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Tout sur l’expérience produit + Comment l’améliorer?

16 minutes

Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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L’innovation est au centre des priorités lorsque vient le temps de développer de nouveaux produits.La plupart des entreprises souhaitent offrir un produit différent de ce qui est offert sur le marché, et ce, pour encore mieux répondre aux besoins de clients potentiels! Il vous faut donc mettre en place une expérience produit unique, axée sur les besoins de vos clients. Toutefois, concevoir une offre de service novatrice qui répond aux attentes de votre clientèle peut s’avérer complexe pour ceux qui en connaissent moins sur le sujet. Comment parvenir à améliorer votre expérience produit? Quelles sont les parties prenantes qui vous aideront à réaliser une telle tâche? Pour faire face à la concurrence, voici tout ce qu’il y a à savoir sur l’expérience produit, ainsi que huit précieux conseils pour l’améliorer.

Qu’est-ce que l’expérience produit? Définition de l’expérience produit

L’expérience produit se définit par l’ensemble des perceptions et émotions ressenties par un consommateur lors de l’obtention d’un produit. Elle commence dès l’acquisition d’un produit et se termine suite à son utilisation. À titre d’exemple, si vous offrez une solution web, l’expérience produit de vos utilisateurs se déroulera dès l’essai de la solution, jusqu’au moment où les utilisateurs ne feront plus usage de votre solution.

Il existe plusieurs facteurs qui influencent l’expérience produit :

  • Sa convivialité ;
  • Son prix ;
  • Sa simplicité d’utilisation ;
  • Sa durée de vie ;
  • Son design ;
  • Son utilité ;
  • Sa crédibilité ;
  • Sa valeur unique ;
  • Ses fonctionnalités;
  • Et plus encore!

Puisque la satisfaction client est étroitement liée à l’utilisation de vos produits et de vos services, il est important de garder votre clientèle en tête lors du design de votre expérience produit. Assurez-vous de répondre aux besoins actuels de vos consommateurs en suivant nos meilleures pratiques. Après tout, leurs ressentis et perceptions sont de précieuses informations pour vous!

Incluez vos clients dans vos processus : ainsi, vous pourrez mieux connaître leurs besoins tout en leur offrant l’expérience produit qu’ils recherchent!

Pourquoi l’expérience produit est-elle importante?

La majorité des consommateurs sont désormais dans un processus omnicanal, c’est-à-dire qu’ils achètent leurs produits via plusieurs plateformes. En ce sens, améliorer l’expérience produit est un incontournable pour le succès de votre entreprise.

En créant des services innovateurs et des produits intuitifs, vous répondrez aux besoins de vos consommateurs. Cela augmentera leur satisfaction ainsi que leur engagement envers votre marque : il s’agit d’un atout indispensable pour assurer la pérennité de votre organisation!

Cette expérience agréable générera également un bouche-à-oreille positif qui vous permettra de simplifier votre acquisition client. En retour, elle impactera de manière significative vos ventes ainsi que votre chiffre d’affaires.

De plus, une expérience produit réussie , combinée à un service personnalisé contribuera à vous distinguer de vos concurrents. Après tout, il s’agit d’un moyen unique de montrer à vos clients qu’ils sont au centre de vos priorités!

Enfin, une bonne gestion de l’expérience produit bénéficie également à vos employés. Une marque connue pour la qualité de ses produits générera des clients satisfaits qui seront reconnaissant envers les employés. Au contraire, une entreprise dont les produits sont désuets monopolisera le temps du service à la clientèle devant faire face aux plaintes des clients insatisfaits. L’équipe du succès client devra donc passer énormément de temps à rectifier le tir. Un tel stress pourrait créer un désengagement de la part de votre personnel, mais aussi augmenter le taux de roulement de vos employés. C’est pourquoi il est important de bien réussir votre expérience produit!

Expérience produit et expérience client : deux sujets liés

Saviez-vous que la qualité de votre expérience produit et l’optimisation de votre expérience client sont deux sujets liés?

L’expérience client se traduit par l’ensemble des émotions et perceptions vécues par votre clientèle dès son premier contact avec votre entreprise. Or, lors de l’acquisition d’un produit ou d’un service, ces ressentis font aussi partie de l’expérience produit. En effet, ces deux expériences affectent simultanément la satisfaction de vos clients vis-à-vis votre organisation.

En optimisant votre expérience client, vous offrez à vos consommateurs un service de qualité offert par des employés professionnels et motivés. D’autre part, en améliorant votre expérience produit, vous satisferez votre clientèle grâce à un produit efficace et simple d’utilisation qui comble leurs besoins actuels.

Soyez proactif : mesurez la satisfaction de vos clients face à vos expériences en place pour mieux l’adapter à leurs attentes du moment!

Les différentes parties prenantes de l’expérience produit

Maintenant que vous connaissez l’importance de l’expérience produit, il vous faut mettre en place des stratégies concrètes pour l’optimiser. Toutefois, cela n’est pas une tâche que vous pouvez accomplir seul. La force de vos équipes est à maximiser dans un contexte d’amélioration de l’expérience produit.

En effet, la gestion de l’expérience produit requiert le travail de plusieurs équipes. Afin de créer, promouvoir et vendre vos produits, vous devez unir les membres de votre personnel et bénéficier de leur expertise. Leurs différents départements vous permettront d’obtenir une vue d’ensemble sur les besoins actuels de votre clientèle, mais également sur les stratégies à adopter et les fonctionnalités nécessaires à vos produits.

Vous ne connaissez pas les différents acteurs de l’expérience produit? Afin de vous éclairer sur le sujet, voici quatre équipes qui pourront vous aider à optimiser votre expérience produit.

1. L’équipe produit

L’équipe produit est chargée de concevoir vos produits, de les développer, de définir leurs fonctionnalités et optimiser l’expérience produit proposée à vos utilisateurs.

En tant que responsable de la conception de vos produits, cette équipe d’experts s’assurera que votre offre de services réponde aux besoins de votre clientèle cible. Qu’il s’agisse de modifier l’emballage de vos produits, d’optimiser une fonctionnalité ou même de changer le design de l’interface de vos utilisateurs (UI), c’est à eux qu’il faut s’adresser pour améliorer votre expérience produit! La mise en place d’une telle équipe n’est pas à négliger, puisqu’elle possédera une expertise qui aura un impact significatif sur votre chiffre d’affaires.

2. L’équipe marketing

Experts de l’image de marque, l’équipe marketing met en valeur votre produit et suscite l’intérêt de vos clients potentiels. Par le biais de ses campagnes publicitaires, elle montrera à vos prospects les différents bénéfices liés à l’utilisation de votre produit. Il s’agit d’un incontournable pour communiquer à votre clientèle potentielle votre expertise, mais également pour illustrer les diverses façons dont votre produit peut convenir à leurs besoins du moment.

N’oubliez pas : le contenu marketing est un indispensable pour véhiculer l’expertise de votre entreprise en lien avec les produits offerts. En ciblant les bons clients, vous ne tarderez pas à augmenter votre chiffre d’affaires!

3. L’équipe du succès client

Tel que spécifié plus tôt, l’expérience client est directement liée à votre expérience produit. En ce sens, il est important d’impliquer l’équipe du succès client dans vos processus!

Ces employés spécialisés en service client pourront répondre aux questions de votre clientèle pour mieux les informer quant à l’utilisation de vos produits. Ainsi, ils pourront assurer la satisfaction de vos clients tout en les fidélisant grâce à un support efficace et humain!

Vous désirez optimiser votre expérience produit? N’hésitez pas à proposer à votre équipe des formations pertinentes en lien avec vos produits et services. Grâce à ces séances informatives, elle pourra offrir à votre clientèle un service à jour qui contribuera grandement à la qualité de votre expérience produit!

4. L’équipe des ventes

L’équipe des ventes est en contact direct avec votre clientèle. En effet, c’est elle qui fait des démonstrations de vos produits à vos leads potentiels. De ce fait, il est important qu’elle puisse vous conseiller en matière d’expérience produit.

Rencontrez-la régulièrement afin d’écouter les dernières rétroactions de vos clients vis-à-vis vos récentes ventes. Ces commentaires vous permettront de mieux cerner les attentes de votre clientèle. Il s’agit d’une occasion en or pour découvrir les pistes d’améliorations visées pour vos produits.

Suite à la vente d’un produit par l’équipe des ventes, pourquoi ne pas offrir à vos clients des  produits complémentaires? Ainsi, vous générerez des ventes croisées tout en personnalisant votre expérience produit!

Comment améliorer l’expérience produit?

8 conseils pour améliorer votre expérience produit

Vous connaissez les bénéfices d’une excellente expérience produit ainsi que les différents acteurs qui y participent. Désormais, vous êtes outillé pour optimiser votre offre de produits. Toutefois, par où commencer?

Pour vous aider, voici huit conseils pertinents à suivre pour offrir à votre clientèle une expérience produit compétitive et innovatrice.

1. Créez des personas pour bien saisir les besoins de vos clients

Vous avez de la difficulté à bien cerner les besoins de votre clientèle? Si c’est le cas, créer des personas pourrait être grandement bénéfique pour votre gestion de l’expérience produit.

Un persona est une représentation semi-fictive de votre clientèle cible. Il est le résultat d’une recherche réunissant des informations biographiques, démographiques, comportementales et psychologiques qui décrivent vos clients idéaux. Ces données peuvent être cumulées via vos questionnaires de satisfaction client, des groupes de discussion, ou même des entrevues téléphoniques avec vos leads!

Lorsque vous concevez une fiche de persona, vous devez y inscrire :

  • Le motif qui le pousse à acheter votre produit ;
  • Ses besoins et attentes envers votre produit ;
  • Ses besoins en informations concernant l’utilisation du produit ;
  • Ses irritants ;
  • Ses données démographiques afin de mieux visualiser votre client idéal.

Par la suite, vous pourrez segmenter vos personas pour créer des produits en fonction de leurs différents besoins. Il s’agit d’une excellente stratégie pour mieux comprendre votre clientèle et lui offrir une expérience qui saura combler ses attentes. Ainsi, vous augmenterez considérablement votre satisfaction et votre rétention client!

2. Développez des produit basés sur les besoins de vos personas

Le but de votre entreprise est de répondre aux attentes de votre clientèle. Toutefois, comment pouvez-vous atteindre cet objectif lors du design de votre expérience produit?

La solution est simple : utilisez vos personas pour mieux cerner les attentes de vos clients. Ainsi, vous pourrez développer des produits basés sur des besoins réels qui sauront répondre à la demande de vos consommateurs!

Par exemple, si votre persona est dans le Business to Business (B2B), il aura besoin d’une solution pour maintenir la bonne réputation de son entreprise. À cet effet, le produit désiré sera une solution qui générera davantage d’avis positifs et qui lui permettra d’être notifié automatiquement en cas d’insatisfaction client afin de rapidement corriger le tir. À la suite de cette étude, vous conviendrez que la solution d’amélioration des avis Google d’InputKit peut répondre aux besoins actuels d’un tel persona.

N’oubliez jamais que votre offre de services existe afin de combler les besoins concrets de votre clientèle. Créez des personas pour bâtir une culture axée sur la satisfaction client : cela impactera votre expérience produit de manière positive!

3. Définissez la proposition de valeur unique de vos produits et innovez pour faire face à la concurrence

Avec la multiplication des plateformes d’achat en ligne, il est de plus en plus difficile d’attirer l’attention des consommateurs. La concurrence est féroce : comment pouvez-vous vous distinguer de vos compétiteurs afin de montrer votre expertise à vos clients potentiels?

Définissez la valeur unique de vos produits pour faire face à la concurrence. Pour y parvenir, étudiez les problèmes de votre clientèle idéale, puis proposez-lui une solution qui surpasse celle des entreprises rivales.

Vos clients ont-ils besoin d’une installation de plancher en moins de vingt-quatre heures? Faites la promotion de la rapidité de vos services! Vous êtes spécialisé en gadgets électroniques? Mettez de l’avant la connexion rapide ainsi que les multiples fonctionnalités de vos dernières technologies!

Une fois votre valeur unique définie, assurez-vous de la communiquer via vos campagnes publicitaires. De cette façon, vous pourrez améliorer votre image de marque tout en attirant l’attention de vos prospects. Il s’agit d’un atout considérable pour obtenir un avantage compétitif!

4. Évaluez de manière constante la satisfaction de vos clients via des questionnaires de satisfaction client

Bien entendu, chaque être humain possède des besoins différents. C’est pourquoi il est important d’envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction client pour connaître l’opinion honnête de votre clientèle vis-à-vis vos produits.

En procédant à une enquête de satisfaction client, vous obtiendrez de précieuses rétroactions qui vous permettront de mieux évaluer les besoins de votre clientèle. Par la suite, vous pourrez adapter vos produits et services en fonction des commentaires reçus pour optimiser votre expérience produit. De ce fait, votre clientèle s’apercevra que ses réponses sont écoutées et considérées : elle se sentira choyée d’être au centre de vos priorités!

Pour vous aider à créer un questionnaire de satisfaction axé sur l’expérience produit, voici quelques exemples de questions à poser après l’acquisition d’un produit par un client :

  • Selon vous, le rapport qualité / prix de notre produit est-il convenable?
  • Le design de notre produit est-il convivial?
  • Les fonctionnalités de notre produit répondent-elles à vos besoins?
  • Le produit est-il simple d’utilisation?
  • Selon vous, le produit est-il sécuritaire lors de son utilisation?
  • Une question pour le Net Promoter Score (NPS) : Sur une échelle de 1 à 10, à quel point recommanderiez-vous ce produit à un collègue ou à un proche?
  • Une question pour le Customer Satisfaction Score (CSAT) : Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de ce produit?
  • Une question pour le Customer Effort Score (CES) : Sur une échelle de 1 à 10, à combien estimez-vous l’effort employé lors de l’utilisation du produit?
  • Une question ouverte : Avez-vous des commentaires ou conseils à nous donner pour améliorer notre produit?

5. Priorisez les améliorations de vos produits basés sur les besoins de vos clients

Lorsqu’il est question d’expérience produit, la qualité de vos produits et services sont un facteur clé dans la réussite de votre entreprise. En ce sens, il est crucial de vous assurer qu’ils conviennent aux besoins actuels de votre clientèle.

À la suite de l’envoi des questionnaires de satisfaction client, étudiez les réponses de vos clients afin de mieux évaluer et comprendre leurs attentes envers votre organisation. Priorisez l’amélioration et l’optimisation de vos produits en communiquant avec vos équipes certaines fonctionnalités désuètes ou changements à apporter au design. Ainsi, vous pourrez perfectionner votre expérience produit afin qu’elle comble les besoins concrets de votre clientèle!

Ce suivi de la satisfaction client augmentera considérablement votre fidélisation client. En offrant à votre clientèle des produits et services parfaitement adaptés à leurs besoins, elle se sentira choyée et n’hésitera pas à vous recommander à son entourage!

6. Outillez vos clients potentiels grâce aux avis en ligne

Vous désirez informer vos prospects de la qualité de vos produits? Si c’est le cas, la solution d’avis en ligne InputKit propose un widget, soit un outil qui permet d’afficher sur votre site web vos plus récents avis positifs en ligne. Intéressant, n’est-ce pas?

Ces rétroactions provenant de clients satisfaits pourront attester d’un seul coup d’œil de la pertinence de vos produits. Ainsi, vous améliorerez votre image de marque et votre e-réputation, ce qui se traduira en une plus grande acquisition client.

En plus d’augmenter votre visibilité, cette fonctionnalité informera vos prospects des fonctionnalités de vos produits. De cette manière, ils auront des attentes réalistes envers votre offre de service.

Un client informé avec des attentes claires sera davantage satisfait envers vos produits et services. En ce sens, le widget d’avis en ligne est un atout pour votre expérience produit!

7. Mettez en œuvre des groupes de discussion

L’une des facettes les plus importantes de l’étude de marché est de recueillir l’opinion de vos clients potentiels. À cet effet, pourquoi ne pas inviter vos prospects ou même un échantillon de votre clientèle à participer à un groupe de discussion?

Organisez des rencontres avec vos groupes de discussion et faites-leur des démonstrations de vos produits. Ensuite, invitez-les à partager leurs commentaires et suggestions pour mieux comprendre leur comportement d’achat ainsi que leur perception de votre produit. Cela pourrait même générer de nouvelles idées de produits et services en lien avec votre champ d’expertise!

Ces rétroactions, en combinaison avec vos questionnaires écrits, vous permettront de cerner les besoins de votre clientèle et de vos leads. Vous obtiendrez ainsi des informations riches en combinant rétroactions verbales et écrites. Elles vous aideront à concevoir l’expérience produit idéale pour répondre aux attentes de vos clients!

8. Mettez-vous à jour quant aux tendances de l’industrie afin de mieux vous y adapter

L’expérience produit, tout comme l’expérience client, est soumise aux tendances du marché. En ce sens, il est d’une importance capitale d’étudier les normes actuelles afin de s’assurer de ne pas offrir une expérience désuète à votre clientèle.

Prenons exemple sur un cas concret d’une entreprise n’ayant pas été en mesure de se mettre à jour quant aux tendances du marché : la faillite de Blockbuster contre Netflix. Peu encline à se tourner vers l’industrie du streaming et des plateformes en ligne, Blockbuster a perdu plus d’un milliard de dollars avant de devoir déclarer faillite en 2010. Dans la même année, Netflix investissait dans ses propres séries en ligne, disponibles via un abonnement mensuel. Bien entendu, nous connaissons le gagnant de cette compétition : Netflix, qui a accueilli le changement à bras ouverts et qui a fait preuve d’innovation!

Pour éviter un tel désastre, suivez des formations et gardez vous à l’affût des médias pour être à jour quant aux nouvelles tendances à adopter. Procédez régulièrement à des études de marché pour vous distinguer de vos concurrents. De cette manière, vous pourrez offrir à votre clientèle une expérience innovatrice et originale qui les encouragera à revenir vers votre entreprise.

 

Comment InputKit peut vous aider à améliorer votre expérience produit?

Avez-vous de la difficulté à évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis vos produits et vos services? Désirez-vous augmenter votre chiffre d’affaires annuel? Si oui, la solution d’InputKit est faite pour vous!

Notre solution propose des questionnaires de satisfaction client et de satisfaction produit entièrement automatisés et personnalisés qui vous permettront d’obtenir de précieuses rétroactions quant à votre expérience produit. Avec un taux de réponse de 49% par courriel et 57% par texto, vous serez assuré de connaître la qualité de vos services.

Prenons pour exemple l’installation d’une piscine. Une à deux heures après l’installation, vos clients pourront évaluer le service de votre équipe d’installation ainsi que la qualité de votre produit, ici identifiée comme la piscine. Il s’agit d’un moyen rapide et efficace pour optimiser votre expérience produit ainsi que votre expérience client. Par la suite, quelques semaines après l’installation, il est possible d’effectuer des relances afin de valider que la satisfaction, après utilisation, est toujours optimisée.

De plus, notre solution vise spécifiquement les clients satisfaits. À cet effet, à la suite d’un questionnaire de satisfaction, vous pourrez automatiquement inviter vos clients à laisser un avis positif en ligne, en plus de leur proposer des produits ou services complémentaires. C’est un excellent moyen de générer des ventes croisées tout en personnalisant votre expérience.

Finalement, notre widget d’avis en ligne vous permettra d’afficher les commentaires de clients satisfaits sur la page d’accueil de votre site web. Ainsi, vous pourrez assurer vos prospects de votre expertise tout en les renseignant sur votre offre de produits et services!

Bien qu’il puisse s’avérer complexe d’optimiser l’expérience produit, suivez nos meilleures pratiques pour offrir à votre clientèle un produit innovateur et compétitif qui saura répondre à leurs attentes.

En tant que dirigeant, communiquez clairement votre vision à votre équipe produit, votre équipe marketing, votre équipe du succès client ainsi que votre équipe des ventes pour un maximum de succès en matière de design de votre expérience produit. Par la suite, créez des personas pour vous aider à mieux évaluer les besoins réels de vos clients.

Après le développement de votre produit, envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction client et rencontrez vos groupes de discussions afin de prioriser l’amélioration de vos produits. Déterminez une valeur ajoutée à vos produits afin de faire face à la compétition, puis innovez en suivant les nouvelles tendances et formations en lien avec votre champ d’expertise. Enfin, mettez de l’avant vos avis positifs sur votre page d’accueil avec une solution comme InputKit pour informer vos prospects de la l’efficacité de vos produits.

Maintenant que vous savez tout sur l’expérience produit, il est désormais temps d’adapter votre offre en fonction des besoins de votre clientèle. Nous vous invitons à planifier une démo gratuite de notre solution afin de bénéficier de nos questionnaires de satisfaction client entièrement automatisés ainsi que des conseils de nos experts en la matière.

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