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Tout sur le marketing relationnel (exemples + conseils)

12 minutes

Coordonnatrice Marketing | Rédactrice et graphiste. La création, c'est ma passion !

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Ce n’est pas un secret, les clients apprécient lorsqu’on prend le temps de les connaître. Après tout, il est plus agréable de se faire traiter comme un être humain plutôt qu’une simple transaction!

À cet effet, il est crucial de mettre le client au centre de votre stratégie d’entreprise. Toutefois, comment valoriser et personnaliser vos relations clients afin de créer des liens durables et authentiques?

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Le marketing relationnel est une excellente façon d’y parvenir! Le marketing relationnel permet de créer un lien de confiance avec vos clientèles cibles. Cette stratégie visant à informer vos clients plutôt qu’à vendre à tout prix est un atout de choix pour créer des relations durables. Par quoi se définit le marketing relationnel en entreprise? Dans cet article, on vous parle en profondeur du marketing relationnel afin qu’il n’ait plus de secret pour vous! 

En quoi consiste le marketing relationnel?

Définition du marketing relationnel

Le marketing relationnel désigne les actions marketing visant à entretenir des relations clients personnalisées et continuelles afin d’épauler les clients tout au long de leur parcours d’achat. Son secret réside dans la personnalisation et l’individualisation de l’expérience afin de montrer aux clients que leur bien-être est votre priorité. Ainsi, contrairement au marketing traditionnel, la stratégie du marketing relationnel se fait sur une plus longue période et est entièrement vouée à établir une conversation au moment opportun.

À titre d’exemple, le marketing relationnel ne cesse pas une fois un parcours d’achat complété. Même si un client n’achète rien, vous pouvez l’éduquer quant aux services et produits offerts par votre entreprise via des courriels automatisés. Au fur et à mesure que son intérêt s’intensifie, vous pourrez ensuite affiner vos recommandations selon ses préférences. Enfin, tout au long du processus d’achat, vous recueillez des données clients afin d’offrir une expérience personnalisée. Ces relations clients basées sur l’authenticité et la confiance augmenteront la loyauté de votre clientèle. Définitivement, il s’agit d’une excellente stratégie pour acquérir de nouveaux clients, augmenter votre taux de fidélisation client, ainsi que d’augmenter vos revenus!

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Comment bâtir une stratégie de marketing relationnel?

Bâtir des relations clients personnalisées et durables peut s’avérer complexe. Afin de vous éclairer, voici nos 7 conseils  pour optimiser votre stratégie de marketing relationnel!

1. Collectez des données à propos de vos clients

La collecte de données est un incontournable pour personnaliser vos stratégies marketing. Bien sûr, il faut collecter des données en ayant le consentement de vos leads et clients. Pour collecter davantage de données, on vous recommande de créer du contenu de qualité gratuit, accessible en échange d’informations. À titre d’exemple, vous pourriez créer un guide d’idées cadeaux des fêtes et le rendre accessible en échange d’un bref formulaire. 

La clé, c’est de recueillir des données qui vous seront par la suite utiles en termes de personnalisation. Voici quelques exemples d’informations potentielles pouvant être collectées : 

  • Prénom, nom ;
  • Adresse courriel ;
  • Adresse de résidence ;
  • Numéro de téléphone ;
  • Date d’anniversaire ;
  • Achats précédemment effectués ;
  • Produit coup de cœur ;
  • Et plus encore! 

Dans cet ordre d’idée, un CRM est un outil qui vous permettra de compiler vos informations clients. Cet outil de marketing relationnel facilitera votre gestion de la relation client. En retour, vous pourrez personnaliser chaque interaction afin de maximiser l’engagement et la loyauté de votre clientèle. 

Plus vous connaîtrez vos clients, plus vous serez en mesure de leur offrir une expérience qui comblera toutes leurs attentes. Voilà le secret d’un marketing relationnel réussi! 

2. Personnalisez vos initiatives marketing

Une fois les données collectées, vous pouvez maintenant procéder à la personnalisation de vos initiatives marketing. Bien évidemment, il ne serait pas efficace de procéder à des envois marketing manuels pour chaque client. En ce sens, l’automatisation marketing est votre plus grand allié! 

Utilisez les différentes informations mentionnées dans le paragraphe précédent, comme le nom, prénom, courriel et produit coup de cœur pour faire des envois qui auront l’air d’avoir été composés pour chaque client. 

Le fait d’avoir un CRM ayant des fonctionnalités de marketing automatisé, comme la plateforme Hubspot, par exemple, vous sera très utile. 

D’ailleurs, sachez que la solution d’expérience client InputKit est une plateforme qui vous offre plusieurs opportunités en termes de personnalisation et d’automatisation. Ainsi, on se charge d’envoyer des questionnaires de satisfaction au bon moment, soit 1 à 2 heures après un achat ou un service reçu en incluant les bonnes informations à propos de vos clients. 

Globalement, ce marketing personnalisé projettera une image de marque positive qui renforcera la loyauté de vos clients envers votre entreprise. Gardez cette tactique à l’esprit lorsque vous réfléchissez aux manières d’optimiser votre marketing relationnel en entreprise!

3. Maximisez le canal d’email marketing

Lorsqu’il est question de marketing relationnel, les envois de courriels sont un incontournable. Bien que certains soient plus réticents à l’idée de recourir à cette initiative marketing, il s’agit d’une tactique qui continuera de prendre de l’ampleur au cours des prochaines années. Selon Oberlo.com, on estime que le nombre d’envois quotidiens atteindra 375 milliards d’ici 2025. Impressionnant n’est-ce pas? Le véritable défi est de se distinguer dans ce contexte d’hyper compétitivité entre les entreprises. Après tout, vos clients reçoivent déjà plusieurs courriels chaque jour. Pour vous assurer que vos courriels soient lus, faites des tests quant aux lignes d’objet de vos messages (subject line). En effectuant des tests AB, vous pourrez évaluer ce qui est le plus efficace. 

En termes de contenus envoyés, afin de construire des relations durables, vous devez apporter de la valeur à vos clients. Donnez-leur accès à de l’information pertinente, des outils liés à vos services ainsi qu’à du contenu gratuit de qualité. Cela vous permettra d’établir une relation de confiance avec votre clientèle!

Cette stratégie demande beaucoup de planification en termes de création. Au-delà de l’instauration d’une infolettre mensuelle et d’envois ponctuels, l’envoi de questionnaires de satisfaction via courriel peut être un atout considérable pour votre entreprise. Vous serez ainsi en mesure de maximiser votre taux de fidélisation client! Si vous souhaitez vous y lancer, InputKit est définitivement la solution qu’il vous faut! 

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4. Créez un blogue pour éduquer et informer votre communauté

Saviez-vous que le fait d’instaurer un blogue sur votre site web est un excellent outil pour votre marketing relationnel? En effet, ces articles étroitement liés à votre champ d’expertise vous permettront de partager un contenu riche en informations avec votre communauté. Cela vous aidera à vous positionner comme un expert dans votre domaine et à bâtir de la crédibilité auprès de vos clients potentiels. 

Vous ne savez pas quel contenu de blogue créer? Assurez-vous d’orienter vos articles de blogue selon les 3 phrases du Inbound Marketing, soit la sensibilisation, la considération et la décision. 

  • Sensibilisation : Il s’agit de l’étape à laquelle l’individu réalise qu’il vit un problème. Il cherche à en savoir davantage quant à la cause de son problème, les symptômes qui permettent de cibler son problème. 
  • Considération : À l’étape de la considération, l’individu songe à différentes alternatives pour régler son problème. À cette étape, essayez de faire preuve de neutralité et présentez toutes les options envisageables pour régler ce problème. Évidemment, on vous recommande de présenter le produit/service que vous proposez comme une option potentiellement intéressante. 
  • Décision : Il s’agit de contenu visant à séduire votre audience. À cette étape, dans vos articles de blogue, vous vous mettez de l’avant sans gêne. N’hésitez surtout pas à recourir à des témoignages de clients pour vous positionner à cette étape. À cette étape, dans vos articles, vos clients potentiels doivent avoir l’impression que vous êtes LA meilleure solution pour régler leur problématique. 

Grâce à vos articles, vous pourrez répondre aux questions de vos clients potentiels et leur montrer en quoi vos produits et services sont pertinents. Ainsi, ils seront beaucoup plus enclins à faire affaire avec votre entreprise. Il s’agit d’une excellente stratégie pour augmenter votre taux de conversion client!

5. Ciblez le niveau de satisfaction de vos clients pour maximiser le nombre d’ambassadeurs

Afin d’entretenir des relations de qualité avec vos clients, il est crucial qu’ils sentent que leur opinion est considérée et entendue. Pour y parvenir, quoi de mieux que de les inviter à vous laisser un avis positif sur vos plateformes d’avis en ligne? Concrètement, on vous propose d’abord d’envoyer des questionnaires de satisfaction à votre clientèle. Ensuite, si quelqu’un a répondu de manière positive à ce questionnaire, vous savez qu’il s’agit d’un ambassadeur. Votre objectif à ce moment est de diffuser cet avis positif grâce au marketing relationnel. Grâce au marketing automatisé, invitez votre client ambassadeur via courriel à partager son opinion favorable sur les plateformes d’avis en ligne. 

Soulignez à quel point leur opinion est importante pour la communauté, puisqu’elle permettra à d’autres clients potentiels de bénéficier d’un produit ou d’un service efficace. Pour chaque avis en ligne laissé par vos clients, répondez de manière proactive et professionnelle. Ce dialogue montrera à vos clients que leur bien-être est une priorité – un atout essentiel pour créer des relations durables et authentiques. De plus, en prenant en considération leurs recommandations et propositions, vous pourrez personnaliser votre expérience client selon leurs attentes spécifiques. Cela sera favorable pour améliorer votre stratégie de marketing relationnel

De plus, le fait d’avoir de nombreux avis en ligne positifs sera favorable pour votre réputation et visibilité en ligne. Vos échanges vous donneront de la crédibilité, ce qui mettra vos prospects en confiance. Globalement, une réputation en ligne positive impactera directement votre acquisition de nouveaux clients.

6. Créez un programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont un parfait exemple de marketing relationnel. L’idée est de remercier vos clients vedettes en leur offrant une plus-value. En leur offrant l’accès à votre programme de fidélité, ceux-ci se sentiront importants et privilégiés. Coupons de réductions, promotions spéciales, accès privilégié, produit gratuit et plus encore : il existe de nombreuses manières de récompenser vos meilleurs clients. 

Selon l’étude menée par Finances Online, 64% des clients dépenseraient davantage pour obtenir plus de points de fidélité.

Selon ces statistiques, la création d’un programme de fidélité est un excellent moyen de maximiser la loyauté de votre clientèle tout en générant davantage de revenus. Reconnaître la fidélité de vos ambassadeurs, c’est gagnant pour tous!

7. Dialoguer avec vos clients sur les plateformes d’avis en ligne

Le marketing relationnel, c’est d’abord et avant tout la création d’une relation de confiance entre vos clients et votre entreprise. Pour créer un lien, il faut créer un climat de dialogue axé sur l’authenticité et la transparence.

D’abord, faites une veille quotidienne de vos différentes plateformes d’avis en ligne pour voir si de nouveaux commentaires ont été publiés. Si des commentaires ont été laissés, assurez-vous d’y répondre dans les plus brefs délais. D’ailleurs, saviez-vous qu’avec InputKit, vous pouvez répondre à tous vos avis en ligne de manière optimale et personnalisée? Selon le niveau de satisfaction de vos clients, rédigez vos propres modèles de réponses, puis répondez en un seul clic lors de la gestion de vos avis en ligne. Il s’agit d’un outil essentiel pour économiser de nombreuses heures de gestion!

Lorsque vos clients sont satisfaits, remerciez-les pour leur temps et soulignez que leur rétroaction encourage votre équipe à donner le meilleur d’elle-même. En cas d’insatisfaction client, invitez le client à vous communiquer en privé la raison de son mécontentement et tentez de rectifier le tir rapidement. 

Dans tous les cas, remerciez vos clients d’avoir transmis leur honnête opinion. Cette attitude proactive leur donnera le sentiment qu’ils sont considérés et écoutés. Rappelez-vous de ce précieux conseil lorsque vous réfléchissez à des moyens concrets d’optimiser le marketing relationnel de votre entreprise!

Comment InputKit peut vous aider à bâtir une stratégie de marketing relationnel?

Votre entreprise a-t-elle besoin d’outils pour optimiser son marketing relationnel? Si tel est le cas, InputKit est la solution qu’il vous faut!

Grâce à InputKit, vous pourrez envoyer des questionnaires de satisfaction automatisés et personnalisés à vos clients à la suite d’une expérience d’achat complétée. Ce questionnaire envoyé au moment optimal, soit 1 à 2 heures après une expérience vécue, vous permettra de recueillir de précieuses rétroactions afin d’améliorer vos services en continu. Il s’agit d’une excellente manière de personnaliser et d’optimiser votre expérience client selon les besoins concrets de votre clientèle. 

Par la suite, pour chaque questionnaire répondu, notre solution invite automatiquement vos clients satisfaits à laisser un avis positif en ligne sur la plateforme de votre choix. Cette stratégie vous permettra de mettre vos clients potentiels en confiance grâce à une excellente e-réputation. En ce sens, vous pourrez amorcer le dialogue avec vos ambassadeurs pour construire une relation authentique et positive. D’ailleurs, sachez qu’InputKit est muni de notifications en temps réel ainsi que d’un tableau de bord centralisé pour faciliter la gestion de votre réputation en ligne. Il s’agit d’un atout non-négligeable pour répondre rapidement à vos rétroactions et éviter une mauvaise image de marque! 

Augmentation avis en ligne

Saviez-vous que le marketing relationnel passe également par des employés motivés au travail? Grâce à InputKit Expérience Employé, questionnez régulièrement vos équipes pour optimiser leur expérience en entreprise. Satisfaction au travail, motivation au travail, relations avec les gestionnaires, reconnaissance des collègues, conditions de travail et plus encore : bénéficiez de nos nombreux modèles afin d’assurer une expérience employé de qualité. En vous démarquant en tant qu’employeur, vous maximiserez le bonheur de vos équipes qui, en retour, donneront le meilleur d’eux-mêmes pour accomplir les tâches attribuées. Des employés heureux qui veillent au bien-être de votre clientèle : voilà ce qui impactera positivement votre marketing relationnel

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Un exemple de marketing relationnel efficace : Starbucks!

Depuis sa création en 1971, Starbucks propose des services personnalisés à leur clientèle. La marque est rapidement devenue l’un des cafés les plus populaires à travers le monde. Sa gestion de la relation client est un excellent exemple à suivre pour toute entreprise cherchant à fidéliser sa clientèle.

Dès l’entrée en succursale, les employés vous accueillent avec le sourire. On vous demande votre commande, vos options de sirops et saveurs personnalisées et on inscrit votre nom sur votre gobelet. Lorsque la commande est enfin prête, on vous appelle chaleureusement par votre nom et l’on vous souhaite une excellente journée.

Qu’en est-il de l’ambiance dans les succursales de Starbucks? Il s’agit d’un établissement chaleureux, décoré au goût du jour, avec une musique douce et enveloppante. De plus, le WIFI gratuit est parfait pour travailler tout en dégustant tranquillement son café. Il s’agit d’un environnement propice à la fois au travail et à la détente, ce qui constitue une polyvalence comme il se fait rare sur le marché. 

D’ailleurs, Starbucks offre même une carte de fidélité à points offrant une boisson gratuite après un certain nombre de visites. Cette petite attention de la part de l’entreprise crée un effet WOW qui ne passe pas inaperçu chez ses clients! Starbucks offre également une boisson gratuite le jour de l’anniversaire de ses clients. Ils savent définitivement comment créer un lien significatif avec leur clientèle. 

 

Enfin, comment pouvez-vous optimiser votre marketing relationnel afin d’entretenir des liens de qualité avec vos clients? Apprenez à bien les connaître, puis personnalisez l’expérience en fonction de leurs besoins concrets!

Tout d’abord, collectez les données liées à votre clientèle. Par la suite, personnalisez vos initiatives marketing ainsi que vos envois courriel selon les informations recueillies. 

Créez un blogue afin d’éduquer votre communauté et ciblez vos ambassadeurs afin de mettre leur avis positif de l’avant. Enfin, créez un programme de fidélité et dialoguez avec les internautes sur vos plateformes d’avis en ligne. 

Finalement, avez-vous besoin d’une solution pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne? Si tel est votre cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite d’InputKit au moment de votre convenance. Nos experts en expérience client seront ravis de vous aider dans vos initiatives de marketing relationnel! 

Vous désirez en apprendre davantage sur l’importance du marketing relationnel? N’hésitez pas à consulter la vidéo ci-dessous pour en apprendre davantage sur ce sujet d’actualité!

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