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Comment placer un client au cœur de la stratégie d’entreprise?

26 minutes

Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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La majorité des entrepreneurs sont animés par la volonté de répondre à un besoin ou un problème n’ayant jamais été résolu – et si oui, de manière différente. Alors que les offres de services et produits évoluent constamment, il devient de plus en plus nécessaire de savoir s’adapter aux demandes des clients ainsi qu’aux offres des entreprises concurrentes. Pour y parvenir, les entreprises doivent s’appuyer sur une écoute attentive de leurs clients afin de les mettre au cœur de leurs stratégies d’entreprise. Une expérience client unique et mémorable adaptée aux besoins spécifiques de votre clientèle cible est définitivement un atout de choix pour vous démarquer du marché actuel!

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Toutefois, la centricité client peut représenter un véritable défi pour une entreprise et sa culture organisationnelle. Comment être constamment à l’écoute des clients tout en répondant à leurs besoins précis? Et comment adopter les meilleures stratégies pour mettre en place une expérience client à la hauteur de leurs attentes? Dans notre article, découvrez 9 conseils en la matière!

La centricité client : qu’est-ce que c’est?

Le concept de centricité client se définit par une organisation qui place le client au cœur de sa stratégie d’entreprise. Dans cet ordre d’idée, leur but n’est pas uniquement de mieux satisfaire leurs clients, mais aussi d’analyser leurs besoins afin de mieux y répondre.

À titre d’exemple, une entreprise pratiquant la centricité client mettra ses clients au cœur de toutes leurs décisions liées à leurs services, leurs produits ou même à leurs différentes expériences. Ces décisions basées sur les désirs et besoins concrets de leur clientèle cible montre aux consommateurs qu’ils sont dignes de confiance, puisqu’ils sont constamment à l’écoute de leurs clients. Décidément, mettre le client au cœur de la stratégie de votre entreprise est un investissement pour l’acquisition et la fidélisation de clientèle!

Pourquoi est-il important de placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise?

Tel qu’abordé précédemment, la centricité client se définit comme une entreprise plaçant le client au cœur de ses diverses stratégies. Bien entendu, une telle organisation connaîtra davantage les besoins précis de ses clients, et saura leur offrir une meilleure expérience en conséquence.

Selon l’étude menée par PWC, 86% des clients seraient prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. En contrepartie, selon une autre enquête menée par Zendesk et ESG, les entreprises axant leur culture organisationnelle autour de la satisfaction client sont en moyenne 60% plus rentables. Définitivement, ces statistiques prouvent l’importance du client au cœur des stratégies de votre entreprise!

Ainsi, une organisation pratiquant la centricité client bénéficiera de plusieurs avantages :

  • Une relation client basée sur l’écoute et la confiance ;
  • Un taux de fidélisation client optimal ;
  • Une meilleure satisfaction client ;
  • Une réputation positive ;
  • Une augmentation des revenus ;
  • Une plus grande facilité à attirer de nouveaux clients ;
  • Et plus encore!

Rappelez-vous que votre entreprise vise à répondre aux demandes spécifiques de votre clientèle. Afin d’y parvenir, il vous faut tout connaître de votre clientèle cible afin de lui offrir le meilleur service possible. C’est pour cela qu’il est important de placer vos clients au cœur de vos stratégies d’entreprise!

Comment placer un client au cœur de la stratégie d’entreprise?

9 conseils pour y arriver

Maintenant que vous connaissez les nombreux bénéfices de la centricité client, il vous faut désormais l’appliquer. Comment pouvez-vous placer le client au cœur de la stratégie de votre organisation? Pour vous éclairer sur le sujet, voici 9 bonnes pratiques à suivre pour mettre votre clientèle au centre de vos décisions d’entreprise.

1. Soyez constamment à l’écoute de vos clients via plusieurs canaux

Imaginez : vous découvrez une nouvelle entreprise et désirez commencer à faire affaire avec elle. Toutefois, lorsque vous tentez de vous renseigner sur ses produits et services, vous remarquez qu’elle ne répond jamais aux avis en ligne. Dans la même optique, elle ne répond jamais aux questions posées sur ses réseaux sociaux, son site web, ou même sur les plateformes d’avis en ligne. Intrigué, vous tentez d’appeler l’organisation pour en apprendre davantage sur leur expertise, mais tombez sur un numéro désuet.

En dépit de la qualité de ses services, l’entreprise a négligé de mettre à jour ses informations à la suite de ses dernières relocalisations. Découragé par le manque de communication de la part de l’entreprise et agacé par la désinformation, vous décidez finalement de vous tourner vers un concurrent.

N’oubliez pas que pour placer le client au cœur de votre stratégie d’entreprise, il est important de ne négliger aucun point de contact. À cet effet, voici quelques conseils :

  • Répondez toujours aux avis sur vos plateformes d’avis en ligne ;Soyez constamment à l'écoute de vos clients via plusieurs canaux
  • Indiquez clairement sur votre site web ainsi que Google Mon Entreprise les informations de votre entreprise (adresse, heures d’ouverture, numéro de téléphone, adresse courriel) ;
  • Mettez régulièrement vos informations à jour sur votre site web ;
  • Créez un site web performant pour transmettre vos informations de manière claire et précise ;
  • Instaurez un chatbot pour rediriger vos internautes vers vos équipes d’experts selon des critères spécifiques ;
  • Munissez-vous d’un CRM performant pour faciliter la transmission des informations d’un client d’un employé à l’autre ;
  • Ayez une équipe entièrement dédiée au service à la clientèle pour fournir à vos clients un support rapide et efficace.

Souvenez-vous qu’en mettant le client au cœur de la stratégie de votre entreprise, vous parviendrez à mieux cerner les besoins concrets de votre clientèle. Veillez aux commentaires de votre clientèle sur tous les canaux et répondez-leur pour entretenir une relation client de confiance qui perdurera à travers le temps!

2. Sensibilisez vos équipes à l’importance d’avoir une approche centrée sur vos clients

Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise ne passe pas uniquement par une expérience mémorable : elle passe aussi par une culture organisationnelle axée sur la satisfaction client. À cet effet, pour mettre en place un service de grande qualité, quoi de mieux que de sensibiliser vos employés à l’importance d’une approche centrée sur vos clients?

Vos employés sont le cœur de votre entreprise. Dans cet ordre d’idée, afin d’offrir un service exceptionnel, il vous faut d’abord employer des talents ayant à cœur la satisfaction de votre clientèle. Une équipe d’employés motivés, performants et professionnels sera beaucoup plus encline à donner le meilleur d’elle-même afin de satisfaire votre clientèle. Avec un tel service, vous serez en mesure de conquérir de nouveaux clients tout en fidélisant votre clientèle actuelle!

Au-delà des talents, n’oubliez pas de motiver vos équipes afin d’optimiser leur performance au travail. Saviez-vous qu’InputKit vous offre la possibilité de partager de manière automatisée les rétroactions positives de vos clients satisfaits avec vos employés? Ainsi, vous pourrez non seulement responsabiliser vos équipes face au service rendu, mais aussi leur montrer à quel point leurs compétences sont appréciées. Il s’agit d’un atout essentiel pour mettre le client au cœur de vos stratégies d’expérience employé!

3. Ayez une équipe entièrement dédiée au support client

Afin de mettre le client au cœur de vos stratégies, il vous faut d’abord lui montrer qu’il est votre priorité. Pour cela, il vous faut faire du support client une mission absolue, un attrait qui confiera un effet WOW à votre clientèle lorsqu’elle nécessitera des conseils de votre équipe d’experts.

Ayez une équipe entièrement dédiée au support clientPour y parvenir, sélectionnez une équipe d’employés motivés et performants sensibilisés à la centricité client, des qualités nécessaires pour un service exceptionnel. Par la suite, dédiez entièrement cette équipe à votre support client afin qu’elle puisse se concentrer exclusivement sur les besoins et attentes de votre clientèle. Un support rapide, proactif et de qualité saura certainement montrer à votre clientèle qu’elle est au centre de vos priorités!

Vous cherchez à améliorer la qualité de votre support client? Pourquoi ne pas prioriser les points de contact direct avec vos clients pour leur montrer que vous prenez concrètement action afin d’assurer leur entière satisfaction? À titre d’exemple, prenez soin de répondre à tous les avis et questions sur votre site web. En cas d’insatisfaction client ou de confusion, invitez rapidement les internautes à vous appeler ou à prendre rendez-vous avec un professionnel sur place. Rappelez-vous que les actes valent mieux que les discours : un appel téléphonique, un rendez-vous avec un gestionnaire, un échange avec un expert : voilà des gestes d’engagement concrets et visibles!

Par ailleurs, lorsque vous placez vos clients au cœur de votre stratégie d’entreprise, pourquoi ne pas offrir à vos employés des formations supplémentaires en support client? À titre d’exemple, fiez-vous aux rétroactions reçues au cours des dernières semaines, puis invitez vos employés à travailler de manière régulière à améliorer en continu l’assistance offerte à votre clientèle. Conférences, formations, dernières tendances, nouvelles technologies : il existe de nombreuses façons d’être à jour dans le domaine tout en sensibilisant vos équipes à l’importance de la centricité client. Un support client optimisé grâce aux dernières technologies et offert par une équipe d’experts dans le domaine : voilà une excellente façon d’entretenir une relation client basée sur la confiance et la proactivité!

4. Faites preuve d’empathie et de flexibilité

Imaginez : vous avez un restaurant préféré auquel vous vous rendez régulièrement. Vous l’aimez tant que vous décidez d’y amener les membres de votre famille. Toutefois, l’un d’entre eux est allergique aux arachides. Vous tentez d’avertir le personnel de l’établissement, mais en retour, les serveurs et cuisiniers refusent de porter une attention particulière aux plats préparés pour votre table. Vous soulignez qu’il s’agit d’une exception, que vous venez souvent à ce restaurant, mais les employés vous nient ce service. Outré, vous décidez finalement de quitter le restaurant pour inviter votre famille ailleurs. Décidément, cette chaîne vient de perdre l’un de ses clients les plus fidèles ainsi que plusieurs clients potentiels.

Ceci est un excellent exemple de mauvaise expérience client. Lorsque vous placez le client au cœur de votre stratégie d’entreprise, il est important de savoir faire preuve d’empathie et de flexibilité. Chaque être humain est différent : nous avons tous nos propres besoins précis à combler. Dans cette optique, une entreprise étant apte à combler certaines demandes spécifiques en faisant preuve de flexibilité est un véritable geste d’empathie et d’engagement envers sa clientèle!

En pratique, l’expérience client vise d’abord à assurer la satisfaction complète de votre clientèle. Un service exceptionnel offert par une entreprise ayant le client au cœur de ses stratégies saura mieux retenir et fidéliser sa clientèle actuelle. Il s’agit d’un incontournable pour se démarquer de vos concurrents tout en montrant à vos clients que leur bien-être est votre priorité!

5. Soyez transparent par rapport à vos processus

Faites preuve d'empathie et de flexibilitéAfin de placer les clients au cœur de la stratégie d’entreprise, il vous faut bien entendu être à l’écoute de leurs besoins. Toutefois, au-delà des rétroactions, il faut aussi savoir rassurer vos clients en leur montrant que leurs commentaires sont considérés et écoutés.

Pour vos clients, il peut s’avérer extrêmement décourageant de prendre régulièrement de leur temps pour partager leur avis, seulement pour réaliser que l’entreprise les ignore complètement. Afin d’éviter de donner une telle impression, soyez toujours transparent quant à vos processus à l’interne.

Prenez toujours la peine de répondre aux avis en ligne, positifs comme négatifs, afin de montrer aux internautes que leur opinion a été lue et considérée. En cas d’insatisfaction client, expliquez de manière concise au client en quoi ses commentaires vous aideront à vous améliorer à l’avenir. Lorsqu’une proposition d’amélioration ou une faille est soulevée, prenez le temps d’expliquer quels sont les processus à l’interne pour améliorer l’expérience client de votre entreprise. Soulignez qu’en dépit des délais, les commentaires sont toujours appréciés et considérés par votre organisation. Gardez ce conseil en tête pour placer le client au cœur de la stratégie de votre entreprise!

6. Sondez vos clients avant de développer de nouveaux produits et solutions

Placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise, c’est aussi savoir écouter ses clients afin de prendre en compte leur avis et d’optimiser vos services et produits en conséquence. Il est important d’analyser les besoins concrets de vos clients et l’offre de vos concurrents afin de créer une valeur ajoutée à vos services.

Avec une solution comme InputKit, vous pourrez sonder vos clients de manière automatisée au bon moment afin de les impliquer dans la création de vos nouveaux produits et services. Grâce aux réponses obtenues, prenez des décisions éclairées basées sur des besoins concrets pour créer des produits et services à la hauteur des attentes de votre clientèle.

En montrant que vous êtes à l’écoute de leurs commentaires, vous pourrez mettre en place des produits et services uniques pour combler leurs besoins spécifiques. Il s’agit d’un excellent exemple à suivre pour placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise!

7. Appliquez les changements visés rapidement

Lorsque vous placez le client au cœur de la stratégie d’entreprise, il est important de souligner que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Afin d’y parvenir, vous devez vous montrer responsable, honnête et digne de confiance. À cet effet, il est conseillé d’appliquer les changements visés le plus rapidement possible pour mettre en place une expérience basée sur les attentes réelles de votre clientèle.

Selon Khoros, 79% des clients désirent obtenir une réponse rapidement en cas de besoin. De plus, toujours selon la même source, 77% des clients désirent que les employés communiquent mieux entre eux afin de ne pas avoir à se répéter. Ces statistiques prouvent l’importance d’un service rapide et d’une bonne communication au sein de la satisfaction client!

Afin de mieux fidéliser vos clients, faites preuve d’honnêteté et de transparence. En cas de délais, offrez une compensation au client et tenez-le informé de vos progrès. En cas d’insatisfaction, rectifiez la situation le plus rapidement possible en offrant de manière proactive des solutions au problème abordé. Une telle stratégie vous permettra de mieux fidéliser vos clients actuels tout en créant une bonne réputation!

8. Suivez les métriques clés d’expérience client

Selon Harvard Business Review, 80% des entreprises se fient aux indicateurs de satisfaction client pour améliorer leur prestation de services. Cette statistique montre bien l’importance de suivre l’évolution de la satisfaction client afin d’améliorer l’expérience client en continue!

Grâce à un logiciel comme InputKit, bénéficiez d’un tableau de bord performant et centralisé pour suivre en temps réel les métriques qui vous tiennent à coeur :

  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT), qui se définit par la satisfaction globale d’un client face à un service rendu.
  • Le Customer Effort Score (CES), qui se traduit par le niveau d’effort fourni par un client avant d’obtenir un produit, une information ou un service.
  • Le Net Promoter Score (NPS), qui se définit par la probabilité qu’un client vous recommande à son entourage.

En analysant ces métriques de manière continue, vous pourrez surveiller l’évolution de votre expérience client afin de mettre en place des solutions concrètes basées sur des résultats pertinents. Ainsi, vous créerez la meilleure expérience possible selon les rétroactions de vos clients ainsi que les métriques obtenues. Il s’agit d’un incontournable pour assurer un excellent suivi de la fidélisation de votre clientèle!

Tableau de bord InputKit

9. Utilisez vos témoignages positifs pour votre marketing

Saviez-vous qu’il est important de placer le client au cœur de la stratégie marketing de votre entreprise? En effet, en mettant de l’avant vos ambassadeurs de l’avant, vous pourrez montrer à vos clients actuels à quel point ils sont appréciés tout en attirant de nouveaux prospects au sein de votre organisation!

Voici quelques idées pour mettre vos clients de l’avant :

  • Partagez vos meilleurs témoignages clients en format vidéo sur vos réseaux sociaux ;
  • Prenez des photos de vos clients les plus fidèles et affichez-les sur vos réseaux sociaux et en magasin ;
  • Demandez à vos clients de partager des histoires à succès en lien avec le bon service de votre entreprise ;
  • Affichez vos rétroactions positives sur votre site web avec un Widget d’avis, comme celui proposé par InputKit ;
  • Et plus encore!

Lorsque vous mettez vos clients ambassadeurs de l’avant, vous montrez à vos prospects que vous êtes une entreprise digne de confiance. En effet, ces histoires à succès et photographies affirment que votre priorité est la satisfaction de votre clientèle. Elles prouvent que vous prenez fierté à offrir un service de qualité instauré par une équipe professionnelle et chaleureuse. Dans cette optique, une telle pratique sera grandement bénéfique pour votre image de marque ainsi que vos relations clients. Souvenez-vous de ce précieux conseil lorsque vous placez le client au cœur de votre stratégie marketing!

Comment InputKit vous permet de placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise?

Si vous éprouvez des difficultés à mettre vos clients au cœur de votre stratégie d’entreprise, InputKit est la solution pour vous!

Grâce à notre logiciel d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client, envoyez des questionnaires de satisfaction entièrement automatisés et personnalisés à vos clients au bon moment, soit une à deux heures après un service rendu. Avec notre taux de réponse de 45% par courriel et de 57% par texto ainsi que notre fonctionnalité de réponses anonymes, vous serez assuré de connaître la véritable opinion de vos clients. Ainsi, vous pourrez économiser de nombreuses heures de gestion pour mettre en place une expérience qui saura satisfaire les attentes de votre clientèle.

Saviez-vous que notre solution clé en main a un tableau de bord centralisé et performant? Avec nos nombreuses métriques de performance (KPIs), ayez une vue d’ensemble sur la satisfaction client au sein de votre entreprise. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), service à la clientèle, professionnalisme des employés, et plus encore : ayez l’heure juste quand à ce que vos clients pensent de votre entreprise. Cette fonctionnalité, croisée avec nos notifications en temps réel, vous permettra de prendre des décisions éclairées basées sur des faits réels. Un tel suivi est un incontournable pour mettre le client au cœur de la stratégie de votre entreprise. Il s’agit définitivement d’une excellente manière de mieux répondre à leurs attentes et montrer que votre organisation est digne de confiance!

Email ou SMS suite au service rendu

Comment InputKit place vos employés au centre de la stratégie d’entreprise?

Grâce à InputKit, placez le client au cœur de la stratégie d’entreprise en mettant en place une équipe performante, motivée et ambitieuse. Avec notre solution d’évaluation et de motivation des employés, partagez de manière automatisée les rétroactions positives de vos clients satisfaits avec vos équipes. Ainsi, vous pourrez mieux les responsabiliser en leur montrant l’impact direct de leurs services sur la vie de leur clientèle.

De plus, partager de tels commentaires s’avère très motivants pour vos employés. En partageant les rétroactions positives et propositions pertinentes avec vos employés, vous pourrez leur montrer que leurs bons services sont appréciés par vos clients. Il s’agit d’une excellente façon de mieux les motiver au travail tout en faisant preuve de reconnaissance. Ainsi, vous pourrez placer le client au cœur de vos stratégies organisationnelles!

Planifier une démonstration gratuite d’InputKit pour améliorer votre expérience client

Bien qu’il puisse s’avérer difficile de mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise, suivez nos meilleurs conseils en la matière pour devenir un expert de la centricité client!

Créez une équipe sensibilisée à l’importance de la satisfaction client, puis dédiez-la entièrement au support client. Dans le même ordre d’idée, soyez constamment à l’écoute des commentaires de vos clients via de multiples canaux. En outre, envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction pour impliquer vos clients dans la création de produits et services. Une telle démarche vous permettra de vous démarquer de vos concurrents tout en offrant à vos clients une expérience unique et entièrement personnalisée selon leurs besoins concrets. Définitivement, cela vous permettra d’acquérir de nombreuses rétroactions positives dont vous pourrez vous servir pour promouvoir votre prestation de produits et services!

Afin de montrer à vos clients qu’ils sont une priorité pour vous, faites preuve d’empathie et de flexibilité afin d’assurer leur satisfaction. Dans la même optique, soyez toujours transparent face aux délais et processus internes de votre entreprise pour montrer à vos clients qu’ils sont considérés et écoutés. Pour y parvenir, suivez notamment vos métriques de satisfaction client pour prendre des décisions éclairées basées sur des indicateurs concrets. Par la suite, apportez rapidement les changements visés pour rectifier le tir en cas d’insatisfaction client. Il s’agit d’un bon exemple de client au cœur de la stratégie d’entreprise!

Maintenant, avez-vous besoin d’une aide supplémentaire pour apporter les changements nécessaires à une expérience client exceptionnelle? Si c’est le cas, n’hésitez pas à planifier votre démo gratuite et personnalisée d’InputKit. Notre équipe d’experts en expérience client et employé sera ravie de vous aider à créer une expérience à la hauteur de vos attentes!

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