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Comment connaître l’avis réel des clients?

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Stagiaire en Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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Les clients sont-ils réellement satisfaits de vos produits et services? Voilà une question que chaque entrepreneur devrait se poser régulièrement afin d’assurer la qualité de leur offre. À cet effet, selon l’étude menée par Harvard Business Review, les entreprises envoyant fréquemment des questionnaires de satisfaction à leurs clients ont un taux de fidélisation plus élevé ainsi qu’un plus grand chiffre d’affaires. En ce sens, obtenir l’avis des clients est un incontournable pour vous distinguer de vos concurrents, mais aussi pour mettre en place une expérience qui sache répondre aux besoins actuels de votre clientèle.

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Toutefois, il peut s’avérer difficile de collecter l’avis réel des clients. Ces rétroactions peuvent être souvent biaisées par une peur de déplaire à l’entreprise, ou même être très limitées par un manque d’intérêt ou de temps. À cet effet, quelles stratégies pouvez-vous mettre en place afin de connaître l’avis des clients? Découvrez la réponse dans la suite de cet article!

Pourquoi est-il important de connaître l’avis réel de vos clients?

Il est bien connu qu’une entreprise existe pour combler les attentes de sa clientèle. À cet effet, il est important de connaître l’avis des clients afin de mieux adapter votre offre de produits et services selon leurs besoins concrets. Un service de haute qualité personnalisé selon les attentes de votre clientèle prouvera à vos clients et prospects que vous êtes une entreprise fiable et digne de confiance. En retour, vous obtiendrez un meilleur taux de fidélisation client et pourrez générer un chiffre d’affaires plus élevé. Intéressant, n’est-ce pas?

D’autre part, obtenir l’avis des clients vous permet d’entretenir de meilleures relations avec vos clients. À titre d’exemple, lors d’un avis négatif, rectifiez le tir rapidement afin de ne pas perdre vos clients. Cela représente une opportunité en or pour améliorer votre expérience client, mais aussi pour éviter de perdre des ventes potentielles. En vous montrant disponible et à l’écoute, vous construirez des relations clients de confiance et durables à travers le temps. De plus, votre dévouement envers votre clientèle ne tardera pas à générer un bouche-à-oreille positif qui attirera de nouveaux prospects vers votre entreprise. Définitivement, connaître l’avis réel des clients est un incontournable pour le succès de votre marque!

Comment connaître l’avis réel des clients?

Maintenant que vous connaissez l’importance de connaître l’avis des clients, il est temps de mettre en place des stratégies concrètes pour l’obtenir. Cependant, certains de vos clients peuvent oublier de donner leur avis, ou même exprimer un certain malaise face à une telle preuve de transparence. Comment pouvez-vous récolter un nombre élevé d’avis clients concrets et authentiques? Afin de vous éclairer sur le sujet, voici 9 conseils à suivre pour obtenir des rétroactions clients!

1. Envoyer des questionnaires de satisfaction automatisés au bon moment

Afin de récolter l’avis réel de vos clients, il est indispensable d’envoyer des questionnaires de satisfaction au bon moment pour un taux de réponse optimal. De tels questionnaires vous permettront d’acquérir de précieuses informations pour améliorer votre expérience client en continu, en plus de vous notifier en cas d’insatisfaction client. Il s’agit d’une occasion parfaite pour prendre note des commentaires de vos clients afin de personnaliser votre expérience selon leurs besoins concrets.

De plus, il est crucial de porter une attention particulière à l’envoi programmé de vos questionnaires. Trop tôt, vos clients pourraient se sentir harcelés par votre demande de rétroaction. Trop tard, les clients auront un moins bon souvenir du service rendu, ce qui nuira à la précision ainsi qu’à la fiabilité de l’avis donné. Pour un taux de réponse optimal, InputKit vous conseille d’envoyer vos questionnaires de satisfaction une à deux heures après une expérience vécue. Ainsi, vous pourrez récolter des rétroactions à chaud, pendant que vos clients l’ont encore en tête, pour des avis concrets et détaillés.

Souhaitez-vous économiser du temps lié à l’envoi de questionnaires de satisfaction? Grâce à la solution InputKit, programmez l’envoi automatisé de vos questionnaires afin de sauver de précieuses heures de gestion. Grâce à notre taux de réponse de 45% par courriel et de 53% par texto (SMS), vous obtiendrez certainement de nombreuses réponses afin d’améliorer votre expérience client en continu. Il s’agit définitivement d’un atout essentiel pour connaître l’avis de vos clients!

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2. Déterminer vos KPIs clés en matière de satisfaction client

Afin d’analyser la satisfaction de votre clientèle, il est important de savoir comment tirer conclusion de vos indicateurs de performance (KPIs). De ce fait, après chaque questionnaire de satisfaction envoyé, prenez le temps d’analyser vos résultats selon vos métriques clés afin d’évaluer les points forts ainsi que les diverses failles au sein de votre expérience client.

Pour vous aider, voici les trois KPIs principaux :

  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT), pour évaluer la satisfaction globale d’un client via une expérience vécue. À titre d’exemple, dans un questionnaire, demandez « Quel est votre niveau de satisfaction face à nos services? », puis offrez une réponse sous forme échelle numérique à cinq paliers. 
  • Le Customer Effort Score (CES), pour évaluer le degré d’effort fourni par un client afin d’accéder à une information, un produit ou un service. À titre d’exemple, questionnez « Sur notre site web, quel est le niveau d’effort a été fourni afin d’acheter le produit désiré? », puis offrez une réponse sous forme d’échelle numérotée à cinq paliers.
  • Le Net Promoter Score (NPS), afin de connaître la probabilité qu’un client vous recommande aux membres de son entourage. À titre d’exemple, dans un questionnaire, demandez : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un membre de votre famille ou à un ami? », puis offrez une réponse sous forme d’échelle numérique à dix paliers. Un score de un à six se traduit par un détracteur ; un score de sept à huit, par un passif (neutre). Finalement, un score de neuf à dix se traduit par un promoteur (ambassadeur) de votre marque.

En analysant les résultats de ces métriques, vous connaîtrez la qualité globale de votre expérience client, la fluidité de votre parcours client, ainsi que votre taux de recommandation. Ces données, en retour, vous permettront d’améliorer votre prestation de service selon les scores ainsi que les rétroactions obtenues. Il s’agit définitivement d’un incontournable afin d’analyser les résultats obtenus à la suite des avis de vos clients!

3. Donnez la possibilité de répondre de manière anonyme pour plus de transparence

Imaginez : vous êtes un client régulier dans un restaurant. Tous les serveurs vous connaissent et vous offrent un service entièrement personnalisé depuis plusieurs années. Toutefois, depuis un certain temps, vous remarquez que la qualité des plats commence à diminuer. Afin d’aider le restaurant à regagner une bonne cote, vous désirez leur faire part de vos commentaires dans leur prochain questionnaire de satisfaction client. Toutefois, l’absence de réponse anonyme vous gêne terriblement. 

Vous hésitez à laisser des critiques, inquiet qu’elles soient mal prises et que les employés cessent de vous servir avec autant de cordialité. Finalement, après un moment de réflexion, vous décidez de ne simplement pas répondre au questionnaire, de peur que vos commentaires vous vaillent des représailles au sein de l’établissement. 

Ce cas est similaire pour une bonne partie de votre clientèle. En effet, personne n’aime critiquer une entreprise au risque de vivre des représailles. Cette crainte peut dissuader certains clients de répondre à vos questionnaires de satisfaction, et convaincre d’autres de donner de faux avis positifs

Afin d’obtenir l’avis honnête de vos clients, permettez-leur de répondre à vos questionnaires de manière anonyme. Ainsi, vous éviterez bien des malaises et récolterez davantage de rétroactions honnêtes et détaillées. L’obtention d’avis précis et transparents : voilà une excellente manière de vous améliorer en continu!

4. Plutôt que de réprimander ceux qui laissent des avis négatifs dans les questionnaires, agissez et admettez vos torts

Aucune entreprise ne peut échapper aux avis négatifs des clients. Une longue attente, un délai imprévu, un mauvais service à la clientèle, un produit dysfonctionnel : tout peut arriver!

À cet effet, en cas d’insatisfaction client, il est essentiel de savoir garder son calme. Après tout, vos clients ont payé pour obtenir un service de qualité  : il est important de se rappeler que leur satisfaction est votre priorité. Dans cette optique, validez d’abord les propos mentionnés dans les questionnaires, puis prenez note des failles au sein de votre expérience client. Par la suite, si la réponse n’est pas anonyme, profitez de l’occasion pour rectifier le tir avec le client. 

Voici une courte liste pour vous aider à gérer les avis clients négatifs :

  • Adoptez une attitude positive : Montrez à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs commentaires. Invitez-les à partager leur opinion et évitez de les critiquer. Ainsi, ils se sentiront écoutés et seront beaucoup plus disposés à vous transmettre une rétroaction honnête et transparente.
  • Laissez le client s’exprimer : Évitez la confrontation. Optez pour une écoute attentive afin de mieux cerner la source de l’insatisfaction. Ainsi, vous pourrez mieux convenir à ses attentes et par le fait même, améliorer votre expérience client selon les commentaires reçus!
  • Choisissez un bon moyen de communication : La situation semble complexe? Invitez le client à s’exprimer via courriel ou par téléphone afin d’avoir plus de détails quant à l’expérience vécue. Dans le même ordre d’idée, vous pouvez aussi lui proposer de prendre rendez-vous avec vous pour discuter plus en profondeur des enjeux de son mécontentement.
  • Présentez vos excuses au client : Faites preuve d’empathie. Validez les émotions du client, puis excusez-vous pour la qualité du service reçu.
  • Cherchez activement une solution pour rectifier le tir : Reformulez les besoins du client, puis proposez-lui une solution en lien avec la problématique abordée.

5. Effectuez une veille des plateformes d’avis, car plusieurs clients vont naturellement y donner leur opinion

Lorsqu’il est question d’obtenir l’avis des clients, assurer la veille de vos plateformes d’avis en ligne est définitivement un incontournable. En effet, au-delà de vos questionnaires, votre clientèle n’hésitera pas à publier leur honnête avis en ligne afin d’encourager ou de dissuader vos prospects de faire affaire avec vous. Afin d’assurer la qualité de vos services, il vous faudra donc régulièrement analyser les rétroactions données par les internautes.

Au-delà de simplement constater les commentaires de vos clients, il est également important de vous renseigner quant à la source de leur satisfaction ou insatisfaction. Afin d’y arriver, prenez soin de répondre aux rétroactions laissées en ligne. Ainsi, en cas d’insatisfaction, vous pourrez en apprendre davantage sur les failles de votre expérience client et corriger le tir. En cas d’un commentaire positif, il est aussi crucial de laisser savoir au client que vous appréciez le temps investi à la note donnée. 

Dans tous les cas, un contact humain et réel montrera à vos clients que vous êtes réactif face à leur niveau de satisfaction. Une telle preuve de réactivité vous permettra d’optimiser votre expérience client selon l’avis réel des clients tout en améliorant votre réputation en ligne!

6. Instaurez un climat de confiance en succursale pour encourager les rétroactions

Imaginez le scénario suivant : vous vous plaisez à vous rendre souvent au même petit café local après le travail. Toutefois, depuis un certain temps, vous ressentez un manque de professionnalisme de la part des employés. Vous décidez de laisser un mauvais avis à l’un de leurs questionnaires de satisfaction dans l’espoir que l’entreprise rectifie le tir et regagne votre confiance. Cependant, au fil des semaines, aucun changement n’est apporté à la formation des employés ou à leur service client. Outré par une telle situation, vous décidez de simplement abandonner ce café pour un établissement plus respectueux de sa clientèle. Après tout, pourquoi continuerez-vous à donner votre avis si le personnel lui-même n’essaie pas de rectifier le tir?

Cet exemple s’applique à bien des clients. Lorsque vous envoyez des questionnaires d’expérience client, il est important d’instaurer un climat de confiance entre l’établissement et sa clientèle. Faites sentir à vos clients que leur satisfaction st votre priorité et qu’il vous fera plaisir de connaître leur avis, positif comme négatif. Soulignez que leur rétroaction vous servira dans le futur afin de créer la meilleure expérience possible. Ainsi, vos clients ne craindront pas de représailles et seront ravis de donner leur avis!

D’autre part, lorsqu’une critique est apportée, appliquez les changements visés le plus rapidement possible. Un comportement proactif montrera à vos clients que leurs commentaires sont lus et considérés, ce qui leur conférera un sentiment de confiance et de validation. Il s’agit définitivement d’un incontournable pour connaître l’avis des clients tout en maximisant leur fidélité envers votre entreprise!

7. N’offrez pas de cadeau et n’organisez pas de concours en échange d’avis en ligne

Si vous désirez connaître l’avis réel des clients, il vous faudra éviter de donner des cadeaux ou des promotions en échange de commentaires et rétroactions en ligne.

Tout d’abord, selon Google, il est strictement interdit de donner des cadeaux en échange d’avis positifs. En effet, une telle pratique peut mener à de sévères sanctions de la part de la célèbre plateforme : 

  • La suppression des avis achetés ou donnés en échange d’un cadeau ;
  • Un mauvais SEO // Un mauvais référencement local ;
  • Une mauvaise réputation en ligne ;
  • En cas de récidive, la suppression d’un profil Google Mon Entreprise.

Dans un second temps, si vous voulez connaître l’avis des clients, donner quelque chose en échange de rétroactions est une tactique à éviter. Avides de cadeaux et de promotions, vos clients ne tarderont pas à vous laisser de nombreux commentaires positifs afin d’obtenir le bien promis. Ainsi, plutôt que d’obtenir de véritables avis, vous récolterez des avis biaisés par la récompense venant après la rétroaction. C’est pour cela qu’il est important de ne rien promettre en échange d’un avis en ligne!

8. Départagez les vrais des faux avis clients

Bien entendu, il peut parfois arriver que des entreprises concurrentes, des robots ou des personnes mal intentionnées publient de faux avis sur les plateformes d’avis en ligne afin d’entacher votre réputation. À cet effet, pour connaître l’avis des clients, il vous faut également savoir départager les vrais commentaires des faux. 

Voici quelques questions à vous poser afin de détecter les faux avis en ligne :

  • Plusieurs avis négatifs sont-ils écrits sous le même nom?
  • L’auteur est-il anonyme? Le nom semble-t-il faux?
  • La rétroaction est-elle hors sujet?
  • Les reproches sont-ils démesurés? Les caméras ont-ils constaté ce reproche au moment visé?
  • L’internaute partage-t-il des propos injurieux, diffamatoires ou dégradants?
  • L’avis possède-t-il des images à caractère explicite ou des liens frauduleux?
  • Est-ce possible de contacter l’auteur de l’avis? Répond-t-il à vos approches?
  • Les membres de votre personnel se souviennent-ils de l’incident critiqué dans l’avis négatif?

Si la réponse à plusieurs de ces questions est oui, l’avis négatif est probablement un spam, un concurrent, ou une personne malveillante. Dans ce cas, vous n’avez pas besoin de prendre en considération les critiques partagées lors de l’avis, et pouvez même le supprimer afin de préserver une bonne réputation. Gardez ce conseil en tête pour connaître l’avis réel des clients!

9. Démontrez que vous avez en place un processus d’action efficace pour encourager le dialogue

Afin d’obtenir l’avis des clients, il est important de leur faire savoir vos processus d’action à la suite d’un commentaire reçu. Pour y parvenir, vulgarisez certains concepts qui peuvent sembler flous et faites sentir au client qu’une démarche sera mise en œuvre dès qu’une rétroaction est partagée à l’entreprise.

À titre d’exemple, expliquez en quoi les questionnaires, entrevues téléphoniques, rencontres avec un gestionnaire et autres démarches peuvent aider votre établissement à connaître les failles de l’expérience client. Par la suite, rassurez-les en leur affirmant que des mesures seront mises en place selon le retour obtenu de la part de la clientèle. Amélioration du service à la clientèle, nouvelles marques, formations pour les employés, décors au goût du jour, plateforme web optimisée, délais réduits et plus encore : il existe de nombreuses manières d’améliorer votre expérience client en continu selon les commentaires reçus. En montrant que vous savez vous adapter pour combler leurs besoins, vos clients seront beaucoup plus enclins à vous partager leur opinion en toute transparence. Il s’agit d’un incontournable pour mettre votre clientèle en confiance afin d’obtenir leur avis réel via votre entreprise! En résumé, définissez les différentes étapes de prises en charge suite à une insatisfaction client, puis communiquez à vos clients en quoi consiste ce processus défini. 

En quoi InputKit vous permet de connaître l’avis réel des clients?

Éprouvez-vous une certaine difficulté à connaître l’avis réel des clients? Craignez-vous de ne pas avoir la réponse appropriée à vos rétroactions en ligne? Si tel est votre cas, InputKit est la solution qu’il vous faut!

Grâce à notre solution de réputation web automatisée, vous pourrez inviter vos clients à vous laisser un avis en ligne au moment optimal, sans crainte de les déranger. Notre solution vise exclusivement vos promoteurs. Ainsi, un client satisfait ayant répondu à un questionnaire de satisfaction sera automatiquement invité à vous laisser un avis positif en ligne sur la plateforme de votre choix. Il s’agit définitivement d’un atout pour optimiser votre réputation en ligne!

D’autre part, saviez-vous qu’InputKit possède un générateur de réponse intelligent dans sa solution d’avis en ligne? Grâce à notre solution clé en main, rédigez vos propres réponses personnalisées basées sur nos modèles, puis répondez d’un seul clic aux rétroactions clients selon le niveau de satisfaction approprié. Ce précieux outil, combiné avec nos notifications en temps réel, est un incontournable pour améliorer vos relations clients en vous montrant proactif. Fini les suivis manuels : avec InputKit, vous sauverez définitivement plusieurs heures de gestion client!

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Afin de connaître l’avis des clients, prenez soin d’envoyer des questionnaires de satisfaction automatisés au bon moment, puis analysez vos KPIs clés selon les résultats obtenus. Lors de questionnaires, optez pour des réponses anonymes afin d’optimiser le confort de votre clientèle. Afin de maximiser votre taux de réponse, mettez vos clients en confiance en leur expliquant votre processus d’action et en admettant vos torts lors d’une insatisfaction client. 

Dans la même optique, prenez soin d’effectuer une veille régulière de vos plateformes d’avis en ligne. Départagez les vrais avis des faux avis afin de connaître la véritable opinion de vos clients, puis prenez le temps de répondre à toutes les rétroactions en ligne. Ne proposez jamais de cadeau en échange d’un avis, puisqu’une telle pratique est illégale, en plus de biaiser la perception de vos clients!

Finalement, avez-vous besoin d’aide pour optimiser votre expérience selon les besoins concrets de votre clientèle? Si oui, nous vous invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit au moment de votre choix. Il nous fera plaisir de contribuer au succès de votre entreprise!

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