L’indicateur du Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la fidélité des clients envers une entreprise, et ce, dans tous domaines d’expertises confondus. Il permet  de situer à quel point l’expérience client est au cœur de la mission d’une entreprise et de se démarquer de la compétition en se comparant à la moyenne de l’industrie. Maintenant qu’on sait ce que cet indicateur nous révèle, il est important de savoir comment effectuer le calcul NPS!

Pour calculer son Net Promoter score il faut premièrement sonder ses clients! À la lumière des résultats que vous obtiendrez, vos clients seront classés en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Ces trois catégories sont très importantes, puisque le calcul NPS se fait sur le taux de pourcentage de clients qui sont dans ces trois catégories.

Avant de vous montrer comment se calcule le Net Promoter Score, il faut vous présenter ces trois types de clients!

Promoteurs, Passifs, Détracteurs ?

Vos clients se retrouveront dans l’une de ces trois catégories en raison de la note qu’ils ont attribuée à la question NPS. Bien que deux catégories soient prises en compte pour le calcul NPS, c’est pertinent de bien connaître les trois catégories :

Promoteurs

Les promoteurs sont les clients qui attribuent une note 9 ou 10 à la question NPS.

Ces clients sont vos ambassadeurs, ils sont votre meilleure publicité! N’hésitez pas à relancer vos promoteurs pour qu’ils vous donnent de la rétroaction sur des nouveautés ou des fonctions que vous rendez disponibles pour eux en primeur afin de les tester. Non seulement, ils vous aident à cibler les besoins de votre clientèle en général et en plus cela créer un lien plus fort avec ceux-ci puisqu’ils font partie de votre processus.

N’hésitez pas à demander à vos promoteurs de vous laisser des témoignages en ligne. Cela leur fera plaisir de mentionner sur le web à quel point ils aiment faire affaire avec votre entreprise!

Passifs

Les passifs sont les clients qui ont attribué une note de 7 ou 8. Bien que cette note puisse sembler bonne, cela signifie que ces clients ne sont ni chauds ni froids à l’idée de votre entreprise, ils y sont indifférents. Cette catégorie de clients est susceptible d’aller vers vos concurrents, car ils ne sont pas complètement attachés à votre entreprise. Les passifs sont des bonnes opportunités pour découvrir ce qui manque à votre expérience client afin de les convertir en promoteurs.

Détracteurs

Les détracteurs sont vos clients insatisfaits. Ils se retrouvent dans cette catégorie puisqu’ils ont attribué une note de 0 à 6 à la question. Les détracteurs sont potentiellement dangereux puisqu’ils sont mécontents de leur expérience et ils peuvent diminuer votre entreprise en laissant des mauvais témoignages en ligne ou avec du bouche-à-oreille négatif.

Le fait d’être alerté rapidement de leur mécontentement vous permet d’agir de façon proactive afin d’éviter que des dommages se produisent. Cela permet aussi de les contacter pour comprendre ce qui a causé leur insatisfaction et rectifier le tir. Évidemment, on ne peut pas plaire à tout le monde, mais en prenant le temps de discuter avec les détracteurs, cela vous permet d’améliorer votre expérience client en plus d’avoir l’occasion de corriger la situation et de potentiellement convertir ces clients en promoteurs! 

N’oubliez pas : votre meilleure publicité, c’est vos clients satisfaits!

Le calcul NPS

Une fois que aurez sondé votre clientèle et recueilli un échantillon représentatif, vous serez en mesure de calculer votre score! Pour effectuer le calcul NPS, il faut soustraire le pourcentage des détracteurs au pourcentage des promoteurs. 

Vous obtiendrez alors un score entre -100 et 100. L’enquête du Net Promoter Score doit se faire régulièrement afin de suivre le NPS au fil du temps. Cela permet également de visualiser l’évolution de la relation client-entreprise! 

Qu'est-ce qui est considéré comme un bon Net Promoter Score?

Généralement si votre Net Promoter Score est sous zéro, ça veut dire que l’expérience client n’est pas au cœur de la mission de votre entreprise. C’est une occasion de cibler les aspects qui sont à améliorer afin d’offrir une expérience client irréprochable et augmenter votre NPS!

Si votre score est au-dessus de 30, c’est très bien! Cela indique que la satisfaction de vos clients fait partie de vos priorités et que vous avez beaucoup plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits. Un NPS de 70 ou plus vous place dans la liste des entreprises les plus centrées sur le client. Cela signifie très probablement que vos clients vous aiment et que votre entreprise génère beaucoup de références grâce au bouche-à-oreille!

Ce qui est considéré comme un bon Net Promoter Score

Il n’y a pas de standard universel pour définir ce qu’est un bon Net Promoter Score. Pour vous situer, vous pouvez vous fier à la moyenne de l’industrie afin de comparer votre NPS à celle-ci. C’est important de se comparer avec les entreprises qui œuvrent dans le même domaine afin d’avoir une comparaison réaliste. Pour certains secteurs, par exemple les services financiers comme les banques, un NPS de 37 peut être considéré comme excellent puisque c’est au-dessus de la moyenne dans ce domaine qui est de 34.

Le calcul NPS en résumé

Pour résumer, le Net Promoter Score peut définitivement aider votre entreprise. Cet indicateur traduit permet de visualiser la fidélité de vos clients et de mesurer la probabilité qu’on vous recommande. En mettant l’effort de le calculer et de l’améliorer avec le temps, vous augmentez la fidélité de vos clients, générez plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients. Il va sans dire que tous ces bénéfices se traduisent en revenus additionnels pour votre entreprise!

Pour effectuer le calcul NPS, il suffit de prendre le pourcentage de vos Promoteurs – le pourcentage de vos Détracteurs. Vous obtiendrez un chiffre entre -100 et 100.

La plupart des entreprises ont des outils modernes pour interroger leurs clients et pour suivre leur NPS au fil du temps. Cela leur permet d’automatiser le processus de rétroaction.

Un outil pour calculer automatiquement et suivre votre Net Promoter Score

Nous avons conçu un système de rétroaction client intelligent pour aider les entreprises à, entre autre, calculer et à améliorer leur Net Promoter Score. Au besoin, nous offrons également un service clé en main pour gérer le tout pour vous.

En savoir plus sur InputKitDes questions? Planifiez un appel