Pour optimiser l’expérience de vos patients et surpasser leurs attentes, avoir une bonne gestion de clinique dentaire est indispensable! Plusieurs stratégies peuvent être mises de l’avant dans votre clinique pour améliorer l’expérience de votre patientèle. Afin de surpasser les attentes, il est essentiel de les connaître et de bien les comprendre.

Plusieurs personnes ont peur d’aller chez le dentiste, à un tel point qu’elles ressentent de l’anxiété la veille du rendez-vous et d’autres ont carrément une phobie de visiter un cabinet dentaire. En effet, selon une étude, c’est 48% de la population en France qui angoisse à l’idée d’aller chez le dentiste! Cela s’explique par le fait qu’elles ont vécu une expérience traumatisante dans le passé qui fait en sorte qu’elles craignent de ressentir de la douleur. 

Le domaine de la santé dentaire a longtemps eu une réputation précaire, mais il ne faut pas avoir peur de défaire les préjugés et de démontrer à votre patientèle que ce qui est au cœur de la mission des dentistes propriétaires du Québec, c’est l’expérience patient! 

Découvrez les meilleures pratiques en gestion de clinique dentaire pour optimiser l’expérience patient et ainsi, redorer l’image de ces professionnels qui ont à cœur la santé bucco-dentaire de leur patientèle. 

Avant tout, qu’est-ce que l’expérience patient? Une définition de l’expérience patient

L’expérience patient se définit par la façon dont le patient perçoit son passage à votre cabinet. Cette expérience ne se base pas seulement sur les traitements que le patient reçoit! Il s’agit de la somme des interactions avec votre équipe et des évènements qu’il a vécus durant sa visite. 

Avant de mettre le pied dans votre institut, le patient a déjà certaines attentes quant à son rendez-vous, à vos employés et à leur performance. Selon le déroulement du rendez-vous, les attentes seront validées ou invalidées, ce qui impactera son expérience de façon positive ou négative. Chaque personne a une perception différente, c’est pourquoi il est important de maximiser l’attention portée à chaque patient afin de leur offrir une expérience patient la plus positive qui soit!

8 précieux conseils pour optimiser votre expérience patient en clinique dentaire

#1 Créez un environnement chaleureux et accueillant

Bien que l’expérience patient débute avant que celui-ci ait mis le pied dans votre clinique dentaire, il est important d’offrir un environnement chaleureux pour garder votre patientèle détendue. Chaque endroit visité par le patient se doit d’être convivial et apaisant. Un environnement chaleureux et accueillant est un atout pour une excellente gestion de clinique dentaire. Afin de créer un environnement idéal pour votre patientèle, il est important de bien la connaître! 

Votre style de gestion de clinique dentaire cible sans doute déjà une patientèle en particulier! Votre clinique est plutôt familiale? Visez une ambiance amusante et conviviale pour les familles. Des affiches colorées et éducatives ainsi que de la décoration avec des personnages aimés des enfants vous aideront à créer une ambiance family friendly à votre clinique! 

Vous vous spécialisez dans les soins esthétiques? Si vous êtes plutôt axé sur l’aspect cosmétique, vous pouvez viser une ambiance spa ou studio! Des lumières chaleureuses ainsi qu’une décoration glamour contribueront à créer ce genre d’ambiance.

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A) La salle d’attente

Tous les patients passent par la salle d’attente, c’est pourquoi il faut veiller à ce que cette salle soit confortable! Veillez à leur offrir un climat agréable, douillet qui les fera sentir à l’aise pendant la période d’attente. Une salle d’attente bien décorée, avec des couleurs apaisantes et une luminosité chaleureuse feront en sorte que votre patientèle se sentira zen tout au long de l’attente et rendra l’expérience patient plus agréable. 

Si vous avez des écrans dans votre salle d’attente, n’hésitez pas à les utiliser pour mettre de l’avant des informations à propos de votre clinique ou pour diffuser du contenu éducatif sur la santé dentaire. En plus d’informer les patients et de les divertir, cela va aider à faire passer le temps! Une formule gagnante pour améliorer votre expérience patient en clinique dentaire. 

B) La salle d’examen

La salle d’examen est un endroit stressant pour certaines personnes. L’atmosphère de celle-ci n’est pas à négliger! En plus des diplômes des professionnels qui rassurent les patients sur leurs compétences, pourquoi ne pas décorer la salle d’examen? Y ajouter un peu de votre essence ne rendra que cette salle plus chaleureuse pour ceux qui la visitent.
Affichez vos couleurs et mettez de l’avant des œuvres d’art apaisantes! Cela peut être des tableaux faits par un artiste local que vous aimez et à qui vous souhaitez offrir de la visibilité. Positionnez-les de façon stratégique, par exemple, à un mur qui se trouve face au fauteuil du dentiste. Cela permettra aux gens qui se trouvent sur votre chaise d’être divertis durant le rendez-vous et d’avoir quelque chose de plaisant à regarder!
Pourquoi ne pas mettre une belle affiche au plafond aussi? Cela calmera les patients lorsque le fauteuil est baissé et que vous effectuerez les traitements nécessaires. Si ce traitement est douloureux, cela permet au patient de se concentrer sur autre chose que sa douleur. Une affiche avec des citations ou plusieurs éléments à regarder est une bonne stratégie de distraction en salle d’examen. 

#2 Rendez l’attente agréable

Une fois que vous avez organisé votre salle d’attente idéale avec un environnement apaisant pour diminuer le stress de vos visiteurs, il faut veiller à ce que l’attente soit la plus agréable possible! Plusieurs stratégies d’optimisation de l’expérience patient peuvent être mises de l’avant afin de divertir vos patients pendant qu’ils attendent leur rendez-vous. 

Gardez les patients divertis

Ce n’est pas un secret : personne n’aime attendre! Veillez à ce que les 5 sens soient comblés durant l’attente de vos patients et celle-ci passera beaucoup plus rapidement. Voici 5 conseils pratiques qui vous aideront à y parvenir :

A) Faites jouer de la musique relaxante dans votre salle d’attente, cela augmentera l’humeur des patients et cela détendra l’atmosphère. Cela vous permettra de créer une trame de fond agréable plutôt que de faire attendre vos patients dans le silence ou avec un vrombissement comme bruit de fond.

B) Vous avez des écrans dans la salle d’attente? Profitez-en pour diffuser du contenu éducatif et captivant sur le domaine dentaire! Cela peut être du contenu personnalisé conçu spécialement pour votre clinique. Profitez-en pour présenter à vos visiteurs les outils dentiste afin de les familiariser avec ceux-ci. En plus de divertir le patient et de lui offrir quelque chose de stimulant à regarder, cela va l’éduquer sur vos spécialités et les divers services que vous offrez. Si vous n’avez pas d’écrans, pas de panique! Les magazines, les journaux et les revues sont également une excellente façon de passer le temps. Garder les visiteurs divertis est une excellente pratique de gestion de clinique dentaire pour s’assurer que l’expérience patient vécue soit la plus positive qui soit, et ce, même durant l’attente!
Un peu plus tôt dans l’article, on vous suggérait de diffuser du contenu personnalisé. Pourquoi ne pas en profiter pour créer une courte présentation visuelle à votre image qui présente votre entreprise? Vous pourrez la diffuser sur vos écrans de salles d’attente! En plus de divertir vos patients, cela va les éduquer et leur permettra d’en apprendre plus sur votre culture et de plus, cela renforce votre image de marque, ce qui sera bénéfique en matière d’expérience patient. 

C) Pourquoi ne pas diffuser des huiles essentielles relaxantes? Les patients ainsi que votre personnel en seront ravis et vous vous assurez une ambiance des plus décontractée!

D) Invitez vos patients à s’asseoir sur des sièges confortables pendant l’attente. Avoir des fauteuils coussinés dans la salle d’attente aidera vos clients à rester détendus pendant qu’ils attendent que ce soit leur tour.

E) Offrez-leur une bonne boisson à siroter dès leur arrivée pour les faire patienter en attendant le moment du rendez-vous. Cela peut être une boisson chaude, de l’eau ou même du jus pour les enfants!

Le fait d’être diverti stimule vos patients durant l’attente. Plus ils sont divertis, moins ils verront le temps passer et plus l’attente sera agréable pour eux! À l’ère numérique dans laquelle nous vivons, la plupart des gens vont apporter leur propre moyen de divertissement : leur cellulaire ou leur tablette intelligente. Pourquoi ne pas les accommoder en offrant un Wi-Fi accessible gratuitement pour vos patients? Cela va créer un effet « WOW » pour ceux qui voudront en profiter et ceux qui n’ont pas de données mobiles seront très reconnaissants de pouvoir se divertir autrement qu’en faisant le ménage de leurs applications dans leur téléphone! Une formule gagnante pour rendre votre expérience patient mémorable! 

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Gérez les attentes concernant les délais pour assurer une gestion de clinique dentaire qui optimisera l’expérience des patients

Le fait de garder les visiteurs divertis fait en sorte que le temps d’attente semble plus court ou du moins, qu’il passe plus rapidement! Cependant, des urgences ou des imprévus peuvent survenir, c’est pourquoi il est pertinent de gérer les attentes de vos patients en matière de temps d’attente. Cet aspect ne doit pas être négligé puisque l’attente est l’une des plus grandes causes d’insatisfaction. En effet, une étude démontre que 80% des patients seraient moins frustrés s’ils connaissaient la durée du temps d’attente. 

Même si vous avez un pouvoir limité sur le temps d’attente, vous avez le contrôle sur la façon dont les gens vivent l’attente. Pour améliorer l’expérience patient durant l’attente, laissez savoir combien de temps cela prendra avant qu’ils se fassent appeler pour leur rendez-vous lorsque vous savez qu’il y a du retard. Si vous avez des écrans, vous pouvez même utiliser la signalisation numérique pour indiquer le temps d’attente! Vous pouvez afficher une liste des patients avec l’heure à laquelle ils pourront être pris en charge, par exemple. Bien gérer les attentes quant aux délais est une excellente pratique de gestion de clinique dentaire pour optimiser votre expérience patient!

Offrir des excuses sincères pour le temps d’attente prolongé peut aider à diminuer la frustration ressentie par ceux qui ont attendu. Il s’avère qu’une excuse personnelle du docteur peut minimiser la frustration de 70% des patients. Cela est compréhensible : si le dentiste prend le temps de s’excuser pour son retard, cela démontre au patient qu’on se soucie de lui et qu’on est désolé de l’avoir fait attendre plus longtemps que prévu.  

#3 Pour une gestion de clinique dentaire optimale et une expérience patient optimisée, il faut bâtir une équipe solide et motiver ses employés

Vos employés sont la vitrine de votre entreprise! Ce sont eux qui font la première impression de votre clinique : de la prise de rendez-vous jusqu’à la facturation à la fin de celui-ci. C’est pourquoi il est important que chaque employé ayant interagi avec le patient lui ait offert une prestation de service courtoise et professionnelle. 

Des employés qui communiquent bien et dont la priorité est le bien-être de votre patientèle sont le genre d’employés que vous voulez dans votre équipe pour assurer une bonne gestion de clinique dentaire. En effet, si vos employés à la réception appellent les patients pour faire un suivi le lendemain d’un traitement douloureux, par exemple,  cela va créer un énorme sentiment de réconfort pour vos patients en plus de renforcer leur sentiment d’appartenance envers votre clinique dentaire. Ils se sentiront choyés de constater qu’ils sont votre priorité même lorsqu’ils ont quitté votre cabinet! Voilà un élément qui peut faire une belle différence en matière d’expérience patient! 

Il est important de s’entourer d’une équipe qui partage votre vision et vos valeurs afin qu’elle reflète bien la culture de votre entreprise. De cette façon, vous ne serez jamais inquiets des interactions entre votre équipe et la patientèle.  En vous entourant de gens qui partagent la même philosophie que vous,vous vous assurez d’avoir une équipe solide, motivée et efficace qui communiquera bien à l’interne. Une fois que vous avez trouvé votre équipe de feu, c’est important de bien la maintenir. Assurez-vous que vos employés soient heureux dans leur quotidien au travail. 

Donnez-leur de la rétroaction pour leur permettre de s’améliorer en matière d’expérience patient, mais également pour les motiver et leur montrer qu’ils font de l’excellent travail. Si vos employés sont heureux, cela se ressent! Cela détend l’atmosphère et les patients seront fiers d’encourager une entreprise qui prend soin de ses employés. 

Une plateforme comme InputKit permet de recueillir des rétroactions pour évaluer l’expérience patient qu’offrent vos employés au quotidien. De plus, cette solution transmet les rétroactions positives de façon automatique à votre personnel! 

En général, on a tendance à agir de façon proactive lorsqu’une lacune du service est soulevée par un patient, mais il est pertinent d’être aussi rigoureux dans le partage d’éloges pour garder l’équipe motivée. InputKit est un excellent outil pour gagner du temps tout en partageant ce qui est essentiel, soit les commentaires positifs de vos patients à l’égard de votre équipe.  

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#4 Intégrez des technologies

Ce fait vous surprendra peut-être, mais vos patients sont intrigués par les outils dentiste que vous utilisez au quotidien dans votre cabinet! Les équipements dentaires désuets sont plutôt décevants pour la majorité des gens qui vous visitent. Intégrer des technologies avancées dans votre clinique dentaire est bénéfique en matière d’expérience patient pour plusieurs raisons :

D’un point de vue de gestion de clinique dentaire, avoir des outils à la fine pointe de la technologie réduit les coûts de production ainsi que le temps passé sur la chaise par vos patients! Ce sont des réductions qui rapportent beaucoup.

A) Vos patients s’intéressent aux outils que vous utilisez pour les traiter, ils sont pour la plupart enthousiastes d’en apprendre sur les nouvelles technologies. Pourquoi ne pas en profiter pour ajouter de l’information à ce propos sur votre site web ou bien en salle lorsque vous les utilisez? Cela va renforcer la relation avec votre patientèle en plus de les éduquer et de leur démontrer que vous êtes un cabinet branché!

B) Modernisez-vous le plus possible : en salle ainsi qu’en ligne! Avoir un site web moderne qui permet aux patients de prendre rendez-vous en ligne fera gagner du temps à votre équipe ainsi qu’à votre patientèle. 

C) Ayez en place des outils pour confirmer la prise de rendez-vous et envoyer des rappels via message texte et courriel. Cela permettra à vos patients d’éviter des oublis et de savoir à quel moment ils doivent se présenter dans votre clinique dentaire. 

D) Instaurez des suivis de satisfaction automatisés via messages textes et courriels afin de connaître leur satisfaction suite à un rendez-vous. Dans ce cas précis, la solution InputKit est une plateforme optimisée pour effectuer des envois de questionnaires de satisfaction client via SMS et courriels! InputKit a une véritable expertise dans le domaine dentaire et de l’expérience patient avec de nombreux clients dans cette industrie. Notre équipe saura vous guider quant aux meilleures pratiques pour créer une expérience patient réussie! 

E) Grâce à la technologie, automatisez l’envoi de commentaires clients positifs à votre personnel pour une plus grande motivation au travail. La solution d’expérience patient InputKit permet d’envoyer de telles rétroactions! 

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#5 Clarifiez l’expérience qui sera vécue via un plan de traitement

Les patients le savent et c’est d’ailleurs pourquoi ils vous consultent : VOUS êtes les experts! Vous êtes ces professionnels en lesquels les gens ont si confiance qu’ils leur confient quelque chose d’aussi précieux que leur dentition. 

Bien que vous soyez les maîtres de votre domaine, il est important que les gens que vous traitez comprennent bien les plans de traitement qui leur sont présentés. En fournissant des explications claires, cela ne va que renforcer le climat de confiance. Vos patients ne sont pas tous des experts comme vous dans le domaine dentaire. Une bonne gestion de clinique dentaire prend en considération le fait de bien communiquer avec les patients et elle s’assure que ceux-ci comprennent bien les propositions qui leur sont présentées. Pour une bonne expérience patient, il est important de bien vulgariser les concepts et le jargon plus scientifique afin que votre patientèle soit sur la même longueur d’onde que vous et vive une expérience patient optimisée. 

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Vulgarisez pour bien vous faire comprendre

Cela vous est sûrement déjà arrivé de vous faire expliquer un concept dans un domaine avec lequel vous n’êtes pas très familier et de ne rien y comprendre. Cela n’engage jamais  une expérience positive lorsque vous ressortez d’un endroit avec plus d’interrogations que lorsque vous y êtes arrivé! 

Par exemple, vous vous présentez au garage pour un entretien régulier. Une fois les travaux terminés, votre mécanicien vient vous voir pour vous remettre vos clés. Votre connaissance en mécanique se résume à : savoir comment remplir votre réservoir à essence et votre réservoir à lave-glace. Le mécanicien vous aborde pour vous parler d’un problème sur votre voiture et ce problème semble grave! Il vous explique le tout avec des termes que vous ne connaissez pas, que vous ne comprenez pas nécessairement et il vous tend un estimé avec un coût faramineux. 

Vous lui posez des questions afin de bien comprendre le problème pour prendre une décision éclairée, mais celui-ci ne fait que répéter son jargon mécanique, sans vous donner des explications plus claires. Les chances que vous sortiez du garage entièrement satisfait de votre expérience sont plutôt minces. Non seulement, vous ne comprenez toujours pas le problème avec votre véhicule, mais en plus, vous avez l’impression de vous faire berner et vous ne savez plus si vous devez faire confiance à cette entreprise.

Peu importe le domaine, il est frustrant de ne pas comprendre ce qu’on se fait expliquer et certaines personnes sont gênées d’avouer qu’elles n’ont pas bien compris une information, même si celle-ci est plutôt technique. 

Éclaircissez les zones grises

Prenez le temps de bien expliquer à vos patients les prochaines étapes du plan de traitement. Faites leurs un dessin s’il n’y a pas de termes simplifiés pour expliquer ce qui doit être fait pour le bien de leur santé buccale! Surtout, posez-leur la question : est-ce que les explications étaient claires? 

Si la réponse est non, vous avez une belle opportunité d’éclaircir une zone grise et d’éduquer vos patients. Demandez-leur s’ils ont des craintes et démystifiez celles-ci avec eux. Cela va renforcer la relation que vous avez avec vos patients et leur expérience sera bien plus satisfaisante s’ils comprennent bien ce dans quoi ils s’engagent! La clarté et la transparence sont deux aspects importants d’une excellente expérience patient. 

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#6 Mettez en place une culture basée sur l’amélioration continue

Pour être les meilleurs dans votre industrie et offrir une bonne expérience patient, il faut constamment s’améliorer. Même si vous êtes sans aucun doute déjà excellent dans les fonctions que vous exercez, on peut toujours s’améliorer, mais on ne peut jamais atteindre la perfection! On ne dit pas cela pour vous décourager, mais pour souligner le fait que la formation en continu est bénéfique pour assurer une gestion de clinique dentaire optimale. 

Dans un monde où tout évolue rapidement, assister à une formation de gestion de clinique dentaire sera toujours pertinent, même si cela fait longtemps que vous occupez ce rôle. Cela vous permet d’en apprendre plus sur ce qui vous passionne et parfois de renouer avec certains concepts que vous appliquez moins au quotidien. 

Afin de s’améliorer, une autre pratique essentielle est le fait d’être à l’écoute de la rétroaction de vos patients et de les questionner sur leur expérience. Si vos patients soulignent un aspect du service qui laisse à désirer selon eux, voyez leurs commentaires d’une façon constructive! Voyez-le comme une opportunité d’amélioration et travaillez sur cet aspect. 

#7 Ayez un site convivial avec une prise de rendez-vous simplifiée

Votre site web en dit long sur votre entreprise! Si l’interface est difficile à naviguer et que l’information n’est pas à jour, cela peut être décourageant en matière d’expériences patient pour ceux qui tentent d’en savoir plus sur vous. En ayant un site web convivial et au goût du jour, cela donne envie de prendre rendez-vous pour visiter votre clinique dentaire! Si vous avez une section blogue, profitez-en pour mettre de l’avant vos connaissances et les services que vous offrez. 

Offrez à votre patientèle et à vos futurs patients la possibilité de prendre rendez-vous eux-mêmes sur votre site web. Cela peut être un calendrier interactif qui est relié directement avec votre logiciel de clinique dentaire pour permettre aux gens de planifier leur rendez-vous sur le web. Cela va faire gagner du temps à vos réceptionnistes et les gens qui ont peur du téléphone seront très reconnaissants d’avoir cette possibilité! 

#8 Assurez-vous d'offrir un suivi après le rendez-vous via des questionnaires de satisfaction

Une bonne gestion de clinique dentaire, c’est une gestion qui accompagne le patient même lorsqu’il a quitté la clinique. Assurer un suivi de la satisfaction de votre clientèle après leur expérience vous permettra d’avoir l’heure juste sur la prestation de service que votre équipe offre au quotidien. C’est impossible d’être partout en tout temps, c’est pourquoi questionner vos patients sur l’expérience qu’ils viennent de vivre vous sera bénéfique! 

Les questionnaires de satisfaction patients sont une excellente façon pour trouver des pistes d’améliorations pertinentes. Ces questionnaires vous apporteront des informations précieuses sur les façons dont vous pouvez améliorer votre gestion de clinique dentaire. De plus, cela vous permettra de recueillir de la rétroaction sur vos employés afin de bien les évaluer et de les motiver en leur montrant qu’ils font du bon travail! Ces questionnaires sont essentiels pour bien comprendre votre patientèle et leurs attentes.

Bénéficiez de la solution d’expérience patient InputKit pour mesurer l’expérience actuelle de vos clients et optimiser vos pratiques

Pour assurer une excellente gestion de cabinet dentaire, il est important de mesurer l’expérience patient! Une façon idéale pour y parvenir est d’avoir une solution automatisée via messages textes et courriels qui fera les envois de questionnaires aux patients au meilleur moment. Le timing est très important lorsqu’il est temps de questionner une personne sur son expérience. 

Voyez ceci comme un complément au dossier dentaire d’un patient : en plus d’avoir des données factuelles comme son âge et son genre, vous aurez accès à son ressenti par rapport à ses expériences. Une plateforme qui mesure l’expérience patient comme InputKit est un incontournable pour la gestion de clinique dentaire! Elle permet de se comparer à la moyenne de l’industrie, d’avoir une analyse facile et rapide pour bien saisir les aspects qui peuvent être améliorés et cibler ce qui fonctionne déjà bien. En plus, avec InputKit, vous pouvez répondre aux patients directement sur la plateforme! Cela permet de boucler la boucle de rétroaction et de créer de l’engagement chez vos patients qui ressentiront que leur avis est important, que leur rétroaction fait une différence et que vous vous souciez de leur bien-être. 

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Enfin, nous espérons que cet article vous a fait découvrir quelques nouvelles stratégies de gestion de clinique dentaire à essayer dans votre cabinet afin d’améliorer l’expérience patient. Une fois vos nouvelles stratégies mises en place, pourquoi ne pas tenter de vérifier à quel point elles ont un impact positif sur l’expérience patient? Si vous êtes aussi curieux que nous sur la qualité du service que vous offrez au quotidien, planifiez un rendez-vous avec nous afin de découvrir la plateforme InputKit.

En plus d’envoyer des questionnaires de façon automatisée, vous pouvez suivre les résultats en temps réel grâce aux indicateurs de satisfaction et être alerté en temps réel lorsqu’une insatisfaction est détectée. 

Sur ce, on vous souhaite une bonne optimisation de votre expérience patient en clinique dentaire!