Mesurez et améliorez votre expérience client grâce au NPS!

En tant qu’entrepreneur soucieux de la satisfaction des clients ainsi que de votre réputation, un indicateur comme le Net Promoter Score (NPS) est un outil indispensable pour vous! Cet indicateur a été créé par Fred Reichheld, l’un des conseillers en gestion les plus influents en 2003, qui souhaitait simplifier les questionnaires de satisfaction et client afin de trouver LA question pouvant prédire la fidélité d’un client envers une entreprise.

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Pour trouver la meilleure formulation de question afin de déceler si une personne est prête à rester fidèle à une entreprise ou non, il a dû en tester une vingtaine sur deux ans auprès d’un échantillon de quatre mille personnes, toutes clientes d’entreprises variées et de différents secteurs. De cette recherche rigoureuse est née la question NPS telle que nous la connaissons!

Définition du NPS

Avant de vanter tous les avantages en lien avec cet indicateur, ce serait bien de définir ce qu’est exactement le Net Promoter Score (NPS)!

Le NPS est un indicateur direct des enquêtes de satisfaction et relation client qui permet de prédire la fidélité des clients en leur demandant la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise. On peut mesurer le tout avec une question ayant une échelle de 0 à 10 :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un membre de la famille?

L’idéal est d’ajouter une boîte texte facultative pour inciter les clients à expliquer ce qui les a motivés à attribuer cette note! Le score NPS est important, mais c’est judicieux de lire les commentaires que les répondants ont laissés puisque ces commentaires contiennent des informations précieuses qui vous aideront à cibler les opportunités de différents axes d’ amélioration grâce au retour de votre enquête de satisfaction client.

À la lumière des réponses obtenues, vos clients seront classés en trois catégories :

• Les clients détracteurs ( les insatisfaits, ceux qui attribuent une note de 0 à 6 à la question NPS)
• Les clients passifs (les indifférents, ceux qui attribuent une note de 7 ou 8)
• Les clients promoteurs (les ambassadeurs, ceux qui attribuent une note de 9 ou 10)

Comment calculer le score NPS?

La formule de calcul pour connaître son NPS est la suivante : il faut soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs sans inclure les clients passifs dans le calcul. C’est un calcul qui mesure les extrêmes! Une fois ce calcul effectué, vous obtiendrez un NPS score d’entre -100 et 100.

Pour tout savoir sur le calcul NPS, c’est ici!

Pourquoi le Net Promoter Score [NPS] est-il un indicateur de satisfaction client fiable?

• La question s’applique à tous les secteurs. Au départ, les chercheurs pensaient devoir trouver des questions ouvertes différentes pour chaque secteur d’ activité afin de mesurer le score NPS de leur clientèle respective. Les données qu’ils ont récoltées pendant les recherches ont permis de trouver bien mieux encore : une simple question qui fonctionne avec tous les secteurs! La question : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un proche?” fonctionne tant pour une clinique dentaire que pour une visite au garage. Le service varie énormément, mais dans les deux cas, on peut prédire la tendance du patient ou du client à rester fidèle à l’entreprise grâce à ce type de question.
• Ses données sont quantifiables et mesurables. En questionnant votre clientèle à une fréquence raisonnable (par exemple, avec un intervalle de 3 mois entre chaque envoi de questionnaire), vous récolterez des données qui vous seront très utiles pour analyser l’appréciation de vos clients envers vos services. En suivant l’évolution de votre score NPS, vous serez en mesure de prédire les risques de rupture du parcours client de vos clients avec votre entreprise.
• La recommandation est une preuve ultime de loyauté. Selon l’auteur, l’acte de recommander une marque ou un produit à nos proches est une preuve de fidélité indéniable! En effet, personne ne recommanderait une entreprise ou un produit médiocre aux gens qu’elle aime, et ce, pour deux raisons :

1. Les gens veulent ce qu’il y a de mieux pour leurs proches. La plupart du temps, les détracteurs vont parler davantage de leur mauvaise expérience pour se défouler, mais également pour prévenir les gens qu’ils aiment afin qu’ils ne vivent pas la même expérience qu’eux ,par exemple, en utilisant les réseaux sociaux.
2. En recommandant quelque chose, on met sa réputation en jeu. On prend le risque de ne recommander que les entreprises pour lesquelles nous ressentons une solide loyauté. C’est un peu comme s’associer indirectement à une marque : on partage ses valeurs et on apprécie le service ou les produits qu’elle offre, c’est pourquoi on la recommande afin que les gens la découvrent.

Recommander, c’est donner son seal of approval personnel!

Comment interpréter son NPS?

Une fois que le nombre de réponses par catégories a été converti en taux et que vous avez soustrait le pourcentage des détracteurs à celui des promoteurs, vous avez votre score NPS! Le Net Promoter Score se situe entre -100 et 100.

• Un Net Promoter Score inférieur à 0 est un indice que la clientèle compte plus d’insatisfaits que de satisfaits. Cela signifie que le rapport entreprise client n’est pas au coeur des priorités de cette entreprise.
• Un Net Promoter Score entre 0 et 30 est un NPS correct. Tout dépend du contexte et du secteur d’activités de l’entreprise, un NPS supérieur à 0 signifie qu’il y a plus de clients satisfaits qu’insatisfaits.
• Un Net Promoter Score entre 30 et 70 est très bien! Cela signifie que les clients font partie des priorités de l’entreprise et que la clientèle est fidèle à celle-ci.
• Un Net Promoter Score supérieur à 70 signifie que l’entreprise est centrée sur l’expérience client. Cela veut dire que les clients sont satisfaits, loyaux et qu’ils recommandent l’entreprise lorsqu’ils en ont l’occasion.

Pour l’interpréter, il faut le contextualiser. On doit garder en tête qu’un bon score NPS est un score supérieur à celui de ses concurrents. En effet, c’est plus facile d’avoir un Net Promoter Score élevé pour une marque de vêtement que pour une compagnie d’assurance, mais la marque de vêtement doit quand même avoir un NPS supérieur à celui des marques concurrentes, puisque c’est de cette façon qu’elle se démarque et non en se comparant à un secteur différent. Il faut comparer des pommes avec des pommes!

Quels sont les avantages de poser la question NPS à sa clientèle?

De plus, cela vous permet de prendre action en lien avec les rétroactions obtenues. Par exemple, en consultant les réponses aux sondages, vous avez remarqué que le commentaire qui revient le plus souvent concerne la facilité à obtenir un rendez-vous pour une consultation. Vous savez que les lignes téléphoniques sont engorgées et que vos employés à la réception sont toujours occupés. Vous pourriez engager plus de personnel et ajouter un canal de communication comme un outil de clavardage. De cette façon, ce serait plus facile pour vos clients d’obtenir facilement un rendez-vous de consultation et, de plus, ils pourraient le faire avec le canal de communication qui leur convient le mieux! Ce genre de changement prouve que vous considérez les commentaires que les gens prennent la peine de vous transmettre et que ces commentaires venant de la voix du client vous permettent de vous améliorer et de peaufiner vos bonnes pratiques grâce à des actions correctives.

Un autre exemple pour bien tirer profit du Net Promoter Score est en agissant de façon proactive avec les insatisfaits, c’est-à-dire, les détracteurs. Si une personne vous souligne son mécontentement, c’est le moment de la contacter afin d’entendre sa version des faits et de rectifier la situation!

Faire différents types d’enquêtes de satisfaction client est plus payant que vous ne le pensez…

En effet, cela coûte en moyenne 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client plutôt que de prendre en charge et de gérer les insatisfactions de la clientèle actuelle. Selon Lee Resource inc., 70% des clients insatisfaits qui se plaignent feront à nouveau affaire avec une entreprise si elle résout la plainte en leur faveur.

Vous n’êtes toujours pas convaincu? Accroître son score NPS de 7 points équivaut à une augmentation des ventes de 1%!

C’est pourquoi le NPS est un indicateur essentiel puisqu’il permet d’accéder à la vision du ressenti des clients insatisfaits en lien avec l’expérience qu’ils ont vécue en plus de permettre de prédire la tendance de ceux-ci à rester loyaux à une entreprise. Tout ça avec une seule question simple… et des années de recherches, de théories et de documentations pour l’appuyer!

Malgré tous les avantages que cet indicateur apporte, il est préférable de le combiner à d’autres indicateurs tel que des enquêtes de satisfaction client afin d’avoir une vision globale sur l’expérience service client que votre entreprise offre. C’est la façon la plus optimale de situer le niveau de satisfaction et d’améliorer votre expérience client!

De cette façon, vos questionnaires d’expériences clients seront tellement informatifs que vous aurez l’impression que vous étiez là au moment de l’interaction, même si en fait, vous étiez dans votre bureau en train de vous renseigner sur le Net Promoter Score en lisant notre blogue et nos derniers articles!