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6 enjeux de la relation client à surveiller en 2022

31 minutes

Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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Dans un contexte de post-pandémie où l’expérience client numérique a connu une grande effervescence, les clients ont désormais un sens critique très développé face aux expériences d’achat qui leur sont proposées. Personnalisation de l’expérience vécue, instantanéité de l’accès à l’information : la barre est haute!

En ce sens, en 2022, les entreprises seront de plus en plus confrontées aux différents enjeux de la relation client, puisque les clients sont mieux outillés pour déterminer ce qu’est une expérience client réussie. En conséquence, la clientèle sera plus exigeante en matière d’expérience client, surtout au niveau du service à la clientèle.

Toutefois, comprendre les enjeux de la relation client peut s’avérer complexe pour les organisations qui ne sont pas familières avec certaines subtilités du concept de satisfaction client.

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Quels sont les enjeux de la relation client à surveiller pour s’assurer de la satisfaction de sa clientèle et de l’optimisation de l’expérience client? Comment peut-on offrir aux clients une expérience personnalisée, des réponses précises et pertinentes, et ce, tout en optimisant la rapidité du service à la clientèle?  Pour vous aider, voici six enjeux de la relation client à suivre en 2022 ainsi que les processus à mettre en place pour vous assurer de bien y faire face!

Définition de la gestion de la relation client

Par définition, la gestion de la relation client est l’ensemble des tâches liées aux interactions de votre entreprise avec votre clientèle. Elle a pour but d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser en apportant une valeur ajoutée à vos services, notamment en créant une relation réciproquement bénéfique entre votre commerce et votre clientèle. Pour cela, il vous faut apprendre à mieux connaître vos clients pour leur offrir un service personnalisé qui correspond à leurs besoins.

Il va de soi, aucune entreprise ne peut survivre sans client! S’assurer du bonheur de vos clients, de la fidélisation de ces derniers, ainsi que de l’amélioration constante de vos services devraient figurer au sommet de vos priorités. Le tout, sans négliger votre expérience employés, puisque votre personnel est au cœur de l’optimisation de votre expérience client. C’est pour cela que le bien-être de vos clients et de vos employés doit se trouver au centre de vos priorités, de l’amélioration de vos services et de votre expérience client jusqu’à la gestion de votre personnel.

Pourquoi préserver une bonne relation client est-il essentiel?

Lorsqu’une entreprise est en pleine croissance, il est facile de sous-estimer l’importance des enjeux de la relation client. Après tout, il est fort probable que vous ayez de nombreuses priorités! Il est tout de même important de s’attarder aux enjeux de la gestion de la relation client.

Un bon nombre d’entreprises croient qu’un client insatisfait ne présente aucune menace pour leur entreprise, d’autres pensent qu’il est préférable d’avoir plusieurs clients uniques plutôt que de s’attarder à fidéliser leur clientèle actuelle.

En vérité, la rétention client joue un rôle majeur au sein de votre entreprise. Selon une étude menée par Finextra82% des entreprises affirment qu’il est moins coûteux de fidéliser vos clients que d’en acquérir de nouveaux. De plus, selon la même source, 50% de vos profits annuels proviennent de vos clients déjà existants. Intéressant, n’est-ce pas?

La fidélisation de vos clients est l’un des enjeux de la relation client les plus importants. En prenant le temps d’écouter vos clients et d’analyser leurs attentes envers votre entreprise, vous montrez à votre clientèle à quel point elle est importante pour vous.

Ainsi, vos clients ont beaucoup plus de chances de s’attacher à votre entreprise et de la recommander à leurs proches si vous leur fournissez un service personnalisé selon leurs habitudes d’achat. De plus, une clientèle fidèle à votre marque sera favorable pour votre image de marque et votre e-réputation, puisque vous aurez la réputation de prendre soin de votre clientèle. C’est pourquoi il est essentiel avant tout de bien comprendre les enjeux de la relation client!

6 enjeux de la relation client auxquels il faut s’attarder

En 2022, à l’ère de l’hyper compétitivité, l’optimisation de votre expérience client n’est plus un élément facultatif, mais un incontournable. Prenez le temps de bien connaître votre clientèle afin de lui offrir un service personnalisé et adapté à ses besoins précis.

Selon l’article de Jimmy Lambretch sur LinkedIn, 73% des clients se fient à l’expérience client proposée avant d’acheter auprès d’une entreprise.  En ce sens, il est important de bien connaître sa clientèle pour lui offrir un service hors du commun qui vous distinguera de la concurrence. Comment parvenir à créer une relation client qui durera à travers les années tout en vous démarquant du lot? Et quels sont les enjeux de la relation client à surveiller en 2022 pour optimiser votre expérience client?

Pour vous aider, voici une liste de six enjeux de la relation client auxquels s’attarder cette année ainsi que nos conseils pour y faire face.

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1. Le besoin de vivre une expérience client plus humaine

Parmi les enjeux de la relation client à considérer, attardons-nous d’abord au besoin de vivre une expérience client plus humaine!

Pour bien comprendre cet enjeu de la relation client, il est essentiel d’observer le contexte duquel il découle. En raison de la pandémie mondiale vécue au cours des deux dernières années, les consommateurs se sont tournés vers le web pour vivre certaines expériences qui ne pouvaient être vécues en présentiel. Or, à force d’avoir vécu des relations et des expériences virtuelles, les gens se trouvent à vouloir vivre plus de contacts humains maintenant que la pandémie s’est estompée.

Bien que l’utilisation de certains outils automatisés puisse améliorer la gestion et la rapidité de vos services, il ne faut pas oublier de mettre en place un service à la clientèle humain pour établir un contact direct avec vos clients.

Prenons exemple sur les outils de clavardages en ligne, communément appelés ‘Chatbots’. Il peut s’avérer intéressant d’opter pour une formule hybride : les premières questions pour évaluer la situation du client ou lead se font de manière automatisée, puis, une fois la raison de contact ciblée, on passe en mode ‘Chat en direct’ avec un expert de votre service à la clientèle. Cela les fera sentir remarqués et appréciés! Gardez ce conseil à l’esprit lorsque vous vous pencherez sur les enjeux de la relation client!

Le risque des chatbox automatisées et l’expérience de Selina Kindrat Pang

En février 2021, une étude menée par la firme de technologie Gartner a montré que 85% des répondants sur les chatbots étaient dotés d’intelligence artificielle (IA) pour répondre de manière automatisée aux questions des clients.

Bien qu’il s’agisse d’une méthode efficace pour aider les clients en ligne, l’IA est parfois (dans certains cas précis) moins efficace pour répondre aux questions plus pointues. Le fait de ne jamais accéder à un humain peut s’avérer frustrant, c’est pourquoi il est préférable d’opter pour une formule hybride.

Pour approfondir les enjeux de la relation client liés à l’utilisation des IA, prenons pour exemple Selina Kindrat Pang et son expérience avec le chatbot de l’entreprise Sainsbury.

La commande de l’épicerie de la jeune femme avait été égarée : lorsqu’elle a essayé de contacter le service à la clientèle par le biais du clavardage en ligne, seul un elle était confrontée à des réponses automatisées n’ayant aucun lien avec ses demandes. Selon l’article de This is Money, Selina a déclaré : « C’était stressant et contrariant de toujours obtenir le même message du robot. Sainsbury a échoué à fournir toutes sortes de services à la clientèle. »

Selon un article de Forbes86% des clients préfèrent parler à un employé de votre entreprise ; 71% refusent de faire affaire avec une entreprise qui ne possède aucun représentant humain au service à la clientèle, et 29% choisissent le chatbot pour répondre à leurs questions. En ce sens, pourquoi ne pas offrir plusieurs moyens de contacts avec votre marque? À titre d’exemple, offrez la possibilité de vous contacter par téléphone, sur vos lieux de vente, en clavardage hybride ou même en rencontre virtuelle! Il s’agit d’idées qui vous permettront de faire face aux enjeux de la gestion de la relation client.

Assurez-vous d’intégrer un contact humain dans votre gestion de la relation client. Par exemple, lors d’une conversation sur le chatbot de votre site web, créez la conversation de sorte à ce qu’un client ou un lead puisse clavarder avec un membre de l’équipe au besoin.

N’oubliez pas qu’une bonne expérience client passe par un service à la clientèle humain et personnalisé. Vos clients potentiels auront ainsi envie de privilégier votre marque plutôt que celle d’un compétiteur. Il s’agit là d’une bonne gestion des enjeux de la relation client!

2. Le besoin de bien prendre le temps de connaître ses clients et leurs besoins

Offrir une expérience personnalisée à vos clients est l’un des moyens les plus efficaces de montrer à quel point il est important pour vous. Selon le rapport annuel de Deloitte80% des clients choisissent une entreprise qui leur fournit une expérience client personnalisée plutôt qu’une marque qui n’offre que des services génériques. C’est pourquoi adapter  vos services aux besoins de votre clientèle est un enjeu important de la relation client.

Comment parvenir à satisfaire tous vos clients tout en offrant un service rapide et optimisé?

Prenez le temps de mieux connaître vos clients! Plusieurs options s’offrent à vous pour en apprendre davantage sur vos clients. En face à face, parlez à vos clients, ne serait-ce que pour quelques minutes, puis prenez le temps de bien connaître leurs besoins. Cela vous permettra de mieux gérer les enjeux de la relation client liés à la personnalisation de l’expérience client!

Sur votre site web, posez des questions à vos clients à divers stades de leur processus, selon l’endroit où ils se situent sur votre site.

Suite à un achat, envoyez des questionnaires de satisfaction client pour évaluer si le produit acheté correspond aux attentes préalables.

Ce genre d’initiative vous permettra de déterminer les besoins du client, et par la suite, de mieux le servir. Il s’agit d’une bonne pratique à suivre lorsque vous vous pencherez sur les enjeux de la relation client!

Comment créer des persona peut vous aider

Vous avez de la difficulté à répondre aux enjeux de la gestion relation client? La création de personas vous permettra de personnaliser votre approche et vos services en fonction des gens à qui vous avez affaire.

Un persona se traduit en une représentation semi-fictive de votre client idéal. Il est le résultat d’une recherche comportant des informations biographiques, démographiques, comportementales et psychologiques de votre clientèle. Ces recherches peuvent être faites par l’analyse des réponses à vos questionnaires de satisfaction client, des entrevues téléphoniques, des vidéoconférences ou même des entrevues en présentiel!

Sur votre fiche de persona, vous pouvez retrouver :

  • La motivation initiale qui a convaincu un individu de recourir à vos produits / services ;
  • Ses besoins en informations ;
  • Ses attentes envers votre organisation ;
  • Ses irritants ;
  • Quelques données démographiques pour mieux imaginer ce type de client.

Par la suite, vous pouvez segmenter vos réponses en fonction des types de motivations à recourir à vos produits / services.

Ultimement, cela vous permettra de mieux vous adapter aux comportements et habitudes d’achat de vos clients. La création de personas sera favorable pour faire face à vos enjeux en matière de relation client. En prenant le temps de vous renseigner sur les besoins de vos personas et en adaptant votre offre, vous augmenterez considérablement votre taux de rétention client.

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3. La réactivité face aux demandes et questions de clients

La réactivité de votre entreprise face aux demandes clients est un enjeu de la relation client qui ne pourra être mis de côté dans les années à venir. Bien que cela puisse sembler simple, il est crucial de répondre rapidement aux demandes et questions de votre clientèle. Avec la multiplication des plateformes de communication (téléphone, SMS, courriel, réseaux sociaux), il peut parfois sembler difficile de répondre à tous vos clients, surtout quand 79% d’entre eux s’attendent à une réponse en moins de vingt-quatre heures.

Assurément, la réactivité face à vos interactions avec votre clientèle est l’un des enjeux de la relation client auquel il faut faire face!

  1. Assurez-vous d’avoir une équipe en place dédiée au service client. En 2022, il ne faut plus voir le service client comme une tâche connexe, mais comme un poste à temps plein. 
  2. Assurez-vous d’avoir des experts selon chaque type de canal client. En 2022, il vous faut des experts en charge des réponses par téléphone, des réponses par clavardage et des réponses par courriel!
  3. Assurez-vous d’avoir un clavardage interne pour aviser les autres quand un client est pris en charge. Il peut s’avérer pertinent d’aviser les autres collègues du service client quand vous prenez une situation en charge, ce qui évitera toutes confusions. 
  4. Évaluez les représentants du service client basé sur les délais de réponse de votre personnel. Ainsi, ils se feront un devoir de répondre rapidement aux différentes questions provenant d’un client.
  5. Envoyez un questionnaire de satisfaction suite à la prise en charge d’une question client. Ainsi, vous pourrez remarquer si les délais de réponses vous sont fréquemment reprochés.
  6. Préparez-vous à l’interne des réponses prédéfinies selon certains types de cas clients. Bien que celles-ci doivent être personnalisées par la suite, il s’agit d’une bonne base pour répondre aux questions courantes. Cela permettra de sauver du temps!

4. L’automatisation de certaines tâches grâce aux bons outils en cette pénurie de main-d’œuvre

En cette période de pénurie de main-d’œuvre, il devient de plus en plus difficile de trouver des talents pour vous aider à gérer votre entreprise. Par conséquent, il se peut que le manque d’employés nuise à votre expérience client. Comment pouvez-vous offrir à votre clientèle l’expérience d’achat qu’elle mérite si vous manquez de ressources? Il s’agit d’un enjeu de la relation client auquel il est important de s’attarder.

Grâce à l’automatisation de certains processus, vos employés pourront se concentrer sur les tâches plus importantes qui ne peuvent pas être prises en charge par la technologie.

Par exemple, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit permet un suivi simple, rapide et automatisé de vos clients après leur rendez-vous, ce qui évite d’envoyer de nombreux rappels manuellement.

La solution InputKit, combinée à vos outils en place, vous permet de détecter sans délai l’achat d’un produit et d’envoyer des questionnaires à une heure fixe après le rendez-vous. De plus, la solution d’avis en ligne InputKit vous formule des réponses optimisées aux avis en ligne pour faire sauver du temps aux membres de votre équipe!  Ainsi, il est beaucoup plus rapide de répondre à vos clients. Il s’agit d’une bonne pratique à mettre en place lorsque vous vous pencherez sur les enjeux de la relation client!

Bien que les enjeux de la relation client liés à l’automatisation peuvent sembler complexes, plusieurs solutions existent pour vous faciliter la vie. Ainsi, vous économiserez de nombreuses heures de gestion au sein de votre entreprise!

Toutefois, tel que mentionné précédemment, n’oubliez pas d’inclure un contact humain à certaines tâches automatisées. Par exemple, téléphonez à un client insatisfait après un questionnaire de satisfaction automatisé pour discuter de la source de son mécontentement et offrir un cadeau. Cela montrera à votre clientèle qu’elle est au centre de vos priorités et vous permettra de vous améliorer en tant qu’organisation. Gardez ce processus en tête quand vous étudierez les enjeux de la relation client de votre entreprise!

5. Le besoin de se distinguer des concurrents

La différenciation est définitivement un enjeu de la relation client à surveiller! Vos clients font affaire avec votre entreprise pour régler une problématique vécue. Toutefois, si vous n’avez aucune stratégie mise en place pour vous distinguer de la concurrence, il se peut que votre clientèle se tourne vers vos compétiteurs car votre entreprise n’offre aucune plus-value. Comment pouvez-vous devenir unique et vous démarquer de vos compétiteurs?

Grâce à une analyse concurrentielle, vous pouvez mettre en place une valeur unique ou plusieurs facteurs distinctifs qui encouragent vos clients à vous choisir plutôt qu’un compétiteur.

Une analyse concurrentielle se traduit par une étude de la situation d’une entreprise dans son environnement de marché.

Elle permet une analyse stratégique d’une marque pour connaître ses forces et faiblesses afin d’adopter une stratégie pour mettre en place une proposition de valeur unique liée à votre marque. De plus, dans une analyse concurrentielle, il peut s’avérer pertinent d’énumérer les opportunités et menaces liées à l’environnement. Un comparatif des actifs numériques peut également s’avérer constructif!

Lors de votre analyse concurrentielle, vous pouvez noter les éléments suivant :

  • Une analyse de leur plateformes numériques ;
  • Les personas que vos concurrents semblent viser ;
  • Les caractéristiques de leurs produits/services (fonctionnalités)  ;
  • Leur implantation géographique et la taille de leur entreprise ;
  • Leur politique de prix et de distribution ;
  • L’analyse de leurs points forts et faibles.

Cette analyse vous procurera une bonne vue d’ensemble de la situation actuelle. Cela vous permettra de vous différencier de vos concurrents par la qualité de votre expérience client et d’attirer davantage de clients vers votre entreprise. Il s’agit d’une stratégie gagnante pour gérer les enjeux de relation client liés à la valeur unique de votre entreprise!

6. L’intégration de stratégies pour maximiser le bien-être des employés

Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre, il est de plus en plus difficile de trouver et de recruter des talents. De plus, il est difficile de garder les employés motivés au travail!

Selon un rapport de recherches en gestion de l’engagement des employés de HEC Montréal, plus de 35% des employés du Canada seraient désengagés de leur travail. Selon cette donnée, plus d’un quart des employés en milieu de travail seraient démotivés! Pourtant, il est prouvé que le bien-être de ses travailleurs a un impact direct sur l’expérience client qu’ils fournissent par la suite.

Harvard Business Review affirme qu’un employé motivé à travailler est 45% plus performant qu’un travailleur indifférent, ou simplement satisfait de ses conditions de travail.

Dans cet ordre d’idée, le bien-être des employés est l’un des enjeux majeurs de la relation client en 2022, puisqu’il est étroitement lié à la qualité du service offert.

Comment contribuer au bonheur de vos employés au travail? Tout d’abord, bien que cela puisse sembler banal., il faut rendre leur travail intéressant, et ce, en mettant en place des stratégies pour que leur emploi contribue à leur estime et leur bien-être. Distribuez les postes de vos divers employés en fonction de leur champ d’expertise pour optimiser la gestion de votre entreprise : vos talents se sentiront valorisés! Et pourquoi ne pas partager les commentaires de vos clients à vos employés? Cela vous permettra de responsabiliser votre personnel tout en leur montrant l’impact concret de leurs services sur votre clientèle. Il s’agit d’un enjeu de la relation client à ne pas négliger!

Les questionnaires de satisfaction employé

Vous avez de la difficulté à gérer les enjeux de la relation client liés au bien-être de vos employés? Si c’est le cas,  on vous recommande d’instaurer des questionnaires de satisfaction destinés à vos employés.

Chaque être humain a des besoins différents : il est donc important de questionner votre personnel sur leur niveau de motivation ainsi que leur satisfaction quant à leurs conditions de travail.

Pour vous aider à mieux cerner les enjeux de la relation client en lien avec la gestion de vos employés, voici neuf exemples de questions / énoncés à inclure lors d’un questionnaire de satisfaction destiné à vos employés :

  • Satisfaction et l’engagement de l’employé : Mon milieu de travail m’inspire à donner le meilleur de moi-même.
  • Équilibre entre la vie personnelle et professionnelle : Mon emploi me permet de concilier travail et famille en m’offrant du soutien lorsque nécessaire.
  • Épanouissement au niveau professionnel : On me permet d’exercer mon domaine d’expertise dans mon milieu de travail.
  • Opportunité de carrière : Mon milieu de travail offre des formations qui m’aident à me sentir valorisé au niveau professionnel.
  • Relations interpersonnelles : J’ai l’impression que mes collègues de travail accordent de l’importance à mon opinion.
  • Répartition des tâches : Les tâches sont distribuées de manière équitable à travers les employés.
  • Santé et sécurité au travail : Je me sens en sécurité au travail.
  • Culture d’entreprise : Je suis capable de m’identifier aux valeurs de l’entreprise.

Vous pouvez offrir ensuite de répondre sous forme d’une échelle à cinq niveaux :

  • Tout à fait d’accord = 1
  • D’accord = 2
  • Neutre = 3
  • Peu d’accord = 4
  • Pas du tout d’accord = 5

Plus le score est bas, plus votre employé se sent bien dans votre entreprise. Au contraire, plus la note est élevée, et plus l’employé vit des enjeux qui vaudront la peine d’être discutés.

Grâce au questionnaire de satisfaction pour les employés, vous pourrez mieux cerner les enjeux de la relation client liés à la motivation de votre personnel et améliorer leurs conditions de travail pour assurer leur bien-être!

Somme toute, il est important de bien comprendre les enjeux de la relation client liés au bien-être de vos employés pour assurer une expérience client positive. Une équipe professionnelle et motivée donnera le meilleur d’elle-même pour servir vos clients.

Si vous avez de la difficulté à surmonter les enjeux de la relation client liés au bien-être de votre personnel, vous pouvez consulter notre article « 9 conseils pour évaluer l’évaluation des employés ». Cela vous sera bénéfique afin de comprendre en quoi l’évaluation de vos employés a un impact sur la motivation de ces derniers.

Enfin, même si les enjeux de la relation client diffèrent selon les époques et les mœurs, certains d’entre eux persistent. Assurez-vous d’être à l’écoute de votre clientèle, apprenez à la connaître, puis personnalisez vos services en fonction de vos différents types de clients. De plus, la nécessité d’offrir un service humain est un enjeu de la relation client auquel il faut faire face. À l’ère de l’hyper concurrence, soyez réactif aux demandes de vos clients, faute de quoi ils se tourneront vers vos compétiteurs. De plus, lorsque bien appliquée, une formule hybride en termes d’automatisation de vos processus peut s’avérer votre plus grand allié, et ce, particulièrement en cette pénurie de main-d’œuvre. Investir dans le bien-être de vos employés cette année vous sera aussi plus que bénéfique en matière d’enjeux de la relation client.

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