En tant que gestionnaire d’entreprise, il peut parfois sembler difficile de trouver le parfait équilibre entre solliciter l’avis de vos clients et ne pas les déranger. Bien que l’avis de votre clientèle soit nécessaire pour leur fournir des services de qualité, il peut s’avérer complexe de savoir le bon moment ainsi que la bonne formulation à employer lors d’une invitation à répondre à un questionnaire. Est-ce votre cas? 

Sachez que ce genre de préoccupation est tout à fait légitime! 

Pour savoir comment bien solliciter ses clients dans le cadre d’une invitation à répondre à un questionnaire, il est important de se fier aux bonnes pratiques. Après tout, certaines formules ont fait leurs preuves et vous permettront d’avoir de meilleurs taux de réponse à vos questionnaires de satisfaction client. Sans plus tarder, nous vous proposons 13 bonnes pratiques à adopter dès maintenant! 

Pourquoi envoyer des questionnaires de satisfaction à ses clients?

« Construire une bonne expérience client ne se fait pas par accident. Cela se produit en s’attardant à la conception ». Cette citation de Clare Muscutt, fondatrice de CMXperience, atteste de l’importance de l’adaptation de l’expérience client d’une entreprise aux besoins de sa clientèle. Toutefois, pour assurer la satisfaction de vos clients, il vous faut bien comprendre leurs attentes envers votre marque ainsi que vos services.

Pour bien saisir ces attentes, la  création d’un questionnaire de satisfaction client peut vous permettre de découvrir des pistes d’amélioration que vous n’auriez pas envisagées autrement. Grâce à la conception d’un questionnaire de satisfaction, vous encouragez votre clientèle à s’exprimer librement quant aux services et produits offerts par votre entreprise. Par la suite, vous pourrez récolter ces avis afin d’adapter votre offre de services en fonction des besoins de votre clientèle. Cela vous permettra d’optimiser votre expérience client, en plus de montrer à votre clientèle qu’elle est une priorité pour vous. Dans cet ordre d’idée, envoyer une invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction peut même vous aider à augmenter votre rétention client!

Une étude menée par Financial Training atteste que 96% des clients insatisfaits ne se plaignent pas à l’entreprise concernée, et que 91% ne reviendront jamais vers vous après une mauvaise expérience client. En ce sens, l’envoi d’une invitation à répondre à un questionnaire vous permet d’obtenir l’opinion de vos clients insatisfaits. Cela vous aidera à comprendre la source de leur insatisfaction, et à trouver certaines failles au niveau de votre expérience client. Vous pourrez même offrir à vos clients mécontents un moyen de rectifier la situation, ce qui vous permettra peut-être de regagner leur confiance. C’est pourquoi il est important de créer un questionnaire de satisfaction client pour votre entreprise!

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L’importance d’avoir une bonne invitation  à répondre à un questionnaire

Une fois que la conception de votre questionnaire est terminée, il vous faut désormais l’envoyer à votre clientèle. Cependant, pour obtenir les réponses qui vous permettront d’initier une stratégie d’amélioration d’expérience client, il faut d’abord que votre clientèle ait envie de remplir votre sondage! 

De ce fait, une invitation à répondre à un questionnaire devient un atout important pour votre rétention client. En effet, c’est la formulation et la clarté de votre invitation qui déterminera si votre client répondra à votre sondage de satisfaction. Ainsi, un message qui respecte les bonnes pratiques d’une invitation à répondre à un questionnaire engendra un taux de réponse qui vous permettra de par la suite optimiser l’expérience client de votre entreprise.

N’oubliez pas que chacune des réponses de vos clients compte. Grâce à ces rétroactions, vous pourrez adapter vos services en fonction des besoins de votre clientèle. C’est pourquoi il est crucial de porter une attention particulière à la rédaction de votre invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client!

Choisissez votre méthode d’envoi pour adapter votre approche

Lorsque la réalisation de votre questionnaire de satisfaction est terminée et que vos questions sont rédigées, il est désormais temps de sélectionner votre plateforme d’envoi. Pour un envoi complètement automatisé de votre invitation à répondre à un questionnaire, il existe deux options à privilégier : les courriels et les SMS.

Grâce à l’envoi automatisé de votre invitation à répondre à un questionnaire, vous pourrez économiser plusieurs heures de gestion afin de vous concentrer sur des tâches prioritaires. À l’aide de cette méthode, vous n’aurez plus à rédiger et envoyer chaque message individuellement. 

Vous désirez automatiser l’envoi de votre invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction, mais ne savez pas quelle plateforme choisir? Pour vous aider à faire un choix éclairé, voici les avantages d’automatiser vos messages via SMS ainsi que par courriel.

Par message texte (SMS) : les avantages

Une fois que vous avez terminé la conception de votre questionnaire, vous pouvez le programmer l’envoi  via SMS. Cette méthode vous permettra de rejoindre vos clients en un temps record. 

Vous souhaitez programmer une invitation à répondre à un questionnaire par message texte? Si oui, voici les avantages dont vous disposerez :

  • Les SMS permettent un contact immédiat avec votre clientèle, puisque la plupart des gens ont leur téléphone avec eux en permanence ;
  • Ils possèdent un taux d’ouverture et de réponse supérieur aux courriels ;
  • La limite de 160 caractères assure un message clair et concis qui attirera l’oeil du client ;

Plusieurs reçoivent des notifications sonores lors de la réception de textos, ce qui capte l’attention du client lors de la réception du sondage.

Par courriel : les avantages

Vous désirez automatiser l’envoi d’une invitation à répondre à un questionnaire, mais hésitez à employer les SMS? Si c’est le cas, les courriels sont également une excellente méthode pour inviter vos clients à vous répondre de manière automatisée!

Voici les nombreux avantages liés à l’envoi d’une invitation à répondre à un questionnaire via courriel :

  • Les courriels sont un médium maîtrisé par plus de gens que les messages textes (SMS) ;
  • Ils permettent d’inclure des messages plus longs que les textos ; 
  • Pour une expérience client via web, il est plus facile de sonder les clients par courriel plutôt que par SMS, puisque les courriels ne possèdent aucune frontière géographique ;

Vous pouvez prévenir votre clientèle de votre futur questionnaire par le biais d’une infolettre, ce qui peut avoir un impact positif sur le taux de réponse de votre sondage.

Bonnes pratiques d’envoi d’une invitation à répondre à un questionnaire via message texte (SMS)

Vous avez terminé la conception de votre questionnaire et avez choisi d’automatiser son envoi via SMS. Toutefois, connaissez-vous les bonnes pratiques d’envoi d’une invitation à répondre à un questionnaire par message texte?

Pour vous aider, voici six bonnes pratiques à appliquer lors d’une invitation à répondre à un questionnaire par envoi SMS :

Incluez votre prénom et celui de votre entreprise : Puisque les SMS sont l’un des moyens de communication les plus utilisés, il est important de savoir se démarquer. Au début de votre SMS, inscrivez votre prénom suivi de celui de votre entreprise pour que votre client sache qui vous êtes au premier coup d’œil. Cela lui évitera de vous confondre avec un spam! Le fait d’inclure le nom d’un humain sera définitivement un élément favorable en termes d’ouverture de vos messages.

Personnalisez votre message : Bien que l’automatisation de vos invitations soit un atout essentiel pour économiser plusieurs heures de gestion, il est crucial de garder une touche humaine avec vos clients. Dans cet ordre d’idée, pensez à inclure le nom de votre client ainsi que le type de service que vous lui avez fourni dans votre message. On vous recommande également de prioriser l’utilisation du « Je » au lieu du « Nous » pour mettre l’emphase sur la communication d’un être humain à l’autre. Ces bonnes pratiques vous permettront d’ajouter une touche personnelle à votre message, ce qui encouragera votre client à répondre à votre questionnaire!

Allez droit au but : Gardez en tête qu’un SMS possède une limite de 160 caractères. En ce sens, il est important de rédiger un message clair et concis pour éviter que votre texte ne soit coupé, mais aussi pour éviter de perdre votre client. Ainsi, en quelques lignes, l’invité devrait connaître le sujet du SMS, ainsi que l’objectif du questionnaire.

Donnez l’estimation du temps de complétion du questionnaire : S’il est simple de contacter vos clients par SMS, il ne faut pas oublier qu’ils peuvent avoir un horaire très chargé. Par conséquent, inclure l’estimation de votre sondage dans votre invitation peut les encourager à le remplir. Faites cependant attention à ne pas mentir sur le temps de complétion dans votre invitation à répondre à un questionnaire, au risque de perdre la confiance de vos clients!

Incluez un appel à l’action à la fin de votre SMS : Une fois votre invitation à répondre à un questionnaire rédigée, il est important d’y inclure un appel à l’action. À la fin de votre message, intégrez l’URL de votre sondage, et écrivez une phrase pour inviter cordialement votre client à le remplir. Assurez-vous qu’il y ait de l’espace autour du lien : ainsi, votre client pourra repérer votre CTA en un coup d’œil!

Utilisez un numéro de téléphone local : L’une des premières choses que votre client verra lors de la réception du SMS est l’indicateur régional. En ce sens, utilisez un point de vente de la même région que le client pour envoyer votre questionnaire via SMS. En partageant le même indicateur régional que lui, vous le mettrez en confiance , ce qui augmentera votre taux d’ouverture courriel!

Remerciez le client pour le temps qu’il vous attribue : Rappelez-vous que le client vous accorde une partie de sa journée pour remplir votre questionnaire. Dans cet ordre d’idée, il est important de le remercier pour l’effort fourni, ne serait-ce qu’en soulignant l’impact que ses réponses peut avoir sur sa future expérience en magasin. Ainsi, votre client comprendra à quel point sa rétroaction est appréciée!

Un exemple de lettre d’invitation à répondre à un questionnaire via SMS

Phillipe de chez Sport Expert : Bonjour M. Tremblay,

Nous tenons à nous assurer que notre service a été à la hauteur de vos attentes, c’est pourquoi nous aimerions avoir votre avis en répondant à quelques questions rapides.

Notre questionnaire peut être complété en moins de 60 secondes.

Donnez votre avis dès maintenant : [Insérez l’URL de votre CTA].

Merci beaucoup pour votre temps!

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Bonnes pratiques d’envoi d’une invitation à répondre à un questionnaire via courriel

Une fois que vous avez terminé votre questionnaire et choisi sa plateforme d’envoi, il est désormais temps de se pencher sur la rédaction de votre invitation. Cependant, rédiger le message parfait pour inciter votre clientèle à compléter votre sondage n’est pas une tâche à négliger! 

Comment écrire une invitation à répondre à un questionnaire via courriel? Pour vous aider, voici 7 bonnes pratiques à suivre pour encourager vos clients à répondre à votre questionnaire de satisfaction :

Optimisez la ligne d’objet de votre courriel : La majorité des clients décident d’ouvrir leurs courriels en se fiant à la ligne d’objet. De ce fait, il est important de se démarquer du lot avec une ligne d’objet qui permettra à vos clients de vous distinguer d’un spam. Par exemple, lorsque vous rédigez votre ligne d’objet, incluez votre nom ainsi que celui votre entreprise, le tout accompagné du type de service fourni à votre client. Cela permettra à votre client de vous identifier plus aisément, ce qui l’encouragera à ouvrir votre message.

Rédigez un message court : À l’instar du SMS, il est important de garder votre message bref afin d’éviter de perdre votre client. Assurez-vous que le client connaisse l’objectif de votre questionnaire en quelques lignes. De plus, évitez d’ajouter du contenu superflus, à l’instar d’un événement à venir. Cela vous permettra de conserver un texte clair et concis!

Personnalisez votre courriel : Puisque les courriels peuvent être plus longs que les SMS, profitez-en pour les personnaliser! Signez votre nom avec celui de votre entreprise, nommez votre client au début du message, expliquez à votre invité la raison de l’envoi du questionnaire en fonction du type de service / produit qu’il a reçu. Il existe plusieurs façons de personnaliser une invitation à répondre à un questionnaire. Par exemple, prioriser le « Je » au lieu du « Nous » peut donner une touche plus humaine à votre courriel, ce qui encouragera votre clientèle à vous communiquer son véritable avis!

Expliquez comment leurs réponses seront bénéfiques pour l’expérience client : Parfois, il peut être décourageant pour un client de répondre à un questionnaire s’il a l’impression que son avis ne changera rien. C’est pourquoi inclure le but de votre sondage est un atout vital lors d’une invitation à répondre à un questionnaire. Pensez à partager avec votre client l’impact que son opinion aura sur son expérience future : cela le fera sentir important, et l’encouragera à remplir votre questionnaire!

Indiquez le temps requis pour répondre au questionnaire : Tel qu’expliqué avec les SMS, vos clients seront plus enclins à répondre à votre questionnaire s’ils connaissent son temps de complétion. Incluez une estimation précise du temps requis pour compléter votre sondage, et assurez-vous qu’il fasse moins de 60 secondes pour optimiser votre taux de complétion. Mettez l’estimation en gras pour que le client connaisse le temps requis d’un seul coup d’œil : cela lui permettra d’y répondre lorsqu’elle le pourra!

Incluez un appel à l’action dans votre courriel : Une fois votre invitation à répondre à un questionnaire complétée, il est temps d’y intégrer votre appel à l’action. Par courriel, il est recommandé d’inclure le lien de votre CTA sous forme de bouton d’une couleur vive afin qu’il se démarque du reste du texte. Agréez votre appel à l’action d’un message amical, tel que « Donner mon opinion », pour inclure l’action de votre client dans votre texte. Cet intérêt visuel donnera à votre invitation un aspect soigné que votre client remarquera au premier coup d’œil! 

Remerciez le client de remplir le questionnaire : N’oubliez pas que votre client vous fait une faveur lorsqu’il accepte votre invitation à répondre à un questionnaire. De ce fait, prenez le temps de le remercier pour le temps qu’il vous attribue en lui réitérant que ses réponses seront utilisées pour améliorer son expérience au sein de votre entreprise. Votre client sera plus enclin à compléter votre sondage s’il se sent apprécié et connaît l’importance de son opinion!

Un exemple de lettre d’invitation à répondre à un questionnaire via courriel

Ligne d’objet : M. Tremblay, comment s’est passé votre rendez-vous avec Andréanne?

Bonjour M. Tremblay,

Je tiens à m’assurer que mon équipe a bien répondu à vos attentes. C’est pourquoi j’aimerais avoir votre avis quant à votre expérience en répondant à quelques questions rapides.

Notre questionnaire prend moins de 1 minute à remplir. 

Votre témoignage me permettra d’améliorer votre prochaine expérience au sein de mon entreprise. J’accorde de l’importance à votre opinion et vous remercie de prendre le temps de donner votre avis.

Vous pouvez répondre de manière anonyme au lien çi-dessous :

[Inclure l’URL de votre CTA].

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Comment InputKit peut vous aider dans l’envoi de questionnaires à vos clients

Si vous ne savez pas comment formuler votre invitation à répondre à un questionnaire, ou comment programmer son envoi automatique, InputKit est là pour vous aider. Avec notre solution automatisée d’évaluation et amélioration de l’expérience client, vous pourrez accéder à nos exemples d’invitation à répondre à un questionnaire pour créer un message à vos couleurs, en toute simplicité. De plus, notre support en français illimité auquel s’additionne une interface facile à utiliser vous permettra de rédiger une invitation personnalisée sans la moindre difficulté. 

De plus, notre solution vise les clients satisfaits pour les inviter à laisser un avis au bon moment. Grâce à notre taux de réponses de 49% par courriel et 57% par texto, vous serez assuré d’obtenir de précieuses rétroactions qui vous permettront d’améliorer votre expérience client.

Chez InputKit, nous nous basons sur les meilleures pratiques afin d’envoyer votre questionnaire client au bon moment. À cet effet, il est recommandé d’envoyer vos questionnaires de une à deux heures après l’expérience client, ce qui vient impacter de manière favorable le taux de réponse obtenu. À titre d’exemple, le fait d’attendre une journée peut diminuer le taux de réponse de 50% et après une semaine, cela peut diminuer le taux de réponse de 75%. Mettez toutes les chances de votre côté en envoyant vos questionnaires au bon moment!

Nos nombreuses intégrations permettent la centralisation de vos données pour une gestion optimale de vos succursales. Ainsi, que vous soyez une clinique dentaire ou un spécialiste des installations et services à domicile, vous pourrez transformer de manière automatisée les réponses de vos sondages en indicateurs de performance. Cela vous permettra d’avoir l’heure juste quant à votre satisfaction client au sein de vos succursales!

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Bien que la rédaction d’une invitation à répondre à un questionnaire puisse sembler complexe, plusieurs moyens existent pour vous simplifier la tâche. Prenez soin de choisir une plateforme d’envoi automatique pour économiser de précieuses heures de gestion, puis assurez-vous de suivre les bonnes pratiques d’envoi afin de finaliser votre invitation.

Optimisez votre ligne d’objet de courriel pour vous démarquer de vos concurrents, et signez votre invitation pour éviter que votre clientèle ne vous confonde avec un spam. Prenez le temps d’expliquer à vos clients comment leurs réponses seront utilisées pour améliorer l’expérience client, et remerciez-les pour le temps qu’ils vous attribuent. Incluez une estimation du temps de complétion de votre sondage ainsi qu’un appel à l’action pour encourager vos invités à y répondre. Personnalisez le tout en gardant votre message clair et concis pour une invitation qui augmentera votre taux de réponse en un tour de main!

Éprouvez-vous une certaine difficulté lors de la conception de votre invitation à répondre à un questionnaire? Si vous souhaitez bénéficier des conseils de notre équipe professionnelle et motivée, ou de nos exemples d’invitation à répondre à un questionnaire, n’hésitez pas à planifier une démo gratuite dès maintenant!