Comment Honda Lallier Ste-Foy collecte 12x plus d’avis Google par mois grâce à InputKit

Honda Lallier Ste-Foy, une référence dans l’industrie automobile québécoise, cherchait une solution pour améliorer le suivi de satisfaction client et optimiser sa réputation en ligne. L’entreprise faisait face à des défis majeurs : aucun outil de suivi pour le département des véhicules d’occasion, retours clients lents avec le CSI Honda (Customer Satisfaction Index), et difficulté à évaluer la performance des employés en temps réel. Après avoir adopté InputKit, Honda Lallier Ste-Foy a transformé sa gestion client :

• 12x Plus d’avis positifs collectés chaque mois
• 15x Retour sur investissement du projet InputKit
• 60 000$ Économisés grâce à la détection rapide des clients mécontents
• 3 Excellents employés recrutés grâce à la visibilité des avis Google

Surmonter les défis de suivi client dans l’industrie automobile

Dans l’industrie automobile concurrentielle, la satisfaction client et la réputation en ligne sont devenues des facteurs déterminants pour la réussite d’un concessionnaire. Honda Lallier Ste-Foy excellait dans la vente et le service, mais peinait à obtenir des retours clients assez rapidement pour améliorer continuellement ses processus.

L’absence d’outil de suivi de satisfaction pour le département des véhicules d’occasion créait un angle mort important. La lenteur du CSI Honda, qui pouvait prendre jusqu’à une semaine pour obtenir un retour, empêchait l’équipe de réagir rapidement aux problèmes. Le manque de contrôle sur les avis Google et leur gestion limitait la capacité du concessionnaire à tirer parti de la satisfaction de ses clients.

Avec 95% des clients qui lisent les avis avant d’effectuer un achat, cette lacune représentait un risque majeur pour Honda Lallier Ste-Foy. Sans visibilité en temps réel sur la performance des employés, le concessionnaire ratait des occasions de renforcer sa réputation en ligne et d’optimiser son service client. Dans le secteur automobile spécifiquement, 82% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de choisir un concessionnaire. Pour maintenir sa position de leader, Honda Lallier Ste-Foy avait besoin d’une solution complète permettant un suivi client proactif.

Transformer l’expérience client avec une solution de suivi intelligente

Honda Lallier Ste-Foy a choisi InputKit pour sa capacité à fournir un suivi client immédiat et une gestion proactive de la satisfaction. La plateforme permettait de combler les lacunes de suivi tout en s’intégrant facilement aux processus existants.

« Chez Honda Lallier Ste-Foy, on cherche toujours à s’améliorer et à offrir la meilleure expérience client possible. C’est exactement ce qu’InputKit nous a permis de faire« , explique Mario Gilbert, Directeur général.

Le concessionnaire a reconnu l’importance cruciale de détecter rapidement les problèmes de satisfaction. En adoptant le logiciel d’expérience client InputKit, Honda Lallier Ste-Foy pouvait désormais identifier et résoudre les problèmes avant même la livraison du véhicule.

Augmentation spectaculaire des avis Google : 12 fois plus de témoignages clients

Avant InputKit, Honda Lallier Ste-Foy recevait peu d’avis clients et avait une visibilité limitée sur la satisfaction en temps réel. Avec InputKit, le concessionnaire a généré 487 nouveaux avis, passant de 618 à 1105 avis Google.

Cette transformation remarquable n’a pas nui au taux de réponse du CSI Honda. « Nos livreurs informent les clients qu’ils recevront deux sondages : le CSI de Honda et celui d’InputKit, sans que ça nuise à notre taux de réponse« , précise Mario Gilbert.

La plateforme a permis de mieux comprendre les sources d’insatisfaction client. « Quand un sondage est négatif, le vendeur et son directeur peuvent analyser la situation ensemble. Avant, on aurait peut-être blâmé le vendeur trop vite. Maintenant, on comprend mieux l’origine de l’insatisfaction« , explique le directeur général.

Cette approche collaborative a renforcé l’esprit d’équipe en créant un environnement d’apprentissage plutôt que de blâme, améliorant à la fois la performance individuelle et la satisfaction client globale.

Détection rapide et récupération proactive

L’un des bénéfices les plus significatifs a été la capacité de détecter immédiatement les clients insatisfaits et d’apporter des corrections avant la livraison. Cette approche proactive a permis d’économiser 60 000$ en évitant les coûts liés aux clients mécontents et aux reprises de service.

« Chaque matin, je commence ma journée en ouvrant InputKit pour faire mes suivis« , confie Mario Gilbert. L’impact sur la réputation en ligne a été immédiat et mesurable. « Depuis qu’on l’utilise, les avis négatifs sur Google ont clairement diminué, car les clients s’expriment directement dans les sondages. On peut réagir avant même la livraison. »

Cette capacité de récupération proactive a non seulement préservé la réputation du concessionnaire, mais a aussi transformé des expériences potentiellement négatives en témoignages positifs de la qualité du service client.

Comment InputKit a multiplié par 12 les avis Google et généré un ROI de 15x

Avant d’adopter InputKit, Honda Lallier Ste-Foy luttait avec un suivi client fragmenté et une visibilité limitée sur la satisfaction en temps réel, ce qui restreignait leur capacité à maintenir leur excellence de service et à attirer de nouveaux clients.

Maintenant, avec InputKit, Honda Lallier Ste-Foy a transformé sa gestion de l’expérience client, générant 12 fois plus d’avis Google positifs mensuellement et atteignant un retour sur investissement de 15x. Cette transformation leur a permis d’économiser des dizaines de milliers de dollars, de faciliter le recrutement de trois excellents employés, et de créer un environnement de travail plus collaboratif.

« Depuis qu’on utilise la plateforme, plusieurs concessionnaires nous demandent comment on obtient autant d’avis Google et une aussi bonne note. Il faut dire qu’on a les bons outils pour y arriver« , déclare Mario Gilbert.

La mise en place d’un suivi clair par employé, apprécié de l’équipe, a créé une culture d’amélioration continue. Cette approche a non seulement amélioré la performance individuelle, mais a aussi facilité le recrutement grâce à la visibilité générée par les avis Google positifs.

InputKit a permis à Honda Lallier Ste-Foy d’améliorer à la fois l’expérience client et la satisfaction des employés, créant un cercle vertueux de croissance et d’excellence. La gestion des avis plus rapide et professionnelle a renforcé la position du concessionnaire comme référence dans l’industrie automobile québécoise.