L’industrie du tourisme et de l’hôtellerie est un domaine en pleine croissance. Plus que jamais, les gens ont envie de s’évader, de voyager et de découvrir le monde. L’expérience client, ou expérience touriste, dans ce contexte est particulièrement importante, puisque de nombreux joueurs offrent leurs services aux touristes en visite : hôtels, restaurants, activités de villégiature et plus encore! 

Dans cet article, plus précisément, nous aborderons le sujet de l’expérience client dans le domaine des hôtels. Comment faire vivre une expérience mémorable qui fidélisera vos clients? Comment créer un questionnaire pour hôtel afin d’évaluer et d’améliorer l’expérience vécue au sein de votre établissement? Sans plus tarder, découvrez notre exemple de questionnaire pour hôtel et tout ce qu’il faut savoir en la matière!

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction pour hôtel?

Définition d’un questionnaire de satisfaction pour hôtel

Un questionnaire de satisfaction pour hôtel est composé d’une série de questions visant à évaluer l’expérience touristique vécue au sein des hôtels. L’idée est d’évaluer plusieurs sphères du séjour, comme par exemple la courtoisie du personnel, la propreté des lieux et l’aspect chaleureux de votre établissement, par exemple! Plus tard dans cet article, nous aborderons plus en détails les critères clés à évaluer. De plus, nous vous donnerons un exemple de questionnaire pour hôtel afin de vous aider en la matière!

Lobby d'hôtel

Pourquoi est-il important de créer un questionnaire de satisfaction pour hôtel?

Il est important de créer des questionnaires pour hôtel, puisque la réputation dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie est très importante. Il s’agit d’un domaine basé sur le prestige, notamment en raison des étoiles données à de tels établissements. Plus l’expérience client vécue sera optimale, plus de gens auront envie de séjourner dans votre hôtel et de revenir de nouveau. De plus, vos clients satisfaits pourront devenir vos ambassadeurs qui pourront parler en bien de votre établissement. Le fait d’avoir des clients satisfaits sera définitivement favorable pour le chiffre d’affaires de votre entreprise. Le bouche-à-oreille est un élément à ne pas négliger en termes de bonne réputation de votre hôtel! Il coûte moins cher de fidéliser les clients actuels que de dépenser pour en acquérir de nouveaux. En ce sens, il vaut la peine de faire des efforts pour épater vos clients actuels pour les faire revenir de nouveau grâce à une expérience touristique réussie! Puisque vous connaissez désormais l’importance de créer un questionnaire pour hôtel, nous vous proposerons un exemple concret de questionnaire pour hôtel. 

Entrée de l'hôtel bureau

Quelles sont les composantes de l’expérience client au sein d’un hôtel?

Plusieurs éléments viennent impacter l’expérience client vécue au sein des hôtels. Quand on parle de l’expérience client dans cette industrie, on parle des interactions du client envers votre entreprise du processus de recherche d’hôtel jusqu’à la toute fin du séjour. En termes d’éléments qui impactent l’expérience client au sein des hôtels, on pense notamment aux aspects suivants : 

  • Simplicité de réservation 
  • Prix 
  • Flexibilité de la politique d’annulation
  • Accueil au sein de l’hôtel
  • Courtoisie globale au sein de l’établissement 
  • Prise en charge des bagages à l’arrivée 
  • Décor des lieux
  • Convivialité des espaces partagés 
  • Propreté de la chambre, décor de la chambre, espace dans la chambre
  • Fréquence du service ménager 
  • Réactivité de support en cas de besoin 
  • Un départ rapide et sans tracas 
  • Accès à un guide local pour obtenir des conseils (activités, restaurants) 
  • Personnalisation de l’expérience 

Globalement, on souhaite faire vivre une expérience touristique mémorable et sans friction lors de l’expérience client! C’est pourquoi en tant que gestionnaire d’hôtel ou représentant du service client, il est important d’accorder une attention à chaque petit détail et surtout, à chaque rétroaction provenant de clients. Chaque élément peut avoir un impact significatif sur la perception du client. L’expérience client vécue globale doit créer un effet WOW pour que vos clients deviennent des ambassadeurs de votre organisation! Vos ambassadeurs sont vos plus grands alliés en matière de marketing pour hôtel! Fiez-vous aux meilleures pratiques issues de notre exemple de questionnaire pour hôtel afin de créer une expérience réussie. 

Touriste dans hôtel

Quelles sont les étapes pour créer un questionnaire de satisfaction pour hôtel?

  1. Questionnaire satisfaction hôtel : Pensez aux éléments que vous souhaitez évaluer

Vous souhaitez vous fier aux meilleures pratiques provenant des meilleurs exemples de questionnaires pour hôtel? Dans ce cas, assurez-vous d’abord et avant tout de déterminer ce que vous souhaitez évaluer au sein de votre établissement. Souhaitez-vous évaluer la qualité du service offert? Vous souhaitez évaluer la qualité de la nourriture offerte au sein du restaurant de l’hôtel? Vous voulez évaluer la propreté des chambres? Tous ces aspects auront un impact sur le choix de questions posées dans  votre questionnaire de satisfaction pour hôtel, à titre d’exemple. Pour savoir quels éléments peuvent être évalués, il peut être intéressant de se fier aux exemples d’éléments énumérés dans le précédent paragraphe intitulé Quelles sont les composantes de l’expérience client au sein d’un hôtel? En gardant vos objectifs en tête, vous vous assurerez de suivre les bonnes pratiques provenant d’exemple de questionnaire pour hôtel et de créer un questionnaire pertinent

entree hotel

2.   Formulez les questions que vous voulez poser

Lorsque vous connaissez bien vos objectifs d’affaires et que vous avez une bonne idée des sujets à couvrir dans vos différentes questions, il est temps de se lancer! Pour se faire, fiez vous aux bonnes pratiques provenant de cet exemple de questionnaire pour hôtel. 

Exemple de questionnaire pour hôtel : Quelques bonnes pratiques pour poser des questions à vos clients 

  • Gardez vos questions brèves, claires et directes 
  • Assurez-vous d’opter pour la méthode de l’entonnoir, visant à poser d’abord des questions plus globales et ensuite, des questions plus spécifiques. 
  • Personnalisez le courriel ou le message texte dans lequel votre questionnaire de satisfaction sera envoyé 
  • Tentez d’uniformiser la manière dont vos questions sont posées : « Tu »  vs. « Vous » , par exemple. 

Voici notre exemple de questionnaire pour hôtel!

Des exemples de questions à poser dans un questionnaire pour hôtel

Exemple de questionnaire pour hôtel : Des questions pour évaluer le Customer Effort Score (CES) 

Le Customer Effort Score sert à évaluer le degré d’effort que le client a dû investir lors de l’expérience vécue avec votre hôtel. En ce sens, dans le cadre d’une question évaluant le CES (Customer Effort Score), il est recommandé de composer vos choix de réponse en proposant divers degrés d’efforts fournis. Voici quelques exemples : 

Selon vous, à quel point a-t-il été facile de faire affaire avec notre hôtel? 

Très facile = 1 

Facile = 2 

Neutre = 3 

Difficile = 4 

Très difficile = 5 

Le Customer Effort Score est définitivement un bon exemple de question à ne pas négliger dans votre questionnaire pour hôtel! 

Exemple de questionnaire pour hôtel : Des questions pour évaluer le Net Promoter Score (NPS) 

Qu’est-ce que le Net Promoter Score, spécifiquement pour un hôtel? Il s’agit de la probabilité que quelqu’un recommande votre hôtel à une connaissance. Plus l’expérience globale a été agréable au sein de votre établissement, plus il est probable que l’on vous recommande, ce qui générera un bouche-à-oreille positif. 

Voici un exemple de question visant à évaluer le NPS : 

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un ami ou à un membre de la famille?

Exemple de questionnaire pour hôtel : Des questions pour évaluer le Customer Satisfaction Score de votre hôtel (CSAT)

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) permet d’évaluer la satisfaction globale d’un convive au sein de votre hôtel. Ce score est un bon indicateur de l’ensemble de l’expérience vécue. 

  • Avez-vous apprécié votre séjour au sein de notre établissement
  • Quel est votre niveau de satisfaction global par rapport à votre séjour au sein de notre hôtel? 

Exemple de questionnaire pour hôtel : D’autres exemples questions à poser 

  • Que pensez-vous du processus de réservation au sein de notre hôtel?
  • À quel point selon vous a-t-il été simple de réserver au sein de notre hôtel? 
  • Avez-vous des commentaires sur le prix de votre séjour? 
  • Que pensez-vous de nos politiques actuelles d’annulation
  • Selon vous, suite à votre arrivée, l’accueil au sein de notre hôtel a-t-il été convenable? 
  • Le personnel a-t-il été courtois avec vous tout au long de votre séjour? 
  • A-t-on bien pris en charge vos bagages à votre arrivée? 
  • Comment avez-vous trouvé le décor des lieux
  • Comment trouvez-vous les espaces partagés au sein de notre hôtel? (Restaurant, accueil, piscine, etc). 
  • Comment évaluez-vous la propreté de votre chambre d’hôtel
  • Selon vous, le service ménager de votre chambre était-il suffisamment fréquent? 
  • En cas de besoin, aviez-vous le support nécessaire de la part de notre équipe de conciergerie? 
  • Comment avez-vous trouvé le processus de départ (check-out) au sein de notre établissement? 

Somme toute, il est de votre responsabilité de déterminer les questions qui seront posées dans votre propre questionnaire, en vous basant sur notre exemple de questionnaire pour hôtel! 

Questionnaire hotel

3.    Envoyez vos questionnaires de satisfaction client de manière automatisée grâce à InputKit

Une fois que vous avez composées vos questions en vous basant sur notre exemple de questionnaire pour hôtel,  il est désormais temps de penser à la méthode d’envoi optimale. Avec la solution d’expérience client InputKit, envoyez le bon questionnaire, au bon client, au bon moment. Suite à un séjour chez vous, quelques heures après le départ, il est recommandé d’envoyer un questionnaire de satisfaction automatisé à vos clients pour évaluer leur séjour. 

La solution InputKit vous permet de créer des questionnaires personnalisés et de les programmer pour envoi via SMS et courriels.  Ainsi, vous n’avez pas à manuellement écrire ou téléphoner à chacun de vos clients pour évaluer la qualité de l’expérience vécue. De plus, grâce à notre solution, vous pouvez automatiquement envoyer à vos clients satisfaits une proposition d’avis en ligne sur vos plateformes d’avis, telles que Google My Business, Expedia, Trip Advisor, Yelp, Booking.com et plus encore!  Ainsi, en ayant plus d’avis positifs sur vos plateformes d’avis en ligne, vous vous assurez d’augmenter la probabilité qu’un client potentiel vous perçoive de manière positive. Une croissance d’avis positifs aura définitivement un impact positif sur votre chiffre d’affaires. L’optimisation de vos avis en ligne est une stratégie marketing clé pour votre hôtel! 

Grâce à la solution d’expérience client InputKit, vous pouvez également évaluer vos employés en vous basant sur des commentaires provenant de vos clients. Ainsi, vous serez en mesure de motiver vos employés en leur partageant des rétroactions positives. De plus, vous aurez un score moyen par employé, basé sur les rétroactions de vos clients, ce qui vous permettra d’évaluer la qualité du service offert au sein de votre établissement. Pour optimiser vos processus, il faut d’abord et avant tout avoir une meilleure visibilité sur ce qui se passe au sein de votre établissement! Il s’agit d’un élément clé à retenir de cet article portant sur des exemples de questionnaires pour hôtels. 

Retroactions positive employe

4.   Mesurez les résultats de vos questionnaires de satisfaction

Lorsque vous prenez soin d’envoyer des questionnaires de satisfaction, une étape importante est de mesurer les résultats de vos enquêtes pour optimiser vos pratiques pour en tirer des conclusions. Assurez-vous d’avoir un tableau de bord optimisé qui regroupe vos différents indicateurs de performance pour vous assurer de ne pas perdre le fil sur vos métriques clés. À titre d’exemple, assurez-vous de valider le score de satisfaction relatif aux membres de votre personnel pour voir si certaines pratiques doivent être améliorées. Centralisez les résultats relatifs au Net Promoter Score pour évaluer la probabilité que des clients vous réfèrent. 

Une solution d’évaluation de l’expérience client comme InputKit vous propose un tableau de bord clé en main qui permet de faire un suivi de vos métriques en temps réel. Ainsi, vous serez immédiatement notifié si un détail mérite votre attention. Il s’agit d’un élément incontournable pour assurer un bon suivi de vos relations clients

Tableau de bord hotel

5.  Assurez-vous d’optimiser les pratiques au sein de votre hôtel

Il ne faut pas voir les commentaires plus négatifs comme une finalité en soi, mais plutôt comme une opportunité d’amélioration. Assurez-vous de garder un œil sur les commentaires de vos clients pour en déceler des grandes tendances. À titre d’exemple, si les résultats de vos questions relatives au décor de votre hôtel, assurez-vous de mettre en place des éléments pour améliorer votre établissement et le rendre au goût du jour. Si le score relié à la fréquence de nettoyage des chambres semble régulièrement négatif, assurez-vous d’augmenter la fréquence et la qualité du ménage effectué. Vos métriques clés sont des chiffres qui parlent d’eux-mêmes et qui devraient vous inciter à mettre en place des changements qui feront une belle différence. C’est ainsi que vous serez en mesure d’améliorer votre expérience client! 

6. Assurez-vous de créer un comité en charge de l’expérience client

Pour vous assurer de fréquemment optimiser votre expérience client, pourquoi ne pas établir à l’interne de votre établissement un comité qui y sera dédié? Ce comité pourra ainsi se réunir, au minimum une fois par mois, pour débattre des priorités à mettre en place afin d’optimiser le séjour de vos convives. Dans ce comité, assurez-vous d’y inclure des gens de plusieurs départements pour vous assurer d’avoir une bonne représentativité des différents enjeux soulevés par vos clients. De plus, le fait d’attribuer cette charge à plusieurs individus permettra d’optimiser les processus et de réduire la charge de travail perçue. Assurément, la mise en place d’un tel comité sera favorable pour votre hôtel! 

Enfin, on espère que cet exemple de questionnaire pour hôtel sera pertinent pour votre établissement dans le domaine du tourisme. Assurez-vous d’abord de déterminer les facteurs de satisfaction client que vous souhaitez évaluer et ensuite de formulez les questions qui y sont reliées. Par la suite, programmez l’envoi de questionnaires via une solution automatisée comme InputKit et gardez un œil à vos métriques clés via un tableau de bord optimisé. Une fois que vous serez en mesure de voir vos métriques clés, optimisez vos pratiques selon les commentaires récurrents. N’hésitez pas à contacter un membre de notre équipe d’experts pour mettre en place une solution efficace d’optimisation de la satisfaction client au sein de votre hôtel!