6 manières dont l’expérience employé impacte l’expérience client

La satisfaction client est au cœur de la stratégie de plusieurs entreprises. Satisfaire sa clientèle pour la conserver est le nerf de la guerre pour se démarquer de la concurrence. Ce n’est pas un secret : pour vous assurer que votre clientèle est satisfaite, il faut que celle-ci vive des expériences positives à chaque interaction avec votre marque.

Cela va de soi : l’expérience client doit toujours rester une priorité! Sans clientèle, une entreprise ne fera pas long feu. Offrir une expérience mémorable et positive à votre clientèle est essentiel pour la pérennité de votre entreprise! Afin de veiller à ce que vos clients soient satisfaits de vos produits et de vos services, le service que vous offrez se doit d’être à la hauteur des attentes de votre clientèle. Pour ce faire, il faut vous assurer de prendre bien soin de ceux qui livrent les prestations de service au quotidien : vos employés.

Expérience employé et expérience client sont intimement liées! Si vos employés ont une mauvaise expérience au travail, cela se reflètera dans leur service et cela impactera de façon négative la façon dont vos clients perçoivent vos services et votre entreprise.

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Sans plus tarder, découvrez quels sont les facteurs qui influencent l’expérience employé et comment l’expérience employé impacte l’expérience client de différentes façons!

L’expérience client, le reflet de l’expérience employé

Qu’est-ce que l’expérience employé ?

On a énormément entendu parler de l’expérience client au cours des dernières années, mais qu’en est-il de l’expérience employé ? C’est quoi, l’expérience employé ? Avant de détailler les facteurs qui l’influencent, commençons par une courte définition de ce concept :

Définition de l’expérience employé

L’expérience employé se définit par la façon dont un employé se sent lorsqu’il travaille pour une entreprise. Il ne s’agit pas de la manière dont l’employé se sent du lundi au vendredi de 9h à 17h, mais bien de la somme de ses ressentis tout au long de son parcours en tant qu’employé chez vous!

Le cycle de vie d’un employé débute dès la préembauche et se termine après l’entrevue de départ. L’expérience employé est loin d’être linéaire : il ne s’agit pas d’une pente descendante de motivation, comme plusieurs ont tendance à croire. Le cycle de vie d’un employé est dynamique. Il bouge au fil des divers moments clés de son parcours, que ces moments soient professionnels ou personnels. Par exemple, l’expérience d’un employé qui commence son intégration ne sera pas la même lorsque cet employé aura une promotion ou sera évalué pour ses performances. Pour ces raisons, il est important de régulièrement prendre le pouls quant à l’expérience de vos employés afin de favoriser leur bien-être au travail.

Les facteurs qui influencent l’expérience employé incluent notamment la culture d’entreprise, la communication, les opportunités de développement professionnel, les avantages sociaux et les relations de travail. Il est devenu de plus en plus important pour les entreprises de comprendre et de gérer l’expérience employé, car cela peut avoir un impact significatif sur la productivité, la rétention des employés et l’expérience client.

Comment l’insatisfaction des employés peut nuire à la qualité du service et à l’engagement au travail

Le moral d’une personne se reflète dans ses actions au quotidien. Si vos employés sont malheureux, ils offriront un service de moins grande qualité à vos clients et cela aura une influence négative sur l’expérience client qu’offre votre entreprise en général.

1. Des impacts quant à la courtoisie

Lorsqu’un employé est malheureux à son travail, le manque de motivation et d’engagement se fait ressentir rapidement. Cette personne a moins de patience, elle est moins courtoise et cela se ressent dans ses interactions avec la clientèle. Un employé démotivé ne fera pas d’effort supplémentaire et il ne cherchera pas à créer un effet WOW lors de ses interactions avec les clients. Cet employé fera ce qui lui est demandé au minimum. Résultat? L’expérience est négative pour tout le monde quand un employé n’est pas épanoui à son travail!

2. Des impacts sur l’image de marque

En plus de diminuer la qualité de l’expérience client, un employé qui est malheureux au travail aura un impact négatif sur l’image de marque de l’entreprise pour laquelle il travaille. En effet, vos employés sont la vitrine de votre entreprise, ils se doivent de refléter vos valeurs et de faire briller votre image de marque. Si vos employés de première ligne sont malheureux, démotivés et qu’ils ne font pas bien leur travail, cela entachera votre image de marque, car ils sont le point de contact principal avec votre clientèle. Cela se résultera par du bouche-à-oreille négatif qui fera mal à votre réputation.

3. Le verbal et le non verbal en témoigneront

Êtes-vous déjà entré dans un commerce où vous aviez l’impression de déranger les employés? Imaginez ce scénario : vous passez la porte tout sourire avec l’intention d’acheter un produit et une fois dans le commerce, on ne vous considère pas. On ne vous dit même pas bonjour. L’employé est derrière son comptoir, les bras croisés, à attendre que son quart de travail se termine. Il n’a pas envie d’interagir avec vous et vous le ressentez. Vous lui posez tout de même des questions pour vous informer sur le produit convoité et l’employé vous répond avec des monosyllabes, il ne se force pas pour répondre à vos questions. Vous sentez qu’il souhaite se débarrasser de vous. Vous quittez le commerce les mains vides avec une impression négative de cette entreprise.

Avez-vous déjà vécu une expérience client similaire? Si tel est le cas, on est prêt à parier que ce n’était pas votre expérience la plus satisfaisante en tant que consommateur!

Votre entreprise est comme un miroir reflétant l’épanouissement de vos employés. Si un employé n’est pas satisfait à son travail, cela se sentira dans son ton de voix et cela se verra dans son langage corporel. Assurez-vous que vos employés sont heureux et épanouis pour offrir la meilleure expérience client possible à votre clientèle. Ainsi, vos clients sentiront la motivation et la bonne volonté de vos employés à les aider et ils seront ravis d’encourager une entreprise qui prend bien soin de son personnel!

4. Être malheureux au travail affaiblit la réceptivité à de la formation

Un employé qui n’est pas épanoui à son travail éprouvera de la difficulté à assimiler de nouvelles informations. Il manquera de motivation pour faire l’effort d’apprendre de nouvelles notions pour se renouveler ou se perfectionner dans son rôle qu’il n’a pas envie de jouer. La formation ne sera pas prise au sérieux et ce temps d’apprentissage sera inutile dans ce contexte. En effet, il est difficile de se concentrer lorsqu’il y a des sentiments négatifs qui nous guettent. Quand on est tracassé par des irritants au boulot, on a la tête remplie et on a de la difficulté à enregistrer la nouvelle information. Un employé qui n’est pas réceptif à la formation aura un impact négatif sur l’expérience client qu’offre votre entreprise. Ses connaissances ne seront pas à jour et il ne fera pas l’effort pour trouver l’information recherchée pour la fournir au client.

De plus, si l’employé est malheureux au point de songer à quitter son emploi, vous aurez dépensé de l’argent inutilement pour former un employé qui n’utilisera pas ses acquis pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

5. L’engagement est un moteur pour la résolution de problème

Un employé épanoui est un employé qui est engagé envers son travail et envers les clients avec qui il interagit! Si vos employés sont heureux au travail, ils auront tendance à s’investir davantage et à tout faire pour résoudre les problèmes auxquels ils font face. Une expérience employé satisfaisante fait en sorte que les employés sont motivés par les défis qu’ils rencontrent au quotidien. Ils sont en mode résolution de problèmes et rien ne peut les arrêter! Les employés engagés s’investissent à 100% dans leur travail : ils prennent le temps de résoudre efficacement les problèmes et ils sont proactifs dans leur façon de les anticiper pour éviter qu’ils ne surviennent. Il s’agit d’une recette gagnante pour offrir une expérience client exceptionnelle!

À l’inverse, un employé qui n’est pas satisfait de son expérience au travail aura l’impression de se sentir submergé au moindre problème rencontré. Les défis ne le stimuleront pas, au contraire : ils vont le décourager. Il n’aura pas l’énergie nécessaire pour affronter les situations plus difficiles qu’il voit comme une montagne insurmontable. Cela fera en sorte que certains dossiers tomberont entre deux chaises et cela entraînera inévitablement des insatisfactions clients.

De plus, un employé qui n’est pas investi dans son travail aura tendance à vouloir se débarrasser d’un problème le plus rapidement possible plutôt que de le résoudre une bonne fois pour toutes. Il n’aura pas le réflexe d’anticipation : il laissera les problèmes venir à lui, en espérant qu’ils soient pris en charge par un autre membre de l’équipe. Cela risque de créer des tensions entre les collègues en plus de nuire à votre objectif d’offrir une expérience client irréprochable.

6. Des relations tendues entre collègues ternissent votre image

Imaginez des employés qui travaillent en équipe et qui se disputent devant vos clients. Cela ne fait pas seulement mauvaise figure, mais cela peut également causer des dommages irréparables à la réputation de votre entreprise. Il est crucial que vos employés soient alignés sur les politiques de l’entreprise pour éviter les conflits et maintenir une bonne image de marque en tout temps.

Imaginez entrer dans un commerce pour y acheter un produit, seulement pour être accueilli par des employés qui semblent être en désaccord. Il est difficile de se sentir à l’aise dans un tel environnement. Il est probable que cela vous décourage de passer plus de temps à magasiner dans ce commerce. Pire encore, cela peut vous inciter à éviter de soutenir une entreprise qui ne semble pas avoir un bon climat interne. Les tensions entre les employés ont un impact direct sur l’expérience client et peuvent causer des dommages considérables à la réputation de l’entreprise.

Inversement, lorsque les relations entre employés sont harmonieuses et qu’une bonne chimie règne au sein de l’équipe, l’ambiance de travail est nettement plus agréable pour tous. Des employés épanouis dans leur travail attirent les clients et leur donnent envie de s’associer à cette dynamique positive!

Les rétroactions positives de l’employeur sont la clé pour un boost de confiance en soi et une davantage de motivation

Pour assurer une expérience employé positive à votre personnel et ainsi améliorer l’expérience client, il est important de prendre le temps de souligner les bonnes actions et les bonnes performances grâce à la rétroaction positive. Les rétroactions positives ont un impact significatif sur la motivation et la confiance en soi de vos employés, car elles leur montrent clairement que leur travail est apprécié et valorisé. En prenant le temps de souligner les réalisations et les efforts de vos employés, vous contribuez à renforcer leur engagement et à améliorer leur bien-être au travail.

La rétroaction est essentielle à l’expérience employé! Elle est un moteur de motivation pour se surpasser au quotidien en plus d’assurer une rétention du personnel. En effet, selon des statistiques Zippia, 43% des employés qui sont reconnus au moins une fois par semaine sont davantage engagés envers leur emploi que ceux qui n’en reçoivent pas. De plus, elle permet aux employés de constater leurs lacunes et de s’améliorer dans leur rôle en plus d’être un atout non négligeable pour favoriser la reconnaissance des employés.

La solution InputKit est un outil clé en main qui vous permet de collecter des données précieuses sur l’expérience client que vous offrez au quotidien. Grâce aux questionnaires personnalisés, recueillez des commentaires de la part de vos clients et utilisez ces commentaires pour motiver les troupes! De plus, vous pouvez utiliser ces données pour identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise, pour cibler les domaines d’amélioration et pour mettre en place des programmes de formation et de développement pour vos employés. En utilisant des données réelles pour évaluer les performances de vos employés, vous pouvez les motiver et les encourager à atteindre leurs objectifs professionnels.

Ne perdez pas de clients potentiels à cause d’une culture d’entreprise toxique

Vos employés qui sont malheureux et qui considèrent que la culture d’entreprise est toxique sont des détracteurs redoutables – dès qu’ils auront l’occasion de ventiler à propos de leur quotidien au travail, ils le feront! Vos employés ont tous des réseaux composés de divers types de personnes – il n’est pas improbable que leur entourage puisse compter des clients potentiels. Le fait que vos employés parlent négativement de votre entreprise à leurs proches peut avoir des impacts négatifs quant à votre réputation et votre acquisition de nouveaux clients.

De plus, les employés qui considèrent que la culture d’entreprise est malsaine peuvent avoir tendance à en parler aux clients. En effet, si durant une prestation de service, un employé rencontre un irritant, il risque de l’exprimer devant le client et de divulguer de l’information qui risque d’entacher votre réputation. Cela peut avoir un impact négatif sur l’expérience client et la perception qu’ils ont de votre entreprise. Il est donc important de s’assurer que vos employés se sentent épanouis et heureux dans leur travail pour éviter ce genre de situation.

À l’inverse, des employés mobilisés qui sont heureux au travail sont d’excellents promoteurs pour votre image de marque. En effet, ils n’hésiteront pas à parler positivement de votre entreprise à leur entourage et à promouvoir vos services et produits dès qu’ils en ont l’occasion!

InputKit : la solution pour améliorer à la fois votre expérience client et employé

Offrez la meilleure expérience client possible en plus d’améliorer l’expérience employé au sein de votre entreprise grâce aux solutions d’InputKit! Grâce à la solution d’expérience client, recueillez des commentaires pertinents qui vous permettront de cibler vos forces et faiblesses et de mener votre expérience client à un autre niveau.

Être à l’écoute de ses employés, c’est s’assurer de leur offrir l’expérience la plus saine qui soit au travail! Avec la solution d’expérience employés d’InputKit, questionnez régulièrement votre personnel afin d’avoir une vue d’ensemble sur leur niveau de satisfaction au travail. Il s’agit d’un outil incontournable pour cibler vos pistes d’améliorations en tant qu’employeur et pour assurer la rétention de votre personnel précieux.

Planifier ma démo d’InputKit pour améliorer l’expérience client et employé

Comment pouvez-vous améliorer votre expérience employé afin de faire rayonner l’expérience client qu’offre votre entreprise? Suivez nos meilleures pratiques afin de vous assurer que l’expérience employé impacte de manière positive l’expérience vécue par votre clientèle!

Assurez-vous que vos employés sont satisfaits au travail afin que la qualité du service reste impeccable. Pour y arriver, prenez le temps de discuter avec eux des enjeux qu’ils vivent au quotidien. Mettez en place des questionnaires internes pour mesurer leur satisfaction et leur engagement afin de veiller à l’entière satisfaction de votre personnel.

Motivez vos employés en leur offrant régulièrement de la rétroaction positive. Montrez-leur qu’ils font du bon travail et que leur contribution est importante pour l’entreprise! Grâce à la rétroaction positive concrète, vos employés seront confiants qu’ils jouent un rôle important et cela les stimulera à donner le meilleur d’eux-mêmes au quotidien.

Ayez une culture d’entreprise saine et respectueuse. Cela inspirera vos employés à avoir des relations harmonieuses et à avoir du plaisir au travail! Cela facilitera la collaboration et créera des liens significatifs entre les employés. De plus, cela vous assure une image de marque positive, car vos employés auront tendance à ne dire que du positif à propos de votre entreprise!

Besoin d’un coup de main pour améliorer votre expérience employé et par le fait même, votre expérience client? Si tel est le cas, planifiez votre démo personnalisée et gratuite de la solution InputKit dès maintenant. Notre équipe spécialisée en expérience employé et expérience client se fera un plaisir de vous accompagner pour optimiser l’expérience que vous offrez à votre personnel et votre clientèle!