Comment améliorer l’expérience patient?

En clinique, l’objectif de vos équipes est d’offrir la meilleure expérience patient possible afin de veiller à la bonne santé ainsi qu’à l’entière satisfaction de votre patientèle. Pour y parvenir, plusieurs stratégies peuvent être mises de l’avant par votre clinique. Toutefois, il peut s’avérer complexe de surpasser les attentes de vos patients. 

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Selon une étude menée par Avtex, 68% des patients croient que le personnel en clinique devrait avoir de meilleurs suivis et interactions avec leur patientèle. De plus, selon Silverline, 82% des patients affirment qu’un service de qualité joue un facteur décisif lorsqu’ils recherchent une clinique pour combler leurs attentes. Dans cette optique, comment pouvez-vous améliorer l’expérience patient au sein de votre clinique? Découvrez la réponse dans la suite de cet article!

Qu’est-ce que l’expérience patient?

L’expérience patient : de quoi parle-t-on?

Par définition, l’expérience patient est l’ensemble des émotions, perceptions, ressentis et situations vécues par n patient dans le cadre d’un parcours de soins, c’est-à-dire avant, pendant et après l’attribution des soins. Cette notion particulière se différencie de l’expérience client, où le client choisit de visiter un magasin pour combler un besoin personnel.

En ce sens, l’expérience patient se définit davantage par les traitements reçus ainsi que les différentes interactions avec le personnel médical. Ces situations vécues lors des traitements engendrent par la suite des émotions et ressentis qui impacteront sa satisfaction au sein d’une clinique. C’est pourquoi il est important de faire preuve d’empathie, de transparence et de délicatesse pour assurer la satisfaction ainsi que la fidélisation de vos patients en clinique!

Comment améliorer l’expérience patient? 

Maintenant que vous savez en quoi l’expérience patient se définit, il est désormais temps de l’améliorer. Toutefois, l’expérience patient est un sujet délicat comportant de multiples facettes. Après tout, tous les humains sont différents : en conséquence, chaque traitement doit être complètement personnalisé selon les besoins du patient.

Comment pouvez-vous optimiser votre expérience patient? Pour vous éclairer, voici sept bonnes pratiques à suivre afin d’offrir à votre patientèle l’expérience qu’elle mérite.

1. Formez le personnel en place quant à l’importance d’un bon service dans un contexte de soins

Il est crucial de vous entourer d’une équipe qui partage vos valeurs ainsi que votre vision afin qu’elle reflète bien la culture organisationnelle de votre clinique. Conséquemment, il est important de sensibiliser les membres de votre personnel quant à l’importance d’un bon service dans un contexte de soin.

Selon l’étude menée par Mazars, 96% des professionnels sont prêts à s’investir dans l’amélioration de l’expérience patient. Dans cette optique, engagez des talents motivés et performants, puis expliquez-leur en quoi un service de qualité et des interactions empathiques sont nécessaires au bon traitement de votre patientèle. En leur décrivant le contexte parfois stressant ainsi que la perception des patients, vos employés pourront mieux cerner les enjeux liés à la satisfaction de leur patientèle. Il s’agit d’un atout nécessaire pour bâtir de meilleures relations avec vos patients tout en offrant une meilleure expérience en clinique!

2. Collectez les rétroactions de vos patients tout au long de l’expérience vécue

Afin d’offrir à votre patientèle une expérience exceptionnelle, il vous faut d’abord connaître leurs besoins et attentes face à votre clinique. Pour y arriver, quoi de mieux que de leur envoyer régulièrement des questionnaires d’expérience patient?

Grâce à un logiciel comme InputKit, fiez-vous à nos nombreux modèles de questionnaires patient afin d’évaluer les différentes sphères de l’expérience patient. Professionnalisme du personnel, transparence des employés, suivi de la secrétaire suite à un rendez-vous, personnalisation adéquate d’un traitement en cours, et plus encore : évaluez ce qui vous tient à cœur afin de garder un œil sur la qualité des traitements offerts par votre clinique. 

Par la suite, programmez l’envoi automatisé de vos questionnaires d’expérience patient au moment optimal, soit une à deux heures après un rendez-vous en clinique. Avec un taux de réponse moyen de 45% par courriel et de 57% par message texte (SMS), vous serez assuré de récolter de nombreuses rétroactions, peu importe la méthode d’envoi de votre choix. Grâce aux commentaires récoltés lors de ces sondages, vous pourrez non seulement économiser de précieuses heures de gestion, mais aussi améliorer l’expérience patient continu selon les besoins concrets de votre patientèle. Il s’agit d’un incontournable afin d’assurer la satisfaction de vos patients!

3. Instaurez une expérience patient positive afin d’optimiser la fidélisation et la sécurité de vos patients en clinique

Dans un monde où l’expérience patient est en constante évolution, il est important de savoir vous démarquer de la concurrence. Pour vous positionner comme étant la meilleure clinique, il vous faut offrir à votre patientèle une expérience patient positive et complètement adaptée à leurs besoins.

Afin d’y parvenir, pourquoi ne pas assister à des formations dans votre domaine de spécialisation? Étudiez les dernières tendances dans votre industrie afin d’en apprendre davantage sur ce qui vous passionne. Cela vous permettra de renouer avec certains concepts que vous maîtrisez moins. De telles formations sont idéales pour en apprendre davantage sur les mesures préventives de sécurité  ou encore, à appliquer lors des traitements afin d’obtenir de meilleurs résultats en clinique!

Pour améliorer l’expérience patient en continu, être à l’écoute des rétroactions de vos patients consiste également en une pratique incontournable. Fiez-vous à leurs commentaires et propositions d’amélioration afin d’améliorer l’expérience vécue en clinique. 

Selon l’étude menée par Anhang Price, il a été démontré que de meilleures mesures préventives et une écoute active des recommandations clients résultent en de meilleurs résultats en clinique, une meilleure sécurité pour les patients ainsi qu’une expérience de soin positive. Dans cette optique, fiez-vous toujours aux rétroactions clients et informez-vous continuellement dans votre domaine afin de mettre en place une expérience positive et sécuritaire pour votre patientèle.

4. Vulgariser certains concepts peu concrets

Imaginez : vous vous rendez chez le dentiste afin de faire votre examen dentaire. Alors qu’on vous fait passer de multiples tests, votre dentiste vous explique que vous devrez revenir pour de nouveaux traitements. Toutefois, lorsque vous tentez de vous informer sur la gravité de la situation, la condition qu’il vous nomme ne vous dit rien. Peu désireux de rester désinformé, vous insistez pour  qu’il vous décrit en détail les symptômes accordés à cette condition, sa cause, ainsi que les traitements à venir. Cependant, votre dentiste utilise un jargon du domaine dentaire que vous ne comprenez pas. Pendant qu’il termine son discours, vous pensez uniquement aux frais dentaires à venir, aux autres rendez-vous à planifier et pensez aux pires scénarios. 

Afin d’éviter une telle situation, assurez-vous de mettre vos patients en confiance. Il est particulièrement important d’assurer leur bonne compréhension des procédures et traitements à venir. Dans cette optique, prenez le temps de vulgariser certains concepts lorsque vous leur expliquez leur condition, leurs symptômes, ou même les futures étapes de leur traitement. Une telle transparence vous aidera à construire une relation de confiance avec votre patientèle!

5. Demeurer disponible suite au traitement en cas de besoin

Bien entendu, les traitements de vos patients ne se limitent pas uniquement aux services attribués au sein de votre clinique. Ainsi, une bonne expérience patient se définit également par un personnel professionnel et disponible en cas de besoin.

Selon l’étude menée par BestDoc, 70% des patients apprécient que les cliniques effectuent un suivi après un rendez-vous. En ce sens, assurez-vous que vos secrétaires soient disponibles pour répondre en cas d’urgence. Informez-les des traitements de vos patients et envoyez à votre patientèle des courriels automatisés pour veiller à leur état de santé. Pourquoi ne pas vous munir d’un CRM performant afin de faciliter le suivi des dossiers pour les membres de votre personnel? Cela vous permettra d’économiser de nombreuses heures de gestion, en plus d’épauler de manière plus personnelle votre patientèle. Il s’agit d’un excellent moyen d’améliorer l’expérience patient!

6. Avoir un processus de prise en charge clair et fluide

Votre patientèle se tourne vers vous car vous êtes un expert dans votre domaine. Il est donc très important de les renseigner quant à la nature des traitements proposés. Après tout, il est normal de craindre l’inconnu : quoi de mieux que de clarifier vos processus afin de rassurer vos patients les plus nerveux avant un rendez-vous?

Dans votre salle d’attente, installez des écrans diffusant des vidéos informatives afin de mieux vulgariser certains concepts liés à la santé, au corps humain, aux produits recommandés par vos professionnels ou aux traitements attribués par votre clinique. Pour aider vos patients à patienter, vous pourriez même leur proposer une vaste sélection de livres et magazines informatifs portant sur le champ d’expertise de votre clinique! 

Dans la même optique, dans vos salles d’opération, garnissez vos murs d’affiches explicatives pour expliquer à vos patients la nature de vos traitements. Ainsi, vos patients pourront mieux comprendre en quoi consistent vos procédures et seront rassurés avant d’être traités par vos professionnels. 

Souvenez-vous : vos patients se tournent vers vous car ils se fient à votre expertise. En ce sens, prenez le temps de leur expliquer dans des termes simplifiés les traitements et procédures à venir. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience patient tout en tissant des liens basés sur la confiance et l’honnêteté!

7. Faire preuve d’une grande écoute

Tel que mentionné précédemment, chaque être humain possède des attentes et des besoins différents. En ce sens, pour assurer des traitements de haute qualité au sein de votre clinique, il vous faut savoir écouter les commentaires de votre patientèle. 

À la suite d’un rendez-vous, effectuez un suivi personnalisé avec votre patient. Demandez-lui si les traitements reçus sont adaptés à ses besoins, si l’employé semble qualifié pour son rôle, et si sa condition semble s’améliorer au fil du temps. Lors d’une prochaine visite, assurez-vous que votre patient suive bien les traitements recommandés et veillez à son rétablissement. En cas de douleurs subites, d’intolérance à une prescription ou de malaise avec un membre de votre clinique, veillez à immédiatement appliquer les changements à apporter. Un tel suivi de votre patientèle bénéficiera certainement  à votre expérience patient!

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Afin d’améliorer l’expérience patient au sein de votre clinique, sensibilisez vos employés à l’importance de la satisfaction de votre patientèle. Encouragez-les à faire preuve d’une grande écoute et à vulgariser certains concepts pour rassurer vos patients. Une expérience de qualité optimisera la fidélisation de votre patientèle, en plus de leur faire bénéficier d’une sécurité accrue!

En résumé, de quoi parle-t-on lorsqu’on parle de l’expérience patient?  Il s’agit d’un service entièrement personnalisé selon les besoins spécifiques de votre patientèle. Après une visite en clinique, envoyez un questionnaire d’expérience patient automatisé et personnalisé afin de pouvoir améliorer la qualité de vos traitements en continu. Par la suite, informez vos patients des processus de prise en charge pour les rassurer face aux prochaines procédures. Enfin, demeurez disponible après le traitement en cas de besoin. Un tel suivi de la satisfaction patient assurera certainement le succès de votre clinique!

Maintenant que vous savez comment améliorer l’expérience patient, avez-vous besoin d’une solution pour récolter de meilleures rétroactions clients tout en motivant vos employés? Si c’est le cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit au moment de votre choix. Notre équipe d’experts sera ravie de vous conseiller pour assurer la satisfaction complète de votre patientèle.

Pour finir, on vous laisse une vidéo intéressante sur la définition de l’expérience patient. Bon visionnement!