce cas ci, l’effort qu’il a dû fournir pour que sa problématique soit résolue par l’entreprise avec qui il a fait affaire. C’est une bonne façon de cibler rapidement les aspects qui peuvent être améliorés afin de faciliter la tâche aux clients!

Exemple #2 : De façon générale, quel est votre niveau de satisfaction face au service reçu?

Cette question à échelle permet d’évaluer la satisfaction générale de vos clients à l’égard de votre entreprise. Une échelle de 1 à 5 est suffisante pour exprimer sa satisfaction. Vous pouvez même illustrer vos légendes sous forme d’emojis! 🤓

Exemple #3 : Quelles sont les probabilités que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un membre de la famille?

Cette question à échelle, communément appelée la question NPS, est un incontournable pour un questionnaire de satisfaction client. En calculant la probabilité qu’on recommande votre entreprise, vous pouvez cibler à quel point votre clientèle est mobilisée et prête à vous recommander à son entourage. C’est également un indicateur clé pour la rétroaction de votre clientèle puisqu’elle permet de les classer par types de NPS. En identifiant qui sont vos détracteurs, passifs et promoteurs, vous vous assurerez un taux de rétention excellent en plus d’avoir du référencement naturel de la part de vos promoteurs, qui se feront un plaisir d’être vos ambassadeurs. N’hésitez pas à les relancer!

Les questions matrices

Une question matrice est une question unique qui comporte plusieurs aspects à évaluer.  Elle permet d’évaluer un aspect précis de divers départements ou professionnels, par exemple.

En posant des questions matrices à votre clientèle, vous serez en mesure d’identifier facilement comment l’impact de vos employés et des aspects évalués influence vos résultats sans trop étoffer votre questionnaire. En plus, cela rend la tâche plus rapide pour les interrogés et vous obtenez la rétroaction concernant tous les points que vous souhaitez évaluer!

Exemple #4 : Comment évaluez-vous le service de votre :

Ce type de question est utile dans un questionnaire de satisfaction client, car l’expérience par rapport à la secrétaire dentaire peut varier de l’expérience avec le dentiste, par exemple. Cela permet d’identifier et de suivre l’impact d’un employé sur la satisfaction client ainsi que sur les métriques qui sont attitrées à son poste. Autrement dit, cela représente la qualité de l’expérience client lorsque l’employé est dans l’équipe et qu’il offre une prestation de service aux clients.

Exemple #5 : Quel est votre niveau de satisfaction face aux éléments suivants :

Les questions à choix de réponses multiples

Ce type de question devrait se retrouver au moins une fois dans chaque questionnaire de satisfaction client. Il est pertinent puisqu’il peut vous indiquer quels aspects sont à améliorer pour optimiser votre expérience client autant qu’il peut vous permettre d’offrir plus de produits ou services à votre clientèle.

 

Exemple #6 : Est-ce qu’il y a d’autres aspects de notre service que nous pouvons améliorer?

En posant une question à choix multiples, cela permettra à vos clients de vous indiquer tous les aspects de votre service qui peuvent être améliorés selon eux. De plus, vous pouvez ajouter une boîte de texte facultative afin de recueillir des explications concernant ce qui a causé de l’insatisfaction en lien avec ces aspects. En effet, parfois les clients vont vous suggérer des idées ingénieuses qui vous seront très utiles. N’hésitez pas à faire le suivi avec eux afin de les remercier et de leur prouver que leurs commentaires sont lus et considérés!

Exemple #7 : En excluant le service déjà reçu, quels autres de nos services pourraient vous intéresser?

Cette question à choix multiples est indispensable puisqu’elle permet à vos clients de découvrir les autres services que vous offrez. Elle vous permet également de découvrir et de mieux comprendre les besoins de votre clientèle. De plus, elle fera accroître vos ventes de façon automatique. En effet, avec une question à choix multiple qui propose les autres services ou produits de votre entreprise, votre personnel n’aura plus besoin de sortir son plus beau speech de vente rapidement entre deux clients afin de promouvoir vos services puisque le questionnaire de satisfaction client le fera à leur place!

En consultant les résultats de vos questionnaires, tout ce qu’il vous restera à faire sera de contacter ceux qui ont manifesté de l’intérêt envers d’autres services que vous offrez.

Les questions fermées

Les questions fermées sont utiles pour recueillir des données quantifiables ainsi que pour évaluer des aspects précis qui ne nécessitent pas de développement. En général, elles ont un peu le même principe que les questions à échelles ou matrices : l’interrogé choisit sa réponse parmi celles qui lui sont suggérées et il n’a pas à développer. Toutefois, nous conseillons d’ajouter une boîte de texte facultative pour certaines réponses afin de recueillir des commentaires qui peuvent vous aider à mieux comprendre les données. Par exemple, si votre client répond « non », cela pourrait être bénéfique de connaître la raison derrière sa réponse.

 

Exemple #8 :  Est-ce que notre représentant a bien répondu à toutes vos questions ?

Cette question toute simple vous permettra d’évaluer si votre représentant saisit bien les demandes de vos clients. Vous serez en mesure de lui illustrer quelque chose d’aussi intangible que la clarté de ses propos ou sa compréhension quant aux questions de votre clientèle grâce aux résultats obtenus.

Exemple #9 : Pensez-vous revenir à notre salon pour vos prochains tatouages? 

Cette question ressemble un peu à la question NPS, puisqu’elle mesure en quelque sorte la mobilisation du client. Par contre, lors d’une première visite, c’est moins agressant de se faire demander si l’on considère revenir à cet endroit plutôt que de se faire demander la probabilité qu’on le recommande à nos proches. Cela vous permettra également de faire un suivi avec les insatisfaits qui répondent « non », à savoir ce qui manque à leur expérience pour qu’ils soient entièrement satisfaits et pour qu’ils reviennent à votre commerce.

Exemple #10: Comment avez-vous entendu parler de nous?

Cette question est importante, car elle vous permet de constater comment les gens vous ont découvert! De plus, c’est un bon indicateur pour savoir où déployer vos efforts pour promouvoir votre entreprise. Par exemple, si la plupart des gens vous signalent qu’ils ont entendu parler de vous sur les réseaux sociaux et que vous consacrez un budget monstre aux publicités radio, vous savez maintenant que ce sont les réseaux sociaux qui attirent les gens vers votre entreprise et donc que vous devriez y consacrer plus d’efforts que sur les publicités radio. 

Exemple #11: La problématique a-t-elle été résolue lors du rendez-vous?

Une autre question simple qui peut vous apporter tant de réponses! Parfois, les problématiques ne sont pas résolues pour diverses raisons. En le demandant dans votre questionnaire de satisfaction client, vous vous assurez que tout est parfait pour vos clients et si ce n’est pas le cas, vous avez l’occasion de les contacter afin de rectifier le tir et de résoudre la problématique de votre client pour de bon.

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes sont utiles pour recueillir des commentaires supplémentaires en laissant l’interrogé s’exprimer librement. Cependant, ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise de s’exprimer par écrit, c’est pourquoi nous conseillons de ne pas les mettre obligatoires. Vous pouvez en ajouter une facultative à la fin du questionnaire pour inviter ceux qui veulent s’exprimer à laisser leurs commentaires ou suggestions.

Exemple #12 : Autres commentaires ou suggestions 

Il se peut que vos clients aient envie de s’exprimer sur un point qui n’a pas été abordé dans le questionnaire ou bien qu’ils aient envie de vous donner plus de précision sur l’expérience qu’ils ont vécue. En laissant une question ouverte à la fin de votre questionnaire de satisfaction client, vous leur permettez de s’exprimer directement plutôt que d’avoir à vous contacter pour vous faire parvenir leurs commentaires.

Vous pouvez également poser des questions précises qui nécessitent des explications à l’aide des questions ouvertes. De cette façon, vous obtiendrez des réponses à des questions auxquelles on ne pouvait répondre avec une échelle, par exemple, mais qui sont tout de même des données pertinentes pour votre entreprise.

Exemple #13 : Qu’est-ce qui a failli vous empêcher de devenir client de notre entreprise?

Cette question peut paraître étrange, puisqu’elle ne mesure pas la satisfaction du client en lien avec son expérience, mais en fait, elle vous indiquera les aspects qui font hésiter les gens à faire affaire avec votre entreprise.

En effet, vos clients acquis ont quand même déjà été des clients potentiels qui n’avaient pas encore vécu l’expérience que votre entreprise offre. En leur demandant ce qui les a fait hésiter au départ, vous saurez quels points améliorer afin de perfectionner votre approche pour les futurs clients.

Les questions d'insatisfaction

En mesurant la satisfaction de votre clientèle, vous vous rendrez compte d’un fait inévitable : il y aura des insatisfaits . Malheureusement, nous ne pouvons pas plaire à tout le monde. Heureusement, quand vous détectez une insatisfaction à l’aide de vos sondages, vous avez la possibilité d’agir de façon proactive!

Détecter les insatisfaits est bénéfique pour savoir qu’est-ce qui cause réellement problème au sein de votre entreprise. Il se peut que ce soit des cas isolés ou des événements hors de votre contrôle et de celui de vos employés, mais il se peut que ce soit un problème récurrent qui pourrait être corrigé. La seule façon d’en avoir le coeur net est de poser la question!

Par exemple, si l’un de vos patients cesse ses traitements, vous pouvez lui demander pourquoi afin de comprendre sa situation. Il se peut que ce soit une raison personnelle ou bien que ce soit la prestation de service d’un employé qui ait découragé ce patient à consulter votre clinique.

Exemple #14 : Pourquoi avez-vous arrêté vos rendez-vous de traitements? 

En posant cette question, vous aurez des données sur le nombre de patients qui abandonnent les séances parce que leur problème est résolu versus ceux qui abandonnent parce qu’ils n’aiment pas l’approche du thérapeute, par exemple.

Si vous utilisez un logiciel qui permet d’ajouter des filtres de satisfaction, vous pouvez demander au client si vous pouvez le contacter en lien avec son expérience qui n’a pas été à la hauteur de ses attentes. Cette question apparaitra seulement aux interrogés qui répondent qu’ils ne sont pas satisfaits ou bien qu’ils ne vous recommanderaient pas.

Exemple #15 : Pouvons-nous vous contacter afin de trouver une solution?

En posant cette question, vous permettez au client de vous donner son consentement pour le contacter. Si l’interrogé vous répond « oui » et vous laisse ses coordonnées, vous savez que cette personne est ouverte à vos propositions. C’est le temps d’agir rapidement afin de rectifier le tir et de corriger la situation! Les gens apprécieront que vous preniez le temps de les écouter et ils sentiront que vous avez leur bien-être à coeur.

Si l’interrogé répond « non », il faut respecter sa décision. Parfois les gens sont échaudés de leur expérience au point qu’ils ne veulent pas donner de seconde chance. C’est malheureux, mais grâce aux commentaires obtenus, vous pourrez vous assurer que ce genre de situation ne se produira plus.

Si vous utilisez un logiciel de rétroaction client qui vous permet de répondre aux clients directement via la plateforme, vous pouvez en profiter pour remercier la personne d’avoir pris le temps de remplir votre questionnaire de satisfaction client et lui indiquer que ses commentaires sont lus et considérés et que vous veillerez à ce que les points soulevés par celle-ci soient corrigés.

Pour résumer...

Rappelez vous que le but premier de ce genre d’enquête est de connaître la satisfaction globale de votre clientèle.

Vous ne pourrez plaire à tout le monde et vous ne devez surtout pas le prendre personnel. Servez-vous des données recueillies pour vous améliorer ainsi que pour prouver aux gens que leur rétroaction est reçue et entendue. Profitez-en pour vous démarquer dans l’industrie en améliorant ces avenues que la compétition n’a peut-être même pas encore pris le temps d’explorer!

Posez les bonnes questions et gardez vos questionnaires légers si vous ne voulez pas que votre questionnaire de satisfaction client ressemble à ceci :

Trêve de plaisanterie et à vos questionnaires!

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3 exemples de questionnaires de satisfaction réussis

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