L’indicateur du Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la fidélité des clients envers une entreprise, et ce, dans tous domaines d’expertises confondus. Cette notion a été par Fred Reichheld, pour justement déterminer l’engagement et la fidélité des clients. Le NPS est un indicateur de satisfaction client qui cible la recommandation que peuvent faire ou non vos clients, vis-à-vis de votre marque.

Obtenir le NPS

Le NPS permet  de situer à quel point l’expérience client est au cœur de la mission d’une entreprise et de se démarquer de la compétition en se comparant à la moyenne de l’industrie et ainsi de mesurer le bouche à oreille que peut provoquer une expérience, un produit ou un service.

Grâce à cet indicateur, vous saurez (presque) tout sur le pouvoir de recommandation de vos clients. Il est donc fortement corrélé à la satisfaction des clients. Maintenant qu’on sait ce que cet indicateur nous révèle, il est important de savoir comment effectuer le calcul NPS!

Afin d’obtenir un score NPS, l’approche la plus efficace est d’utiliser la simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] à un ami ou un collègue ? (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable »).

Ainsi, pour calculer son Net Promoter score il faut premièrement sonder ses clients, que ce soit à travers les retours formulés au service client ou sur les réseaux sociaux de votre marque, ou encore par un sondage avec des questions ouvertes par exemple.

À la lumière des résultats que vous obtiendrez, vos clients seront classés en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Ces trois catégories sont très importantes, puisque le calcul NPS se fait sur le taux de pourcentage de clients qui sont dans ces trois catégories.

Avant de vous montrer comment se calcule le Net Promoter Score, et de déterminer de quelle manière vous pouvez l’exploiter en termes de fidélité client, il faut vous présenter ces trois types de clients!

Promoteurs, Passifs, Détracteurs ?

En fonction de la probabilité de recommandation de la part de vos clients vis-à-vis de vos produits ou services, soit la note qu’ils ont attribuée à la question NPS, ils pourront se classer en tant que:

  • Clients promoteurs
  • Clients passifs
  • Clients détracteurs

Bien que deux catégories soient prises en compte pour le calcul NPS, il est pertinent de bien connaître les trois catégories :

Clients promoteurs

Les promoteurs sont les clients qui attribuent une note 9 ou 10 à la question NPS.

Ces clients sont vos ambassadeurs, ils sont votre meilleure publicité! Ils sont souvent composés des clients actuels, qui, en attribuant de bonnes notes à votre entreprise, manifestent leur niveau de satisfaction. N’hésitez pas à relancer vos promoteurs pour qu’ils vous donnent de la rétroaction sur des nouveautés ou des fonctions que vous rendez disponibles pour eux en primeur afin de les tester.

Non seulement, ils vous aident à cibler les besoins de votre clientèle en général et en plus cela créer un lien plus fort avec ceux-ci puisqu’ils font partie de votre processus. Ils peuvent d’autant plus constituer des clients fidèles sur le long terme.

Pour tirer profit d’un score positif, n’hésitez pas à demander à vos promoteurs de vous laisser des témoignages en ligne. Cela leur fera plaisir de mentionner sur le web à quel point ils aiment faire affaire avec votre entreprise!

Clients passifs

Les passifs sont les clients qui ont attribué une note de 7 ou 8. Bien que cette note puisse sembler bonne, cela signifie que ces clients ne sont ni chauds ni froids à l’idée de votre entreprise, ils y sont indifférents.

Cette catégorie de clients est susceptible d’aller vers vos concurrents, car ils ne sont pas complètement attachés à votre entreprise. Les passifs sont des bonnes opportunités pour découvrir ce qui manque à votre expérience client afin de les convertir en promoteurs. Vous avez donc la possibilité d’améliorer l’expérience client grâce aux retours potentiels des clients passifs, qui peuvent aussi bien représenter des clients plutôt satisfaits, que des clients indifférents.

Clients détracteurs

Les détracteurs sont vos clients insatisfaits soit des clients mécontents. Ils se retrouvent dans cette catégorie puisqu’ils ont attribué une note de 0 à 6 à la question. Les détracteurs sont potentiellement dangereux puisqu’ils sont mécontents de leur expérience et ils peuvent diminuer votre entreprise en laissant des mauvais témoignages en ligne ou avec du bouche-à-oreille négatif.

Le fait d’être alerté rapidement de leur mécontentement vous permet d’agir de façon proactive afin d’éviter que des dommages se produisent. Cela permet aussi de les contacter pour comprendre ce qui a causé leur insatisfaction et rectifier le tir.

Évidemment, on ne peut pas plaire à tout le monde, mais en prenant le temps de discuter avec les détracteurs, cela vous permet d’améliorer votre expérience client en plus d’avoir l’occasion de corriger la situation et de potentiellement convertir ces clients en promoteurs, ou du moins en clients enthousiastes!

N’oubliez pas : votre meilleure publicité, c’est vos clients satisfaits!

Le calcul NPS

Une fois que aurez sondé votre clientèle et recueilli un échantillon représentatif, vous serez en mesure de calculer votre score de satisfaction client! Pour effectuer le calcul NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

Vous obtiendrez alors un score entre -100 et 100. L’enquête du Net Promoter Score doit se faire régulièrement afin de suivre le NPS au fil du temps. Cela permet également de visualiser l’évolution de la relation client-entreprise!

Qu'est-ce qui est considéré comme un bon Net Promoter Score?

Généralement si votre Net Promoter Score est sous zéro, ça veut dire que l’expérience client n’est pas au cœur de la mission de votre entreprise. C’est une occasion de cibler les aspects qui sont à améliorer afin d’offrir une expérience client irréprochable et augmenter votre NPS!

Si votre score est au-dessus de 30, c’est très bien! Cette bonne note indique que la satisfaction de vos clients fait partie de vos priorités et que vous avez beaucoup plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits.

Un NPS de 70 ou plus vous place dans la liste des entreprises les plus centrées sur le client. Cela signifie très probablement que vos clients vous aiment et que votre entreprise génère beaucoup de références grâce au bouche-à-oreille!

Ce qui est considéré comme un bon Net Promoter Score

Il n’y a pas de standard universel pour définir ce qu’est un bon Net Promoter Score. Pour vous situer, vous pouvez vous fier à la moyenne de l’industrie afin de comparer votre NPS à celle-ci. C’est important de se comparer avec les entreprises qui œuvrent dans le même domaine afin d’avoir une comparaison réaliste.

Pour certains secteurs, par exemple les services financiers comme les banques, un NPS de 37 peut être considéré comme excellent puisque c’est au-dessus de la moyenne dans ce domaine qui est de 34.

Le calcul NPS en résumé

Pour résumer, le Net Promoter Score peut définitivement aider votre entreprise. Cet indicateur traduit permet de visualiser la fidélité de vos clients et de mesurer la probabilité qu’on vous recommande. En mettant l’effort de le calculer et de l’améliorer avec le temps, vous augmentez la fidélité de vos clients, générez plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients. Il va sans dire que tous ces bénéfices se traduisent en revenus additionnels pour votre entreprise!

Pour effectuer le calcul NPS, il suffit de prendre le pourcentage de vos Promoteurs – le pourcentage de vos Détracteurs. Vous obtiendrez un chiffre entre -100 et 100.

La plupart des entreprises ont des outils modernes pour interroger leurs clients et pour suivre leur NPS au fil du temps. Cela leur permet d’automatiser le processus de rétroaction.

Un outil pour calculer automatiquement et suivre votre Net Promoter Score

Nous avons conçu un système de rétroaction client intelligent pour aider les entreprises à, entre autre, calculer et à améliorer leur Net Promoter Score. Au besoin, nous offrons également un service clé en main pour gérer le tout pour vous. N’hésitez pas à lire nos derniers articles pour découvrir la formule de calcul du NPS, ou si vous souhaitez, plus généralement travailler sur la fidélisation des clients et tirer le maximum de votre service client!

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