C'est quoi le Net Promoter Score ?

Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises, et ce, peu importe le secteur d’activité.  Autant pour les organisations qui proposent des produits ou des services aux consommateurs qu’à celles qui les proposent aux entreprises, le NPS est un outil indispensable pour mesurer la satisfaction client!

Le concept du NPS repose sur un principe simple : la probabilité qu’un client réfère votre entreprise à des amis ou collègues. Des analyses prouvent que les entreprises qui atteignent une croissance rentable à long terme ont un Net Promoter Score 2x plus élevé que l’entreprise moyenne.

Apple est souvent utilisée comme exemple de cas où un NPS élevé est en corrélation avec une croissance phénoménale. Les analyses démontrent également qu’un Net Promoter Score élevé indique des clients plus fidèles, plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients, ce qui entraîne plus de revenus et des profits plus élevés!

Comment peut-on calculer notre NPS ?

Le Net Promoter Score se calcule en posant une question spécifique à vos clients :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue »

Le client peut répondre sur une échelle de 0 (pas probable) à 10 (très probable). En fonction de sa réponse, il se retrouve dans l’une des trois catégories suivantes :
Promoteur (9-10)
Passif (7-8)
Détracteur (0-6)

Calcul du Net Promoter Score

Une fois que vos clients se trouvent dans une des trois catégories, votre NPS global se calcule en prenant le pourcentage de Promoteur moins le pourcentage de Détracteurs (%Promoters – %Detractors). Le Net Promoter Score se situe entre -100 et 100.

Promoteurs, Passifs, Détracteurs ?

Les Promoteurs sont décrits comme étant vos clients fidèles et enthousiastes à l’égard de votre entreprise, qui continueront d’être clients et de vous référer. Le référencement de vos Promoteurs alimente la croissance virale de votre entreprise. Bâtir une relation entreprise-client avec les Promoteurs est essentiel puisque leur rétroaction va vous permettre d’améliorer certains aspects de votre entreprise. Ils se feront un plaisir de vous donner leur avis et ils seront heureux de contribuer à la croissance de votre organisation!

Les Passifs sont des clients qui sont généralement satisfaits, mais ils n’ont pas l’enthousiasme des Promoteurs. Une note de 7 ou 8 est sans aucun doute impressionnante, mais des études ont trouvé que ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles. Même s’ils ne sont pas insatisfaits, les Passifs nécessitent de l’attention puisqu’idéalement vous souhaitez les transformer en Promoteurs. Contactez-les pour savoir ce qui manque afin de rendre leur expérience avec votre entreprise exceptionnelle. Ils se sentiront considérés et seront plus enclins à vous recommander!

Les Détracteurs sont des clients potentiellement dangereux. Ils sont souvent insatisfaits et peuvent diminuer votre entreprise de bouche à oreille. Un client qui classe votre entreprise entre 0 et 6 nécessite une action proactive pour résoudre les problèmes avant que les dommages ne se produisent. En les contactant rapidement, vous leur prouvez qu’ils sont importants pour vous et que la satisfaction de votre clientèle est votre priorité. Une fois l’intervention faite et que la situation est réglée, vous pouvez demander aux Détracteurs de changer leur note et cela impactera positivement votre NPS!

Qu'est-ce qui est considéré comme un bon Net Promoter Score ?

Généralement, si votre Net Promoter Score est en dessous de 0, c’est un indicateur que votre entreprise doit commencer à comprendre et à améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.

Ce qui est considéré comme un bon Net Promoter Score

Si votre NPS est au-dessus de 30, c’est très bien ! Cela indique que la satisfaction de vos clients fait partie de vos priorités et que vous avez beaucoup plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits.

Un NPS de 70 ou plus vous place dans la liste des entreprises les plus centrées sur le client. Cela signifie que vos clients vous aiment et que votre entreprise génère beaucoup de références grâce au bouche-à-oreille.

Le NPS en résumé

Pour résumer, le Net Promoter Score est un atout considérable à votre entreprise. En mettant l’effort de le calculer et de l’améliorer avec le temps, vous augmentez la fidélité de vos clients, vous générez plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients. Il va sans dire que tous ces bénéfices se traduisent en revenus additionnels pour votre entreprise. En effet, une augmentation de 7 points au NPS génère une augmentation des revenus de 1%.

La plupart des entreprises ont des outils modernes pour interroger leurs clients et pour suivre leur NPS au fil du temps. Cela leur permet d’automatiser le processus de rétroaction en plus d’agir de façon proactive quand ils sont alertés d’un détracteur!

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Nous avons conçu un système de rétroaction client intelligent pour aider les entreprises à, entre autre, calculer et à améliorer leur Net Promoter Score. Au besoin, nous offrons également un service clé en main pour gérer le tout pour vous.

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