Comment s’excuser auprès d’un client? 6 conseils (+ Exemples)

C’est inévitable : tôt ou tard, une erreur sera commise au sein de votre entreprise et cela créera une insatisfaction client. C’est dans ces moments cruciaux que maîtriser l’art de s’excuser auprès d’un client permet de rectifier le tir avec brio! L’erreur est humaine, tout le monde en fait. Cependant, ce n’est pas tout le monde qui sait comment bien s’excuser auprès d’un client mécontent.

Découvrez nos 6 précieux conseils sur le sujet afin d’être bien outillé quand viendra le temps de vous excuser auprès d’un client lorsqu’une erreur est commise.

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Pourquoi est-il important de s’excuser auprès d’un client mécontent?

Reconnaître ses erreurs et offrir des excuses sincères lorsqu’une faute a été commise démontrent l’honnêteté et la transparence de votre entreprise. Ce sont deux caractéristiques essentielles qui rapportent beaucoup quant à la satisfaction client! En effet, selon The Carey School of Business, 37% des clients mécontents sont satisfaits lorsqu’ils reçoivent une compensation pour l’erreur commise. En revanche, si l’entreprise s’excuse en plus d’offrir une compensation, le niveau de satisfaction passe à 74%! S’excuser auprès d’un client mécontent permet de consolider la fidélisation client en plus d’assurer un niveau de satisfaction élevé.

Voici 5 bonnes raisons pour lesquelles il est important de s’excuser auprès d’un client mécontent :

1. Diminution de la valeur à vie d’un client si perdu

Si un client a vécu une mauvaise expérience et que vous ne prenez pas en charge son insatisfaction, il y a de fortes chances qu’il ne fasse plus affaire avec votre entreprise. Sa valeur à vie diminuera drastiquement puisque ce client sera perdu. Prendre le temps de s’excuser auprès d’un client pour la mauvaise expérience vécue est une stratégie de rétention payante! Effectivement, selon Invesp, acquérir de nouveaux clients est 5 fois plus coûteux que de retenir vos clients actuels.

2. Éviter le bouche-à-oreille négatif

Lorsqu’une insatisfaction est soulevée, il faut agir rapidement afin d’éviter que le bouche-à-oreille négatif se propage. Saviez-vous qu’en moyenne 72% des consommateurs parlent de leur expérience à leurs proches ? Ce chiffre est encore plus élevé lorsqu’il s’agit d’une mauvaise expérience! Lorsqu’une personne vit une insatisfaction, elle parle avec ses émotions et elle veut se faire entendre, c’est pourquoi il est important de s’excuser auprès d’un client lorsqu’une erreur a été commise et qu’elle a embrouillé son expérience.

3. Éviter les avis en ligne négatifs

Les avis en ligne sont plus populaires que jamais : accessibles de partout et en tout temps, il s’agit de la référence parfaite pour les consommateurs qui magasinent un nouveau service à proximité. Pour cette raison, il est essentiel d’y répondre promptement et de s’excuser auprès d’un client qui témoigne avoir eu une mauvaise expérience. Lorsque vous répondez à un avis négatif, il est important de présenter vos excuses dans votre réponse et d’amener la discussion ailleurs.

4. Marque de respect

Assumer ses torts et s’excuser auprès d’un client lorsqu’une erreur a été commise est une marque de respect envers celui-ci. Il est important de démontrer de l’empathie envers sa situation lorsque vous présentez vos excuses, car cela prouve au client que vous le considérez et que vous le respectez en tant qu’être humain, qu’il n’est pas seulement un numéro de dossier pour vous. Gardez à l’esprit que les excuses agissent à titre de formule de politesse en cas de désagrément de la part d’un client.

Une mauvaise expérience client est inévitable, c’est pourquoi il faut s’assurer de traiter vos clients avec respect lorsque cela se produit afin de rectifier le tir et de retenir votre clientèle précieuse!

5. Pour conserver une bonne marque employeur

L’image de marque employeur que vous projetez est essentielle, il n’y a pas que vos clients qui surveillent votre réputation sur le web : vos futurs talents aussi!

Imaginez le scénario suivant : vous trouvez enfin la personne idéale pour le poste que vous cherchez à pourvoir depuis plusieurs semaines. Vous rappelez cette personne à la suite d’une entrevue pour lui offrir le poste. Celle-ci vous répond qu’elle doit décliner votre offre. Ce refus pique votre curiosité et vous lui demandez pourquoi le poste ne l’intéresse plus. Celle-ci vous répond qu’elle a investigué davantage quant à la réputation de votre entreprise sur le web et ce qu’elle a trouvé ne correspond pas avec ses valeurs, qu’elle n’a pas envie d’être associée à cette marque employeur.

Votre marque employeur est très importante : autant pour les talents convoités que pour ceux que vous possédez déjà. Si le reflet que renvoie votre image de marque est négatif, cela impactera le moral de vos employés qui y sont associés directement. Pour ces raisons, il est important de s’excuser auprès d’un client lorsqu’une insatisfaction est soulevée afin d’avoir une image de marque la plus positive qui soit.

Comment s’excuser auprès d’un client?

Offrir ses excuses à un client à la suite d’une mauvaise expérience qu’il a vécue est un art en soi. En effet, un simple “Je m’excuse, monsieur le client” ne suffit pas pour désamorcer la situation et être pardonné. Vos excuses doivent être personnalisées et il faut qu’elles soient ressenties afin de regagner la confiance du client.

Découvrez dès maintenant nos 6 conseils afin de maîtriser l’art de s’excuser auprès d’un client :

1. S’excuser et valider les émotions du client

Faire preuve d’empathie lorsque vient le temps de s’excuser auprès d’un client est d’une importance capitale. Il faut se mettre à la place du client afin de bien comprendre comment il se sent quant à la situation et ainsi, valider ses émotions. Ressentir de l’empathie pour votre client vous permettra de lui offrir des excuses sincères, car vous comprendrez pourquoi vous vous excusez et quels sont les torts que la situation a pu causer à votre client. Valider les émotions du client permet d’établir un lien de confiance, puisque vous lui démontrez que son insatisfaction est justifiée et que vous regrettez que la situation se soit produite.

2. Faire un résumé de la situation

Afin de bien comprendre l’ampleur de la situation, il faut faire preuve d’empathie, certes, mais il faut aussi être en mesure d’expliquer au client ce qui s’est passé. On ne peut s’excuser auprès d’un client sans réitérer les faits qui ont causé son insatisfaction.

Effectuer un résumé de la situation lorsque vous présentez vos excuses rassure le client quant au fait que vous gérez la situation. Cela lui indique que vous reconnaissez le problème et qu’il sera résolu le plus rapidement possible. De plus, cela le met en confiance quant au fait que la situation ne se reproduira plus. Résumer la situation en reconnaissant vos torts est une excellente stratégie de rétention. Selon la firme Huntswood, le taux de rétention client des entreprises qui s’excusent et qui admettent leurs torts est supérieur de 17% à celui des entreprises qui ne le font pas.

3. Garder un ton poli et courtois

Quand vient le temps de s’excuser auprès d’un client, il faut savoir comment s’excuser professionnellement. Pour s’excuser professionnellement, il faut garder un ton poli, courtois et éviter la confrontation. Il ne faut surtout pas prendre les reproches personnellement. Vos erreurs ne vous définissent pas en tant que personne! Si la situation vous affecte, prenez un pas de recule et laissez retomber la poussière avant de contacter le client.

Cela vous permettra d’adopter une approche professionnelle lorsque viendra le temps de présenter vos excuses. Évitez d’être sur la défensive et d’accuser vos collègues, même si vous n’êtes pas la personne qui a commis un faux pas. Jeter la faute sur les autres n’est pas une bonne façon de s’excuser auprès d’un client et cela ne reflète pas une attitude professionnelle.

Restez poli et courtois tout au long de la conversation, soyez attentif à ce que le client a à vous dire et demandez-lui pardon pour les inconvénients que la situation a causés.

4. Expliquer clairement quelles seront les prochaines étapes pour régler le problème

Une fois que vous avez validé les émotions du client, que vous avez résumé la situation afin de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde et que vous avez formulé des excuses de façon professionnelle, il est maintenant temps de régler le problème! Il s’agit d’une étape cruciale dans le processus d’excuses, car elle assure que la situation ne se reproduira pas et elle permet au client d’avoir confiance en votre solution.

Discutez de la situation avec votre équipe afin de mettre en place des solutions pour régler le problème. Soyez transparent avec le client : expliquez-lui comment vous réglerez ce problème et parlez-lui du plan de résolution. Cela démontrera que vous vous êtes réellement penché sur le problème et que vous souhaitez le résoudre. Pourquoi ne pas en profiter pour remercier le client d’avoir soulevé ce problème ? En effet, son intervention vous permet de corriger l’une de vos lacunes! En le remerciant, il se sentira impliqué dans le processus de résolution et cela consolidera la relation que vous avez avec lui.

5. Offrir un petit plus pour regagner la confiance du client

S’excuser auprès d’un client, c’est bien, mais offrir une compensation en plus, c’est mieux! Faites attention : une compensation ne remplacera jamais des excuses sincères. Cependant, offrir un petit plus témoigne votre reconnaissance envers le client. Faites-lui savoir que vous êtes reconnaissant de sa patience et de sa compréhension quant au problème en lui offrant une compensation.

Lorsque vous offrez une compensation à votre client, il est important de le faire de façon proactive. C’est-à-dire que vous devez l’offrir sans que le client ait à la revendiquer, cette initiative doit venir de vous! De cette façon, la confiance du client sera regagnée et il sera ravi de recevoir une compensation en guise de remerciement.

6. Assurez-vous d’éduquer vos équipes pour éviter que cela se reproduise

Lorsqu’un faux pas a été commis, que vous vous êtes penché sur la situation et que vous avez trouvé des solutions afin d’éviter que cela se reproduise, il faut en faire part à vos collègues. La communication au sein d’une entreprise est indispensable! Expliquez le problème à vos équipes et dites-leur comment vous avez réussi à le résoudre. Vos équipes seront mieux outillées quant à votre processus de résolution de problèmes. De plus, elles seront plus autonomes et confiantes lorsqu’elles devront gérer une situation problématique.

Les méthodes envisageables pour s’excuser

Diverses méthodes sont envisageables pour faire parvenir vos excuses à vos clients. Découvrez 4 méthodes pour s’excuser auprès d’un client afin de pouvoir choisir la meilleure selon la situation!

Par courriel

S’excuser poliment par courriel est une méthode polyvalente qui peut correspondre à divers scénarios. Elle est à privilégier dans plusieurs cas, notamment si vous êtes directement responsable de l’erreur commise. Il s’agit de la méthode qui implique le moins de confrontation.

Avantages :

• Le courriel permet d’aller droit au but, d’offrir des excuses formelles et épurées.
• Rédiger un courriel d’excuses permet de prendre le temps de trouver les bons mots pour vous exprimer de manière polie et courtoise.
• Un courriel permet de garder des traces de la discussion.

Inconvénients :

• Par courriel, on n’entend pas la voix de l’interlocuteur. Il est donc difficile de saisir le ton exact de la personne qui a rédigé le courriel : il y a une ambiguïté liée au ton.
• Un courriel est neutre, il n’y a pas de touche humaine et cela peut créer une distance pour la personne qui le reçoit.

Exemple de réponse appropriée via courriel

« Bonjour [nom du client],

Je suis navrée d’apprendre [réitérer l’erreur qui a été commise], cette situation est inacceptable. Je regrette sincèrement que cela soit arrivé. J’en assume l’entière responsabilité et je tiens à vous présenter mes plus sincères excuses pour les torts que cela a dû vous causer.

En toute honnêteté, voici ce qui s’est produit : [résumer la situation qui a causé l’erreur]. Sachez que je ferai tout ce qui est en mon pouvoir afin que cela soit réglé rapidement. Je veillerai à ce que cette situation ne se reproduise plus.

Je tiens à vous remercier d’avoir porté cette situation à mon attention. Grâce à vous, j’ai pris connaissance de cette lacune et elle sera corrigée promptement.

Sachez que je reste à votre entière disposition. N’hésitez pas à communiquer avec moi s’il y a quoi que ce soit.

Cordialement
[votre signature] « 

Par téléphone

S’excuser auprès d’un client au téléphone crée un effet WOW. Cela démontre à votre client que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous souhaitez tout faire afin de résoudre la situation.

Avantages :

• Entendre la voix de l’interlocuteur ajoute une touche humaine.
• Cela permet de discuter de la situation en détail.

Inconvénients :

• Par téléphone, on ne peut pas voir le langage non verbal de l’autre personne.
• Les conversations téléphoniques ne laissent pas de traces écrites.

Exemple de réponse appropriée via téléphone :

 » Bonjour [nom du client], c’est [votre prénom] de chez [nom de votre entreprise]. Avez-vous quelques instants à m’accorder ? J’aimerais discuter de [la situation qui a causé le mécontentement].

Merci de prendre le temps de discuter de la situation avec moi. Tout d’abord, j’aimerais vous offrir mes plus sincères excuses concernant [situation qui a causé le mécontentement]. Je regrette que cela se soit produit et j’aimerais échanger avec vous afin d’éclaircir la situation et afin de m’assurer qu’elle ne se produise plus.

À la fin de votre conversation
Je vous remercie sincèrement d’avoir porté cette situation à mon attention et de m’avoir accordé du temps aujourd’hui. Je veillerai à ce que cela soit corrigé promptement et je vous tiendrai au courant des développements.

N’hésitez pas à me contacter si je peux vous être utile à quoi que ce soit. »

En réponse à un avis en ligne

Il est très important de s’excuser auprès d’un client qui a laissé un avis négatif sur votre page d’entreprise. En effet, il ne faut pas laisser ce type d’avis sans réponse, sans quoi les clients qui vous cherchent sur le web sentiront que vous ne prenez pas les plaintes au sérieux et que la satisfaction client n’est pas votre priorité.

Avantages :

• Répondre à un avis négatif démontre votre bonne volonté de rectifier la situation lorsqu’une insatisfaction est soulevée.
• Cela permet de vous expliquer et de redorer votre réputation.

Inconvénients :

• Cela ne permet pas d’aller en détail, d’éclaircir complètement la situation.
• Si la situation escalade, les autres consommateurs peuvent lire la conversation, ce qui est mauvais pour votre image de marque.
• On ne peut pas régler complètement la situation, il y a une nécessité de poursuivre la discussion ailleurs.

Exemple de réponse appropriée à un avis en ligne :

 » [nom du client], merci d’avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience. Je suis sincèrement désolé d’apprendre que celle-ci n’a pas répondu à vos attentes. J’aimerais en discuter avec vous afin de corriger la situation et trouver une solution pour m’assurer de votre entière satisfaction. Je vous contacterai dans les prochains jours.
[Votre signature] « 

En personne

Si la situation vous le permet, privilégiez les excuses en personne! En effet, s’excuser auprès d’un client en face à face permet d’éviter l’ambiguïté quant à la réception de vos excuses.

Avantages :

• La touche humaine lors des discussions en personne.
• Avoir accès au langage non verbal de votre interlocuteur vous permet d’ajuster votre discours en conséquence.
• Cela permet plus de réactivité lors de l’échange.
• Cela permet de créer un lien avec le client.

Inconvénients :

• Il peut y avoir un danger d’escalade.
• Il n’y a aucune trace écrite lors d’une discussion en personne.

Exemple de réponse appropriée face à face :

 » Bonjour [nom du client], merci d’avoir accepté de me rencontrer aujourd’hui afin de discuter de la situation. Premièrement, je tiens à vous offrir mes excuses les plus sincères concernant l’erreur que nous avons commise. Cette discussion me permettra d’être plus éclairé quant à cette lacune de notre service que je souhaite corriger rapidement. »

Lorsque vient le temps de s’excuser auprès d’un client, n’oubliez pas de prendre le temps de le remercier pour le temps précieux qu’il vous a accordé. Ce temps vous permet de rectifier le tir en plus d’améliorer les services que vous offrez au quotidien.

Maintenant que vous avez découvert les meilleures méthodes pour vous excuser auprès d’un client, vous devez garder à l’esprit les raisons pour lesquelles il est important de le faire.

S’excuser auprès d’un client est important pour éviter de le perdre et pour éviter qu’il propage des propos négatifs quant à votre entreprise par le bouche-à-oreille ou les avis en ligne qui pourraient ternir votre marque employeur. De plus, cela démontre une marque de respect envers le client.

Pour présenter vos excuses au client, il faut valider ses émotions, faire preuve d’empathie envers la situation vécue par celui-ci, rester poli et courtois et expliquer ce que vous ferez pour régler le problème. Parfois, une compensation peut être de mise pour regagner la confiance du client. Toutefois, lorsque vient le temps de s’excuser auprès d’un client, il faut éviter de remplacer vos excuses par des justifications :

Bref, même si l’art de s’excuser auprès d’un client n’a plus de secret pour vous et que vous êtes outillé quant à la gestion des insatisfactions, pourquoi ne pas mesurer votre expérience client ? Cela vous permettra d’agir rapidement lorsqu’une insatisfaction est détectée en plus d’améliorer vos services!