Améliorer l’expérience client : 7 mythes à déconstruire

Dans de nombreux domaines d’expertise, les grands mythes influencent l’idéologie ainsi que les stratégies mises en place par les entreprises. Cela est d’autant plus vrai à l’ère du web, dans laquelle un grand nombre de fausses informations circulent constamment.

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Malheureusement, le sujet de l’expérience client n’y fait pas exception. Plusieurs internautes s’autoproclament experts en expérience client, mais il s’agit en réalité d’un domaine complexe en constante évolution. Dans cette optique, comment pouvez-vous départager le vrai du faux pour améliorer votre expérience client selon de véritables conseils?

Dans notre article, découvrez dès maintenant 7 mythes à démystifier, ainsi que de précieux conseils pour améliorer votre expérience client!

Mythe 1 : L’expérience client est intangible et ne peut être mesurée

Par définition, l’expérience client est désignée comme étant l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après le processus d’achat d’un produit ou d’un service. En ce sens, elle peut s’avérer complexe à mesurer, puisque sa principale variable est composée de ressentis humains individuels. Toutefois, il est possible de mesurer et d’améliorer votre expérience client grâce aux techniques et outils appropriés.

Bien qu’il soit très complexe d’analyser l’entièreté des composantes de l’expérience client en temps réel, une solution telle qu’InputKit vous permettra d’avoir une bonne vue globale de la situation. Ainsi, vous pouvez vous baser sur des faits réels et des données avant de prendre des décisions en matière d’expérience client. En effet, InputKit vous permet de recueillir des rétroactions écrites de vos clients et de les traduire en métriques clés. À titre d’exemple, après chaque questionnaire de satisfaction client envoyé, vous pourrez compiler les résultats de manière automatisée afin d’analyser les tendances de vos principaux indicateurs de performances. Pour vous éclairer sur le sujet, voici 3 métriques clés de l’expérience client, ainsi que leur définition :

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : La satisfaction globale des clients envers vos produits et services. À titre d’exemple, demandez : « Quelle est votre taux de satisfaction globale face à nos produits et services? ». Par la suite, proposez des réponses sous forme d’échelle numérique allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait ».
Le Customer Effort Score (CES) : Le degré d’effort fournit par les clients afin d’accéder à vos services ou à des renseignements. Par exemple, demandez « Sur une échelle de 1 à 5, quel est le degré d’efforts que vous avez fourni afin d’accéder à nos services? ».
Le Net Promoter Score (NPS) : Le taux de probabilité qu’un client vous recommande à leur entourage. À titre d’exemple, demandez : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez aux membres de votre famille ou à vos amis proches? ». Par la suite, proposez des réponses sous forme d’une échelle numérique de 1 à 10.

Grâce à ces indicateurs de performance, vous pourrez analyser en profondeur les forces et failles au sein de votre expérience client afin de l’améliorer en continu. Dans cette optique, avec les bons outils, il est simple de traduire l’expérience client en métriques clés pour l’analyser. C’est pourquoi la solution InputKit est un incontournable pour mettre en place une expérience client exceptionnelle!

Mythe 2 : Une seule mauvaise expérience client n’aura pas d’impact sur votre entreprise

Avec l’influence croissante du web ainsi que la concurrence féroce entre les entreprises, il est plus important que jamais de soigner votre expérience client. Saviez-vous que selon l’étude menée par Moz, un seul avis négatif pourrait vous faire perdre jusqu’à 22% de vos clients potentiels? Définitivement, cette statistique montre bien l’importance d’une excellente expérience client pour votre entreprise!

Une seule mauvaise expérience peut se traduire en commentaires négatifs sur le web et gagner en visibilité, ce qui s’avère dommageable pour votre entreprise. Les clients insatisfaits n’hésiteront pas à vous laisser un avis négatif, ou même à s’exprimer sur les sites d’avis en ligne. De fil en aiguille, leur mauvaise expérience risque fortement de dissuader de nombreux clients potentiels de faire affaire avec vous. Vous pourriez même être à risque de provoquer un scandale ou d’avoir une mauvaise image de marque!

Pour éviter l’effet boule de neige, prenez soin d’assurer la qualité de votre expérience client. À la fin de chaque expérience vécue, envoyez un questionnaire de satisfaction personnalisé et automatisé pour veiller au bien-être de votre clientèle. Dès qu’une insatisfaction client se manifeste, prenez le temps de vous excuser, puis faites un suivi proactif afin de rectifier la situation le plus rapidement possible. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience client tout en ayant l’opportunité de transformer vos détracteurs en promoteurs de votre marque!

Mythe 3 : Pas de nouvelle, bonne nouvelle!

En termes d’expérience client, l’un des mythes les plus répandus est qu’un client qui ne se plaint pas est forcément content. Toutefois, c’est faux!

Selon l’étude menée par Mindful, 96% des clients mécontents ne se plaignent pas à la suite d’une mauvaise expérience vécue. Toutefois, de ce pourcentage, 91% ne reviendraient jamais vers votre entreprise. Intéressant, n’est-ce pas?

Rares sont les entreprises qui peuvent se soustraire aux avis négatifs. Au-delà des critiques, ces plaintes sont des mines d’or en informations pour vous permettre d’améliorer votre expérience client. À cet effet, prenez soin de questionner régulièrement vos clients pour assurer leur complète satisfaction.

À l’aide d’outils tels les questionnaires de satisfaction d’InputKit, engagez-vous de manière proactive pour connaître les points à améliorer au sein de votre entreprise. Grâce à ces échanges avec votre clientèle, vous pourrez mieux cerner les causes de départ de vos clients et rectifier le tir rapidement en cas d’insatisfaction. En montrant que vous avez le bien-être de vos clients à cœur, vos détracteurs seront plus enclins à vous donner une deuxième chance, et seront même peut-être prêts à changer leur avis négatif en un avis positif. De plus, les critiques apportées vous permettront d’améliorer continuellement votre expérience client pour mieux combler votre clientèle. Dans cet ordre d’idée, il est nécessaire d’obtenir des commentaires constructifs de la part de vos clients pour mettre en place la meilleure expérience possible!

Mythe 4 : La loyauté d’un client satisfait est acquise

L’expérience client est en constante évolution et a un impact direct sur la fidélisation des clients. En ce sens, personne ne peut garantir que les clients vivront toujours une expérience client positive. La relation est constamment à rebâtir. Une seule mauvaise expérience, une seule interaction de travers, et vos clients pourraient aussi bien se diriger vers l’un de vos concurrents!

Dans cette optique, il est important de ne pas prendre vos clients loyaux pour acquis. Veillez à mettre en place une expérience client exceptionnelle et personnalisée afin d’assurer leur complète satisfaction. Additionnellement, restez à l’affût des nouvelles tendances de votre domaine pour une expérience conséquente. Cela vous permettra de vous afficher comme un expert de votre industrie tout en améliorant votre expérience client. Ainsi, vous bénéficierez d’un plus grand taux de fidélisation client!

Mythe 5 : L’expérience client débute après l’achat

Certains pourraient penser que l’expérience client se déroule après une transaction, lors d’un produit ou d’un service reçu. Toutefois, elle commence bien avant, dès le premier contact du client avec l’entreprise.

Afin d’améliorer l’expérience client, il vous faut penser à optimiser vos processus dès le début du parcours client. Ainsi, dès les premières recherches, il vous faut soigner vos points de contact et optimiser votre référencement local (SEO) pour attirer et fidéliser les clients potentiels au sein de votre entreprise. À titre d’exemple, si vous n’apparaissez pas dans les premiers résultats du moteur de recherche ou avez peu d’informations sur vos produits, il y a de fortes chances que vos prospects se dirigent vers un concurrent.

Pour améliorer votre expérience client, gardez en tête qu’il vous faut améliorer l’expérience avant même que vos clients soient dirigés vers votre site web ou vos succursales :

Assurez-vous de créer un lieu de ventes accueillant, propre et au goût du jour ;
Testez vos produits et services pour simplifier l’utilisation que vos clients en feront ;
Sur le web, optimisez votre positionnement dans les moteurs de recherche ;
Employez des mots-clés locaux pour améliorer votre référencement local ;
Créez des grilles comparatives pour vous positionner en tant que meilleur choix pour vos clients ;
Alimentez votre blogue pour mieux informer les internautes quant aux bénéfices de vos produits et services ;
Créez une page de produits avec de belles images ainsi que des descriptions détaillées ;
Mettez vos ambassadeurs de l’avant grâce à des études de cas, des capsules vidéos ainsi qu’un Widget d’avis en ligne affiché sur votre site web ;
Ayez une boîte de clavardage disponible sur votre site web ;
Assurez-vous de fournir le support nécessaire aux internautes et clients en magasin lorsque le besoin s’en fait sentir.

Grâce à ces précieux conseils, vous pourrez améliorer votre expérience client tout au long des phases de votre parcours client. Définitivement, il s’agit d’une excellente marche à suivre pour gagner de nombreux clients potentiels et augmenter votre chiffre d’affaires!

Mythe 6 : L’expérience client, c’est le service client

Bien que le service à la clientèle soit une composante essentielle de l’expérience client, il n’en demeure pas moins un élément singulier dans un concept entier. Ainsi, plusieurs autres départements contribuent à améliorer l’ensemble de l’expérience client :

L’équipe de recherche et développement, pour analyser la concurrence et mettre en place une offre de produits et services unique.
L’équipe de développement de produit, pour développer un produit intéressant et assurer son bon fonctionnement.
L’équipe marketing, pour promouvoir en quoi la solution/services répond aux besoins de la clientèle cible.
L’équipe des finances, pour déterminer les prix des produits et assurer la santé financière d’une entreprise.
L’équipe des ressources humaines, pour épauler les employés afin d’optimiser leur engagement et leur performance au travail.

Dans cette optique, de nombreux départements œuvrent dans un but commun : placer le client au centre de la stratégie d’entreprise afin d’instaurer une expérience exceptionnelle. Pour y parvenir, il faut mettre de l’avant l’esprit d’équipe et l’innovation plutôt que l’individualisme. Cela vous permettra ultimement d’améliorer votre expérience client selon les champs d’expertise ainsi que la perception de chacun!

Au-delà d’un excellent service à la clientèle, voici donc 6 conseils pour améliorer votre expérience client :

Impliquez des employés de tous les départements dans vos décisions d’entreprise ;
Donnez l’opportunité à chacun d’exprimer leur opinion sur les projets en cours et à venir ;
Prenez soin d’éviter le travail en silos en priorisant les rencontres de groupe et l’esprit d’équipe ;
Établissez une image de marque attirante pour votre clientèle cible ;
Positionnez vos succursales de manière stratégique.

Mythe 7 : Les clients donnent toujours leur vrai opinion

Certains entrepreneurs croient que les clients donnent toujours leur vraie opinion. Cependant, ce n’est pas toujours le cas, surtout en face-à-face!

De nombreuses raisons peuvent pousser vos clients à ne pas exprimer leur véritable avis. En succursale, cela peut être par peur de se confronter à vos employés ou de mal paraître. En ligne, cela peut être dû par crainte de représailles ou désir de plaire à l’entreprise. Ainsi, parfois, certains clients n’oseront pas s’exprimer de manière authentique, de crainte d’obtenir un mauvais service ou de se faire juger par votre clientèle satisfaite.

Pourtant, afin d’améliorer votre expérience client, il est crucial d’obtenir l’avis réel de vos clients. Dans cette optique, nous vous proposons de mettre en place des processus de demandes d’avis en ligne pour amoindrir la pression vécue par vos clients. À titre d’exemple, avec un logiciel tel qu’InputKit, envoyez des questionnaires de satisfaction dotés d’une fonctionnalité de réponses anonymes. Ainsi, vos clients pourront se confier à vous en toute confiance, de manière anonyme, sans craindre des représailles de l’entreprise. Dans la même optique, en succursale, pourquoi ne pas privilégier les codes QR plutôt que les demandes en face-à-face? Cela permettra à vos clients de laisser leur avis au bon moment, en toute confiance, sans devoir être confronté à vos employés!

Bien que toutes ces initiatives soient bénéfiques pour améliorer votre expérience client, n’oubliez pas de résister aux influences incitatives. Organiser des concours, payer un internaute ou offrir des promotions pour gagner des avis positifs sont des pratiques strictement interdites par Google. À cet effet, n’achetez pas d’avis sur la plateforme. Nous vous invitons à engager un discours transparent et authentique avec vos clients pour gagner leur confiance et bénéficier de leur véritable avis. Cela vous permettra d’acquérir de nombreux avis positifs tout en obtenant de nombreux conseils pour améliorer votre expérience client!

InputKit vous aide à défaire les mythes au sein de votre entreprise

Désirez-vous améliorer votre expérience client? Si tel est votre cas, la solution d’InputKit est faite pour vous!

Grâce à nos questionnaires personnalisés et automatisés, vous pourrez demander au client ses ressentis de manière proactive, sans devoir attendre des nouvelles de manière passive. Programmez vos enquêtes au moment idéal, soit 1 à 2 heures après une expérience vécue, pour obtenir des réactions à chaud ainsi que des commentaires détaillés. Nos questionnaires ont également une fonctionnalité de réponses anonymes, ce qui encouragera vos clients à vous donner leur véritable avis. Il s’agit d’un incontournable pour gagner du temps tout en améliorant votre expérience client de façon continue!

Saviez-vous que notre solution est également dotée d’un tableau de bord centralisé et ergonomique? Grâce à nos indicateurs de performance (KPIs) ainsi que nos notifications en temps réel, vous pourrez tout connaître sur la satisfaction de vos clients. En l’espace de quelques clics, vous pourrez suivre l’évolution de nombreuses données, telles que :

Votre satisfaction client (CSAT) ;
Votre Net Promoter Score (NPS) ;
Votre Customer Effort Score (CES) ;
La performance de vos employés ;
La qualité de vos services et produits ;
Et plus encore!

Selon l’évolution des choses, vous pourrez prendre des décisions éclairées et proactives afin d’améliorer votre expérience client de façon constante. Définitivement, InputKit Expérience Client est un incontournable pour vous démarquer en tant qu’entreprise!

Planifier ma démo d’InputKit pour améliorer mon expérience client

Comment pouvez-vous améliorer votre expérience client? Quels mythes devez-vous déconstruire pour l’année à venir? Suivez nos conseils d’expert afin de vous afficher comme la meilleure entreprise en 2023!

L’expérience client peut être mesurée avec les outils appropriés, tels les questionnaires de satisfaction client et les indicateurs de performance d’InputKit.
Une seule mauvaise expérience client peut vous faire perdre de nombreux clients potentiels. Assurez-vous de constamment être à la hauteur des attentes de vos clients.
La majorité des clients ne se plaignent pas. Ils se contenteront de ne plus revenir vers votre entreprise. Soyez proactifs!
Les clients loyaux peuvent se tourner vers un concurrent à la suite d’une mauvaise expérience au sein de votre entreprise.
Tous les départements sont impliqués dans le succès de votre expérience client.
L’expérience client débute dès les premières recherches d’un client potentiel.
Les clients ne donnent pas toujours leur véritable opinion. C’est pourquoi il est important de leur proposer des réponses anonymes et de les questionner de manière optimale.

Maintenant que vous connaissez l’importance de l’expérience client, avez-vous besoin d’aide pour l’améliorer? Si tel est votre cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit au moment de votre convenance. Notre équipe sera ravie de contribuer à votre succès client!

Pour conclure, nous vous proposons une vidéo mettant de l’avant Svetlana Zolotareva et Esteban Kolsky, deux experts en expérience client. Au cours de cette vidéo, à partir de 23 minutes 23 secondes, ils abordent les divers mythes vécus par les entreprises ainsi que différentes façons de les surmonter. Sur ce, bon visionnement!