Tout sur le parcours client : Étapes + Exemples!

De nos jours, les clients s’attendent à ce que les entreprises savent qui ils sont et ce qu’ils cherchent sans avoir besoin d’expliquer leurs attentes. À cet effet, définir un parcours client pour combler leurs besoins n’est plus un atout, mais une nécessité. Comment parvenir à répondre aux besoins à la fois uniques et complexes de votre clientèle?

La cartographie du parcours client est alors nécessaire pour mieux comprendre comment se sent le client à chaque étape du processus. En effet, cette analyse du parcours client et de l’expérience client permet de mettre en place un parcours fluide et optimisé. En retour, cela influencera directement la décision d’achat des clients potentiels ainsi que leur satisfaction tout au long du parcours d’achat.

GUIDE GRATUIT : -> 3 exemples de questionnaires de satisfaction client

Dans cet article, nous définirons en détail le concept du parcours client et ses différentes étapes.

Qu’est-ce que le parcours client?

Le parcours client se définit comme l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles le client passe tout au long de sa relation avec une entreprise. Il se définit également par l’ensemble des ressentis du client avant, pendant et après l’achat. Ainsi, dans la définition du parcours client, on retrouve :

La période de réflexion et de recherches qui précède l’achat ;
La découverte de produits et services ;
Les comportements du client lors des différentes phases du processus d’achat ;
La fluidité / simplicité de l’acte d’achat ;
L’utilisation et l’évaluation du client après l’achat ;
La phase de recommandation du client quant aux services et / ou produits utilisés ;
L’ensemble des ressentis du client lors des étapes précédentes.

L’ensemble de ces comportements peut être regroupé en trois macro-étapes : la phase avant l’achat (ou la phase de recherche et de découverte), la phase pendant l’achat (contact avec l’entreprise et achat du produit), et la phase post-achat (utilisation et évaluation du produit).

Tout au long de ces étapes, le client potentiel disposera de différents canaux d’interactions (moteurs de recherche, médias sociaux, plateformes d’avis, blogue, etc.) afin de s’informer sur la problématique vécue ainsi que ses possibles solutions. En ce sens, l’objectif de votre entreprise est d’optimiser ses points de contact avec le client pour l’éduquer, assurer sa satisfaction et le fidéliser.

Les différentes étapes du parcours client

1. La reconnaissance du problème et la recherche d’informations

Lors de cette étape du parcours client, le client potentiel se retrouvera face à une problématique ou un besoin à combler. Il se tournera alors vers des sources d’informations externes afin de mieux comprendre ce qu’il vit et donner un nom au problème vécue

À titre d’exemple, un client potentiel remarquera que sa maison n’est pas propre, malgré qu’il y passe régulièrement la balayeuse. Cela engendra un sentiment de gêne et de frustration, puisque l’endroit n’est jamais réellement à sa convenance. Il cherchera alors sur le web : « Problème de nettoyage avec la Balayeuse Pro 2000 » afin de comprendre pourquoi ce problème survient.

À cette étape, il est encore trop tôt pour agir auprès du client potentiel, puisque celui-ci tente d’abord de comprendre et contextualiser le problème vécu. Toutefois, vous pouvez tout de même optimiser votre positionnement dans les moteurs de recherche pour assurer votre crédibilité en tant qu’entreprise. Assurez-vous de vous positionner sur Google Maps, d’employer des mots-clés locaux et de mettre régulièrement à jour vos informations sur vos plateformes en ligne. Cela vous permettra d’établir un premier point de contact avec vos clients potentiels!

2. L’évaluation des solutions possibles

Une fois que le client potentiel a clairement établi la problématique vécue, il doit maintenant chercher des solutions possibles. À cette étape du parcours client, il s’informe donc sur les différentes options qui s’offrent à lui pour combler le besoin établi selon des critères décisionnels précis.

À titre d’exemple, une fois qu’un client potentiel a identifié que le problème est sa balayeuse brisée, il se demandera : « Quelles sont les options à ma disposition afin de bien faire mon ménage? ». Par la suite, il aux différentes options qui s’offrent à lui afin de régler son problème :

Option A) Engager une compagnie spécialisée en ménage à domicile pour réduire la charge de travail liée au ménage.
Option B) Opter pour un balais, comme je n’ai pas de bonnes expériences avec les appareils électroniques.
Option C) Opter pour une balayeuse conventionnelle avec fil.
Option D) Opter pour une balayeuse sans fil.
Option E) Opter pour un robot balayeuse.

En tant qu’entreprise, votre but sera alors d’éduquer le client potentiel quant à toutes les options se trouvant à sa disposition. Vous visez à demeurer neutre car le client potentiel est en phase exploratoire. Pour faire vos preuves, montrez que vous voulez simplement éduquer quant aux différentes options énumérées ci-haut. En demeurant neutre et informatif, vous vous positionnerez comme une entreprise de confiance ne voulant pas vendre à tout prix. Grâce à ces informations, il vous percevra comme une solution potentielle et vous considérera davantage lors de la phase d’achat.

Voici quelques exemples de contenu gratuit et informatif :

Des grilles comparatives pour montrer en quoi votre offre se distingue de celle des compétiteurs ;
Un blogue éducatif en lien avec les différentes options s’offrant à la disposition de l’individu;
Une page de produits et services avec de nombreuses descriptions détaillées.

Grâce à ces informations, vous pourrez mettre en confiance vos clients potentiels. Ils sauront comment vous pourrez combler leurs besoins, ce qui les encouragera à faire affaire avec votre entreprise. Il s’agit d’un bon exemple de parcours client optimisé!

3. La phase de décision d’achat

Une fois cette étape atteinte, le client potentiel a décidé de la stratégie à adopter afin de résoudre le problème abordé. Après plusieurs recherches, il sait qu’il ira vers une balayeuse robot qui permet de bien nettoyer les surfaces tout en limitant la charge de travail. À cette étape, l’individu comparera les différentes balayeuses robot selon plusieurs critères avant de prendre une décision d’achat finale.

Le rapport qualité / prix ;
La capacité du sac à déchets des différents modèles ;
La durée de vie approximative ;
Le nombre d’étoiles données par les clients ;
La réputation de l’entreprise qui fabrique les modèles.

À titre d’exemple, lors de cette phase du parcours client, le prospect se demandera : « Quelle est la meilleure balayeuse robot pour moi si je me fie à mes recherches antérieures? ». Le client potentiel comparera alors les meilleures options possibles avant de prendre une décision finale. Il sera porté vers l’entreprise qui répond aux plus de critères précédemment nommés. Il lui accordera sa confiance, tant et aussi longtemps que la balayeuse comblera ses besoins.

Votre rôle sera donc d’offrir un contenu pertinent et convaincant pour montrer au client potentiel que vous êtes LA solution à ses besoins. Soulignez les bénéfices concrets de vos services et produits afin de montrer aux clients potentiels en quoi vous pouvez les aider. Études de cas, témoignages clients, avis en ligne positifs : il existe de nombreuses manières de vous positionner comme le meilleur choix possible. Si cela est applicable, vous pourriez même lui offrir de calculer le retour sur investissement (ROI) généré par votre service!

Avec une solution telle qu’InputKit, vous pouvez vous positionner en tant qu’entreprise de choix grâce à une excellente réputation. Notre solution vous permettra de cibler vos ambassadeurs afin de les inviter automatiquement à vous laisser un avis positif en ligne. Cette fonctionnalité, jumelée avec notre Widget d’avis en ligne, vous permettra de mettre de l’avant vos meilleurs témoignages sur votre site web. Ainsi, vous pourrez montrer à vos clients potentiels que vous êtes la meilleure solution à leur problème tout en vous distinguant de la concurrence. Définitivement, il s’agit d’un exemple à suivre pour optimiser votre parcours client!

4. L’évaluation après l’achat

Une fois la phase d’achat terminée, le client passera à la résolution du problème/besoin. Grâce au produit ou service qu’il s’est procuré, il tentera de combler le besoin ou de régler le problème rencontré. Après l’utilisation du produit ou service, il évaluera ensuite si l’expérience vécue correspond aux attentes initiales. Voici quelques exemples de critères d’évaluation après un achat en magasin :

Le besoin : Le produit répond-il au besoin initial du client?
L’innovation : Autant sur le plan des options disponibles que du design, le produit est-il unique en son genre?
L’efficacité : Le produit fonctionne–t-il mieux que d’autres propositions similaires?
La durabilité : Le produit est-il en bonne condition sur une longue période?
L’entretien : Le produit demande-t-il plus d’entretien que les offres concurrentes?
L’apprentissage : Le produit est-il facile à utiliser?
L’attrait : Le produit est-il attrayant? Correspond-il à votre image de marque?

À titre d’exemple, à cette étape du parcours client, un client ayant acheté une balayeuse se demandera : « Mon achat a-t-il facilité l’entretien de ma maison? ». Si le client juge que le produit comble le besoin initial et répond positivement aux critères d’évaluation, il sera satisfait de son expérience. Toutefois, si le produit ne correspond pas à la promesse d’achat, le client sera fort probablement mécontent et risque de vous laisser un avis négatif en ligne.

En tant qu’entreprise, votre rôle est de converser avec les clients afin de leur montrer que vous êtes attentif à leurs besoins. Sur vos différents canaux et points de contact, veillez à répondre aux clients afin de leur montrer que leur bien-être est une priorité. Ainsi, vous pourrez noter les failles de votre parcours client tout en assurant la complète satisfaction de votre clientèle. Il s’agit d’une étape cruciale pour améliorer vos processus internes et optimiser votre réputation d’entreprise!

À la suite d’un achat, veillez également à fournir le support nécessaire à votre clientèle. Boîte de clavardage, téléphone, courriel, support en magasin, plateformes d’avis en ligne : veillez à toujours avoir un employé disponible pour guider vos clients. Cela vous permettra d’assurer la compréhension de l’utilisation de vos produits après l’achat, ce qui augmentera leur durée de vie et facilitera leur utilisation. En étant présent pour vos clients, vous bâtirez des relations authentiques et durables qui perdureront à travers le temps!

Comment InputKit peut vous aider à optimiser votre parcours client et votre expérience client

Afin de mettre en place un parcours client optimal, il est essentiel de bien cerner les besoins et attentes de vos clients. InputKit propose de nombreux outils afin de faciliter l’analyse de votre satisfaction client et mettre vos prospects en confiance.

Grâce à nos questionnaires de satisfaction client personnalisés et automatisés, vous pourrez connaître l’avis réel de vos clients quant à vos produits et services. Ces enquêtes envoyées au moment optimal, soit 1 à 2 heures après une expérience vécue, vous permettront d’obtenir de précieuses réactions à chaud, pour des informations claires et pertinentes. Avec notre taux de réponse de 57% par SMS et de 49% par courriel, vous pourrez mettre en place une stratégie d’amélioration concrète basée sur des besoins réels. Il s’agit d’un atout essentiel pour cibler les forces et failles de votre parcours client et de votre expérience client!

De plus, saviez-vous qu’InputKit est aussi spécialisée dans la gestion de la réputation en ligne? Notre solution cible exclusivement vos ambassadeurs. Ainsi, pour chaque questionnaire complété, vous pourrez inviter de manière automatisée et personnalisée vos clients satisfaits à vous laisser un avis positif en ligne. En outre, vous disposerez aussi d’un Widget d’avis en ligne afin d’exposer vos meilleures rétroactions client sur la page d’accueil de votre site web, un excellent outil pour mettre vos clients potentiels en confiance.

Notre solution est également dotée d’un tableau de bord centralisé et performant d’où vous pourrez gérer vos avis en ligne. Notre filtre d’avis non répondus ainsi que notre générateur de réponse vous permettront d’économiser de précieuses heures en matière de gestion de réputation en ligne. En quelques clics, vous pourrez répondre à tous vos avis selon le degré de satisfaction approprié. Il s’agit d’excellents outils pour entretenir une bonne image de marque!

Planifier dès maintenant ma démo d’InputKit pour optimiser mon expérience client

Somme toute, quelles sont les différentes étapes du parcours client? Et comment pouvez-vous les optimiser pour augmenter l’acquisition et la fidélisation de votre clientèle potentielle?

Lorsque qu’un client potentiel se renseigne quant à une problématique vécue, optimisez votre positionnement sur les moteurs de recherche afin d’apparaître dans les résultats. Quand il cherche une solution au problème identifié, proposez-lui un contenu informatif, gratuit et pertinent afin de lui expliquer en quoi votre produit / service peut l’aider. Pour l’encourager à procéder à l’achat, positionnez-vous comme une entreprise de choix en mettant de l’avant vos avis positifs, témoignages clients et études de cas. Finalement, après l’achat, établissez une communication proactive avec vos clients en leur fournissant le support nécessaire et en répondant à vos avis en ligne. Cela vous permettra d’entretenir d’excellentes relations clients tout en bénéficiant d’une meilleure crédibilité en tant qu’entreprise!

Maintenant, avez-vous besoin d’aide pour optimiser votre expérience client? Si tel est votre cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit au moment de votre choix. Notre équipe d’experts a hâte de vous aider à améliorer votre taux de satisfaction client!

Vous avez des questions sur la création de votre cartographie du parcours client? Si tel est le cas, nous vous invitons à consulter la vidéo çi-dessous afin de devenir un expert dans ce domaine!