Les Spécialistes de l'électroménager


80

employés

8

succursales au Québec

Vente et livraison d'électroménagers

Secteur d'activité

10x

Retour sur investissement minimal

2-3x

Plus de clients mécontents détectés qu'avant

+3

Augmentation du NPS depuis InputKit

30-min

Temps moyen pour contacter un client mécontent

240

Commentaires positifs envoyés aux employés tous les mois

3x

Nombre d'avis Google collectés par mois

Quelques mots du client.


“Pour nous, l’expérience client a toujours été notre priorité. On veut faire vivre l’excellence sur toute la ligne. Pour notre client, la livraison est l’étape la plus importante parce qu’elle est la dernière impression qu’on lui laisse. Le problème est que quand le produit quitte notre entrepôt, on est dans l'inconnu. Je devais me fier au fait que nos clients appellent quand il y a un problème. Avec du recul, c’est toute une erreur!!! On était au courant de moins de 10% des mécontents. Quand c’est mineur comme insatisfaction, les gens ne prennent pas le temps d’appeler. Le problème est que les dommages que ce client mécontent non géré peut faire sont majeurs. Avant InputKit, pour assurer une bonne livraison, on utilisait un sondage téléphonique automatisé 15 minutes après la livraison, mais il y avait plusieurs problèmes: non seulement on dérangeait le client, mais je n’avais pas de tableau de bord, ni d’outil pour prendre action avec le data collecté. Depuis qu’on a InputKit, on identifie 2-3x plus de clients mécontents, même quand c’est mineur. InputKit nous permet d’agir rapidement et créer un effet WOW. Quand le client reçoit un téléphone dans la demi-heure, il tombe en bas de sa chaise. Ça nous permet enfin d’avoir le contrôle et d’assurer de mettre la cerise sur le sundae!! Aussi, j’ai l'évaluation de mes livreurs et de mes vendeurs. Chaque commentaire positif est redirigé à la bonne personne pour souligner son bon travail, et le négatif nous permet d’intervenir tout de suite auprès de la bonne personne. Depuis que nos gens savent que c’est regardé et géré, autant le positif que le négatif, ils font attention. C’est le jour et la nuit. Ça leur démontre leur importance, comment ils peuvent impacter les clients et l’entreprise. Avec InputKit, c'est comme s'il y a des lunettes qui viennent de m'apparaître ! C'est un outil incroyable pour nous ça! Je ne m’en passerais plus. Sincèrement, ça me donnerait une angoisse de retourner a l’aveugle comme avant. On ne pourrait plus rester sans savoir. Impossible. Notre retour sur investissement est excellent. Le coût d’InputKit par rapport à ce que ça nous amène est comme le coût de prendre un café le matin. On le voit comme étant notre publicité la moins chère qu’on a jamais eu. InputKit nous amène du concret, on traite 100% des vrais cas clients. Ça a un prix qui est négligeable selon moi. Depuis 1 an, on a été nommé un des meilleurs magasins où acheter ses électroménagers par Protégez-vous. Notre expérience client est la raison pour laquelle on a eu cette distinction. Et InputKit est l’outil qui va nous aider à garder cette place.”

Robert Dubé

Directeur Général, Les Spécialistes de l'électroménager

La solution.


Pour les Spécialistes de l’électroménager, l’expérience client a toujours été au coeur de leurs activités. Ils veulent faire vivre l’excellence sur toute la ligne.

Pour s’assurer d’une excellente expérience, InputKit se connecte à leur système de gestion de route (via API) et envoie un questionnaire de satisfaction par texto au client 15 minutes après la livraison des électroménagers. De cette façon, l’entreprise arrive à identifier 2-3x plus de clients mécontents, même quand c’est mineur. La plateforme web InputKit leur permet ensuite d’agir rapidement et créer un effet WOW. En moyenne, ils contactent tous les clients mécontents dans la demi-heure.

Via le feedback collecté, InputKit compile automatiquement l’évaluation des équipes de livraisons et des vendeurs qui ont fait la vente en magasin. Le directeur général s’assure d’envoyer tous les commentaires positifs aux employés qui ont fait le bon travail. À l’inverse, il peut faire des interventions ciblés lorsqu’il y a des clients qui ont vécu une moins belle expérience.

InputKit permet aussi aux Spécialistes de l’électroménager d’améliorer leurs avis Google afin de mettre en confiance leurs nouveaux clients. En moyenne, ils collectent 3x plus d’avis Google qu’avant.