Aujourd’hui, il est important de se demander comment mesurer la satisfaction client. Tous les entrepreneurs comprennent que la relation avec le client est la base essentielle de l’espérance de vie de l’entreprise. Pas de clients, pas de chiffre d’affaires, pas d’employés, pas d’entreprise! En revanche, quand il y a relation d’affaire avec un client, c’est signe qu’il y a aussi satisfaction. Une question que la plupart entrepreneurs se posent est: comment mesurer la satisfaction client? Dans cet article, je présente les bonnes pratiques pour la mesurer, ainsi que les indicateurs à mesurer et comment en tirer le maximum.
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Trois façons de mesurer la satisfaction client
1. Le questionnaire de satisfaction par courriel
Questionner le client par courriel ou SMS se fait rapidement après l’expérience client (chaque point de contact client), car une réponse à chaud représente toujours mieux la réalité. L’avantage du questionnaire est de mesurer des indicateurs de satisfaction client et d’obtenir de la rétroaction sur laquelle on peut prendre action. Il est recommandé d’envoyer un court questionnaire, les clients étant souvent sollicités pour différentes raisons. C’est également une bonne pratique de ne pas envoyer deux questionnaires au même client à l’intérieur d’un mois. Pour des clients récurrents, c’est recommandé d’augmenter cet intervalle à trois ou six mois.
2. Le téléphone
Si le sondage par courriel peut s’effectuer après chaque étape de l’expérience du client, le sondage par téléphone peut être fait une seule fois, à la fin de l’expérience client. Parce que la conversation téléphonique demande la participation du client à un moment bien précis, pourquoi ne pas en profiter pour lui poser des questions sur l’ensemble de son expérience avec votre entreprise?
Soyez toutefois bien préparé et demeurez souriant et poli! Lorsque vous appellerez vos clients, vous aurez souvent l’impression de les déranger et de les prendre par surprise ou au dépourvu. C’est normal, ils ne s’attendent pas à recevoir votre appel.
3. Le client mystère
Il s’agit peut-être de l’un de vos clients ou encore vous sollicitez les services d’une agence. Le client mystère teste les produits et services que vous lui demandez et en fait une évaluation honnête et précise. N’hésitez pas à préparer une grille complète de questions pour obtenir le plus de d’informations possible. Un client mystère vous donne l’heure juste, peu importe la situation. Par contre, vous aurez l’avis d’un très petit échantillon qui ne représente pas nécessairement votre clientèle de façon générale.
La meilleure façon (selon nous)
Parmi ces trois options, chez InputKit, nous préférons le courriel. Il s’agit d’une solution complète donnant des résultats plus précis. Par contre, il est primordial de respecter ces conditions:
- Le courriel (ou texto) et le questionnaire doivent être personnalisés à la situation du client.
- Le questionnaire doit être envoyé rapidement suite à l’expérience client (idéalement 1 ou 2 heures, au maximum 48 heures après l’expérience)
- Le questionnaire doit être court et facile à remplir (maximum 60 secondes, 6 questions)
Les indicateurs à mesurer
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l’indicateur principal auquel on pense quand on se demande comment mesurer la satisfaction client. Il est généralement mesuré suite à l’expérience du client, par exemple après sa visite en clinique ou suite à la livraison d’un électroménager. La question et la réponse sont courtes : « Êtes-vous satisfait? » La réponse se situe entre 1, « pas satisfait du tout » et 5, « très satisfait ». Envoyé dans les quinze minutes suivant l’expérience du client, le CSAT est pratique pour solutionner des problèmes, améliorer votre façon de faire et évaluer votre service à la clientèle.
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) mesure l’intention du client de suggérer votre entreprise. À la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou notre marque? », il répondra sur une échelle de 0 à 10 allant de « pas probable du tout » à « très probable ». Vous pourrez ainsi classer vos clients en trois catégories : promoteurs (9 et 10), passifs (7 et 8) et détracteurs (entre 0 et 6). Le NPS favorise les ventes, l’amélioration de votre produit et la fidélisation du client. Un rapport d’Advocacy Drives Growth (Londres) démontre qu’une augmentation moyenne de 7 % du NPS entraîne une hausse de 1 % des ventes.
CES (Customer Effort Score)
Plus récent, le CES (Customer Effort Score) évalue l’effort fourni par le client pour obtenir ce qu’il voulait. La question est simple : « Pour que l’on traite votre demande, quel niveau d’effort avez-vous dû fournir? » Le client répond entre 1 « peu d’effort » et 5 « beaucoup d’effort ». Bien sûr, plus la tâche du client est facile, plus son expérience sera positive. Une étude du Harvard Business Review montre que 94 % des clients ayant répondu « peu d’effort » sont prêts à répéter leur achat et que 88 % pourraient dépenser davantage au même endroit. À l’inverse, 81 % de ceux qui ont répondu « beaucoup d’effort » prévoient écrire un avis négatif sur leur expérience.
En tirer le maximum
Pour que ces systèmes soient efficaces, quelques notions importantes doivent être considérées. Tout d’abord, l’enquête doit être envoyée au client suivant une étape précise de sa démarche et peu après son expérience, pendant que tout est frais à sa mémoire. Ensuite, vous pouvez lancer des enquêtes régulièrement pour analyser l’évolution de la satisfaction-client. Pourquoi ne pas inviter les clients qui donnent une note élevée à poser une action supplémentaire, par exemple à évaluer votre entreprise sur une application? Enfin, un questionnaire envoyé par courriels, à des clients bien identifiés, donne un résultat plus significatif que sur un site web, où se trouvent des répondants qui ne sont peut-être pas vos clients.
L’analyse
La dernière étape consiste à récolter ces statistiques pour les analyser. Elles vous donneront un trésor d’informations. Selon les résultats obtenus, vous pourrez mieux segmenter votre clientèle et entreprendre les actions favorisant votre amélioration.
Vous pouvez aussi déceler beaucoup de remarques négatives à la suite d’une expérience bien précise, par exemple la sortie d’un nouveau produit. Il est donc plus facile de vérifier à l’interne ce qui n’a pas fonctionné et d’y remédier. À l’inverse, il sera plus facile d’identifier vos promoteurs, des clients enchantés de leur expérience, et de lancer un programme de récompense ou de fidélisation. Ceci aura pour effet d’entraîner les autres clients plus indécis ou plus discrets quant à leur expérience.
En résumé
Grâce à l’efficacité des systèmes de sondage développés, tout entrepreneur peut facilement évaluer sa relation avec sa clientèle. L’un des grands avantages de ces enquêtes consiste à permettre aux clients insatisfaits de s’exprimer, tout cela dans le but de s’améliorer en tant qu’entreprise.
En classifiant et en analysant vos résultats, il vous sera plus facile de connaître la stratégie à adopter pour maintenir la bonne réputation de votre entreprise selon vos objectifs. Une démarche simple, efficace et payante! Bon sondage!
Un outil pour mesurer la satisfaction de vos clients
Nous avons développé une solution moderne pour aider les entrepreneurs à répondre à la question: Comment mesurer la satisfaction client? Notre solution InputKit permet de mesurer le satisfaction client de façon automatisée et personnalisée.
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