Enquête de satisfaction client : tout ce qu’il faut savoir!

La satisfaction client est une sphère cruciale en matière d’expérience client offerte. Avec une clientèle plus critique face à l’expérience vécue en magasin ainsi que la compétition féroce entre les entreprises, il devient de plus en plus difficile de se démarquer du lot.

Saviez-vous que selon l’étude de Harvard Business Review, 84% des clients considèrent que le service à la clientèle n’a pas atteint leurs attentes? Comment peut-on s’assurer de satisfaire ses clients pour s’assurer de leur fidélisation alors que peu d’expérience client atteignent le stade de la perfection?

La création d’enquêtes de satisfaction client peuvent vous aider à cerner les attentes initiales de votre clientèle afin de les surpasser. Grâce à ces enquêtes, vous pourrez questionner vos clients sur leur appréciation par rapport à leur expérience avec votre entreprise. Cela vous permettra de mieux vous adapter à leurs besoins!

Vous désirez en savoir davantage sur l’importance d’une enquête de satisfaction client? Vous désirez créer votre propre enquête pour vous assurer du bien-être de votre clientèle? Voici six étapes accompagnées des bonnes pratiques à suivre pour vous aider à concevoir votre enquête de satisfaction client.

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Définition d’une enquête de satisfaction client

Par définition, une enquête de satisfaction client se traduit par une série de questions ayant pour but de compiler l’avis des clients afin de connaître le taux de satisfaction global en lien avec une entreprise. Pour atteindre son objectif, l’entreprise analyse les facteurs qui jouent un rôle au niveau de la satisfaction client, dont notamment la qualité d’un produit ou d’un service donné.

Les modèles d’enquête de satisfaction client prennent souvent la forme de questionnaires à échelle pour mieux comparer les différents scores obtenus au fil du temps. À titre d’exemple, le Customer Satisfaction Score (CSAT) est l’une des métriques pouvant être mesurée dans le cadre d’une enquête de satisfaction client.

Voici un exemple concret d’échelle de réponses pouvant figurer dans une enquête de satisfaction client :

« Êtes-vous satisfait du service reçu? »

• 1 = Très satisfait
• 2= Satisfait
• 3 = Neutre
• 4 = Insatisfait
• 5 = Très insatisfait

Pourquoi créer une enquête de satisfaction client?

Selon une étude menée par HubSpot, il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client, tandis que fidéliser un client peut augmenter les revenus d’une entreprise par 25% à 95%. Dans cet ordre d’idée, comment peut-on satisfaire ses clients afin d’améliorer leur expérience et, par conséquent, leur rétention?

L’enquête de satisfaction client vous permettra d’obtenir des rétroactions transparentes et de mesurer votre taux de satisfaction client. Après tout, il peut s’avérer beaucoup plus complexe de délicat d’obtenir des retours clients honnêtes en face à face. L’enquête de satisfaction client permet à vos clients de se confier sans filtre par rapport à l’expérience vécue. 

De plus, en manifestant un intérêt pour les problématiques que peut rencontrer votre clientèle, cette dernière se sentira importante à vos yeux.  Une approche d’écoute et d’empathie sera assurément une formule gagnante. Votre clientèle aura ainsi plus de chance d’être engagée envers votre marque, ou de vous recommander à leur proches.

En outre, concevoir et réaliser une enquête de satisfaction client vous permet également de transformer vos clients détracteurs en promoteurs. Saviez-vous que selon The Washington Post, seulement 4% des clients insatisfaits décident de parler à la compagnie concernée? En réalisant une enquête de satisfaction client, vous pourrez utiliser les rétroactions de vos clients pour détecter vos détracteurs. Ainsi, vous aurez l’occasion de rectifier le tir en leur proposant une solution à leur problème. De même, une discussion active sur la source de leur insatisfaction leur prouvera que vous tenez à eux : ils se sentiront considérés et seront davantage portés à donner une seconde chance à votre entreprise!

Conception et réalisation d’une enquête de satisfaction client : les étapes à suivre

Maintenant que vous connaissez l’utilité d’une enquête de satisfaction client, il est désormais temps de se pencher sur l’aspect création! Toutefois, il peut s’avérer difficile de comprendre la démarche à suivre pour concevoir votre propre enquête si vous n’êtes pas familier avec le concept.

Comment réaliser une enquête de satisfaction client qui vous permettra d’améliorer leur rétention? Afin de vous guider, voici six étapes à suivre lors de la conception de votre enquête de satisfaction client.

1. Déterminez quel genre d’information vous voulez collecter

Avant de procéder à la création de votre enquête de satisfaction client, vous devez d’abord connaître quel type d’information vous désirez collecter. Par exemple, voulez-vous connaître la satisfaction de vos clients à l’égard du service à la clientèle de votre entreprise? Ou souhaitez-vous connaître la probabilité qu’ils vous recommandent à leurs proches? Si vous œuvrez dans le domaine de la restauration, il est même possible de réaliser une enquête de satisfaction client en restaurant pour adapter votre menu et votre décor selon les préférences de votre clientèle.

Accueil à vos points de vente, qualité des produits, prix des services : il existe une panoplie de facteurs qui influencent la satisfaction de vos clients. Pensez bien aux informations que vous désirez recueillir  avant de procéder à la formulation des questions de votre enquête. Cela vous permettra de garder vos objectifs en tête et d’éviter de poser des questions inutiles qui pourraient distraire inutilement vos clients!

2. Formulez les questions que vous voulez poser

Une fois que vous avez déterminé vos objectifs, il est désormais temps de procéder à la conception de votre enquête de satisfaction client.

Vous éprouvez de la difficulté à formuler vos questions en fonction des données que vous souhaitez récolter? Voici un guide sur les bonnes pratiques à appliquer lors d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client.

Les bonnes pratiques pour formuler les questions d’une enquête de satisfaction client

Lorsque vous avez défini le type d’informations que vous désirez obtenir, il vous faut désormais formuler vos questions afin d’attirer l’attention de votre clientèle. Mais comment rédiger vos questions de manière que vos clients complètent votre enquête jusqu’au bout?

Pour vous aider, voici sept règles à suivre lorsque vous créez un questionnaire d’enquête de satisfaction client :

• Débutez avec des questions liées à la satisfaction globale du client par rapport à vos services ;
• Rédigez des questions courtes et directes pour éviter de perdre le client ;
• Évitez les questions trop personnelles ;
• Gardez un ton courtois tout au long de votre enquête de satisfaction client ;
• Terminez avec une question ouverte pour inviter le client à s’exprimer plus librement quant à son niveau de satisfaction par rapport à vos services ;
• Assurez-vous que l’ensemble de votre enquête soit concise pour éviter d’épuiser vos clients ;
• Privilégiez l’envoi courriel ou SMS pour optimiser le nombre de réponses à votre enquête, ainsi que pour automatiser leur envoi.

Les questions typiques posées dans des enquêtes de satisfaction client

Bien qu’il existe de nombreuses questions pour créer une enquête de satisfaction client, certains indicateurs clés sont des incontournables lorsque vous sondez votre clientèle. Il est donc nécessaire de bien comprendre le rôle de ces indicateurs de satisfaction ainsi que l’analyse qu’ils permettent de réaliser lors de votre enquête.

Vous avez de la difficulté à poser les bonnes questions en lien avec les différents indices de satisfaction client? Pour vous éclairer, voici les trois principaux indicateurs de satisfaction client accompagnés d’exemples de questions à poser lors de votre enquête.

Le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) vous permet de calculer la probabilité qu’un client réfère votre entreprise à son entourage. Grâce à cet indice de satisfaction, vous saurez si votre client est suffisamment satisfait de son expérience au sein de votre entreprise pour recommander vos services à un proche, un ami ou un membre de sa famille. C’est aussi avec le Net Promoter Score que vous pouvez connaître votre nombre de clients détracteurs, passifs et promoteurs, pour ainsi convertir vos détracteurs en promoteurs de votre marque.

Lors de votre enquête de satisfaction client, vous devez construire vos questions liées au NPS en misant sur la probabilité qu’un client recommande vos services à un membre de son entourage.

Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le NPS :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou à un membre de votre famille?
• Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous refassiez affaire avec notre entreprise?

Par la suite, proposez des réponses sur une échelle de 1 à 10. Afin de calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs à votre pourcentage de promoteurs. Cela vous donnera un score entre -100 et 100 qui détermine votre Net Promoter Score.

• Un détracteur est un client avec un score entre 0 et 6 ;
• Un client passif, soit indifférent, se situe entre 7 et 8 ;
• Un client ambassadeur, ou promoteur, est un client avec une note entre 9 et 10. Il s’agit du type de client qui vous recommandera à ses proches et attirera de nouveaux clients potentiels vers votre entreprise.

Le Customer Effort Score

Le Customer Effort Score (CES), pour sa part, se concentre sur le parcours du client. Cet indicateur mesure l’effort qu’un client a dû fournir lors de son expérience au sein de votre entreprise. En utilisant le CES lors de votre enquête de satisfaction, vous pourrez optimiser le parcours de votre clientèle pour améliorer leur expérience dans vos points de vente ainsi que sur votre site web.

Lorsque vous calculez le Customer Effort Score, vous devez formuler vos questions sous forme de niveaux d’effort. À titre d’exemple, vous pouvez demander :

• À quel point cela a-t-il été facile de faire affaire avec nous?
• Comment définiriez-vous votre expérience d’achat sur notre site web?
• À quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre problème avec nous?

Par la suite, vos clients peuvent répondre grâce à une échelle à cinq niveaux :

• Très facile = 1
• Facile = 2
• Neutre = 3
• Difficile = 4
• Très difficile = 5

Plus le score est bas, plus il a été aisé pour le client de faire affaire avec votre entreprise. À l’opposé, une note élevée montre que votre client a dû fournir beaucoup d’efforts et ne risque pas de revenir vers vous. Ainsi, l’intégration de questions liées au CES dans votre enquête de satisfaction client peut vous permettre d’identifier certaines failles au niveau du parcours de vos clients. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience client et, à long terme, votre taux de rétention client!

Le Customer Satisfaction Score

Le Customer Satisfaction Score (CSAT), quant à lui, vous permet de déterminer si votre client est satisfait de son expérience globale au sein de votre entreprise. En utilisant des questions liées au Customer Satisfaction Score pendant votre enquête de satisfaction client, vous pourrez connaître ce que pense vos clients de leur expérience générale avec votre compagnie, et ainsi adapter vos services en fonction de leurs besoins.

Lors de la création de votre enquête, vous pouvez inclure une question pour mesurer le Customer Satisfaction Score en interrogeant le client sur son niveau de satisfaction général par rapport aux services de votre entreprise.

Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le CSAT :

• Avez-vous apprécié votre expérience générale au sein de notre entreprise?
• Notre équipe a-t-elle répondu à vos attentes?
• Quel est votre niveau de satisfaction face à nos nouveaux produits?

Si vous voyez que votre client est satisfait de son expérience, il s’agit d’une occasion en or pour l’inviter à laisser un avis Google positif sur votre page Google My Business, ou d’initier une vente croisée. À l’opposé, si votre client s’avère insatisfait, enchaînez avec une question ouverte pour l’inciter à développer plus ouvertement sur la source de son mécontentement. Ainsi, vous pourrez peut-être rectifier le tir tout en découvrant des failles au niveau de votre expérience client!

3. Programmez l’envoi via une plateforme automatisée

À la suite de la réalisation de votre enquête de satisfaction client, vous devez maintenant choisir votre plateforme d’envoi. Bien qu’il existe de nombreuses façons d’envoyer votre enquête à vos clients, nous vous invitons à choisir les SMS et courriels, puisqu’ils permettent un envoi complètement automatisé.

L’automatisation de l’envoi de votre enquête vous permet d’économiser de nombreuses heures de gestion. En ce sens, vous n’aurez plus à envoyer manuellement chaque enquête, ni à rédiger votre sondage à chacun de vos envois!

Voici quelques règles d’ordre générale à suivre lorsque vous programmez l’envoi de votre enquête de satisfaction client de manière automatisée :

• Signez avec le nom de votre entreprise pour évitez que le client ne vous confonde avec un spam ;
• Donnez l’option à vos clients de répondre à votre enquête de manière anonyme ;
• Incluez un Call To Action (CTA) à la fin de votre enquête ;
• Intégrez un contact en cas de problème technique dans votre enquête de satisfaction client.

Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi SMS
Les SMS sont une excellente méthode pour rejoindre votre clientèle. Ils vous permettent un contact direct avec vos clients, et ce, peu importe le moment de la journée, puisque la plupart d’entre eux ont toujours leur téléphone avec eux.

Si vous choisissez d’envoyer votre enquête de satisfaction client via SMS :

• Incluez le nom de votre entreprise au début de votre message pour éviter que le client ne vous confonde avec un spam ;
• Rédigez un texto court et clair pour ne pas perdre votre client ;
• Incluez un Call To Action à la fin de votre texto pour inviter le client à remplir votre enquête.

Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi courriel

Une fois que la conception de votre enquête est terminée, l’envoi courriel est une méthode classique et accessible pour contacter votre clientèle. Il s’agit d’un médium maîtrisé par plus de gens que les textos, en plus de donner une touche personnelle à vos messages.

Lorsque vous programmez l’envoi d’une enquête de satisfaction via courriel :

• Optimisez la ligne d’objet de votre message ;
• Signez votre courriel pour éviter d’être confondu avec un spam ;
• Écrivez un courriel bref et structuré pour expliquer au client qu’il s’agit d’une enquête de satisfaction ;
• Joignez une CTA à la fin de votre courriel pour inciter le client à remplir votre enquête.

4. Envoyez le questionnaire d’enquête de satisfaction client

À la suite de la création et de la programmation de votre enquête de satisfaction client, il est désormais temps de procéder à son envoi. Pour maximiser vos taux d’ouverture et vos chances de réponse, il est important d’envoyer votre questionnaire d’enquête de satisfaction client au bon moment. Mais quel est ce temps optimal pour programmer l’envoi de votre enquête, de façon à récolter le plus de rétroactions possible?

En fait, il est recommandé d’attendre entre une heure et quelques heures après l’achat de votre client avant de lui envoyer une enquête pour s’assurer de sa satisfaction. Cela lui permet d’avoir plus de recul quant à l’expérience vécue avec votre entreprise, mais également d’avoir eu le temps d’évaluer la qualité de vos services. De plus, l’expérience sera encore fraîche dans sa mémoire, ce qui lui permettra de donner une rétroaction précise et pertinente!

Il faut éviter d’attendre plusieurs jours avant de programmer l’envoi d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Plus le temps passe, et moins l’avis du client sera d’actualité. Cela nuira à son évaluation de l’expérience vécue, et le dissuadera aussi de répondre à votre enquête, puisqu’il n’aura plus en tête les services que vous lui avez fournis.

5. Mesurez les résultats

Suite à l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client ainsi qu’à l’obtention des réponses de votre clientèle, il est désormais temps d’analyser vos résultats. Dans cet ordre d’idée, il est important de posséder un outil performant qui vous permettra de centraliser les données récoltées lors de votre enquête pour détecter les bons coups et l’insatisfaction client au sein de vos succursales.

Une solution comme InputKit vous permet de centraliser les données de vos enquêtes sur le tableau de bord de votre compte afin de faciliter la gestion de votre expérience client.

En se connectant à votre système actuel, la solution enregistre automatiquement vos résultats pour les convertir en indicateurs de performance (NPS, CES, CSAT). Cela vous permet d’éviter de tout calculer manuellement grâce à une gestion rapide et facile de l’information. Il s’agit d’une excellente méthode pour connaître l’état des lieux et d’améliorer votre expérience client en fonction de vos résultats!

Pour plus d’informations concernant l’intégration d’InputKit à vos systèmes, consultez la page « Intégrations » de notre solution.

6. Optimisez votre expérience client

Une fois que les réponses de votre enquête de satisfaction client ont été comptabilisées grâce à votre tableau de bord, vous pouvez désormais vous servir de vos rétroactions pour améliorer votre expérience client. Pour y arriver, vous devez utiliser les commentaires de vos clients pour adapter vos services en fonction de leurs besoins et attentes envers votre entreprise.

La clé lors de l’analyse des commentaires reçus est de tirer des conclusions de vos rétroactions récurrentes. Si un constat revient à quelques reprises, cela peut définitivement illustrer une certaine tendance. C’est en portant attention à ces tendances que vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client offerte. Si des commentaires ont été faits au niveau de la rapidité du service, faites-en part à votre personnel pour rectifier la situation. Ou encore, si votre clientèle n’apprécie pas la décoration de votre succursale, optez pour un environnement plus doux avec une musique pour les accompagner tout au long de leurs achats.

Prenons l’exemple concret d’un établissement de spa! Vous pourriez envoyer une enquête de satisfaction client en lien avec le spa pour évaluer si la qualité des soins prodigués par votre équipe professionnelle est à la hauteur des attentes de vos clients. Vous pouvez également questionner vos clients par rapport à l’état des lieux, à l’instar de la température de l’eau ou l’accessibilité de vos spas, pour connaître l’appréciation générale en lien avec votre succursale.

Il est important de sensibiliser votre équipe quant aux désirs de vos clients. Après avoir regroupé certaines tendances des commentaires clients reçus, n’hésitez pas à impliquer votre personnel pour que vos employés prennent part aux pistes d’optimisation. Ainsi, vous motiverez vos employés tout en leur permettant d’améliorer l’expérience client de votre magasin!

Comment InputKit peut vous aider à créer et envoyer des enquêtes de satisfaction client?

Vous avez de la difficulté à concevoir votre enquête de satisfaction client? Vous craignez de ne pas savoir comment formuler vos questions? Si c’est le cas, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit peut vous aider!

Pour vous aider à formuler vos questions, InputKit propose plusieurs modèles d’enquête de satisfaction client. Notre interface simple d’utilisation dotée d’un support en français illimité vous permettra de créer une enquête à vos couleurs. Ainsi, vous pourrez mieux adapter vos services en fonction des besoins de votre clientèle!

De plus, la solution d’InputKit permet un suivi complètement personnalisé et automatisé. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et 57% par texto, vous pourrez envoyer vos enquêtes au bon moment, sans vous soucier de déranger vos clients. Cela vous permettra d’économiser de précieuses heures de gestion et de vous concentrer sur d’autres tâches prioritaires, comme améliorer votre expérience client!

Bien que la création d’une enquête de satisfaction client puisse sembler complexe au premier coup d’œil, n’oubliez pas qu’il existe plusieurs moyens de vous faciliter la tâche. Déterminez le type d’information que vous désirez récolter, gardez vos objectifs en tête, soignez la formulation de vos questions, et assurez-vous de programmer l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client au bon moment via une plateforme automatisée afin d’éviter plusieurs heures de gestion.

Planifiez dès maintenant votre démo gratuite d’InputKit pour automatiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction client

Lors de la rédaction de votre enquête, gardez vos questions courtes, directes et courtoises. N’oubliez pas d’intégrer une question ouverte pour inviter vos clients à développer plus ouvertement sur leur opinion quant à votre entreprise. Plus vous obtenez de réponses, mieux vous pourrez vous adapter aux besoins et attentes de votre clientèle!

Maintenant que vous savez comment réaliser une enquête de satisfaction client, possédez-vous les bons outils pour comptabiliser vos résultats? Si vous avez besoin d’une solution pour centraliser vos données ou convertir vos réponses en indicateurs de performance, n’hésitez pas à planifier une démo gratuite avec notre équipe de professionnels!