Imaginez le scénario suivant : un client économise depuis un long moment pour se procurer la télévision de ses rêves. À la suite de plusieurs recherches sur le web et appels téléphoniques, il trouve enfin le produit tant désiré. Bonne nouvelle : il semble être disponible dans une boutique à proximité. Le client prend la peine de se rendre jusqu’au magasin afin d’acheter la télévision, mais il est aussitôt confronté à plusieurs déceptions. 

Lors de son arrivée, aucun employé ne vient l’accueillir ou le conseiller quant à son achat. Puis, quand un employé remarque enfin sa présence et vient le voir, le produit ne se trouve même pas en inventaire. Le client demande des explications, désire comprendre ce qui s’est passé à l’interne, mais aucun membre du personnel ne lui accorde davantage de temps. Il repart finalement du magasin, extrêmement déçu et insatisfait de son expérience.

Cette histoire vous rappelle une situation similaire que vous avez vécu? Afin d’éviter de reproduire cette situation, découvrez onze exemples de mauvaise expérience client ainsi que de précieux conseils pour les corriger.

Qu’est-ce qu’une mauvaise expérience client?

Définition d’une mauvaise expérience client

Puisque qu’une expérience client se définit comme étant la somme des émotions et des perceptions ressenties lors d’un parcours d’achat, on peut dire qu’une expérience est négative lorsqu’elle engendre une déception par rapport aux attentes initiales. Cette expérience désagréable peut être le résultat de plusieurs facteurs impactant la satisfaction client. À titre d’exemples, une mauvaise expérience client peut être le résultat d’un parcours d’achat trop complexe, d’un produit de mauvaise qualité, d’un mauvais accueil client, d’un mauvais service client, d’une longue attente téléphonique, ou même d’interactions désagréables avec les membres de votre personnel.

En ligne, il existe également plusieurs exemples de mauvaises expériences client. Un manque de communication à l’interne, combiné à de nombreux transferts téléphoniques, peut rendre le support client insupportable. Dans le même ordre d’idée, l’utilisation démesurée de chatbots (en ne pouvant jamais parler à un humain) peut rendre l’accès à un contact humain pénible. Ces irritants peuvent complètement dissuader vos clients de refaire affaire avec vous! 

Afin d’éviter de suivre ces exemples de mauvaises expériences client, assurez-vous de faire preuve de proactivité dans votre suivi de la satisfaction client. Un client qui vit une expérience agréable au sein de votre entreprise aura beaucoup plus de chance de vous recommander auprès de ses proches. Inversement, une expérience client désagréable dissuadera vos clients ainsi que vos prospects de faire affaire avec vous. Il est donc important d’effectuer un bon suivi de votre satisfaction client!

Les impacts négatifs d’une mauvaise expérience client

Si les clients sont souvent difficiles à attirer et à fidéliser, ils sont aussi très faciles à perdre. Une entreprise offrant un mauvais service client risque fortement de perdre la confiance de sa clientèle, qui se dirigera par la suite vers un concurrent. Il s’agit d’un exemple typique d’impact néfaste d’une mauvaise expérience client.

Pour mieux vous éclairer sur le sujet, voici six impacts d’une mauvaise expérience client sur votre entreprise :

  • Une mauvaise réputation : Si votre entreprise offre un mauvais service client, sachez que cela est négatif pour votre image de marque. En effet, les clients insatisfaits n’hésiteront pas à laisser des avis négatifs en ligne ou à employer un bouche-à-oreille négatif afin de dissuader vos prospects de faire affaire avec vous. 
  • La perte de clients actuels : À la suite d’une mauvaise expérience, vos clients ont peu de chance de revenir vers vous. Une mauvaise réputation peut aussi rendre vos clients actuels plus méfiants et critiques face à la qualité de vos services. 
  • La difficulté à attirer de nouveaux prospects  : Dans le même ordre d’idée, une mauvaise réputation combinée à un bouche-à-oreille négatif,  dissuadera vos prospects de faire affaire avec vous. Cela rendra l’acquisition de nouveaux clients beaucoup plus difficile et aura un impact notable sur vos revenus.
  • Des difficultés de recrutement : Une mauvaise image de marque aura un impact négatif sur la motivation de vos employés. En ayant une mauvaise réputation, vos clients seront plus critiques face à l’expérience vécue. En ce sens, les membres de votre personnel seront découragés par le manque de reconnaissance de votre clientèle. De plus, ils seront plus stressés à l’idée de travailler pour une marque connue pour son expérience de piètre qualité. À long terme, ces facteurs pourront générer par un taux de roulement élevé ainsi qu’une mauvaise réputation en tant qu’employeur. Cela découragera des talents potentiels de travailler pour votre organisation.
  • Une perte de revenus : Si vos clients coûtent parfois cher à acquérir et à fidéliser, une seule mauvaise expérience peut complètement les décourager de revenir vers votre entreprise. Dans cet ordre d’idée, vous perdez tous les revenus potentiels que ces clients auraient pu vous rapporter dans de futures transactions. De plus, un bouche-à-oreille négatif vous empêchera également d’acquérir et de fidéliser des prospects potentiels. Il s’agit d’un parfait exemple des conséquences d’une mauvaise expérience client!
  • Vos concurrents vont vous voler des parts de marché : Bien entendu, vos clients insatisfaits n’hésiteront pas à vous remplacer en cas de besoin. Ainsi, non seulement vous perdrez certains revenus, mais vos concurrents n’hésiteront pas à saisir cette opportunité! 

Une mauvaise expérience client peut avoir des ravages non négligeables sur votre entreprise. Afin d’éviter de vous associer à certains exemples de mauvaises expériences client, prenez soin de questionner régulièrement vos clients à l’aide de questionnaires de satisfaction personnalisés. Cela vous permettra de mettre en œuvre une expérience client inoubliable adaptée aux besoins concrets de votre clientèle. Il s’agit d’un incontournable pour le succès de votre entreprise!

Une cliente partage sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.

Quelles sont les causes typiques de mauvaises expériences client?

Des exemples de mauvaises expériences client

Tel que précédemment abordé, un mauvais service client aura de nombreux impacts négatifs sur la satisfaction de votre clientèle. En effet, une seule mauvaise expérience peut complètement ruiner le succès de votre entreprise : perte de clients et de prospects, diminution de revenus, taux de roulement élevé, mise en place d’une mauvaise réputation… La liste est longue! 

Comment pouvez-vous offrir un service hors du commun? Avant tout, en vous inspirant des pires pratiques, vous saurez quoi ne pas faire si vous souhaitez avoir du succès! Pour vous aider, voici onze exemples de mauvaises expériences client à éviter.

1. Un manque de communication interne poussant le client à devoir expliquer sans cesse un problème vécu

Un parfait exemple de mauvaise expérience client peut se produire lors d’un  simple appel téléphonique

Un client contacte votre support client afin de mieux s’informer sur un produit. Ne sachant pas la réponse, votre employé le transfère à un autre département. Lorsqu’on lui répond enfin, après plusieurs minutes d’attente,  on lui souligne qu’il doit répéter la raison de son appel avant d’être à nouveau transféré à un autre employé. À la suite de plusieurs transferts, attentes et répétitions de sa situation, le client est complètement découragé. Il décide de mettre fin à l’appel et de ne pas faire affaire avec l’entreprise. Cela est un parfait exemple d’une entreprise possédant un mauvais service client, n’est-ce pas?

Vos clients s’attendent à ce que les membres du personnel soient capables de répondre à leurs attentes. À cet effet, ils doivent être aptes à informer les clients selon leurs besoins ainsi qu’à communiquer avec leurs collègues à l’interne si nécessaire. Or, ces nombreux transferts montrent un manque flagrant de communication à l’interne

Afin d’éviter de répéter cet exemple de mauvaise expérience client, instaurez un clavardage à l’interne pour faciliter la communication entre vos employés. Établissez des réunions ainsi que des formations fréquentes entre vos diverses équipes afin qu’ils puissent obtenir une vue d’ensemble sur les besoins de vos clients. Ainsi, ils pourront mieux répondre aux attentes de votre clientèle tout en leur offrant un support exceptionnel.

Un employé incapable de donner au client le support nécessaire par téléphone.

2. Des interactions négatives avec le personnel en place

En matière de service client, il est important de garder un comportement professionnel, surtout lorsqu’il s’agit d’insatisfactions clients.

Imaginez : un client tente de s’informer auprès de l’un des membres de votre équipe. Votre employé ne lui répond qu’au bout de plusieurs tentatives pour finalement lui annoncer qu’il n’a pas la réponse à ses questions. Toutefois, au lieu de s’informer auprès de ses collègues, il reste face au client sans prendre action. Ce manque de réactivité irrite le client : il commence à se plaindre quand l’employé monte le ton et refuse de lui attribuer tout service. Découragé par ce mauvais accueil ainsi que l’impolitesse de l’employé, le client décide de quitter les lieux. Il s’agit d’un exemple évident de mauvaise expérience client!

Afin d’offrir un service adéquat, invitez vos employés à améliorer leurs aptitudes en matière de service à la clientèle. Encouragez-les à employer un ton calme et professionnel, en toutes circonstances. Faites la promotion d’une attitude positive ainsi qu’une résolution proactive des insatisfactions clients. Finalement, incitez-les à garder le sourire pour favoriser de bonnes interactions avec votre clientèle. Cela aura un effet positif sur votre expérience client!

3. Un manque d’empathie envers réalité du client

L’empathie est une compétence nécessaire pour offrir une bonne expérience client. Par conséquent, un manque d’empathie peut se refléter en plusieurs exemples de mauvaises expériences client :

  • Un employé extrêmement rigide face aux mesures en place refuse de faire preuve de flexibilité ou de se renseigner face aux demandes d’un client ;
  • Un employé ignore les plaintes d’un client insatisfait à la suite d’un mauvais service ;
  • Une entreprise qui change certains aspects clés de son parcours client sans prendre la peine d’en aviser sa clientèle.

Ces exemples de mauvaises expériences client peuvent rapidement se transformer en irritants pour vos clients. Ils se sentiront ignorés et seront portés à croire que leur problème n’est pas considéré. À cet effet, votre clientèle insatisfaite n’hésitera pas à partager publiquement sa mauvaise expérience afin de se faire entendre par l’entreprise. Il s’agit d’un impact non négligeable d’une mauvaise gestion de vos relations clients.

En ce sens, à la suite d’une mauvaise expérience, prenez soin de vous excuser auprès de vos clients. En leur montrant que leur bien-être est au centre de vos priorités grâce à une approche empathique, vous pourrez peut-être rectifier le tir!

Une employée ignore les plaintes d'un client.

4. Un refus d’adhérer aux demandes d’un client sans explication

Imaginez le scénario suivant : un client reçoit un coupon-rabais pour un produit spécifique vendu dans une succursale à une heure de sa résidence. Il appelle pour s’assurer de la validité du rabais en magasin. Une fois la conformité du coupon confirmé par l’employé au téléphone, le client décide enfin de se rendre sur place pour acheter le produit en question.

Lorsqu’il arrive sur place, les membres du personnel refusent de lui attribuer le rabais demandé. Le client demande une explication pour cette décision contradictoire : toutefois, les employés ne lui fournissent aucune réponse. Leur rigidité décourage le client qui, insatisfait, repart bredouille du magasin.

Cet exemple de mauvaise expérience client est néfaste pour votre entreprise. Une telle gestion du service client montre à votre clientèle que vous manquez de transparence et de flexibilité, le tout combiné  à un manque évident de communication à l’interne

Afin d’éviter une telle situation, encouragez vos employés à répondre aux questions de votre clientèle. Cette initiative vous permettra de tisser des liens de confiance avec votre clientèle et optimisera la gestion de votre relation client!

5. Agir sans prendre en compte la présence du client

Un excellent exemple de mauvaise expérience client est une absence totale de service au sein de votre entreprise.

Prenez pour exemple un service de restauration rapide. Un client arrive au sein du restaurant : pourtant, aucun employé ne prend la peine de l’accueillir. Pressé, le client essaie d’attirer l’attention du personnel ; cependant, celui-ci est trop occupé à discuter entre eux pour le saluer ou même lui offrir un service adéquat. À la suite d’une telle expérience, le client ne reviendra certainement pas vers votre restaurant!

Personne n’aime être ignoré et délaissé lors d’une expérience client. À cet effet, sensibilisez votre personnel face à l’importance d’un bon service client. L’embauche et la formation d’un personnel professionnel sera assurément favorable pour votre expérience client! 

Une employée occupée à ranger ses produits ne prend pas compte de la présence des clients en magasin.

6. Ne pas respecter les délais prévus

Saviez-vous que les délais supplémentaires sont l’une des principales causes d’insatisfaction client? En effet, selon Small Business Trends, 95% des clients seraient prêts à payer plus cher pour obtenir une livraison la journée même de l’achat. Selon la même source, seulement 46% des clients obtiennent le délai de livraison qu’ils désirent

Qu’il s’agisse d’une livraison, d’un livrable en B to B ou d’une prestation de services, soyez transparent face aux délais prévus. Une entreprise offrant des délais impossibles à respecter est un excellent exemple de mauvaise expérience client. Cette entreprise perdra forcément la confiance de ses clients et les dissuadera de refaire affaire avec elle dans le futur.

Pour éviter les insatisfactions clients, proposez des délais raisonnables à votre clientèle. Vous pourriez même donner un temps de livraison plus long que celui initialement prévu afin d’avoir une plus grande marge de manœuvre en cas d’imprévus. Ainsi, vous pourrez épater vos clients en leur proposant des délais plus rapides que prévus! 

Un employé dans un camion procède à des livraisons tardives.

7. Offrir un produit qui n’atteint pas les attentes initiales

Un client fait affaire avec votre entreprise afin de combler un besoin précis. En outre, s’il achète un produit désuet dont l’utilisation ne correspond pas à la description, il risque fortement de porter plainte à votre entreprise. Dans le même ordre d’idée, un produit qui brise à peine une semaine après sa première utilisation risque de décourager vos clients de retourner vers votre organisation pour de futurs services.

En effet, 40% des insatisfactions clients proviennent d’un produit ou d’un service qui ne correspond pas aux attentes initiales d’un client. Pour éviter de reproduire un tel exemple de mauvaise expérience client, analysez les besoins concrets de votre clientèle afin de leur offrir un service exceptionnel et personnalisé qui saura combler leurs attentes.

Une cliente hésite à procéder à l'achat à cause de la piètre qualité des vêtements.

8. Une attente trop élevée pour obtenir du support

Les clients sont plus critiques face au séjour vécu dans le domaine de l’hôtellerie. La personnalisation de l’expérience est un enjeu crucial pour vous démarquer de la concurrence.

Il est assez fréquent de constater que certaines entreprises offrent des temps d’attente trop élevés pour obtenir du support.

Un client a besoin d’un support immédiat. Il appelle l’entreprise afin d’obtenir de l’aide. Toutefois, à cause d’un volume d’appels trop élevé pour le nombre d’employés disponibles, il se fait mettre en attente pendant plusieurs minutes, voire plusieurs heures

Selon l’étude de Codeur Mag, 41% des insatisfactions clients sont causées par un manque de disponibilité de la part du personnel. En ce sens, assurez-vous d’avoir une équipe entièrement dédiée au support client afin de minimiser le temps d’attente. Il s’agit d’un incontournable pour le succès de votre entreprise!

9. Censurer ou ignorer les mauvais commentaires

Un parfait exemple de mauvaise gestion de votre expérience client se traduit par la suppression de vos avis négatifs en ligne. Cette pratique interdite par Google peut engendrer de lourdes sanctions à votre entreprise : cela peut réduire considérablement votre visibilité sur les moteurs de recherches, ce qui diminuera en retour votre acquisition de nouveaux clients

De plus, la censure de vos mauvais commentaires ne règlera en rien les insatisfactions clients. Au contraire, cette pratique poussera votre clientèle mécontente à s’exprimer publiquement sur d’autres plateformes afin de se faire entendre par votre entreprise. En ce sens, ignorer vos avis négatifs vous attribuera une mauvaise image de marque, en plus de dissuader vos prospects de faire affaire avec vous.

Selon l’étude menée par Stratégies, 47% des internautes se méfient des entreprises possédant uniquement des avis positifs en ligne. À cet effet, quelques avis négatifs prouvent à vos prospects que vous faites preuve de transparence et essayez activement de régler les insatisfactions clients. Il est important de répondre aux avis clients plutôt que de les censurer!

10. Un environnement désagréable

Un client se rend en magasin pour effectuer un achat. Cependant, dès qu’il met les pieds dans la succursale, il réalise que l’état des lieux laisse à désirer. 

Le plancher est sale et collant, les étagères sont encombrées de produits empilés de manière hasardeuse. Il y a peu d’espace pour circuler et le parcours client ne semble pas défini, ce qui rend la navigation pénible. Il s’agit d’un flagrant exemple de mauvaise expérience client.

Pour éviter ce type de désagrément, instaurez un environnement sécuritaire et propre pour vos clients. Définissez quel type de produits se trouve dans chaque allée pour faciliter le parcours de vos clients. Enfin, nettoyez régulièrement votre magasin selon les meilleures pratiques sanitaires. Il s’agit d’un incontournable pour attirer les clients sur vos points de vente!

Des vêtements rangés de manière hasardeuse dans un magasin.

11. Ne pas prendre le temps de questionner ces clients après une expérience

Vous tentez d’offrir un service de qualité à vos clients. Pourtant, ceux-ci se plaignent régulièrement de votre personnel et ne reviennent jamais vers votre entreprise. Plutôt que de les questionner sur la raison de leur mécontentement, vous continuez à leur offrir le même service de mauvaise qualité. Aucune modification n’est apportée pour mieux satisfaire votre clientèle. Découragée, elle finit ultimement par se tourner vers vos concurrents. 

Cet exemple de mauvaise expérience client témoigne de l’importance d’envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction à votre clientèle. Ces questionnaires sont une mine d’or en informations : ils vous permettront d’améliorer votre expérience en fonction des besoins concrets de vos clients. Il s’agit d’un atout crucial pour le succès de votre entreprise.

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Que faire si une mauvaise expérience client vous est signalée?

Votre entreprise vise à offrir une expérience client réussie afin d’assurer la satisfaction de sa clientèle. Or, il se peut qu’un client insatisfait se plaigne de vos services. 

Comment réagir dans une telle situation? Pour vous aider, voici sept étapes faciles pour régler la situation :

  1. Excusez-vous auprès du client insatisfait ;
  2. Laissez le client s’exprimer pour mieux comprendre la situation ;
  3. Validez ses émotions et reconnaissez le problème ;
  4. Proposez des solutions pertinentes en lien avec le problème abordé (remboursement complet, produit gratuit, garantie prolongée, etc.) ;
  5. Partagez le signalement à votre équipe pour les responsabiliser face à la mauvaise expérience vécue ;
  6. Effectuez un suivi avec le client pour vous assurer de sa satisfaction face aux solutions proposées ; 
  7. Remerciez le client pour le signalement et assurez-le que ses commentaires seront considérés pour améliorer votre expérience client.
Une gérante prend en note les plaintes d'un client insatisfait.

Comment InputKit peut vous aider à offrir une bonne expérience client?

Vous voulez offrir à vos clients une expérience hors du commun? Si tel est le cas, InputKit est la solution qu’il vous faut!

Notre solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client vous permet d’envoyer des questionnaires de satisfaction client au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience vécue. De plus, grâce à notre taux de réponse de 49% par courriel et 57% par SMS, vous pourrez récolter de précieuses informations pour améliorer votre expérience client. Grâce à ces questionnaires entièrement personnalisés et automatisés, vous pourrez trouver certaines failles au sein de votre parcours client afin d’éviter de reproduire de mauvais exemples d’expériences client. En outre, ces questionnaires vous permettent même d’inviter de manière automatisée vos clients satisfaits à vous laisser un avis positif en ligne afin d’améliorer votre e-réputation. Intéressant, n’est-ce pas?

De plus, notre solution est dotée d’une intelligence artificielle (IA). À cet effet, vous pourrez adapter vos questionnaires à l’expérience vécue par vos clients. Cette fonctionnalité vous permettra d’établir un lien humain avec votre clientèle tout en sauvant de précieuses heures de gestion. Il s’agit d’un incontournable pour concentrer vos efforts à la conception d’une expérience client inoubliable! Avec notre solution, vous éviterez assurément tout exemple de mauvaises expériences client.

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Enfin, saviez-vous que notre solution d’évaluation de la performance des employés contribue également à votre expérience client? Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez partager à votre personnel les avis positifs provenant de clients satisfaits afin de mieux les motiver et les responsabiliser au travail. 

En voyant l’impact concret de leur service sur la vie de leur clientèle, vos employés seront motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes pour offrir une expérience inoubliable. Ainsi, en lisant les rétroactions de leurs clients, ils pourront s’améliorer en continu tout en mettant leur expertise au profit de votre entreprise. 

Évitez de suivre les mauvais exemples d’expérience client : mettez en place une culture organisationnelle basée sur la confiance et le respect mutuel afin d’encourager vos employés à donner le meilleur d’eux-mêmes. Il s’agit d’une excellente façon d’augmenter l’engagement de votre personnel tout en créant une expérience client mémorable.

Afin d’assurer le succès de votre entreprise, gardez  à l’esprit nos exemples de mauvaises expériences client et assurez-vous de les éviter! 

Offrez à vos employés des formations pertinentes en lien avec leur poste et implantez un système de clavardage à l’interne pour optimiser votre support client. Par la suite, encouragez vos employés à garder un ton calme et professionnel tout au long de leurs interactions avec votre clientèle. Misez sur la flexibilité et l’empathie pour fournir un service de qualité qui fera savoir à vos clients qu’ils sont au centre de vos priorités. En outre, gardez vos succursales propres et bien rangées pour offrir à vos clients un espace propice à vos services.

Lors de délais supplémentaires, offrez un support rapide pour minimiser les insatisfactions clients. Enfin, à la suite de l’expérience, prenez le temps de lire vos avis en ligne et d’envoyer des questionnaires de satisfaction pour corriger certaines failles au niveau de votre parcours client. Il s’agit de bonnes pratiques à suivre afin de devenir vous-même un exemple de mauvaise expérience client.

Désirez-vous améliorer l’expérience client de votre entreprise? Si oui, n’hésitez pas à planifier une démo gratuite et entièrement personnalisée de notre solution InputKit. Notre équipe d’experts en la matière sera ravie de vous aider!