Que vous soyez une entreprise en ligne ou non, l’expérience client vécue en lien avec votre marque sur le web joue un rôle important dans la satisfaction de vos clients.
En effet, avec la croissance de l’utilisation des plateformes virtuelles, il est crucial de bien gérer votre présence en ligne afin de mieux satisfaire votre clientèle. Une relation avec vos clients peut s’avérer complexe à bâtir et surtout, à entretenir sur le web. En effet, il n’est pas toujours facile d’optimiser sa présence en ligne lorsque l’on ne possède aucune expérience en marketing numérique et en ses différentes spécialisations, comme le SEO local.
Qu’est-ce que l’expérience client en ligne? Comment pouvez-vous optimiser la satisfaction client sur vos plateformes virtuelles? Pour mieux vous éclairer sur le sujet, voici neuf conseils pour améliorer votre expérience client en ligne.
L’expérience client en ligne se définit par l’ensemble des perceptions et émotions vécues par votre clientèle lors de vos interactions virtuelles. Ces contacts regroupent votre site web, vos réseaux sociaux, vos publicités en ligne, vos chatbots, votre support en ligne, ainsi que vos applications mobiles.
L‘expérience client en ligne peut être influencée par de nombreux facteurs, tels que la qualité du service en ligne, le support client, la vitesse de chargement de votre site web, ou même la lisibilité de la police choisie sur votre site internet. En ce sens, il est très important de veiller à l’optimisation de votre site web et de vos plateformes numériques. Portails d’avis, réseaux sociaux et plus encore : il est crucial d’entretenir une bonne relation avec vos clients en répondant de manière assidue à leurs messages et avis en ligne. Une entreprise qui communique de manière honnête et transparente avec sa clientèle montrera qu’elle accorde une grande valeur à ses précieux clients. Il s’agit d’un incontournable pour bien gérer l’expérience client en ligne!
Une fois que vous avez compris la définition de l’expérience client en ligne, il est désormais temps de mettre en place des stratégies concrètes pour l’optimiser. Toutefois, cette démarche peut s’avérer complexe pour les PME qui en connaissent peu en web ou qui envisagent de créer leur premier site.
Comment pouvez-vous améliorer la satisfaction de votre clientèle sur vos plateformes virtuelles? Pour vous guider, voici neuf étapes faciles pour optimiser votre expérience client en ligne.
Les clients sont de plus en plus critiques face à aux expériences client en ligne qui leur sont proposées. Conséquemment, comment pouvez-vous offrir une expérience unique à vos clients qui les poussera à revenir vers votre entreprise?
La réponse est simple : en leur proposant une expérience numérique personnalisée!
Selon Slideshare, 80% des clients préfèrent faire affaire avec une compagnie qui fournit une expérience d’achat personnalisée. Une autre étude de Newtech atteste que 33% des clients renonceront à acheter d’un e-commerce s’il ne propose pas suffisamment d’options de personnalisation. Ces statistiques prouvent que la personnalisation de l’expérience client en ligne est l’un des principaux enjeux de la relation client en 2022!
Comment pouvez-vous personnaliser votre expérience client en ligne? Il existe de nombreuses méthodes pour y parvenir. Par exemple, lors de l’envoi d’un message courriel, personnalisez votre ligne d’objet avec le nom et le prénom de votre client afin d’ajouter une touche plus humaine à votre échange. Il est même recommandé d’inclure des détails sur le parcours spécifique du client, par exemple en demandant des nouvelles d’un achat précédent pour s’assurer de la satisfaction.
S’il s’agit d’un client régulier, en guise de remerciement, proposez des rabais sur un prochain achat ou des produits complémentaires en lien avec les dernières transactions en ligne. Lors de l’achat sur votre site web, vous pouvez même présenter des produits complémentaires et pertinents à ceux dans leur panier.
Une expérience client en ligne personnalisée, avec un contenu pertinent basé sur l’historique, les besoins et les intérêts de vos clients est une excellente façon de vous distinguer d’une expérience générique
Les attentes des consommateurs envers les délais de livraison sont de plus en plus élevées. Après tout, des géants comme Amazon livrent très rapidement. Un produit commandé en soirée peut être reçu en moins de 24 heures!
À cet effet, selon un article de PwC, 72% des consommateurs s’abonnent à Amazon Prime pour la livraison rapide et gratuite. Pourtant, selon une étude de eFulfillment Service, seulement 50% des détaillants offrent une livraison le jour même de la commande et 70% d’entre eux ne peuvent pas se permettre une livraison gratuite.
Comment pouvez-vous vous assurer d’éviter des insatisfactions clients liées à la livraison? Pour vous aider, voici quatre bonnes pratiques à suivre pour améliorer votre expérience client en ligne lors d’une commande en ligne :
Lorsqu’il est question d’expérience client en ligne, chaque point de contact se traduit en une opportunité de fournir un support humain et professionnel à votre clientèle. Selon une étude de Shopify, 50% des clients auraient déjà abandonné un achat en ligne en raison d’un support médiocre. En ce sens, il est important d’établir des points de contact clairs pour aider les clients à obtenir un support immédiat en cas de besoin.
Par exemple, servez-vous du pied de page de votre site web pour inscrire votre adresse courriel ainsi que votre numéro de téléphone pour permettre à votre clientèle de vous rejoindre plus facilement. Instaurez un clavardage en ligne animé par un membre de votre personnel pour répondre immédiatement aux questions de vos clients. Et pourquoi ne pas inclure des appels à l’action sur votre site pour inviter votre clientèle à vous rejoindre? Ces mesures faciliteront grandement l’accès à votre support et amélioreront ainsi votre expérience client en ligne!
La navigation et l’ergonomie de votre site web sont deux facteurs clés de votre expérience client en ligne. Une page web qui ne charge pas, une interface confuse, des liens brisés : nombreux sont les irritants qui dissuadent vos consommateurs de poursuivre leurs achats.
Vous avez des difficultés à optimiser la navigation de votre site web? Voici un petit guide en six étapes faciles pour assurer l’optimisation de votre site web :
Les consommateurs utilisent de plus en plus les appareils mobiles afin de chercher des produits et services lors de leurs déplacements. Selon Think with Google, 77% des acheteurs en ligne proviennent désormais de visites effectuées sur des appareils mobiles.
Afin de vous aider, voici cinq bonnes pratiques à suivre afin d’adapter votre site web aux appareils mobiles et d’offrir la meilleure expérience client en ligne :
La représentation visuelle de vos produits est l’un des aspects les plus importants de votre site web. Vous devez fournir à vos clients des visuels d’une qualité irréprochable qui les aideront à faire un choix éclairé lors de leur achat en ligne ou encore de la pré sélection avant de passer en magasin physique.
Pourquoi la qualité des visuels est-elle si importante? Lorsqu’ils sont en ligne, vos clients ne peuvent ni toucher, ni voir réellement votre marchandise. De ce fait, une panoplie de photos de vos produits accompagnées de descriptions pertinentes aident grandement les consommateurs à se sentir comme s’ils étaient sur place. Cela contribue à leur expérience client en ligne!
Vous ne savez pas comment soigner les visuels de vos produits? Voici sept astuces pour vous aider à améliorer les visuels de votre site web :
Il est important d’entretenir une e-réputation positive pour mettre vos clients en confiance. Selon The Power of Reviews, 95% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire affaire avec une entreprise.
Une solution d’amélioration des avis clients comme InputKit peut vous aider à récolter les avis positifs de vos clients satisfaits afin de montrer à vos prospects que vous êtes digne de confiance. De plus, notre solution permet de centraliser vos rétroactions positives dans une vitrine (widget) sur la page d’accueil de votre site web pour que vos internautes puissent rapidement repérer vos avis positifs. Il s’agit d’une excellente manière de montrer à vos prospects que vous avez le bien-être de votre clientèle à cœur!
Bien que cela puisse sembler banal, l’optimisation du SEO local contribue également à l’amélioration de l’expérience client en ligne. Selon une étude de SocialMediaToday, 88 % des consommateurs qui recherchent une entreprise locale sur un appareil mobile appellent ou se rendent à cette entreprise dans les 24 heures qui suivent. Assurez-vous donc de bien vous positionner sur des mots-clés pouvant être recherchés par votre clientèle en cas de besoin. Par exemple, vous êtes un garage automobile situé à Brossard? Assurez-vous d’optimiser votre site web et votre page Google Entreprise sur le mot-clé garage automobile Brossard afin que des gens dans le besoin puissent rapidement vous retrouver. En vous positionnant sur cette requête précise, le garage en question contribue à aider son client potentiel dans sa recherche.
En optimisant votre site pour les recherches locales, vous avez l’opportunité d’offrir à ces prospects une expérience de qualité dans une succursale à proximité. Il s’agit d’une occasion idéale pour bâtir un lien de confiance avec votre clientèle et apprendre à mieux la connaître. Après tout, si vos clients sont satisfaits, ils risquent fortement de revenir. Votre clientèle se sentira choyée et ne manquera pas de recommander votre entreprise à ses proches.
Avez-vous besoin de conseils pour optimiser votre SEO local? Si c’est le cas, n’hésitez pas à consulter notre article SEO : 7 conseils pour améliorer votre positionnement local.
Pour pouvoir mieux comprendre votre clientèle, il est important d’établir une relation de confiance avec eux. Afin d’y parvenir, vous devez établir des échanges proactifs avec vos clients pour vous ajuster à leurs besoins. À cette fin, quoi de mieux qu’un questionnaire de satisfaction client?
Une solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client comme InputKit peut vous aider à mieux comprendre les attentes de votre clientèle envers vos services. En envoyant un questionnaire de satisfaction client automatisé au bon moment, soit une à deux heures après l’achat, vous pourrez prendre connaissance de la satisfaction de votre clientèle. Ces précieuses rétroactions vous serviront à mieux cerner les besoins de vos clients et ainsi, mieux répondre à leurs attentes reliées à l’expérience client en ligne. De plus, vous pourrez même inviter vos clients satisfaits à vous laisser un avis positif en ligne afin d’augmenter votre visibilité sur vos plateformes d’avis.
Saviez-vous que certains clients sont plus enclins à participer à un questionnaire de satisfaction client s’ils peuvent y répondre de façon anonyme? C’est pourquoi l’option de répondre anonymement à votre questionnaire pourrait contribuer à l’augmentation de vos taux de réponse. De plus, ces rétroactions pourraient s’avérer plus honnêtes et impartiales, puisque l’anonymat évitera à vos clients certains malaises qui pourraient être engendrés par leurs commentaires négatifs.
Ces rétroactions authentiques sont un incontournable pour améliorer votre expérience client en ligne. De ce fait, pensez à intégrer l’option de répondre de manière anonyme lors de vos questionnaires de satisfaction client! À cet effet, InputKit vous offre la possibilité de cocher l’option anonyme à tous vos questionnaires envoyés.
Somme toute, n’oubliez pas que vos services et produits sont mis en place pour satisfaire votre clientèle. En ce sens, il est important de recueillir leurs commentaires pour vous adapter à leurs besoins, ou même pour connaître les tendances du moment. En leur montrant que leur opinion est au centre de vos priorités, vous apporterez un côté plus humain à leur expérience en ligne : ils se sentiront choyés de constater à quel point ils comptent pour vous. De plus, l’envoi de ces questionnaires vous permettra de mieux personnaliser vos services. Les questionnaires de satisfaction client sont importants dans votre processus d’amélioration de votre expérience client en ligne!
L’optimisation de votre expérience client en ligne peut être un défi de taille si vous êtes peu familier avec les bonnes pratiques de l’univers numérique. Suivez nos conseils pour procurer à votre clientèle l’expérience qu’elle mérite!
Personnalisez votre service selon les besoins du client, offrez une livraison rapide et incluez de manière claire vos différents points de contact sur votre site web. Instaurez une navigation claire, et adaptez-la aux appareils mobiles pour améliorer votre expérience client en ligne. Soignez les visuels de vos produits et agrémentez-les d’avis positifs pour montrer à vos clients que vous êtes digne de confiance. Finalement, optimisez votre SEO local pour bâtir vous faire découvrir par la communauté locale et prenez soin d’envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction client pour mieux vous adapter aux besoins de votre clientèle.
Avez-vous toujours besoin d’aide pour améliorer votre expérience client en ligne? Si c’est le cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite de notre solution avec nos experts en expérience client!
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