Calcul du taux de rétention client + Comment l’améliorer!

Votre clientèle est ce qui fait vivre votre entreprise. Vous proposez un produit ou un service pour répondre à son besoin, elle est votre raison de vous lever chaque matin et c’est grâce à elle si les affaires continuent de si bien rouler! Une fois que votre base de clients est bien établie, il est important de la maintenir et d’en prendre bien soin dans le but de la conserver. C’est dans ce contexte que le calcul du taux de rétention client prend tout son sens : avoir de bonnes stratégies de rétention client est bénéfique pour votre entreprise, tant pour vos revenus que pour votre réputation!

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Cela vous fera sauver beaucoup d’argent! Effectivement, selon une étude du Harvard Business Review, il s’avère que maintenir sa clientèle actuelle coûte entre 5 à 25 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. Avant de prévoir ce budget, il est judicieux de procéder au calcul du taux de rétention client afin de savoir quel pourcentage de votre clientèle se tourne vers la compétition.

Que ce soit pour la remercier ou bien pour éviter que certains clients se désistent par manque d’engagement, la rétention client consolide votre relation avec votre clientèle en plus d’apporter son lot de bénéfices. Il ne faut pas voir la rétention client comme une perte, au contraire! Elle fidélise vos clients, elle les engage à devenir des ambassadeurs de votre entreprise et elle permet de rattraper les faux pas lorsqu’une erreur est commise. 

Afin d’avoir de bonnes stratégies de rétention client, il est important de bien comprendre ce concept ainsi que de maîtriser le calcul du taux de rétention pour être bien préparé à fidéliser vos clients!

Qu’est-ce que la rétention client ? Définition du calcul du taux de rétention client

Certaines personnes ont tendance à croire que la rétention client n’est utile que lorsqu’elles sont sur le point de perdre un client. D’autres croient qu’une stratégie de rétention ne sert qu’à réparer les pots cassés, sans plus! En réalité, le concept de rétention client peut s’appliquer à beaucoup plus de situations. Elle sert à rectifier le tir, certes, mais aussi à bien d’autres contextes qui sont favorables pour créer de l’engagement envers votre entreprise.

La rétention client, ce sont diverses stratégies que vous pouvez mettre en place dans le but de mobiliser et de fidéliser votre clientèle, et ce, même si elle n’est pas sur le point de vous remplacer par un compétiteur. Remercier un client avec un petit mot écrit à la main glissé dans sa commande lorsqu’il a fait une transaction sur votre site web est une forme de rétention en soi! Cela démontre au client qu’il a fait le bon choix en faisant affaire avec vous, car vous vous souciez de lui et vous lui prouvez que sa fidélité est importante.

C’est pour toutes ces raisons qu’il est judicieux d’effectuer le calcul du taux de rétention dans le but d’adopter les meilleures stratégies pour fidéliser votre clientèle!

Le calcul du taux de rétention client est ce qui vous permettra de mesurer le pourcentage des clients qui ont été retenus durant une période donnée et de voir le pourcentage des clients qui se sont désistés durant cette même période. Bien que le calcul du taux de rétention client soit universel, chaque entreprise pourra en tirer ses propres conclusions afin de prévoir les meilleures stratégies de rétention pour garder sa clientèle!

Pourquoi est-ce important de procéder au calcul du taux de rétention client ?

Voici 4 bonnes raisons pour lesquelles il est important de faire le calcul du taux de rétention client :

1. Pour comprendre les raisons qui font en sorte que vos clients magasinent ailleurs.
Effectuer une analyse dans le but de bien comprendre ce qui pousse les clients à aller vers la concurrence est indispensable pour trouver des pistes d’amélioration et mettre en place des stratégies de fidélisation!

Cela vous permet de visualiser le pourcentage de clients que vous retenez versus ceux qui se désistent. Faire le calcul du taux de rétention permet de connaître votre taux de désabonnement en plus de vous aider à mettre en place de bonnes stratégies de rétention client afin de réduire ce taux d’année en année.

2. Pour améliorer le service que vous offrez au quotidien.
Grâce aux données que vous allez recueillir quand viendra le temps de procéder au calcul du taux de rétention client, vous serez en mesure de comprendre le taux de désabonnement et de cibler des pistes d’amélioration. Questionner régulièrement votre clientèle quant à son expérience avec votre entreprise est un avantage pour avoir une représentation réaliste des raisons pour lesquelles certains clients se désistent et pour saisir les opportunités d’amélioration qui s’offrent à vous.

Un outil comme InputKit est la solution idéale pour questionner vos clients et analyser les données grâce aux rétroactions obtenues! Les informations recueillies serviront à améliorer votre service et par le fait même, réduire le pourcentage de clients perdus. C’est un atout complémentaire aux résultats du calcul du taux de rétention client.

3. Pour fidéliser vos bons clients.
Pourquoi ne pas mettre de l’avant un programme de loyauté que votre entreprise a mis en place? En plus de fidéliser vos clients, cela leur donne un sentiment d’appartenance et cela les encourage à répéter leurs achats avec votre entreprise! Des petites attentions à l’égard des clients, comme un pourcentage de rabais durant le mois de leur anniversaire ou des offres personnalisés, sont d’excellentes stratégies de rétention client.

Bien que ces individus ne songent pas à vous remplacer par la compétition, il est judicieux de prendre le temps de les remercier et de souligner leur fidélité qui est très importante pour votre entreprise. Selon HubSpot, les clients fidèles sont ceux qui dépensent le plus et qui encouragent régulièrement votre compagnie, il faut donc s’assurer de leur entière satisfaction! Fidéliser vos clients aura un impact considérable sur le calcul du taux de rétention client.

4. Pour vous démarquer de la concurrence
Beaucoup d’entrepreneurs misent tout sur l’expérience client, car celle-ci est l’un des enjeux les plus importants. Effectivement, si un client vit une mauvaise expérience, il n’hésitera pas à s’exprimer à ce propos et il ne faut pas négliger cet aspect! Cependant, la plupart des entreprises mettent de l’avant leur excellent service à la clientèle dans le but d’attirer de nouveaux clients, mais elles ont parfois tendance à laisser de côté la rétention client. Selon Forbes, 44% des entreprises se focalisent sur l’acquisition de nouveaux clients, tandis que seulement 18% se focalisent sur la rétention. En effectuant le calcul du taux de rétention client de votre compagnie, vous ferez partie de ce 18% et vous saurez vous démarquer de la concurrence avec brio!

Quel est le calcul du taux de rétention client?

Le taux de rétention client calcul :

La formule pour effectuer le calcul du taux de rétention est la suivante :

TRC = [(CF – CN) ÷ CD] x 100

• TRC représente votre taux de rétention client pour la période donnée.
• CF représente le nombre de clients retenus à la fin de cette période.
• CN représente le nombre de nouveaux clients acquis durant cette période.
• CD représente le nombre de clients retenus en début de période.

Pour effectuer le calcul du taux de rétention client, il faut baser son calcul sur une période précise. Cela peut être un mois, un trimestre ou l’année qui vient de passer, par exemple. Tout dépend de l’analyse que vous souhaitez réaliser.

Prenons l’exemple d’une entreprise qui souhaite faire le calcul du taux de rétention client de l’année dernière afin de pouvoir réviser ses stratégies de rétention. Disons que cette compagnie comptait 3000 clients en début d’année 2021, qu’elle en avait 3350 à la fin et qu’il y a eu 500 nouveaux clients qui ont été ajoutés à la base de clients pendant l’année.

Si l’on inscrit ces chiffres dans la formule pour faire le calcul du taux de rétention, cela donne la formule suivante :[(3350 – 500) ÷ 3000] x 100 = 95

Cela démontre que l’entreprise a un taux de rétention client de 95%, ce qui veut dire qu’elle a réussi à garder 95% de sa clientèle et que 5% de la clientèle a été perdue pour l’année 2021.

Comment garder le cap sur votre rétention client?

Une fois que vous avez effectué le calcul du taux de rétention client pour votre entreprise et que vous connaissez le pourcentage de clients qui se désistent, vous pouvez analyser les résultats afin d’établir vos stratégies de rétention client. Faire le calcul du taux de rétention afin de bien comprendre pourquoi les clients se tournent vers la compétition est une excellente façon de garder le cap sur votre rétention client et par le fait même, de garder votre clientèle!

Bien que ces chiffres soient des données indispensables pour vous permettre d’améliorer votre rétention client, rien n’égale la rétroaction de vos clients pour cibler vos opportunités d’amélioration. Pour assurer une rétention et fidéliser vos clients, il est important de leur demander leur opinion afin de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise! La rétroaction est un excellent complément au calcul du taux de rétention client afin de garder le cap sur celle-ci.

Si vous envoyez des enquêtes de satisfaction à vos clients, pourquoi ne pas leur demander comment vous pouvez vous améliorer ? Même si leur expérience était excellente, ils peuvent avoir des critiques constructives à vous faire part dans le but d’améliorer leur expérience à leur prochaine visite. Ils se sentiront écoutés, considérés et ils sentiront que vous faites des choses concrètes avec leur rétroaction dans le but d’améliorer les services que vous offrez. Il s’agit d’une excellente façon de garder le cap sur votre rétention client et de les retenir en corrigeant les aspects soulevés par ceux-ci.

La solution InputKit peut vous aider en paramétrant vos données!

Imaginez si c’était possible d’avoir accès aux ressentis de vos clients quant à votre entreprise. Cela vous permettrait pratiquement de lire dans les pensées de vos clients!

Avec une solution comme InputKit, vous aurez l’heure juste quant à la façon dont les clients perçoivent votre entreprise et les services que vous offrez. Vous pourrez savoir exactement ce que le client a pensé de l’accueil, de la prestation de service et des bémols qu’il a rencontrés durant son expérience. Vous serez avisé en temps réel lorsqu’une insatisfaction est détectée afin d’agir de façon proactive pour désamorcer la situation!

Toutes ces précieuses informations sont regroupées au même endroit et elles sont mesurées avec des indicateurs connus tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score).

Avec InputKit, vous pouvez évaluer des aspects précis du service que vous offrez au quotidien afin de les mesurer avec des indicateurs qui sont affichés sur votre tableau de bord. Il s’agit d’un atout indispensable au calcul du taux de rétention afin de maximiser le nombre de clients que vous retenez. Démarquez-vous de la compétition en mesurant ce qui compte pour vous et gardez le cap sur la rétention client avec la solution InputKit!

Quelles stratégies peuvent être mises en place pour améliorer votre calcul du taux de rétention client?

1. Mettre en place des questionnaires de satisfaction client pour détecter les insatisfactions rapidement

Beaucoup de gens sont convaincus que lorsqu’une personne est insatisfaite, elle viendra cogner à votre porte immédiatement pour vous signaler son mécontentement. Certes, il y a des consommateurs qui n’hésiteront pas à manifester leur insatisfaction lorsqu’il y a un problème avec le service, mais ces consommateurs sont loin d’être une majorité! En effet, 96% des clients mécontents d’un service ne se plaindront pas quant à leur mauvaise expérience. Ce taux élevé peut influencer négativement le calcul du taux de rétention si vous ne mettez pas de solution en place pour inviter votre clientèle à s’exprimer.

L’idéal pour obtenir de la rétroaction et pour détecter les insatisfactions de votre clientèle rapidement est de mettre en place des questionnaires de satisfaction client. Ces questionnaires sont une mine d’or d’information pour vous! Ils vous permettent d’agir de façon proactive lorsqu’un client signale qu’il n’est pas satisfait de son expérience et ils permettent de cibler les pistes d’amélioration pour corriger les lacunes de votre service.

2. Offrir des compensations lorsqu’il y a une insatisfaction justifiée

Certaines insatisfactions vécues par les clients échapperont à votre contrôle. En effet, si un client est insatisfait par rapport au prix ou s’il se plaint quant à la couleur des murs, vous ne changerez pas vos tarifs ni votre décoration pour ce client, ce qui est compréhensible. Cependant, certaines insatisfactions seront justifiées et vous aurez l’occasion de rectifier la situation grâce à la rétention client.

Prenons un exemple fictif. Un client vous contacte et il n’est pas très content, vous l’entendez dans sa voix. Il est mécontent parce qu’il manque des items à sa commande qui est arrivée plus tard que prévu. Vous vérifiez celle-ci dans votre système et vous constatez qu’effectivement, il n’a pas reçu tous les produits pour lesquels il a payé. Vous allez lui proposer de lui livrer immédiatement les items manquant en offrant vos plus sincères excuses, cela va de soi! Bien que cela répare l’erreur qui a été commise au départ, offrir une compensation sous forme de rabais ou inclure des items bonis avec le reste de la commande du client ne fera que renforcer sa fidélité pour votre entreprise.

Cela le mettra en confiance de savoir que vous avez sa satisfaction à cœur et que lorsqu’une problématique est soulevée, vous agissez rapidement pour rectifier le tir. Cet écart sera vite pardonné et il sera content que vous ayez si bien géré son insatisfaction.

Effectuer le calcul du taux de rétention client de votre entreprise vous permet d’être préparé à ce genre d’éventualité et d’avoir un budget alloué à la rétention afin de retenir le plus de clients possible.

3. Agir rapidement!

Dès qu’une insatisfaction est soulevée, elle doit devenir votre priorité! Si vous exprimez votre mécontentement envers une entreprise et que celle-ci prend 3 semaines avant de réagir à votre commentaire, vous ne vous sentirez pas considéré par celle-ci. Vous vous demanderez sans doute pourquoi vous avez pris le temps de donner votre opinion si l’entreprise ne se donne pas la peine de faire un suivi rapidement quant à votre mécontentement.

À l’inverse, si vous exprimez votre mécontentement envers une entreprise et que celle-ci vous contacte la même journée, cela va créer un effet WOW, même si au départ, vous étiez insatisfait. Vous vous sentirez considéré. De plus, vous comprendrez que bien qu’il y ait eu un bémol à votre expérience, l’entreprise prend la peine de vous écouter et de trouver une solution afin de résoudre la situation. Agir rapidement lorsqu’il y a une insatisfaction réduira le pourcentage des clients désistés lorsque vous ferez votre calcul du taux de rétention à la fin de l’année.

4. Offrir un service client de grande qualité

Le service que vous offrez a un énorme impact sur la rétention client. En effet, si vous offrez un excellent produit, mais que le service que vous offrez laisse à désirer, vos clients le sentiront rapidement. Ils se tourneront vers une entreprise concurrente qui a l’expérience client au cœur de ses priorités.

Votre produit peut avoir les meilleures fonctionnalités au meilleur prix, mais si un client ne se sent pas considéré quand il fait affaire avec vous, il ira magasiner ailleurs. Il trouvera un compétiteur qui se spécialise dans le même domaine que vous avec une équipe qui offre un service à la clientèle hors pair.

Pour vous assurer d’offrir un service client exceptionnel, vous devrez bâtir une équipe axée sur l’expérience et la satisfaction client! Des employés bienveillants, patients, qui sont de bons communicateurs et qui sont remplis de bonnes intentions, sont généralement les meilleurs candidats pour se charger de l’expérience client. Ils auront un impact positif sur le calcul du taux de rétention client, puisque vos clients n’auront pas envie de se tourner vers la compétition tant ils sont bien accueillis et bien traités lorsqu’ils visitent votre entreprise.

Assurez-vous que vos employés aient tous les outils nécessaires pour leur permettre de bien assister les clients. De cette façon, ce sont vos compétiteurs qui seront déçus du pourcentage de clients désistés lorsqu’ils feront leur calcul du taux de rétention client!

5. Démontrer de l’empathie

Il se peut que parfois, vous ayez l’impression que vos clients ont eu une mauvaise journée et qu’ils cherchent un endroit où se défouler, mais rares sont ceux qui se plaignent pour rien. Si un client prend la peine de revenir vers vous, car il a l’impression que quelque chose cloche avec le produit qu’il a acquis récemment, il faut prendre le temps de l’écouter et de démontrer de l’empathie envers sa situation. Laissez-le parler et écoutez-le activement, même si vous croyez savoir où mène son discours.

La situation peut être très anodine pour vous, car vous êtes l’expert et que vous savez que son problème sera réglé facilement, mais cela n’est pas aussi évident pour votre client. Plutôt que de régler le tout rapidement en le faisant sentir qu’il vous dérange, c’est important de profiter de ce moment pour clarifier la situation avec le client, pour lui expliquer ce que vous allez faire pour la corriger et en profiter pour l’éduquer s’il s’agit d’une mauvaise utilisation de sa part.

Éduquer les clients est une stratégie de rétention client en soi et cela démontre votre empathie et votre désir d’aider le client plutôt que de vous en débarrasser. Cette empathie impactera positivement votre calcul du taux de rétention client.

6. Reconnaître ses erreurs

Personne n’est parfait et les erreurs sont inévitables, c’est la vie! Même les gens les mieux intentionnés et qui se soucient sincèrement d’offrir une expérience irréprochable commettent parfois des erreurs. Vos clients ont sans doute déjà commis des erreurs eux aussi et ils savent qu’une faute peut arriver à tout moment. Lorsqu’une erreur est commise, et ce, peu importe l’erreur, c’est très important d’admettre ses torts, de rectifier le tir et d’offrir des excuses sincères à votre client. Si vous vous souciez de leur satisfaction et que vous réparez vos erreurs, vos clients continueront à faire affaire avec vous malgré un faux pas. En effet, selon une recherche de Hubspot, 96% des gens qui ont été interrogés affirment qu’ils continueraient d’encourager régulièrement une compagnie si celle-ci s’excuse et corrige son erreur pour rectifier la situation.

La meilleure façon de reconnaître ses erreurs est d’en prendre connaissance. Avec une solution automatisée qui envoie des questionnaires de satisfaction à votre clientèle comme InputKit, vous aurez accès à son ressenti pour mieux comprendre les enjeux de votre entreprise. InputKit vous permet de communiquer avec les clients afin de discuter de leurs mécontentements et rectifier le tir rapidement. Il s’agit du meilleur outil pour rattraper un client insatisfait afin d’intervenir à temps, c’est-à-dire, avant qu’il décide d’aller vers vos concurrents. En plus de vous offrir des moyens pour agir de façon proactive, InputKit vous permet de cibler les opportunités d’amélioration dans le but de vous améliorer continuellement et retenir le plus de clients possible!

Maintenant que vous êtes inspiré pour mettre en place les meilleures stratégies de rétention client pour votre entreprise et que vous êtes outillé quant au calcul du taux de rétention client, pourquoi ne pas prendre une longueur d’avance sur vos compétiteurs en mesurant l’expérience de vos clients à l’aide de questionnaires de satisfaction ? Planifiez une démonstration personnalisée et gratuite dès aujourd’hui et ne perdez plus de clients sans avoir eu l’occasion d’agir.