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Commentaires négatifs de clients : Comment réagir?

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Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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En tant qu’entreprise, il est normal de se retrouver occasionnellement face à des commentaires moins positifs provenant de clients. Après tout, la qualité de l’expérience client offerte peut varier au fil du temps, ce qui est normal. L’important, c’est d’en prendre connaissance, d’admettre ses torts et de rectifier le tir. Afin de corriger la situation rapidement et de bénéficier d’une image de marque positive, il est important de savoir comment réagir en de telles circonstances. 

Selon une étude menée par IKO, 88% des clients consultent les commentaires en ligne avant de faire appel à une entreprise locale. De plus, selon la même source, 85 % des clients consultent jusqu’à dix commentaires avant de faire affaire avec une entreprise. Ces statistiques montrent bien l’importance de bien réagir aux commentaires négatifs de clients!

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En ce sens, comment faire face aux rétroactions de clients mécontents? Quelle attitude adopter afin de rectifier rapidement la situation? Découvrez la réponse dans la suite de cet article!

Pourquoi est-il important d’être réactif aux commentaires négatifs de clients?

En tant qu’entreprise, vous existez tout d’abord afin de répondre aux besoins et attentes d’une clientèle déterminée. À cet effet, la satisfaction client est votre ultime priorité. En prenant le temps de répondre aux commentaires négatifs de clients, vous montrez à votre clientèle actuelle que vous agissez activement pour rectifier le tir et optimisera leur fidélité envers votre entreprise. D’autre part, une telle proactivité prouvera aux internautes que vous êtes digne de confiance et attirera de nombreux prospects au sein de votre entreprise. Il s’agit d’une excellente tactique pour assurer la longévité de votre établissement!

Selon l’étude menée par Market Connections, 76% des internautes se fient aux plateformes d’avis en ligne avant de faire affaire avec une entreprise. De plus, un client mécontent aura tendance à se plaindre en moyenne à quinze autres prospects afin de les dissuader de vous donner une chance. Ainsi, une seule insatisfaction peut avoir des conséquences désastreuses sur votre image de marque, votre acquisition de nouveaux clients ainsi que sur vos revenus.

Afin d’éviter de telles pénalités, prenez toujours la peine de répondre auxcommentaires négatifs de clients. Cela renforcera la confiance que vous portent vos clients et les incitera à partager leur réelle opinion avec vous. En retour, ces rétroactions vous permettront d’améliorer continuellement votre expérience client en vous basant sur des besoins concrets.

En résumé, réagir de la bonne manière aux commentaires négatifs possède de nombreux avantages :

  • Une relation durable basée sur une confiance mutuelle ;
  • Transformer les détracteurs en promoteurs de votre marque ;
  • Une excellente réputation ;
  • Une meilleure acquisition de nouveaux clients ;
  • Des rétroactions plus honnêtes ;
  • En retour, une meilleure expérience client et une augmentation considérable du chiffre d’affaires.
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Comment réagir aux commentaires négatifs de clients?

En cas de commentaires négatifs, il peut être tentant de vouloir laisser passer l’orage. Toutefois, tel qu’expliqué précédemment, il s’agit d’une tactique à éviter! Plutôt que de relayer les insatisfactions et de se fondre dans le silence, il est crucial de se retrousser les manches et d’agir pendant qu’il est encore temps.

Selon Rockefeller Corporation, 68% des clients mettent fin à une relation avec une entreprise car ils ont l’impression que leurs plaintes ne sont pas prises en considération. Cette statistique prouve l’importance de répondre aux commentaires négatifs de clients afin de rectifier le tir rapidement. Ainsi, vous pourrez transformer la majorité de vos détracteurs en ambassadeurs de votre marque et optimiser votre taux de fidélisation client!

Toutefois, réagir à de tels commentaires de manière appropriée peut s’avérer complexe. Comment répondre aux commentaires négatifs de clients afin d’éviter les scandales et de retenir votre clientèle? Sans plus attendre, voici huit conseils pour vous aider.

1. Identifiez le type de client

Avant tout, il est important de considérer que tous les commentaires négatifs de clients ne sont pas de la même nature. Dans cette optique, il est crucial d’identifier le type de profil de votre interlocuteur avant d’adopter une démarche à suivre. Ainsi, vous pourrez réagir de manière appropriée face à ce commentaire négatif!

Afin de vous aider, voici cinq types de profils à identifier lors de l’analyse d’un avis négatif : 

  • Les clients agressifs : Ces clients expriment leur insatisfaction de manière vive et agressive sans mâcher leurs mots. Dans cette optique, il est conseillé de répondre avec calme et fermeté afin d’éviter que la situation ne dégénère.
  • Les clients qui se plaignent fréquemment : Ces clients fréquentent souvent votre établissement. Pourtant, chaque visite entraîne de nouvelles critiques à l’égard du service reçu, malgré l’attention que vos employés leur accordent. Dans ce cas, un suivi plus rigoureux de la satisfaction client est de mise. Ainsi, vous leur montrerez que vous êtes soucieux de leur fournir le meilleur service possible.
  • Les clients fidèles : Accoutumés à votre entreprise depuis fort longtemps ou payant pour un service Premium, les clients fidèles sont vos clients qui vous visitent le plus fréquemment et sont habituellement satisfaits de vos services. Par conséquent, répondre à leurs critiques et plaintes est une priorité. Proposez rapidement des solutions concrètes et efficaces pour rectifier le tir avant de les perdre définitivement.
  • Les spams : Le nom est-il incohérent? Le commentaire négatif est-il répété sur votre page d’entreprise? Le message fait-il preuve d’une grande incohérence face aux produits et services offerts pour votre entreprise? Le texte du commentaire possède-t-il un lien de redirection proposant d’autres services? Si oui, il s’agit probablement d’un spam. Vous pouvez supprimer ce commentaire en toute tranquillité d’esprit.
  • Les faux avis en ligne : Ces internautes malveillants peuvent être des concurrents ou simplement des personnes essayant de nuire à votre réputation. Ces avis semblent avoir été rédigés par quelqu’un qui comprend la nature de vos services, mais qui tente de se faire passer pour quelqu’un d’autre. Est-ce que le nom de l’internaute ne vous dit rien? La critique apportée dans le commentaire est-elle exagérée, décrite comme la fin du monde? Si oui, questionnez l’internaute sur son passage au sein de votre entreprise ainsi que sur l’employé qui l’a servi. Si l’auteur du commentaire ne répond pas pendant plusieurs semaines, vous venez probablement de vous heurter à un faux avis en ligne. Vous pouvez supprimer ce commentaire ou le signaler à Google.

2. Analysez la source de l’insatisfaction du client

Avant de commencer à formuler une réponse aux commentaires négatifs de clients, il est important d’analyser la source de l’insatisfaction client. Afin d’y parvenir, prenez du recul par rapport à la situation et tentez de vous mettre à la place du client. Par la suite, identifiez les indices laissés dans le message afin d’établir l’origine du problème et de répondre de manière appropriée.

À type d’exemple, voici quelques questions à vous poser lorsque analysez le contenu des commentaires négatifs de clients :

  • Le service à la clientèle est-il critiqué?
  • Les employés sont-ils professionnels et chaleureux?
  • Les clients sont-ils bien accueillis lors de leur arrivée en magasin?
  • Les délais d’attente sont-ils raisonnables?
  • La qualité des produits est-elle convenable?
  • Le prix est-il approprié?
  • L’environnement de votre boutique est-il propre et sécuritaire?
  • L’accès à votre entreprise est-il facile? 

En vous posant ces questions, vous parviendrez rapidement à identifier la source de l’insatisfaction client. De cette façon, vous pourrez proposer des solutions pertinentes en lien avec les problématiques abordées. De plus, cette empathie et écoute proactive vous permettront d’améliorer continuellement votre expérience client, en plus d’établir un climat de confiance avec vos clients et prospects. Définitivement, il s’agit d’une excellente manière de gérer les insatisfactions clients afin de maximiser la fidélisation de votre clientèle!

3. Répondez rapidement afin de rectifier le tir

Face aux commentaires négatifs de clients, il est généralement recommandé de répondre le plus rapidement possible. Selon l’étude menée par Forbes, 33% des clients s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit leur commentaire. Selon la même source, 51% des clients se dirigeront vers une autre entreprise s’ils n’ont toujours pas eu de réponse après six heures. De plus, selon un sondage de Zingle, la première chose que les clients considèrent comme une amélioration de l’expérience client est un délai de réponse plus rapide. Ces statistiques prouvent l’importance de répondre aux commentaires négatifs de clients dans l’heure qui suit!

À cet effet, lorsqu’un avis négatif survient, prenez le temps d’analyser son contenu. Par la suite, si le message génère un certain stress, prenez le temps de vous calmer avant de rédiger une réponse. Ainsi, vous serez mieux disposé à faire preuve d’empathie et à proposer des solutions adéquates.

Si vous n’avez pas une réponse immédiate à la problématique abordée, prenez tout de même le temps  de vous excuser. Par la suite, informez le client que son commentaire a été reçu et qu’un suivi lui parviendra sous peu. Ces propos auront pour effet de le calmer et de prévenir une escalade de la situation. Vous pouvez même proposer au client de poursuivre la conversation à l’aide d’un canal plus direct (courriel, téléphone, visite en magasin) afin d’éviter d’attirer l’attention sur l’avis négatif. Cela vous permettra d’acquérir des informations de qualité sur la situation en toute tranquillité.

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4. Faites preuve d’empathie

Imaginez : à la suite d’une expérience désagréable vécue en magasin, vous décidez de laisser un avis négatif en ligne. Vous êtes prêt à laisser une seconde chance à l’entreprise quand leur service à la clientèle répond à votre avis.

Faire preuve d'empathie

D’un ton condescendant, l’employé en charge des plateformes d’avis vous répond que l’équipe en place offre un excellent service et que vos critiques sont injustifiées. Outré, vous essayez de faire preuve de bonne foi et de contacter un gestionnaire, mais on vous refuse tout contact direct avec un autre employé. De plus, aucune compensation n’est offerte pour l’expérience désagréable ou le temps perdu à la rédaction de cet avis en ligne. Indigné par cette absence de prise en charge de la satisfaction client, vous décidez d’abdiquer et de vous tourner vers une autre compagnie.

Malheureusement, cette réaction aux commentaires négatifs de clients est plus fréquente que ce qu’on pourrait penser. Selon l’étude menée par Skuvault, 52% des clients cessent d’acheter d’une entreprise à cause d’une mauvaise communication, et 17 % des clients invoquent l’insensibilité comme principale raison.

N’oubliez jamais que le client a payé pour le service critiqué. En ce sens, il convient de montrer de l’empathie face à la situation, tout en soulignant que vous comprenez la problématique abordée. À cet effet, prenez soin de vous excuser auprès du client, de valider ses émotions, puis de vous enquérir sur une solution qui lui convient. Cette écoute proactive marquée par l’empathie désamorcera les tensions du client et lui permettra de renouer un lien de confiance avec l’entreprise. Cela facilitera le dialogue et vous permettra peut-être de le transformer en promoteur de votre marque!

5. Personnalisez votre réponse selon le type de service reçu

Lorsqu’il est question de réagir aux commentaires négatifs de clients, rien n’est plus décourageant qu’une réponse standardisée. Un usage excessif de réponses robotisées peut donner l’impression aux internautes que leurs commentaires ne sont pas pris en considération. De fil en aiguille, ils cesseront de vous faire part de leur insatisfaction et pourraient même se diriger vers une entreprise concurrente.

Comment montrer à vos clients que leur avis est lu par un réel humain? Voici une liste d’éléments à inclure dans une réponse personnalisée aux commentaires négatifs de clients :

  • Le nom du client ;
  • Le type de service reçu ;
  • Une réitération de la critique apportée ;
  • Une explication justifiant la piètre qualité de l’expérience vécue ;
  • Une signature avec votre nom ainsi que votre poste d’entreprise.

À titre d’exemple, à la suite d’un délais imprévu pour une commande en ligne, vous pourriez répondre :

« Cher Jérémie, 

Nous sommes navrés que la livraison de votre livre ait été délayée. Notre équipe fait son possible pour assurer que la situation soit rectifiée dans les plus brefs délais. 

Selon ma vérification à votre dossier, il est écrit que votre livre devrait arriver d’ici une semaine. Pour l’instant, je vous propose d’annuler vos frais de livraison en guise d’excuses pour le désagrément occasionné. Qu’en pensez-vous?

– Paul Dubois, Représentant au service client. »

Cette réponse humaine montrera au client que son avis a été lu et considéré par un membre de votre service client. Grâce à cette personnalisation, il sera plus aisé d’entamer un dialogue positif avec le client afin de trouver une solution qui lui convienne. 

N’oubliez jamais que la personnalisation est l’un des principaux facteurs impactant la satisfaction client. Gardez cela en tête lorsqu’il est temps de répondre aux commentaires négatifs de clients!

6. Présentez une solution concrète selon la problématique abordée

Bien que vous répondiez aux commentaires négatifs de clients et présentiez de sincères excuses, un climat de tensions peut rester entre vous et les internautes. Après tout, vos clients ont payé pour un service qui ne leur a guère convenu! En ce sens, comment pouvez-vous rembourser le temps qu’ils ont consacré à une expérience désuète? 

La réponse est simple : proposez une solution pertinente selon la problématique abordée. Cette compensation vous permettra d’instaurer une relation de confiance avec votre client, puisqu’il saura que votre organisation fait tout en son pouvoir pour maximiser sa satisfaction et rectifier le tir!

À cet effet, pourquoi ne pas offrir à vos clients un remboursement du produit, ou un rabais sur leur prochain achat? En cas d’un colis tardif, proposez de rembourser les frais de livraison. Ces efforts proactifs montreront à vos clients que vous êtes à l’écoute et augmenteront leur fidélisation envers votre entreprise. Il s’agit d’une excellente manière de réagir aux commentaires négatifs de clients mécontents!

7. Expliquez que les commentaires vous aideront à bâtir une meilleure expérience client

Lorsque des insatisfactions surviennent, rares sont les clients qui prennent la peine de rédiger un avis en ligne. Selon Andy Beal, fondateur et président de Beal Bank et de Beal Aerospace Technologies, 96% des clients insatisfaits ne l

e communiqueront jamais à l’entreprise visée. De plus, selon lui, 91% d’entre eux se tourneront simplement vers une marque concurrente. Définitivement, il s’agit d’un désastre à éviter!

Pour encourager vos clients mécontents à communiquer avec vous, expliquez en quoi les commentaires reçus vous aideront à bâtir une meilleure expérience client. Soulignez que les critiques sont entendues et que les propositions d’amélioration sont considérées. Vous pourriez même afficher un tableau de propositions au sein de votre établissement afin de montrer à votre clientèle que leur opinion est importante pour vous!

N’oubliez pas de toujours voir le côté positif des choses. Grâce à ce conseil, vous pourrez tirer profit des commentaires négatifs de clients tout en bénéficiant d’avis honnêtes et authentiques. Il s’agit d’un incontournable pour améliorer continuellement votre expérience client!

8. Assurez-vous de mettre en place un processus interne pour diffuser la marche à suivre pour rectifier les pratiques de l’entreprise

Maintenant que vous avez répondu aux commentaires négatifs de clients, il est temps de rectifier le tir au sein même de votre entreprise. Pour y arriver, il vous faudra diffuser les critiques apportées à l’interne afin de corriger les failles de votre expérience client. Après tout, si un même commentaire survient sur une longue période de temps et est rapporté par plusieurs clients différents, c’est qu’il y a certainement quelques optimisations à faire du côté de l’entreprise et de ses employés!

Voici six idées pour optimiser les pratiques au sein de votre entreprise :

  • Partagez avec vos employés les commentaires et propositions de vos clients ;
  • Mettez en place une communication omnicanale pour faciliter le transfert de dossier entre employés ;
  • Intégrez un CRM performant afin de centraliser vos données et de parfaire la personnalisation de l’expérience client ;
  • Organisez régulièrement des réunions d’entreprise pour discuter d’optimisations possibles avec vos employés ;
  • Proposez des formations pertinentes à vos équipes afin d’augmenter leur productivité ainsi que d’approfondir leurs connaissances professionnelles ;
  • Sensibilisez vos employés face à l’importance d’une bonne expérience client. 

N’oubliez pas que de partager les commentaires négatifs de clients avec vos équipes est une étape cruciale pour optimiser vos processus internes. En créant un climat d’honnêteté et de confiance au travail, vos équipes sauront quels éléments doivent être améliorés et comprendront davantage  votre vision organisationnelle. Il s’agit d’un incontournable pour maximiser le rendement de vos employés tout en réduisant de manière significative vos insatisfactions clients!

Comment InputKit Réputation en ligne peut vous aider à répondre aux commentaires négatifs de clients

Comment pouvez-vous répondre de manière efficace et authentique aux commentaires négatifs de clients? Grâce à la solution InputKit Réputation en ligne, transformez dès maintenant vos détracteurs en ambassadeurs de votre marque!

Pour chaque questionnaire complété, InputKit propose automatiquement à vos clients satisfaits de vous laisser un avis positif en ligne sur la plateforme de votre choix. Ce processus automatisé ciblant principalement vos ambassadeurs vous permettra d’obtenir de nombreux avis positifs en ligne et réduira considérablement votre volume de critiques négatives. Construire une bonne réputation n’aura jamais été aussi simple!

De plus, saviez-vous que notre solution clé en main est entièrement centralisée? Notre tableau de bord, accompagné d’un filtre d’avis non-répondu, ainsi que de notifications en temps réel, vous permettra de répondre à tous vos commentaires de manière proactive, en l’espace de quelques clics. Qu’il soit question de lire les critiques de vos clients, de répondre aux avis en ligne ou d’améliorer votre expérience client, InputKit est là pour vous épauler!

D’ailleurs, saviez-vous que notre solution est également dotée d’un  générateur intelligent de réponse aux avis en ligne? Ce précieux outil vous permettra de personnaliser et d’automatiser vos réponses en commentaires négatifs de clients. Ainsi, vous pourrez répondre en un clic aux avis en ligne selon le degré de satisfaction ainsi que le service approprié. Il s’agit d’un incontournable pour économiser de nombreuses heures de gestion et montrer à vos clients qu’ils sont une priorité pour vous!

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Pour finir, voici un récapitulatif des bonnes pratiques lorsqu’il est question de réagir aux commentaires négatifs de clients :

À faire :

  • Identifier le profil du client mécontent ;
  • Analyser la source de l’insatisfaction client ;
  • Prendre en charge la situation et répondre au commentaire le plus rapidement possible ;
  • Personnaliser la réponse avec le nom du client ainsi que le type de service reçu ;
  • S’excuser auprès du client pour l’expérience désagréable qu’il a vécu ;
  • Garder un ton emphatique, professionnel et poli tout au long de la réponse ;
  • Proposer une solution concrète en lien avec le problème abordé ;
  • Expliquer que des mesures seront mises en place afin d’éviter que le problème ne se reproduise ;
  • Communiquer l’insatisfaction à l’interne pour prioriser une meilleure expérience client.

À éviter :

  • Répondre à tous les commentaires de la même manière, sans personnalisation ;
  • Prendre plusieurs jours avant de répondre à un client mécontent ;
  • Transférer de manière interminable l’insatisfaction à d’autres collègues de travail ;
  • Répondre de manière froide, impolie ou condescendante ;
  • N’offrir aucune compensation pour l’expérience désagréable vécue par le client ;
  • Garder un processus similaire à l’interne, sous prétexte que la faute revient entièrement au client.

En résumé, soyez proactif et courtois dans votre gestion des commentaires négatifs. Aucune entreprise ne peut se soustraire aux insatisfactions clients : autant y répondre afin d’en tirer le meilleur, autant en termes de fidélisation client que pour améliorer continuellement l’expérience offerte par votre entreprise!

Maintenant que vous savez comment réagir face aux commentaires négatifs de clients, il est temps de prendre action. Avez-vous besoin d’aide pour améliorer votre expérience client selon l’avis concret des internautes? Si c’est le cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit, au moment de votre convenance. Notre équipe d’experts en la matière sera ravie de participer au succès de votre entreprise!

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