Comment et pourquoi répondre aux avis clients? + Exemples

Les avis client ont un impact considérable sur le processus d’achat de votre clientèle, et ce, autant en ligne que dans vos points de vente physiques. En effet, selon l’étude de EMarketer, 88% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de faire affaire avec une entreprise. Toutefois, il peut s’avérer difficile pour certains de comprendre pourquoi est-il si important de répondre aux avis clients, ainsi que de déterminer la formulation idéale à adopter pour communiquer avec votre clientèle.

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Pourquoi répondre aux avis clients? Comment répondre aux avis clients positifs et négatifs? Qu’y gagne-t-on? Pour vous éclairer, nous vous expliquerons l’importance des avis clients pour votre entreprise, ainsi que les bonnes pratiques à suivre lorsque vous répondez à un avis en ligne.

Pourquoi vos clients donnent-ils leur avis à propos de vos produits / services?

L’expérience d’achat est  un processus qui a pris de l’expansion sur le web. Plutôt que de se fier strictement aux membres proches de leur entourage (amis, famille), ils peuvent désormais bénéficier de l’avis d’inconnus! En effet, les clients donnent des avis en ligne pour partager leur expérience vécue quant à leur expérience vécue avec votre entreprise.. Avec la croissance des plateformes web et l’utilisation grandissante des téléphones intelligents, les consommateurs sont d’ailleurs de plus en plus sollicités à laisser des avis client afin d’accroître la visibilité des marques avec lesquelles ils font affaire.

Cependant, quels motifs peuvent pousser vos consommateurs à laisser un avis client? Pour vous aider à mieux comprendre votre clientèle, voici les cinq raisons principales qui justifient la rédaction d’un avis en ligne.

1. Pour partager la qualité de l’expérience client : Si aucune sollicitation n’est faite de la part de l’entreprise, il se peut que votre client laisse un avis en ligne car l’expérience qu’il a vécu est particulièrement bonne ou mauvaise. Un client est plus enclin à partager son avis si l’émotion qu’il a vécu est forte. Par exemple, si l’expérience est négative, il voudra partager ses émotions avec le reste des consommateurs. Au contraire, si son passage a été très agréable, il voudra faire part d’un sentiment de bien-être pour exprimer son attachement avec votre marque.

N’oubliez pas : un client peut oublier vos services et vos interactions, mais se souviendra toujours de comment vous l’avez fait sentir. C’est pourquoi répondre aux avis clients sera probablement favorable en matière de perception envers votre entreprise.

2. Pour aider l’entreprise à améliorer ses produits et services : Dans certains cas, votre clientèle peut également vous laisser un avis client pour vous recommander certaines améliorations quant à vos produits et services. Ce type d’avis vient surtout de vos clients fidélisés qui, déçus par un aspect de leur dernière expérience, préfèrent voir une modification au niveau de votre offre de service plutôt que de devoir se tourner vers l’un de vos concurrents.

Ces avis constituent une véritable mine d’or pour votre expérience client, puisqu’ils vous permettent de vous adapter aux besoins de votre clientèle selon des commentaires constructifs et concrets. En signalant à vos clients que leur opinion est entendue, vous leur montrerez également que leur bien-être est au centre de vos priorités. Voilà pourquoi répondre aux avis clients est important pour améliorer votre expérience client!

3. Pour aider les autres consommateurs à faire un choix éclairé : Vos clients peuvent également partager leur avis en ligne afin d’aider les autres. Ils réfléchissent au type d’informations qu’ils auraient aimé connaître avant leur achat, puis procède à la rédaction d’un avis pour aider les autres consommateurs à prendre une décision plus informée. Ces avis bénéficient à l’entreprise par le biais des renseignements donnés, ainsi qu’aux internautes grâce à l’impartialité de l’information.

4. Pour exprimer leur gratitude : Contrairement à ce que l’on peut penser, la majorité des clients sont davantage enclins à partager leur avis s’ils ont vécu une expérience positive au sein de votre entreprise. Une étude partagée par Forbes atteste que 49% des consommateurs satisfaits publient leur opinion en ligne, alors que seulement 30% des clients mécontents procèdent à donner leur avis.

Dans cet ordre d’idées, vos clients peuvent écrire un avis simplement pour partager leur satisfaction vis-à-vis vos services, ou même envers l’un de vos employés. Ces recommandations sont précieuses afin de gagner de nouveaux clients potentiels, ou même pour motiver votre équipe en partageant leurs bons coups! C’est pourquoi répondre aux avis clients est un excellent moyen de contribuer au bien-être de votre clientèle et de votre personnel.

5. Pour se faire entendre par l’entreprise : Si les consommateurs sont prédisposés à laisser un avis lors d’une expérience positive, cela n’empêche pas les clients insatisfaits à partager leur opinion en ligne.

Lorsqu’un client n’obtient pas le service désiré, il se peut qu’il essaie de vous faire part directement de ses commentaires afin d’exprimer son mécontentement. Cependant, s’il a l’impression de ne pas être écouté, votre consommateur peut rendre son histoire publique pour susciter davantage de réactivité de la part de ses pairs et de votre entreprise. Essayez d’éviter le tir en fournissant un support adéquat pour mieux gérer les insatisfactions clients ; d’où pourquoi répondre aux avis clients devient crucial pour rectifier certaines situations!

Quelques plateformes d’avis sur lesquelles vos clients peuvent vous évaluer

Lorsque vos clients potentiels envisagent de faire affaire avec une compagnie sur le web, plusieurs plateformes d’avis en ligne sont à leur disposition. Ces portails leur permettent de lire les évaluations de votre clientèle concernant vos produits et services, ainsi que de votre expérience client globale. Au niveau du marketing, ces plateformes ont un impact majeur sur la décision d’achat de vos consommateurs. Un positionnement favorable vous permettra d’acquérir de nouveaux clients, tandis que des mauvais commentaires dissuaderont une clientèle potentielle de faire affaire avec vous.

Votre présence en ligne est un atout considérable pour votre classement sur ces plateformes. Inviter vos clients satisfaits à laisser un avis positif sur ces sites web est une bonne stratégie marketing pour apparaître dans les premiers résultats et améliorer votre référencement. Également, répondre aux avis sur ces portails peut améliorer votre e-réputation, puisque vous montrez à votre clientèle qu’elle est au centre de vos priorités. Voilà pourquoi répondre aux avis clients s’avère indispensable sur les plateformes d’avis en ligne!

Pour vous aider à optimiser votre présence en ligne, voici six plateformes d’avis en ligne à connaître ainsi que leur spécialisation.

Google My Business

Google My Business permet aux entreprises de créer un profil pour partager leur horaire, leur localisation, leurs produits,  leurs services et leurs prix, le tout sans frais d’utilisation.

Une fois vos informations à jour, Google My Business mettra en ligne une fiche pour votre entreprise. Celle-ci sera partagée sur le moteur de recherche Google, ainsi que sur Google Map. Il s’agit d’un atout essentiel pour accroître votre visibilité sur le web ainsi que pour simplifier l’accès à vos informations!

Toutefois, ce n’est pas tout. En invitant vos clients satisfaits à laisser un avis positif sur votre page Google My Business, vous améliorerez votre place dans le référencement naturel de Google. Cela vous permettra d’optimiser votre visibilité, ainsi que de gagner de nouveaux clients potentiels.

Cette plateforme est connue pour sa géolocalisation. Tel que prouvé par PR Newswire, 97% des clients utilisent les médias en ligne pour magasiner localement. Si vous êtes une entreprise locale ou désirez apparaître sur le célèbre moteur de recherche, Google My Business est fait pour vous!

Facebook

Saviez-vous qu’il est possible d’inviter vos clients à vous laisser un avis sur votre page Facebook d’entreprise? Avec une moyenne de 2,91 milliards d’utilisateurs actifs par mois, cette plateforme vous assure une visibilité élevée et plus d’interactions avec votre communauté. Pourquoi répondre aux avis clients via Facebook? Définitivement, cela peut vous aider à attirer de nouveaux clients potentiels!

D’ailleurs, les avis Facebook peuvent améliorer votre position dans les résultats Google. En gagnant de la notoriété, votre entreprise apparaîtra sous forme de snippet sur la première page du moteur de recherche. Votre nombre d’étoiles sera affiché et encouragera les consommateurs à consulter votre page Facebook. Voici un bon moyen pour communiquer avec les internautes tout en augmentant votre visibilité sur Google!

Capterra

Comptant près d’un million d’évaluations ainsi qu’une communauté active, Capterra est la plus grande plateforme d’évaluation de logiciels. Avec ses 810 catégories de logiciels, elle propose à ses utilisateurs de faire des recherches par secteur, par type de logiciel ou par produit. La plateforme possède même un comparateur pouvant échantillonner jusqu’à quatre produits à la fois!

Grâce à la rétribution des éditeurs de logiciels, Capterra est un portail d’avis en ligne entièrement gratuit pour les utilisateurs. Leurs nombreux avis ainsi que leurs articles de blog permettent à vos clients de faire un choix éclairé basé sur des informations impartiales et concrètes. Il s’agit d’une bonne plateforme pour vous renseigner sur l’avis de vos clients si vous êtes spécialisé dans le logiciel. Une plateforme à considérer lorsque vous souhaitez répondre aux avis clients.

G2

Connu par les entreprises technologiques, G2 se spécialise exclusivement dans l’évaluation de logiciels et d’applications. Il s’agit d’une référence pour les consommateurs qui désirent connaître l’expérience des clients avec certaines technologies avant d’en obtenir la licence.

G2 est une plateforme reconnue à travers le monde. En invitant votre clientèle satisfaite à y laisser un avis positif, vous obtiendrez de nouveaux prospects pour l’achat de vos produits, dont des entreprises intéressées par vos logiciels et nouvelles technologies!

Tripadvisor

Tripadvisor est l’une des plus grandes plateformes de voyage au monde. Avec plus de 900 millions d’établissements évalués à ce jour, il s’agit d’une référence incontestable en matière de tourisme. Leur portail possède plus de 859 millions de voyageurs pour noter et commenter les différentes destinations qui s’offrent à eux, qu’il s’agisse de l’hébergement, des restaurants, de la qualité de l’établissement ou même des activités proposées. Le site web offre également l’opportunité de comparer facilement les prix des hôtels, vols, croisières et activités touristiques, le tout en 28 langues différentes. Il s’agit d’un bon portail d’évaluation pour vous comparer et vous démarquer de vos concurrents!

De plus, Tripadvisor possède un excellent contrôle de qualité sur leurs avis en ligne. Selon Le Figaro, seulement 2.3% des avis postés sur Tripadvisor étaient frauduleux, et 73% d’entre eux ont été repérés et bloqués avant leur mise en ligne. Ainsi, vous n’avez pas à craindre de croiser des spams lors de votre utilisation!

Yelp

Fondé en 2004 par Russel Simmons et Jeremy Stoppelman, Yelp est devenu l’une des meilleures plateformes d’avis en ligne dans le secteur de l’hôtellerie avant de se diversifier dans d’autres offres de service. Désormais, la plateforme offre des solutions pour les services à domicile, les services de restauration, les marques régionales ainsi que les agences de marketing.

Les conditions d’utilisation rigoureuses et le contrôle de qualité du portail en font une notoriété respectée : les avis qui y sont écrits influencent 92% de ses utilisateurs. D’ailleurs, il s’agit de l’une des rares plateformes qui permet aux internautes de communiquer les uns avec les autres, un détail important pour obtenir de plus amples informations vis-à-vis la qualité de l’expérience client chez certaines entreprises. Cela facilite également la communication entre le client et l’entreprise, qui peut se renseigner sur la raison derrière les insatisfactions clients. Il s’agit d’une des nombreuses raisons pour lesquelles il est important de répondre aux avis clients sur les plateformes en ligne.

Finalement, à l’instar de Google My Business, Yelp est aussi connectée directement à Google Map pour faciliter la géolocalisation des internautes. Il s’agit d’un incontournable pour les entreprises locales qui souhaitent augmenter leur visibilité!

Pourquoi répondre aux avis clients est-il important?

Vous connaissez désormais l’impact que les avis en ligne peuvent avoir sur l’acquisition de clients potentiels. Toutefois, savez-vous pourquoi répondre aux avis clients est important pour votre entreprise?

Avec l’émergence des plateformes d’avis en ligne, il peut devenir difficile de gérer les commentaires de vos consommateurs. Qu’ils soient négatifs ou positifs, ces opinions ont un impact à double-tranchant sur votre e-réputation. Si les commentaires positifs peuvent attirer en grand nombre de nouveaux clients, quelques avis négatifs suffisent également à faire chuter de manière significative vos prospects. En ce sens, il devient vital pour votre entreprise de surveiller et répondre aux avis sur les divers portails en ligne. Il s’agit d’un bon exemple pour comprendre pourquoi répondre aux avis clients est important pour votre entreprise.

De plus, chacun de vos avis mérite une réponse. Un client qui témoigne sa gratitude met en valeur le bon service de votre entreprise : il est important de lui accorder de votre temps pour prendre la peine de le remercier. Quant à un consommateur insatisfait, il vous faut impérativement lui fournir un support afin de rectifier le tir. Ces interactions sont le reflet de vos valeurs : elles jouent un rôle crucial au niveau de votre image de marque. De ce fait, lorsque vous vous demandez pourquoi répondre aux avis clients est primordial, gardez en tête que cela prouve votre professionnalisme aux internautes!

Voici plusieurs raisons mettant de l’avant pourquoi il est important de répondre aux avis clients :

• Démontrez que vous êtes présent pour vos clients via votre plateforme web : Il est important de montrer à vos clients que vous êtes présent, et ce, autant sur vos points de vente qu’en ligne. Gardez vos informations à jour pour aider les clients à vous trouver, et profitez-en pour répondre à leurs questions. Ainsi, ils se sentiront choyés et seront davantage enclins à vous laisser un avis positif. C’est pourquoi répondre aux avis clients est un atout sur vos plateformes web!
• Renforcez le lien de confiance entre votre entreprise et votre clientèle : Pourquoi répondre aux avis clients de manière régulière? La réponse est simple : ces interactions alimentent le lien de confiance entre vos clients et votre entreprise. En lisant les avis clients et en vous renseignant sur l’opinion de vos consommateurs, vous pourrez améliorer l’expérience client de manière concrète. Par exemple, en clinique dentaire, vous pourrez rendre l’attente plus agréable et améliorer la gestion de vos rendez-vous selon les rétroactions données par vos clients. Cela prouvera à votre clientèle qu’elle est le centre de vos priorités!
• Rectifiez le tir en cas d’insatisfaction client : Si vous vous demandez pourquoi répondre aux avis clients est impératif pour votre e-réputation, l’insatisfaction client se trouve être l’une des principales réponses.  En répondant aux avis négatifs, vous montrez aux clients mécontents que vous souhaitez rectifier le tir. Faites preuve d’empathie, et cherchez activement une solution à leur problème. De cette manière, vous regagnerez peut-être leur confiance, et transformez leur avis négatif en positif!
• Améliorez votre référencement SEO : Pour classer son index en fonction d’une recherche locale, Google se fie en grande partie sur vos avis clients.  En ce sens, répondre aux avis clients positifs prouve à Google que vous êtes une entreprise fiable et à l’écoute de vos clients. Au contraire, si vous rédigez un retour sur une rétroaction négative, vous montrez à la plateforme que vous êtes transparent et faites preuve de professionnalisme. Il s’agit d’une bonne raison pour laquelle répondre aux avis clients est favorable pour votre entreprise.
• Démarquez-vous de la compétition : Bien que cela semble étonnant, peu d’entreprises prennent la peine de lire leurs avis en ligne. Selon Search Engine Land, 75% des compagnies ignorent leurs avis Google. Pourtant, selon la même source, ceux qui prennent la peine de répondre à ces évaluations ont vu une augmentation de 35% de leur revenu annuel. Distinguez-vous de la concurrence en priorisant vos clients : remerciez-les pour leur avis en ligne, et utilisez leurs commentaires pour leur offrir une expérience inoubliable qui correspond à leurs besoins. Voilà pourquoi répondre aux avis clients est un atout indispensable pour vous démarquer de vos compétiteurs!
• Incitez les clients à laisser d’autres avis favorables dans le futur : Lorsque vous répondez à un commentaire en ligne, vous pouvez en profiter pour inviter vos clients à laisser d’autres avis positifs lors d’une future visite dans votre entreprise. Par exemple, incitez-les à laisser d’autres commentaires pour vos différents produits et services. Et pourquoi ne pas convier leurs amis et leur famille à rédiger leur opinion quant à leur expérience au sein de votre compagnie? Ils pourront ainsi partager leur avis pour aider les internautes à faire un choix éclairé, ou pour recommander votre entreprise. C’est pourquoi répondre aux avis clients peut augmenter votre référencement!

Comment répondre aux avis clients?

Qu’ils soient positifs ou négatifs, répondre à un avis client n’est pas toujours simple. Connaître la réaction idéale en fonction des commentaires de vos clients est un apprentissage qui se fait à long terme : c’est pourquoi répondre aux avis clients peut s’avérer ardu pour les moins habitués. Or, il existe de nombreux exemples pour vous faciliter la tâche.

Comment répondre aux avis négatifs et positifs de vos clients? Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour vous aider à rédiger vos réponses d’avis en ligne.

Répondre aux avis clients positifs : les incontournables

• Personnalisez votre réponse avec le nom du client et du type de service fourni pour une touche plus humaine ;
• Remerciez chaleureusement le client pour son commentaire ;
• Soulignez les points positifs dans l’avis du client afin d’attirer l’attention des autres internautes ;
• Gardez un ton calme et professionnel tout au long de votre réponse ;
• Composez un message bref afin de ne pas perdre votre client ;
• Proposez-lui d’inviter d’autres clients à partager leur avis positif en ligne sur la plateforme choisie ;
• Incitez votre client satisfait à revenir vers votre entreprise à l’aide d’évènements et de promotions à venir.

Répondre aux avis clients négatifs : les incontournables

• Validez si l’avis négatif est un spam. S’il s’agit d’un commentaire authentique, évitez de le supprimer ;
• Répondez à l’avis rapidement, idéalement dans les premiers vingt-quatre heures ;
• Remerciez le client pour le temps qu’il a pris ;
• Excusez-vous auprès de lui pour l’expérience désagréable qu’il a vécu ;
• Employez un ton empathique pour valider ses émotions ;
• Renseignez-vous quant la source de son mécontentement ;
• Évitez d’invalider ses propos ou de créer un débat ;
• Donnez un point de contact, comme un courriel ou un numéro de téléphone, pour poursuivre la conversation. Cela vous permettra d’éviter de monopoliser l’attention des internautes tout en vous renseignant plus en détails sur la raison de l’insatisfaction client ;
• Soyez proactif dans votre recherche de solution. Par exemple, en cas de problème avec un produit, offrez un remplacement gratuit ou une garantie prolongée. En montrant à votre client que sa satisfaction est une priorité, vous regagnerez peut-être sa confiance ;
• Si vous parvenez à régler l’insatisfaction client, proposez à l’internaute de changer son avis négatif en avis positif. Pourquoi répondre aux avis clients?  Pour transformer vos détracteurs en promoteurs!

Comment InputKit peut vous aider dans la gestion des réponses aux avis clients?

Si vous avez peur de ne pas avoir la réponse adéquate à un avis Google négatif, ou craignez de manquer de temps pour gérer vos rétroactions, notre solution d’amélioration des avis clients est faite pour vous!

À l’aide de notre solution complètement automatisée, vous pourrez inviter vos clients à laisser un avis au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience client. Cette bonne pratique vous permettra de récolter davantage d’avis positifs : notre taux de réponses de 49% par courriel et de 57% par texto atteste de l’efficacité de nos méthodes!

De plus, la solution InputKit permet une détection des clients mécontents en temps réel. Cette fonctionnalité, accompagnée d’une gestion centralisée de vos avis Google et d’un filtre d’avis non-répondus, vous aidera grandement dans la gestion de vos rétroactions. Ainsi, vous pourrez répondre rapidement aux avis clients et communiquer avec votre clientèle insatisfaite avant que la situation ne dégénère.

Vous ne savez pas comment répondre aux avis Google? Ne craignez rien : notre solution est également équipée d’une intelligence artificielle capable de répondre aux clients dès l’émission des commentaires. Nous possédons aussi une vaste variété de modèles de réponses entièrement automatisés et personnalisables qui sauront satisfaire vos besoins ainsi que ceux de vos clients. L’optimisation de la gestion de vos avis clients vous permettra d’économiser un temps précieux afin de vous tourner vers des tâches plus complexes, telle l’amélioration de votre expérience client. Voilà pourquoi répondre aux avis clients de manière automatisée peut aider la gestion de votre entreprise!

En résumé, pourquoi répondre aux avis clients? Cette question possède de multiples réponses! À titre d’exemples, répondre aux rétroactions en ligne vous permet d’améliorer votre référencement naturel (SEO), de renforcer le lien de confiance avec votre clientèle, de rectifier certaines insatisfactions clients, ainsi que d’inciter vos clients satisfaits à laisser de futurs avis positifs sur votre entreprise. Répondre aux commentaires de vos consommateurs peut même vous permettre de vous démarquer de vos compétiteurs par votre simple présence en ligne!

Lorsque vous répondez aux avis clients, n’oubliez pas de personnaliser votre message, de remercier le client pour le temps qu’il vous attribue, d’employer un ton professionnel et de garder votre réponse brève. Si vous répondez à une rétroaction négative, excusez-vous auprès du client, puis proposez-lui un contact alternatif pour vous renseigner sur la raison de son insatisfaction. Ainsi, il vous donnera peut-être une seconde chance. Voilà pourquoi répondre aux avis clients est une méthode efficace pour montrer à vos consommateurs qu’ils sont une priorité!

Si vous ne savez pas comment répondre aux avis clients, ou souhaitez augmenter votre nombre d’avis clients positifs, profitez de notre démo gratuite. Notre équipe d’experts en expérience client sera ravie de vous aider!