Questionnaire de satisfaction esthétique : 7 questions à poser

Dans une industrie aussi concurrentielle que les services de beauté, attirer et fidéliser de nouveaux clients est d’une importance capitale. Selon e-marketing.fr, 87% des clients regardent les avis laissés en ligne avant d’acheter un produit et 34% des consommateurs pensent qu’un avis est plus convaincant qu’une promotion. Une mauvaise expérience peut rapidement avoir un effet boule de neige, ce qui n’est pas souhaitable!Par conséquent, lorsque l’on ouvre un salon esthétique, il faut s’assurer de créer une expérience client unique et mémorable. Pour  y arriver, au fil du temps, il faut prendre le temps de questionner sa clientèle via un questionnaire de satisfaction esthétique. C’est en connaissant vos clients et en sachant ce qui leur plaît et ce qui les dérange que vous vous améliorerez et pourrez ainsi générer davantage de revenus.

Qu’il s’agisse d’un salon de coiffure, d’un spa ou d’un institut de beauté, négliger la satisfaction d’un client peut détruire la réputation d’une entreprise. Alors, comment s’adapter à l’avis de tous dans un secteur aussi personnalisé que celui de la beauté? En essayant de tirer des leçons des grandes tendances décelées lors des questionnaires de satisfaction esthétique.

Quels facteurs impactent l’expérience client dans le domaine des salons esthétiques?

Les salons esthétiques sont des endroits de détente pour les clients. C’est pourquoi le parcours de vos patients au sein de votre entreprise doit être fluide du début à la fin : ils doivent se sentir épaulés, écoutés et choyés.

La mise en place d’un questionnaire d’évaluation adapté au domaine esthétique permettra de savoir si vos clients sont satisfaits de vos services. Parmi les critères d’évaluation pouvant figurer dans votre questionnaire de satisfaction esthétique, on peut notamment retrouver des questions liées à :

1. La qualité de l’accueil 
2. La ponctualité des prestataires de service 
3. La sécurité des lieux 
4. L’écoute et l’adaptation du personnel 
5. Le décor et l’ambiance globale 
6.  L’ordre de l’espace de travail 
7. L’hygiène du matériel 
8. Les prix 
9. Les suivis après rendez-vous 

Ces facteurs constituent des suggestions d’éléments à suivre pour vous assurer de la satisfaction de vos clients. N’oubliez pas qu’un client satisfait a beaucoup plus de chance d’attirer de nouveaux prospects grâce au bouche à oreille et aux avis en ligne! En ce sens, il est essentiel de relancer ceux et celles ayant répondus favorablement à votre questionnaire de satisfaction esthétique en leur suggérant de partager leur opinion favorable sur vos plateformes d’avis en ligne.

Un questionnaire de satisfaction esthétique vous permettra d’assurer la satisfaction de votre clientèle en adaptant vos services à leurs besoins. Il s’agit d’un moyen simple, rapide et efficace d’évaluer la fidélité de votre clientèle et la qualité du service offert par vos employés. C’est aussi l’occasion de connaître la véritable opinion de vos clients sans qu’ils ne se sentent coincés face au personnel!

Certains peuvent se demander : un questionnaire n’est-il pas qu’une opportunité de se plaindre?

Pas du tout! Au contraire, il est vital de connaître l’avis de votre clientèle sur votre entreprise via un questionnaire de satisfaction esthétique pour éviter des pertes inestimables. Il est préférable qu’un client fasse savoir son mécontentement dans un questionnaire de satisfaction esthétique plutôt que de ne jamais vous le faire savoir et de disparaître à tout jamais.

Souvent, lorsqu’ils sont satisfaits, les clients dans le domaine de la beauté ont leurs habitudes et demeurent fidèles. En ce sens, il est important d’établir une bonne communication avec les clients et de les faire sentir importants afin qu’ils se sentent valorisés et écoutés. Grâce au questionnaire de satisfaction esthétique, vous pourrez évaluer leurs besoins et vous pourrez mettre en place des initiatives pour combler et même dépasser leurs attentes!

Cela vous permettra de vous démarquer du lot tout en leur montrant que leur opinion est importante pour vous.

Maintenant que vous en savez davantage sur l’impact de la satisfaction des clients sur votre salon esthétique, nous vous proposons 7 exemples de questions de satisfaction dans le domaine esthétique pour vous aider à créer votre propre questionnaire!

Le Net Promoter Score évalue la probabilité que vos clients réfèrent votre entreprise. Grâce à ce type de question, vous pourrez évaluer si votre client a vécu une expérience positive au sein de votre salon d’esthétique.

Pour cela, formulez une question basée sur les probabilités que le client réfère vos services à un proche, puis proposez un choix de réponses basé sur une échelle de 1 à 10 :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un membre de votre famille?

Une fois que vous aurez sondé votre clientèle via votre questionnaire de satisfaction esthétique, vous serez en mesure de calculer votre NPS. Il vous faudra soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs :

• Un détracteur est un client insatisfait qui laissera une note de 0 à 6 ;
• Une note entre 7 et 8 se traduit en un client passif qui témoigne d’une certaine indifférence;
• Un client ambassadeur (promoteur) est un client qui vous attribue une note entre 9 et 10. C’est ce type de client qui manifestera son intérêt pour votre salon d’esthétique et vous fera connaître à son entourage.

Le résultat final, un score entre -100 et 100,  indique votre NPS.

Bien qu’il n’existe aucun standard universel pour déterminer ce qu’est un bon Net Promoter Score, nous vous recommandons d’essayer de vous situer entre 70 et 100 pour vous assurer que vos clients recommandent vos services.

Dans un questionnaire de satisfaction esthétique, le Customer Effort Score permet de calculer le niveau d’effort que le client a dû fournir pour avoir accès aux services de votre entreprise.

Lorsque vous évaluez le CES, il faut poser vos questions sous forme de niveau d’effort. Voici un exemple concret pouvant s’appliquer à un questionnaire de satisfaction esthétique :

• À quel point cela a-t-il été facile de faire affaire avec nous? 

Les choix de réponses peuvent être formulés sous forme d’échelle à cinq niveaux.

• Très facile 
• Facile 
• Neutre 
• Difficile  
• Très difficile 

Plus le score est bas, plus il a été facile pour le client de faire affaire avec vous. Au contraire, plus le score est élevé, plus le client a dû fournir des efforts pour faire affaire avec vous, ce qui est moins positif.  Cet indicateur permet de cibler le niveau de difficulté de certains de vos processus pour améliorer votre expérience client!

Portez attention au CES pour savoir si votre expérience client actuelle doit être retravaillée pour une plus grande simplicité!

Le niveau de satisfaction client vous permet de savoir si le client a apprécié son expérience générale au sein de votre entreprise.

Pour évaluer votre CSAT, posez des questions qui évaluent plusieurs aspects de vos services en une seule réponse.

Voici un exemple  concret applicable à un questionnaire de satisfaction client esthétique :

• Avez-vous apprécié votre expérience générale au sein de notre salon?
• Notre équipe vous a-t-elle offert un service à la hauteur de vos attentes?

Si le client est satisfait, il est judicieux de l’inviter à laisser un avis à propos de votre salon : il s’agit d’une opportunité en or pour vous d’augmenter votre clientèle, d’adapter vos services ou encore de générer des ventes croisées.

Grâce au CSAT obtenu via votre questionnaire de satisfaction esthétique, vous saurez si vos clients sont satisfaits de vos services actuels.

Dans un secteur où l’hygiène est primordiale, il est important de s’assurer de la salubrité et la sécurité des lieux. Un espace propre et bien rangé a un impact direct et positif sur la confiance du client envers vous : faites de votre salon un endroit chaleureux et propice à la détente.

Voilà quelques exemples de questions pour mesurer la satisfaction des clients dans votre spa, plus précisément via un questionnaire de satisfaction de spa, pour évaluer la condition des lieux :

• Que pensez-vous du confort des cabines / salles de détente?
• Est-ce que la température sur place était adéquate?
• Les serviettes fournies étaient-elles propres?

La qualité de l’état des lieux est un enjeu majeur pour la satisfaction de votre clientèle. Un sauna tiède, une serviette humide ou un spa difficile d’accès peuvent nuire à la confiance de votre client et le dissuader de revenir.

N’oubliez pas : un soin esthétique est avant tout un moment de détente et de réconfort.

En ce qui concerne les choix de réponses proposés, vous pouvez encore une fois opter pour une échelle likert, proposant 5 choix de réponse allant de très satisfait à très insatisfait.

Pour que votre clientèle revienne, vous devez la faire sentir importante dès qu’elle franchit le seuil de votre salon. Cette notion est d’autant plus vraie dans le secteur des soins esthétiques. Après tout, qui a envie de se faire brusquer lors d’un moment de détente?

L’accueil et le service du personnel sont des éléments clés dans la qualité des soins esthétiques : un accueil chaleureux et une équipe confiante rassureront le client et lui permettront de se sentir comme chez soi.

Pour maximiser le confort du client, invitez-le à patienter brièvement dans un environnement apaisant avec une boisson chaude. Confirmez leur prise de rendez-vous par courrier électronique ou par message texte ; faites un suivi avec eux après leur rencontre en leur envoyant un questionnaire de satisfaction esthétique.

Voici trois exemples de  questions pour évaluer la qualité de votre accueil et de vos employés :

• Le personnel était-il chaleureux?
• La professionnelle de soins s’est-elle bien présentée à vous? 
• Êtes-vous satisfait de l’accueil que vous avez eu lors de votre arrivée au salon?

À ce genre de question en lien avec l’accueil en salon, on pourrait retrouver les choix de réponses suivants :

• Très satisfait
• Plutôt satisfait
• Ni satisfait, ni insatisfait
• Plutôt insatisfait
• Très insatisfait

En lui posant ce genre de questions, votre clientèle se sentira appréciée et vous le fera savoir rapidement!

Le résultat final a une influence directe sur la perception des soins reçus.  Ainsi, dans votre questionnaire de satisfaction esthétique, il est important de demander à votre clientèle son appréciation des soins effectués et produits utilisés, ainsi que des méthodes appliquées par l’esthéticien(ne).

Pour mieux vous guider, voici des exemples de questions pouvant figurer au sein d’un questionnaire de soins de beauté :

• Les soins effectués produisent-ils l’effet escompté?
• Quel est votre niveau de satisfaction en lien avec le soin reçu?

En ce qui concerne le choix de réponse proposés pour cette dernière question, vous pourriez leur offrir les possibilités suivantes en termes de réponses :

• Très satisfait 
• Plutôt satisfait
• Ni satisfait, ni insatisfait
• Plutôt insatisfait
• Très insatisfait

Cette évaluation du résultat du soin reçu vous permettra d’adapter vos services et produits pour vous assurer du bien-être et de la santé de votre clientèle. Cela permettra également de rectifier le tir par rapport aux attentes préalables aux soins. À titre d’exemple, si une cliente s’attendait à ne plus jamais revoir de poils suite à une seule séance d’épilation au laser, il se peut qu’elle soit déçue et qu’un travail d’éducation soit à faire préalablement au soin. Votre questionnaire de satisfaction esthétique vous permettra de constater s’il y a un grand écart entre les attentes de vos clients et les résultats!

Pour finir, encouragez vos clients à s’exprimer avec une question ouverte. Cela leur permettra de vous informer de leurs conseils sans être contraint par un choix prédéterminé.

À la fin de votre questionnaire de satisfaction esthétique, vous pouvez leur demander :

• Quelles sont vos suggestions d’améliorations pour notre entreprise?
• Est-ce qu’il y a des nouveaux soins esthétiques que vous aimeriez voir apparaître au salon? 

Contrairement aux questions fermées, les questions ouvertes laissent libre cours à la conversation. Elles obligent le client à réfléchir avant de répondre, permettant ainsi de souligner avec précision une faille dans votre service ou peut vous procurer une recommandation pertinente pour votre établissement.

La valeur des questions ouvertes dans un questionnaire de satisfaction esthétique est considérable, puisque ce type de question procure une grande richesse en matière de diversité des réponses.

Saviez-vous que, selon le Journal du net,  vous avez 60% à 70% plus de chance de vendre à un client déjà existant plutôt qu’à un nouveau client? Cette donnée témoigne de l’importance d’entretenir vos clients réguliers. S’ils sont satisfaits de vos services, vous pouvez leur offrir un service personnalisé sous forme de vente croisée.

Imaginez un client qui vient de recevoir un soin dont il est très satisfait. Suite à une expérience positive, il est intéressant de proposer un produit ou un soin complémentaire. Ainsi, le client aura plus d’intérêt à refaire affaire avec vous s’il vient d’avoir une perception positive envers votre marque. Pour éviter de les ennuyer, offrez des produits compatibles avec ce qu’ils ont déjà acheté.

Voici quelques exemples de produits et de soins complémentaires  :

• Un ensemble d’entretien pour ongles après une manucure ;
• Un abonnement Premium au spa avec un costume de bain de votre marque. 
• Un exfoliant utilisé lors d’un facial. 

Au moment du paiement, afin d’optimiser l’expérience client, vous pouvez également offrir un échantillon de produit au client. Ainsi, vous montrez que vous êtes attentif à sa routine de beauté, mais aussi à ses besoins.

Vous pouvez également récompenser les clients qui ont répondu à votre questionnaire de satisfaction esthétique avec un rabais de 10% sur leurs prochains soins. Ils se sentiront choyés d’être récompensés pour leur fidélité et adhèreront davantage à votre entreprise.

À cet effet, il existe des moyens d’automatiser la génération de ventes croisées. Une solution comme InputKit permet de suggérer des produits et soins complémentaires à vos clients satisfaits par courriel ou messages textes. Voilà une opportunité de générer des ventes supplémentaires!

Lorsqu’on met en place des mesures afin de connaître la satisfaction client, on espère obtenir un taux de réponse élevé. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas. Mauvais timing, manque de temps, questionnaires trop longs : plusieurs facteurs peuvent expliquer que vous n’atteignez pas le taux de réponse espéré. Toutefois, soyez rassurés, il existe plusieurs bonnes pratiques pour améliorer le tout. En voici quelques exemples! 

• Lors de votre rencontre avec votre client en salon, prévenez-le du sondage à venir et soulignez l’importance de le remplir. Cela lui permettra de comprendre l’impact de ses réponses sur vos services offerts en salon.
• Envoyez le sondage dans les 24h suivant le rendez-vous du client. Ainsi, son expérience sera plus récente : il sera plus enclin à répondre et ses commentaires seront plus précis.
• Soignez votre questionnaire pour qu’il soit à l’image de votre entreprise.
• Prenez soin de rappeler au client l’importance de ses commentaires. Cela l’aidera à le différencier des spams et à se rappeler de vos services
• Lorsque vous créez vos formulaires, soyez clairs, concis et précis. Il est recommandé d’avoir moins de 10 questions ainsi qu’une seule réponse ouverte pour ne pas surcharger vos clients déjà occupés.
• Vos clients risquent de répondre si vous leur envoyez des rappels lorsqu’ils n’ont pas encore rempli le questionnaire.

En suivant ces conseils, vous augmenterez le taux de réponses à vos questionnaires. Certaines solutions comme InputKit peuvent vous aider à augmenter votre taux de réponse jusqu’à 45%, et ce, de manière automatisée, ce qui contribuera à réduire votre charge de travail.

Planifiez une démo gratuite d’InputKit pour envoyer des questionnaires de satisfaction esthétique de manière automatisée à vos clients

Une fois que vous avez obtenu les réponses à votre questionnaire de satisfaction esthétique, il est temps d’adapter vos services en fonction de votre clientèle.

À titre d’exemple, si le problème est l’accueil, garnissez votre salle d’attente d’un fauteuil confortable ; et tandis que vous informez le client du délai possible, offrez-lui un breuvage désaltérant et des magazines pour rendre l’expérience plus agréable. Le son d’une musique apaisante peut également contribuer au sentiment de détente. De plus, assurez-vous de sensibiliser votre personnel quant à l’importance des premiers instants en salon, un accueil sympathique est essentiel pour se sentir bien dans votre établissement!

N’oubliez pas de motiver vos employés à prodiguer des soins de qualité. En termes de motivation, il est prouvé que les employés apprécient recevoir  des rétroactions basées sur des commentaires réels de patients. Afin de mettre de l’avant ces commentaires, mettez en place un tableau de bord avec les commentaires positifs des clients ainsi que leurs suggestions pour montrer à vos employés que leurs services sont appréciés. Ainsi, ils pourront également s’adapter en fonction des réponses reçues.

Finalement, n’oubliez pas de faire sentir vos clients importants. Montrez-vous confiants, proposez-leur des produits en lien avec les services procurés et faites un suivi personnalisé après chaque rendez-vous. Ils se sentiront appréciés et seront plus enclins à recommander votre salon d’esthétique à leur entourage!

Avec un taux de réponse de 45% par courriel et 57% par texto, InputKit offre une solution qui vous permet de faire un suivi personnalisé auprès de votre clientèle dans le domaine du bien-être.

Une heure après son rendez-vous, votre client recevra un questionnaire de satisfaction adapté à votre industrie esthétique pour évaluer vos services esthétiques. Cela lui permettra de remplir le formulaire en ayant encore en tête les soins que vous avez offerts – un atout indispensable pour obtenir des suggestions et des commentaires précis et à jour.

L’automatisation des envois de questionnaires via InputKit vous permettra de vous concentrer sur d’autres tâches prioritaires. Et si vous avez la moindre question, ne vous inquiétez pas : le centre d’aide possède une multitude d’articles pour vous répondre, en plus d’un support en français illimité.

En plus d’automatiser l’envoi de questionnaires de satisfaction dans le domaine esthétique, la solution InputKit détecte les avis négatifs en temps réel. Cela vous permet d’agir rapidement avant que la situation ne dégénère davantage.

Les résultats de vos questionnaires de satisfaction esthétique vous permettront d’évaluer vos professionnels de soins en vous basant sur des faits réels. Grâce aux rétroactions de vos clients, vous pouvez responsabiliser vos employés et ajuster votre service en fonction de leur performance.

D’ailleurs, la solution InputKit permet d’automatiser la suggestion de laisser un avis Google positif auprès de vos clients satisfaits. Grâce à cette bonne pratique, vous verrez vos avis Google augmenter entre 3 et 10 fois par rapport à vos résultats précédents.

Optimiser l’expérience client en salon peut être un défi de taille dans le domaine de l’esthétique. Cependant, grâce à un questionnaire de satisfaction optimisé, vous pourrez mieux comprendre ce qui se passe dans vos salles afin d’adapter vos services en fonction des commentaires de vos clients.

Enfin, avec du recul, il y a-t-il un moment où un questionnaire aurait pu faciliter l’optimisation de l’expérience client dans votre salon esthétique? Dans tous les cas, vous connaissez désormais les bonnes pratiques afin de créer des questionnaires de satisfaction performants dans le domaine de la beauté!